像家庭、像部隊(duì)、也像學(xué)?！洷６ü蝗诵曰c制度化相結(jié)合的管理模式

■文/本刊記者 劉佳 陳啟月

近日，《駕駛園》記者來(lái)到保定公交集團(tuán)采訪，了解到保定公交把優(yōu)質(zhì)服務(wù)分為三個(gè)發(fā)展階段：最初的階段是把乘客從一個(gè)目的地送到另一個(gè)目的地；第二階段是讓乘客快捷舒適地從一個(gè)目的地到另一個(gè)目的地；第三的階段是讓乘客快捷舒適且像坐自己的車(chē)一樣從一個(gè)目的地到另一個(gè)目的地。每一個(gè)階段的升華都體現(xiàn)出保定公交乘客至上的理念，為了達(dá)到第三個(gè)階段的目標(biāo)，保定公交從各方面不斷強(qiáng)化自身，在強(qiáng)化的過(guò)程中形成了自己獨(dú)到的管理模式。

人性化措施增加企業(yè)凝聚力

職工是企業(yè)發(fā)展最主要的力量，而這股力量的大小很大程度上取決于職工的心態(tài)。為此，保定公交把關(guān)心職工生活，注意職工情緒作為對(duì)待職工的理念，將健康的職業(yè)心態(tài)作為培養(yǎng)職工的目標(biāo)，以職工為核心的人性化措施增加了企業(yè)的凝聚力。

在關(guān)心職工思想方面，保定公交安管人員會(huì)了解每一個(gè)職工的脾性，時(shí)刻注意他們的情緒變化，了解其情緒周期。并依據(jù)了解到的職工情緒周期安排職工排班，以避開(kāi)職工的情緒低谷。

在關(guān)心職工生活方面，保定公交細(xì)致而貼心。例如，職工在生活上遇到什么變故或困難時(shí)，公司會(huì)發(fā)動(dòng)全體員工為其捐款。保定公交黨委張書(shū)記說(shuō)：“去年我們公司就有一個(gè)職工生活上出現(xiàn)了一些問(wèn)題，我們發(fā)動(dòng)全公司為他捐款，不到一周時(shí)間就捐了三萬(wàn)多元錢(qián)?！痹谶^(guò)年的時(shí)候公司會(huì)給職工包餃子，正月十五職工有湯圓吃。另外，公司為每個(gè)車(chē)隊(duì)配備一臺(tái)冰箱，在每個(gè)調(diào)度室里裝備了體育器材，供職工們鍛煉身體用。

嚴(yán)格的管理制度保障企業(yè)運(yùn)營(yíng)

保定公交深諳嚴(yán)格的制度即是保障的管理理念，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中一直不斷完善各項(xiàng)工作制度，企業(yè)始終保持良好有序地發(fā)展。

機(jī)務(wù)是公交的基礎(chǔ)保障，在機(jī)務(wù)管理上，保定公交有嚴(yán)格的檢查制度與要求來(lái)保證基礎(chǔ)的牢固。保定公交技術(shù)處處長(zhǎng)曹春廣告訴記者，各分公司內(nèi)部都會(huì)建立安全管理委員會(huì)，委員會(huì)根據(jù)自己分公司的特點(diǎn)對(duì)所有車(chē)輛定期檢查，保證車(chē)輛的安全有序運(yùn)營(yíng)。每個(gè)分公司的安全管理委員會(huì)的成員除公司管理人員外，必須還包括一部分基層駕駛員，這部分駕駛員是經(jīng)由職工自己推選的平時(shí)工作表現(xiàn)突出的人員，以此保障管理的民主與公正。安全管理委員會(huì)不僅對(duì)車(chē)輛定期檢查，還會(huì)派稽查小組隨時(shí)隨機(jī)對(duì)車(chē)輛抽查，如果在抽查過(guò)程中車(chē)輛合格率達(dá)不到90%，公司便會(huì)對(duì)車(chē)隊(duì)進(jìn)行處罰。

除嚴(yán)格的檢查制度外，公司對(duì)車(chē)隊(duì)、駕駛員的管理也有著嚴(yán)格的制度要求。公司強(qiáng)制要求駕駛員對(duì)車(chē)輛定期維護(hù)與檢測(cè)，包括駕駛員對(duì)車(chē)輛的三檢制度，每天早中晚都必須對(duì)車(chē)輛例檢。另外，車(chē)輛還要定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，公司要求5000公里進(jìn)行一次車(chē)隊(duì)自己完成的一級(jí)保養(yǎng)，20000公里時(shí)就必須到修理廠進(jìn)行一次二級(jí)保養(yǎng)。保定公交對(duì)駕駛員油耗管理也有一套科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，曹處長(zhǎng)說(shuō)：“在油耗制定上公司會(huì)根據(jù)車(chē)型、線路特點(diǎn)逐條線路制定油耗定額，這樣才能夠保證油耗的科學(xué)性?！?/p>

服務(wù)是公交企業(yè)的生命，在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中保定公交也開(kāi)創(chuàng)了一套獨(dú)特的管理制度與風(fēng)格。保定公交全年客流周轉(zhuǎn)量為1.4億人，去年一年的有責(zé)投訴卻只占投訴指標(biāo)的11%。近幾年，保定公交形成了一套服務(wù)星級(jí)化管理制度，通過(guò)對(duì)車(chē)隊(duì)、駕駛員的全面考核評(píng)定品牌線路與金牌駕駛員。張書(shū)記說(shuō)：“我們?cè)谠u(píng)定過(guò)程中最大的準(zhǔn)則就是服務(wù)是365-1=0，一年中即使做的再好，只要有一天不好就不能算達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！狈?wù)檢查與社會(huì)監(jiān)督是保定公交在服務(wù)管理上的主要手段，張書(shū)記向記者介紹道：“我們有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)稽查隊(duì)，他們會(huì)每天上路稽查服務(wù)水平，他們每個(gè)月要檢查3000臺(tái)以上的車(chē)次，稽查十分嚴(yán)格?！绷硗猓谏鐣?huì)監(jiān)督上保定公交做到了完全公開(kāi)透明化，他們不僅問(wèn)全市公布投訴電話，更邀請(qǐng)社會(huì)人員、人大代表、政協(xié)委員等各界人士參與到服務(wù)監(jiān)督中。

全面的培訓(xùn)考核增強(qiáng)職工素質(zhì)

培訓(xùn)考核是保定公交提升企業(yè)職工素質(zhì)的重要方式，對(duì)新員工還會(huì)進(jìn)行入職培訓(xùn)，對(duì)每一個(gè)新職工根植企業(yè)文化。他們還有自己的職教中心，可以針對(duì)不同崗位進(jìn)行不同的培訓(xùn)。在安全上，保定公交平時(shí)會(huì)通過(guò)對(duì)交通事故的分析來(lái)培養(yǎng)司機(jī)的社會(huì)責(zé)任感，去年還請(qǐng)專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)對(duì)駕駛員進(jìn)行教育培訓(xùn)。在車(chē)輛技術(shù)上，公司每年會(huì)請(qǐng)客車(chē)廠家對(duì)駕駛員進(jìn)行幾次新技術(shù)等方面培訓(xùn)，保證駕駛員與時(shí)俱進(jìn)。在購(gòu)進(jìn)新車(chē)之前公司會(huì)對(duì)駕駛員進(jìn)行一次培訓(xùn)，接觸到新車(chē)之后還會(huì)再對(duì)駕駛員進(jìn)行一次培訓(xùn)以加強(qiáng)駕駛員對(duì)新車(chē)的熟悉度。

有培訓(xùn)就會(huì)有考核，每項(xiàng)培訓(xùn)之后公司都會(huì)對(duì)職工考核，考核不達(dá)標(biāo)還要繼續(xù)學(xué)習(xí)直到達(dá)標(biāo)為止。另外，對(duì)平時(shí)業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的職工，公司也要求利用業(yè)余時(shí)間去職教中心培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)與考核，職工素質(zhì)得到全面提高。

像家庭、像部隊(duì)、也像學(xué)校的管理模式，讓保定公交在不斷培育優(yōu)秀的公交人才的過(guò)程中發(fā)展前進(jìn)。