中交二局職工醫(yī)院（710065）張華妮

西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院（710065）楊世民

面向社會(huì)，拓展服務(wù)，已經(jīng)成為21世紀(jì)醫(yī)院門診藥房改革的方向[1]。門診藥房是醫(yī)院的窗口，更是醫(yī)院的形象，藥品調(diào)劑由傳統(tǒng)的封閉式窗口發(fā)藥轉(zhuǎn)變?yōu)槿该?、敞開式服務(wù)模式。藥劑人員直接面對的是患者、患者親屬，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者在離開醫(yī)院的最后時(shí)刻，同樣感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)有利于加強(qiáng)和完善醫(yī)院自身的藥學(xué)服務(wù)水平[2]。

1 醫(yī)院門診藥房開放式藥學(xué)服務(wù)的具體做法

1.1 為了體現(xiàn)醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷，提高工作透明度，門診藥房應(yīng)改造成敞開式、柜臺(tái)式服務(wù)，窗口大廳內(nèi)有懸掛式電視全天播放?；颊咧恍枰獙⑻幏浇唤o收方藥師，即可坐在座位上欣賞音樂或觀看候藥大廳兩旁的用藥知識宣傳欄[3]。避免了窗口擁擠，長時(shí)間排隊(duì)問題，同時(shí)也極大地方便了年老、體弱、殘疾等患者。

1.2 由于柜臺(tái)敞開，藥房內(nèi)部要保持清潔干凈，藥品擺放整齊。工作時(shí)需要安靜有序，柜臺(tái)外部的環(huán)境也要干凈，便于患者取藥。工作人員注重微笑服務(wù)，使用文明用語等。

處方調(diào)配嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，并確切落實(shí)雙人核對制度，每兩個(gè)人為一個(gè)發(fā)藥單元。收方藥師負(fù)責(zé)接待患者并收取患者繳費(fèi)后的處方。收方后首先需認(rèn)真審核處方的完整性：如藥品的名稱及用法用量書寫是否正確、處方中是否存在配伍禁忌或超劑量用藥、是否寫清楚臨床診斷、需做“皮試”藥品是否已做皮試并標(biāo)有明顯的“陰性或陽性”標(biāo)志、醫(yī)師是否簽名和是否已收費(fèi)并加蓋收費(fèi)專用章等，并負(fù)責(zé)調(diào)配處方。核發(fā)藥師核對各自發(fā)藥單元已調(diào)配的處方，核對處方、藥品以及電腦信息三者相符后，叫患者姓名，將藥品送到患者手中，與患者面對面交代服用方法及注意事項(xiàng)，患者有問題可當(dāng)場咨詢，藥師現(xiàn)場給于解答。

1.3 面向廣大患者，拓展藥學(xué)服務(wù) 堅(jiān)持“取藥人自我檢查，發(fā)藥人認(rèn)真復(fù)核”的原則，確切落實(shí)雙人復(fù)核、雙人簽字制度，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)師處方、收費(fèi)人員及處方調(diào)配人員可能發(fā)生的錯(cuò)誤。工作中分工合理、責(zé)任明確、重重把關(guān)，可減少差錯(cuò)的發(fā)生[4]。

2 開放式藥學(xué)服務(wù)取得的效果與作用

2.1 藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，咨詢?nèi)藬?shù)不斷增加 實(shí)現(xiàn)開放式服務(wù)后六個(gè)月，我們調(diào)查了所有門診處方，總數(shù)量21674張，病人咨詢比例為98.3%，比此前的比例高出兩倍多，僅有1.7%的取藥人不需要增加交待處方標(biāo)示外的內(nèi)容。對照統(tǒng)計(jì)結(jié)果見附表1。

從附表1也可看出，藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容，已經(jīng)不局限于傳統(tǒng)的“一天幾次，一次幾片”等簡單問題，病人最關(guān)心的問題就是怎樣才能最科學(xué)地使用藥品，其次就是安全性問題；次數(shù)與用量問題因近年醫(yī)院管理要求，醫(yī)生已經(jīng)交代過，所以有近半數(shù)的人不再詢問，但我們?nèi)匀灰蟊仨?00%交待清楚；老人、幼兒、孕婦和乳母等特殊群體用藥咨詢量占總處方量的30.8%，原因是我們是綜合醫(yī)院，此類病人總量約占三分之一，所以，如果按這部分病人量計(jì)算，咨詢率就是100%，所以也是要做為重點(diǎn)交待；隨著病人科學(xué)保健意識的提高，有了對藥學(xué)常識的需求，所以，還有近三分之一的人要求告知儲(chǔ)存保管方法、甚至批準(zhǔn)文號和效期識別等知識，而且這部分咨詢的比例和數(shù)量仍在繼續(xù)上升；因?yàn)樗幏康拈_放增加了藥學(xué)人員與病人接觸的機(jī)會(huì)，所以一些與本部門無直接關(guān)系的咨詢也會(huì)出現(xiàn)，這就對藥學(xué)人員提出了一個(gè)新的服務(wù)要求。

2.2 促進(jìn)了管理目標(biāo)的實(shí)施 實(shí)施開放式藥學(xué)服務(wù)，促使管理者改變傳統(tǒng)粗放的“貨物金額”管理模式，嘗試目標(biāo)管理，因此對門診藥房提出了5條質(zhì)量管理目標(biāo)并進(jìn)行考核。半年的統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果見附表2。從表2可知，管理目標(biāo)均得到實(shí)現(xiàn)，結(jié)果高于原計(jì)劃，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，而且，我們的經(jīng)濟(jì)效益也比實(shí)現(xiàn)開放式藥房前的六個(gè)月有大幅增長，處方數(shù)量增加30.6%，金額凈增679824.91元。

2.3 改變了藥學(xué)人員的工作觀念 加強(qiáng)藥品調(diào)配前的處方審核，可確保調(diào)配中的準(zhǔn)確無誤及調(diào)配后的主動(dòng)服務(wù)意識，順應(yīng)了醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的潮流。藥師與患者面對面的交流，注意用語簡潔明了、通俗易懂，可使患者感受到藥師豐富的專業(yè)知識及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)患者的信任感，提高患者的用藥依從性，大大縮短醫(yī)務(wù)人員與患者之間的心理距離，改善醫(yī)患關(guān)系，使群眾滿意度逐步提高。

由于公眾自我保健意識的不斷增強(qiáng)，非常需要藥師從專業(yè)角度提供幫助，而不僅僅局限于傳統(tǒng)的核對價(jià)錢、取藥發(fā)藥的“售貨員模式”。

2.4 增強(qiáng)藥師學(xué)習(xí)的方向性，注入學(xué)習(xí)動(dòng)力 實(shí)行敞開式服務(wù)模式，使藥師與患者面對面交流的機(jī)會(huì)增多，這就對藥師提出了更高的要求，從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3 存在問題與對策

3.1 藥師隊(duì)伍的整體結(jié)構(gòu)有待改善 從目前的情況看，我院門診藥師總體年齡偏大，知識老化傾向明顯，專業(yè)水平有待繼續(xù)提高；藥師數(shù)量相對不足，需要及時(shí)補(bǔ)充年輕人員，以免造成人才斷層；應(yīng)適當(dāng)、定期選派副高級以上人員到柜臺(tái)參與用藥咨詢，抓緊學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)，加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升藥師隊(duì)伍素質(zhì)。

3.2 藥學(xué)服務(wù)的深度和廣度有待進(jìn)一步加強(qiáng) 現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)模式的中心是臨床藥學(xué)工作，充分利用藥學(xué)領(lǐng)域知識為臨床診斷、預(yù)防和治療服務(wù)，使病人得到更確切、更快捷和更方便的治療，最終目的也就是提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。要通過不斷的改革創(chuàng)新，改變門診藥房工作利于調(diào)劑工作的現(xiàn)狀，將工作的中心向開展臨床藥學(xué)工作轉(zhuǎn)移，從而更好地為患者服務(wù)。

附表1 敞開與封閉藥學(xué)服務(wù)咨詢內(nèi)容統(tǒng)計(jì)比較表

附表2 開放式藥學(xué)服務(wù)后管理目標(biāo)實(shí)施結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

3.3 硬件設(shè)施仍需完善 雖然目前已經(jīng)實(shí)行了開放式服務(wù)，但候藥廳還未達(dá)到理想效果；對由于大量患者近距離接近藥品而有可能引起的不良后果，如類似于超市的交叉感染等還缺乏足夠的防范措施，有待進(jìn)一步改進(jìn)；電腦設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備老化，影響工作效率，有待更新。

3.4 需要相關(guān)應(yīng)急措施 一旦發(fā)生大面積傳播的傳染性疾病，開放式藥房將面臨增加醫(yī)務(wù)人員感染機(jī)會(huì)的問題，需要有相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案來解決。

總之，門診藥房開放式服務(wù)模式在不斷的探索和發(fā)展中[5]，這一模式逐步得到社會(huì)、患者、醫(yī)務(wù)工作者的普遍認(rèn)可和好評。在現(xiàn)在的醫(yī)療模式下，國家醫(yī)療保障不斷提高，更多的病人會(huì)走進(jìn)醫(yī)院，現(xiàn)行的醫(yī)療流程應(yīng)該在滿足越來越多的病患就診的同時(shí)，在更多方面采取貼近，公開透明，溝通便捷的服務(wù)模式，使患者滿意，獲得病患的信任，促進(jìn)醫(yī)患和諧。