關(guān)于圖書(shū)催還制度與催還方法的思考──英國(guó)劍橋大學(xué)圖書(shū)館Recall Notice的啟示

李 輝

(河南科技學(xué)院圖書(shū)館，河南 新鄉(xiāng) 453003)

雖然有人認(rèn)為，“催還圖書(shū)”的地位在圖書(shū)館整體的服務(wù)體系中微不足道，但不可否認(rèn)卻是一項(xiàng)常規(guī)性的，不可替代的業(yè)務(wù)活動(dòng)。盡管這項(xiàng)工作只針對(duì)極少部分“不守規(guī)矩”的讀者，但是對(duì)圖書(shū)館科學(xué)化、正規(guī)化管理意義重大。在建設(shè)和諧社會(huì)的背景下，對(duì)圖書(shū)館催還書(shū)工作的價(jià)值應(yīng)該有新的認(rèn)識(shí)。因?yàn)?，從催還圖書(shū)的本質(zhì)是一種權(quán)維護(hù)和保障措施，將使被催還方的權(quán)利受到制約與影響，從而導(dǎo)致被催還書(shū)讀者與圖書(shū)館之間產(chǎn)生摩擦和矛盾沖突。圖書(shū)催還是一把“無(wú)情劍”，處理不好會(huì)破壞讀者和圖書(shū)館的感情，割裂雙方的聯(lián)系。圖書(shū)催還又是一種“潤(rùn)滑劑”，處理得好會(huì)密切讀者與圖書(shū)館的交往，取得和諧共贏。在這方面，英國(guó)劍橋大學(xué)圖書(shū)館的Recall Notice富有特色，能給我們帶來(lái)有益的啟示。

1 圖書(shū)館催還圖書(shū)的目的和價(jià)值

圖書(shū)館為什么要催還圖書(shū)?對(duì)這個(gè)問(wèn)題，許多讀者回答不上來(lái)。大多數(shù)圖書(shū)館員，同樣不能完整地回答。有讀者認(rèn)為，所借圖書(shū)雖然即將超期，或者已經(jīng)超期，但說(shuō)明我還在讀，總比還回圖書(shū)館，放在書(shū)架上無(wú)人問(wèn)津要好。有圖書(shū)館員片面認(rèn)為，圖書(shū)復(fù)本有限，催還圖書(shū)就是把書(shū)“要”回來(lái)，以供其他讀者借閱。這些觀點(diǎn)無(wú)可厚非，然而并不全面。圖書(shū)催還，看似“小事情”，卻有大文章。

圖書(shū)館是科學(xué)的管理體系，信息資源管理是重要的組織部分，而圖書(shū)又是最核心的、讀者利用最多信息資源類型之一。符合本圖書(shū)館讀者需求的藏書(shū)體系的相對(duì)完整，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。試想，如果一個(gè)圖書(shū)館的藏書(shū)體系“缺三少四”，那么讀者借什么書(shū)呢?讀者又如何能從圖書(shū)館借到需要的書(shū)呢?在圖書(shū)館實(shí)踐，有的讀者寧愿舍近就遠(yuǎn)，到別的圖書(shū)館去借書(shū)，就是這個(gè)道理。所以，催還圖書(shū)的目的之一就判斷藏書(shū)的完備程度，衡量損失率，為藏書(shū)政策的制定與藏書(shū)補(bǔ)充提供依據(jù)。催還圖書(shū)，還可以及時(shí)將破損圖書(shū)“招回”，修補(bǔ)后再提供借閱。

在圖書(shū)館借閱圖書(shū)是讀者的一項(xiàng)權(quán)利。從某種角度認(rèn)識(shí)，圖書(shū)館的任務(wù)就是維護(hù)這種權(quán)利。但是，借閱權(quán)既是一種“大眾權(quán)”，又是一種“相對(duì)權(quán)”，針對(duì)的是圖書(shū)館所有合法注冊(cè)的讀者，而不是少數(shù)讀者的專權(quán)、特權(quán)。讀者在借閱圖書(shū)，滿足自己閱讀需求的同時(shí)，不能超期不還而妨礙其他讀者借閱權(quán)的實(shí)現(xiàn)。權(quán)利與義務(wù)、責(zé)任相對(duì)應(yīng)。讀者在借閱圖書(shū)時(shí)，必須樹(shù)立按期還書(shū)的意識(shí)，擔(dān)負(fù)按期還書(shū)的義務(wù)和責(zé)任。否則，超期還書(shū)，甚至在圖書(shū)館催還下仍不還書(shū)，就損害了其他讀者的權(quán)益。當(dāng)其他讀者無(wú)法直接向超期還書(shū)的讀者主張權(quán)利時(shí)，圖書(shū)館作為國(guó)家授權(quán)專事提供公共借閱服務(wù)的職能部門(mén)，就要以催還圖書(shū)的方法代為行使權(quán)利。

圖書(shū)是一種公共財(cái)產(chǎn)(除私人圖書(shū)館)，圖書(shū)館對(duì)其有保護(hù)職責(zé)。對(duì)圖書(shū)這種財(cái)產(chǎn)，無(wú)論是圖書(shū)館，還是讀者都不能任意處置。對(duì)各種原因造成破損，或者剔舊的圖書(shū)，圖書(shū)館要登記造冊(cè)，通過(guò)相關(guān)程序批準(zhǔn)后才能淘汰，正是基于同理。所以，催還圖書(shū)的一個(gè)重要目的就是“清點(diǎn)藏書(shū)”，看看這種財(cái)產(chǎn)有否損失，損失的程度如何，分析損失的原因，決定彌補(bǔ)損失的對(duì)策?；蛟S會(huì)有讀者說(shuō)，圖書(shū)在我手中，并沒(méi)有損失，終究還是要還回圖書(shū)館的，何必那么認(rèn)真。往輕了說(shuō)，借書(shū)到期不還，是欠缺公共意識(shí)、誠(chéng)信度不高。嚴(yán)重地講，把一本圖書(shū)長(zhǎng)期掌握在自己手中，如同“借公款”不還，屬于侵占公共財(cái)產(chǎn)的行為。圖書(shū)館催還圖書(shū)，就是要保護(hù)公共資產(chǎn)的公有性，使其不在個(gè)別讀者維護(hù)其閱讀權(quán)的幌子下無(wú)理攫有。

2 現(xiàn)行催還圖書(shū)制度與方法的不足

對(duì)于我國(guó)圖書(shū)館催還圖書(shū)制度與方法存在的問(wèn)題，不少學(xué)者都有論述，并提出了若干解決問(wèn)題的辦法。但是，從全圖書(shū)館行業(yè)考察，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到很好的解決。究其原因主要涉及三個(gè)方面：其一，催還書(shū)制度不完善，或者制度規(guī)定不合理，存在對(duì)讀者不公平的“霸王條款”。其二，催還書(shū)方法簡(jiǎn)單、渠道單一，效果差。其三，催還書(shū)處理機(jī)制不人性化，讀者有抵觸情緒，不予積極配合。其四，思想溝通、處罰收入管理等相關(guān)后續(xù)工作沒(méi)有做好，透明度低。

對(duì)于大多數(shù)圖書(shū)館，盡管有催還書(shū)工作，但是卻沒(méi)有完善的催還書(shū)制度和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程。即使有催還書(shū)制度的圖書(shū)館，也存在規(guī)定不合理，甚至同法律法規(guī)相抵觸的問(wèn)題。比如，有的圖書(shū)館規(guī)定文學(xué)書(shū)借期1個(gè)月，其他類書(shū)借期2個(gè)月，這固然同文學(xué)書(shū)借閱人次多、需要加快周轉(zhuǎn)有關(guān)，但是具體的“借閱期限”是如何得出來(lái)的、是否合理，卻沒(méi)有人去考證。還有不少圖書(shū)館規(guī)定，未按期歸還圖書(shū)的讀者，將被處以罰款。這種規(guī)定，事實(shí)上是找不到法律依據(jù)的。因?yàn)?，“罰款”是行政行為，而圖書(shū)館不是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，無(wú)擅自向讀者收取罰金的權(quán)利。況且，這種規(guī)定容易引起讀者的不滿和質(zhì)疑，如果發(fā)生糾紛，可能陷圖書(shū)館于不利境(地)。部分行政法規(guī)對(duì)該問(wèn)題的規(guī)定已經(jīng)有了變化，2003年教育部頒布的修訂后的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》就取消了其1987年版本中允許高校圖書(shū)館“罰款”的條款?！逗笔」矆D書(shū)館管理辦法》第9條使用了“滯還費(fèi)”，而非“罰款”的概念，類似規(guī)定還見(jiàn)于《北京市圖書(shū)館條例實(shí)施辦法》等。

催還書(shū)業(yè)務(wù)缺如，或者被動(dòng)催還書(shū)的問(wèn)題，同樣比較突出。有的圖書(shū)館是坐等讀者上門(mén)還書(shū)，“哪些讀者借了什么書(shū)?”“什么時(shí)候該到期歸還?”等問(wèn)題，統(tǒng)統(tǒng)答不上來(lái)。即使超期，也不采取催還和督促手段，只等讀者還書(shū)時(shí)予以“罰款”。其中雖然有業(yè)務(wù)管理不健全的因素，但是不可否認(rèn)其中有不良心態(tài)作怪。因?yàn)?，個(gè)別圖書(shū)館把超期罰款當(dāng)成“創(chuàng)收”的一種手段，在此心理支配下，圖書(shū)館希望的不是讀者按期還書(shū)，而是超期的讀者越多越好，超期的時(shí)間越長(zhǎng)越好。

催還書(shū)業(yè)務(wù)技術(shù)含量低也是存在的問(wèn)題。其一，催還方法單一。比如，有的圖書(shū)館把超期不還圖書(shū)的讀者名單張榜公布，限期歸還。這種方法可以收到一定效果，但是對(duì)于那些較長(zhǎng)時(shí)間未到到圖書(shū)館的讀者，自然不知悉通知內(nèi)容。還有的圖書(shū)館對(duì)距離較遠(yuǎn)的讀者采用信函催還圖書(shū)，未必全部讀者都能及時(shí)收到。還有的圖書(shū)館用電話催還，雖然能使雙方直接溝通，但是由于缺乏證據(jù)，個(gè)別“不良”讀者會(huì)在發(fā)生糾紛時(shí)對(duì)接到通知進(jìn)行否認(rèn)。其二，自動(dòng)化程度低。不少圖書(shū)館開(kāi)始嘗試短信催還、電子郵件催還等方法，但是圖書(shū)館集成管理系統(tǒng)全面反映催還書(shū)情況的功能較差，圖書(shū)館何時(shí)向某讀者發(fā)了催還書(shū)通知、讀者有無(wú)回復(fù)、是否按要求歸還了圖書(shū)等都需要手工統(tǒng)計(jì)。

催還書(shū)還存在機(jī)制不人性化的問(wèn)題。比如，催還書(shū)通知中的“必須”、“罰款”等文字容易刺激讀者神經(jīng)，產(chǎn)生對(duì)立情緒。又比如，圖書(shū)館員處理超期問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言的不文明、態(tài)度的不友好，造成“擦槍走火”。還比如，圖書(shū)館員不遵守工作紀(jì)律，經(jīng)常“脫崗”，造成讀者多次還書(shū)無(wú)人受理，反而還將責(zé)任推到讀者身上。問(wèn)題還有不考慮讀者超期還書(shū)的客觀原因(比如：出差、進(jìn)修、有病等)，一味強(qiáng)調(diào)“超期”的結(jié)果，或者對(duì)有的超期讀者處罰，而對(duì)部分不處罰，或者減輕處罰，卻又不向讀者認(rèn)真解釋等。

3 改進(jìn)催還圖書(shū)制度與方法的思考

英國(guó)劍橋大學(xué)圖書(shū)館在長(zhǎng)期實(shí)踐中，總結(jié)出了一套催還書(shū)管理的有效措施。比如，在借閱圖書(shū)到期前，圖書(shū)館會(huì)通過(guò)電子郵件向讀者發(fā)出 Recall Notice，其內(nèi)容是：

這份催還書(shū)通知的特點(diǎn)是：其一，開(kāi)頭用了“親愛(ài)的讀者”，親切，不生硬，拉近同讀者之間的距離。其二，沒(méi)有用“處罰”、“罰款”、“必須”、“如果……不然”、“后果自負(fù)”等詞語(yǔ)，以免引發(fā)抵觸情緒，同時(shí)也是圖書(shū)館“先禮后兵”的策略(因?yàn)?，劍橋大學(xué)圖書(shū)館對(duì)超期歸還圖書(shū)行為有處罰辦法)。其三，內(nèi)容較為完整，涵蓋了催還書(shū)的關(guān)鍵要素。其四，采用電子技術(shù)發(fā)送通知，及時(shí)快捷。其五，按期還書(shū)本來(lái)是讀者的義務(wù)，無(wú)需圖書(shū)館催還，但是圖書(shū)館不但催還，還用“不勝感激”以致謝，體現(xiàn)禮貌與人性化。

做好催還圖書(shū)工作要建立一個(gè)合理、合法的制度。其一，圖書(shū)館要對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行認(rèn)真、深入的學(xué)習(xí)與研究，完全領(lǐng)會(huì)政策精神。其二，要使讀者參加到制度建設(shè)的程序中來(lái)，傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)，避免將不合理、不合法的規(guī)定強(qiáng)加于讀者。其三，催還書(shū)制度在服務(wù)于圖書(shū)館的同時(shí)，要著重考慮讀者的利益。其四，對(duì)超期行為的處罰辦法和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確，要有依據(jù)，而且要通過(guò)各種途徑公之于讀者，讓讀者知道其應(yīng)該享受的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其五，制度的執(zhí)行要統(tǒng)一，避免“一人一標(biāo)準(zhǔn)”、“因人而處罰”。其六，為讀者提供反映訴求，維護(hù)其權(quán)益的渠道。

建議采用標(biāo)準(zhǔn)化的催還書(shū)通知，包括格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化等方面。格式標(biāo)準(zhǔn)化包括通知的結(jié)構(gòu)布局、段落組合，以及字體、字號(hào)等。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化包括開(kāi)頭、圖書(shū)本身信息、借書(shū)信息、還書(shū)要求信息、按期還書(shū)目的、逾期還書(shū)后果、聯(lián)系方式信息等部分。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化要強(qiáng)調(diào)用“暖語(yǔ)”，不用“冷語(yǔ)”，用“柔語(yǔ)”，不用“硬語(yǔ)”，用文明語(yǔ)，不用粗俗語(yǔ)。當(dāng)然，催還通知書(shū)在措辭上應(yīng)該給讀者一定的壓力，比如可以用“圖書(shū)是公共財(cái)產(chǎn)”、“圖書(shū)館對(duì)讀者開(kāi)展誠(chéng)信管理，不按時(shí)歸還圖書(shū)的讀者將被降低誠(chéng)信等級(jí)，受到限制借閱權(quán)、停止借閱權(quán)等處罰”，還可以用“對(duì)多次督促仍不歸還圖書(shū)的讀者，圖書(shū)館將訴諸法律”等語(yǔ)言告訴讀者不還書(shū)的法律后果。

現(xiàn)代信息技術(shù)為催還書(shū)工作的發(fā)展插上了翅膀。除個(gè)別遠(yuǎn)距離讀者、信息化程度不發(fā)達(dá)地區(qū)讀者外，一般不使用傳統(tǒng)信函、電話進(jìn)行催還書(shū)，應(yīng)該過(guò)渡到全面采用圖書(shū)館網(wǎng)站公布、發(fā)送短信、郵送電子郵件等方式催還書(shū)為主。比如，浙江大學(xué)圖書(shū)館在HORIZON系統(tǒng)下開(kāi)發(fā)了利用電子郵件發(fā)送催還書(shū)通知的技術(shù)。徐州醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)發(fā)了基于SMS技術(shù)的短信催還書(shū)系統(tǒng)等。

圖書(shū)館還要注重做好催還書(shū)的后續(xù)工作。有的讀者雖然接受了超期處罰，但是思想上還沒(méi)有真正想通，圖書(shū)館對(duì)其應(yīng)開(kāi)展進(jìn)一步的心理疏導(dǎo)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)催還書(shū)中的問(wèn)題苗頭，妥善處理，不使催還書(shū)矛盾引發(fā)成對(duì)圖書(shū)館不利的“群體事件”。對(duì)超期處罰的收入，圖書(shū)館不能擅自支配，應(yīng)全額上交相關(guān)部門(mén)管理。對(duì)每筆收入要應(yīng)清楚地記錄在冊(cè)，按受讀者和紀(jì)檢、物價(jià)、財(cái)政等部門(mén)的監(jiān)督審查。

國(guó)際上還有許多構(gòu)思獨(dú)到，非常有趣，而十分有效的催還書(shū)方法。比如，德國(guó)圖書(shū)館會(huì)在催書(shū)單上貼上烏龜或者蝸牛形象的不干膠圖案，意在告訴讀者：快點(diǎn)還書(shū)，不要像烏龜、蝸牛那樣慢。讀者收到這種通知后不僅不會(huì)生氣，反而會(huì)覺(jué)得很有意思，并盡快以還書(shū)的實(shí)際行動(dòng)來(lái)“回報(bào)”可愛(ài)的烏龜和蝸牛。對(duì)此，我國(guó)圖書(shū)館界亦可嘗試。

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