○ 文/曹 慧
杭州
西子湖畔黃蝶飛
○ 文/曹 慧
“上有天堂,下有蘇杭。”2012年這個(gè)史上最長(zhǎng)的十一黃金周里,杭州8天接待了游客上千萬(wàn)。和煦的陽(yáng)光暖暖的照著,加油員穿梭于汽車與加油機(jī)中間活潑的身影像一只只美麗的金蝴蝶,飛舞在西子湖畔。
每年中秋節(jié)過(guò)后的幾天,水陸加油站就會(huì)變得格外忙碌。
這幾天站經(jīng)理黃健和核算員幾乎全天候守在加油現(xiàn)場(chǎng)。黃健講:“錢(qián)塘江就在我們站后邊。來(lái)看潮水的人中好多是外地過(guò)來(lái)的,服務(wù)要精益求精?!?/p>
筆者看到,水陸站的面積不大,地面干干凈凈,小小的便利店商品充足,貨架整潔,員工們臉上掛著笑容,加油服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),唱收唱付聲音洪亮。站里面為游人備好了涼開(kāi)水和藥品以防游客身體不適,備好了工具箱以防車子出故障,備好了雨傘以防天氣不好。有的游人找不到路或是詢問(wèn)最好的觀潮點(diǎn)、員工們都細(xì)心地給予指引。
安全管理也是隨之而來(lái)的考驗(yàn)。雖然江邊離加油站還有幾十米的距離,但員工們對(duì)站里每個(gè)角落都已經(jīng)做了詳細(xì)的檢查,確保萬(wàn)無(wú)一失。各種預(yù)案也都準(zhǔn)備充分。
為保障車流順暢,站里員工不單單對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行引導(dǎo),也走出加油站配合交通警察疏導(dǎo)路上交通。沒(méi)有指揮棒,沒(méi)有口哨,憑借“十三步曲”中練就的引導(dǎo)車輛手勢(shì)和員工的嗓子,在擁擠的車輛間,金黃的加油服如同一只只飛舞的黃蝴蝶。
錢(qián)塘江與水陸站只有一墻之隔,在水陸加油站二樓辦公室,順著窗子就能看到壯闊的錢(qián)塘潮。然而,10月3日下午2點(diǎn)多,10來(lái)年最壯觀的錢(qián)塘潮從加油站邊上奔騰而過(guò)的那一刻,員工們都堅(jiān)守在加油現(xiàn)場(chǎng),沒(méi)有一人去觀潮。“潮水沒(méi)啥好看的,我們每年都這樣,還是服務(wù)最重要?!秉S健操著引導(dǎo)車輛啞掉的嗓音淡淡地道。
“加油站對(duì)面就是濕地。我們離得這么近,吸的都是濕地里的‘5A級(jí)新鮮空氣’。我們的衛(wèi)生、服務(wù)也要向5A級(jí)看齊?!?/p>
距離5A級(jí)景區(qū)西溪濕地北大門(mén)很近的文二西路加油站是年初投入運(yùn)營(yíng)的新站。雖說(shuō)平日和其他節(jié)假日油站都有不少游客問(wèn)路、買(mǎi)東西,像這樣連著10來(lái)天,都有大量游客擁入還是第一次。未雨綢繆,假期之前加油站里做了充足的準(zhǔn)備。
“指路”是文二西路站員工們每天除了加油以外另一項(xiàng)需要重復(fù)無(wú)數(shù)次的工作。為了提高效率,員工們?cè)谌肟谔幾约簞?dòng)手設(shè)計(jì)了一幅“加中國(guó)石油,游天堂杭州”的便民小地圖。
便利店里面飲料、食品、小吃各種商品備貨上架充足,每一個(gè)角落甚至洗手間地面都擦得一塵不染。核算員王雪惠開(kāi)玩笑道:“加油站對(duì)面就是濕地。我們離得這么近,吸的都是濕地里的‘5A級(jí)新鮮空氣’。我們的衛(wèi)生、服務(wù)也要向5A級(jí)看齊。”
在便民藥箱、針線包和工具箱旁邊是一臺(tái)“中石油多媒體查詢機(jī)”。濕地虛擬游、車票預(yù)訂、旅游咨詢、車輛違章、旅游天氣、加油卡查詢、促銷活動(dòng)、加油網(wǎng)點(diǎn)查詢,十幾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容通過(guò)一個(gè)觸摸屏一根手指,就能全部實(shí)現(xiàn)?!斑@是我們公司信息部開(kāi)發(fā)的,就為了讓您方便些。”前庭主管林真龍?jiān)诮桃幻慰褪褂貌樵兿到y(tǒng)。
水陸站、文二西路站只是十一期間的一個(gè)縮影。杭州分公司所屬油站中有20多座分布在各個(gè)景區(qū)周邊。假期之前分公司制定了做好旅游服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn),對(duì)黃金周期間旅游服務(wù)做了重點(diǎn)安排。
●景點(diǎn)人滿為患、高速車滿為患……黃金周里加油站壓力陡增。 供圖/東方IC
節(jié)前,杭州分公司對(duì)所屬加油站集中開(kāi)展計(jì)量器具的專項(xiàng)檢查,確保每臺(tái)加油機(jī)符合檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)油品質(zhì)量抽檢力度,增設(shè)檢測(cè)項(xiàng)目,保質(zhì)保量油品供應(yīng)。進(jìn)行安全大檢查,對(duì)各加油站的設(shè)備設(shè)施及要害部位進(jìn)行拉網(wǎng)式排查,發(fā)現(xiàn)隱患立即整改,確保節(jié)日期間加油站始終處于最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
針對(duì)雙節(jié)的特殊性,杭州分公司進(jìn)一步完善《成品油供應(yīng)突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》,動(dòng)態(tài)掌握庫(kù)存情況,油庫(kù)持續(xù)夜間發(fā)油。他們與運(yùn)輸公司溝通,針對(duì)危險(xiǎn)品車不能上高速的情況,合理增加油品運(yùn)力,做到節(jié)日期間油站的高庫(kù)存運(yùn)行,保障油品供應(yīng)。加油站便利店也提前備足貨品,保證旅游客戶的需求。
此外,景區(qū)加油站現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)機(jī)動(dòng)班,提高加油效率,開(kāi)辟汽油車輛綠色加油專用通道,加強(qiáng)車輛引導(dǎo),提高通行速度,增設(shè)冷熱飲、道路景點(diǎn)咨詢、天氣預(yù)報(bào)等配套服務(wù)設(shè)施,方便客戶。確保游客在加油站能歇腳、好休息、有油加、商品足、服務(wù)佳,讓出行的司乘人員感受到中國(guó)石油品牌服務(wù)。