殯儀館績效評價指標研究

江蘇省南京市殯葬管理處 蔡薇薇

近年來隨著我國殯葬事業(yè)改革的逐步深入，殯葬服務市場的逐步對外開放，客戶消費需求的多樣化以及對殯儀服務能力的高要求，導致殯儀館所處的經營管理環(huán)境正在發(fā)生著飛速的變化。殯葬服務體系存在總體不足，機構失衡，效率低下的特征。我國有近14億人口，每年死亡人口800多萬，火化遺體400多萬具，火化率達52.7%，有些省市火化率已接近100%，但截至2005年底，全國僅有殯儀館1500多個。很多城市僅有唯一的殯儀館且處于超負荷運轉的狀態(tài)，它們能提供的服務已經不能滿足社會日益增長的需求。而社會中介服務機構的大量涌入在造成行業(yè)出現(xiàn)無序競爭狀態(tài)的同時，也給殯儀館的經營發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。面對壓力，殯儀館必須調整殯儀服務結構體系，提高自身的經營管理水平，采用科學的管理方法,提高自身經濟效益，樹立品牌戰(zhàn)略，以應對未來殯儀服務市場更為激烈的競爭，這就需要開展企業(yè)績效評價工作，并通過績效評價改進行業(yè)存在的不足之處，挖掘服務潛能，適應新形勢下的發(fā)展需求。本文以殯儀館績效評價為切入點，站在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，從外部利益相關者層面、財務層面、顧客層面、內部流程層面、學習與成長層面，來構建殯儀館績效評價指標體系。

一、外部利益相關者指標

企業(yè)提高效益的根本目的是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，不僅僅體現(xiàn)在個體財富的增長，更體現(xiàn)在社會價值的實現(xiàn)。企業(yè)在追求利潤最大化的同時，要不斷加大對社會的貢獻力度，通過社會價值的實現(xiàn)促進企業(yè)價值的提高。我國殯儀館作為特殊的社會服務企業(yè)，同時承擔著公益職能，其運營過程復雜，因此對它的評價還必須考慮到其他外部利益相關者的需求。主要包括四個指標：

(1)社會貢獻率，是指企業(yè)對社會貢獻總額與資產平均總額的比率。用以衡量企業(yè)運用全部資產為國家或社會創(chuàng)造或支付財富的能力。

(2)公益支出比率，即公益支出占利潤總額的比率，它是企業(yè)從事公益事業(yè)活動的重要衡量指標之一。

(3)就業(yè)效果指標，指通過企業(yè)的運營給本地區(qū)帶來的直接就業(yè)人數或間接就業(yè)人數占當地就業(yè)人數的比例來衡量。

(4)環(huán)境保護指標，殯儀服務業(yè)屬于能耗行業(yè)，應對其造成的資源浪費和環(huán)境污染承擔治理責任，以燃料綜合單耗為代表。

二、財務指標

當前，國內殯儀館多為自收自支的事業(yè)單位，在替政府履行公益職能的同時，還要適應市場化的要求，滿足自身事業(yè)發(fā)展需要，因此對于資金的運作提出較高的要求。既要能對資金使用效率和獲利能力進行評價，又要進行風險控制。因此，從財務管理的角度設置了4個指標。

(一)資金運營能力指標

評價企業(yè)資金運營能力主要的財務比率有：固定資產周轉率，是企業(yè)銷售收入與固定資產凈值的比率，主要用于分析固定資產的利用效率；流動資產周轉率，是對銷售收入和流動資產平均占用額進行對比所確定的比率。

(二)盈利能力指標

評價殯儀館獲利能力的財務比率主要有：經濟增加值(EVA)，是衡量一定時期內企業(yè)資本收益和資本成本之間差額的指標，它著眼于企業(yè)的長期發(fā)展，能夠更加真實的反映企業(yè)的經營效益，也符合國資委《中央企業(yè)實行經濟增加值考核方案（征求意見稿）》的要求。營運利潤率，是指一定時期內企業(yè)所獲得的凈利潤額與營運總收入的比值，反映企業(yè)主營業(yè)務的獲利能力。

(三)財務風險指標（即償債能力指標）

殯儀館不同于一般生產企業(yè)，它主要通過提供服務來取得收入，因此評價殯儀館償債能力的財務比率主要有流動比率、資產負債率和已獲利息倍數。流動比率，用來衡量企業(yè)流動資產在短期債務到期以前，可以變?yōu)楝F(xiàn)金用于償還負債的能力；資產負債率，是評價企業(yè)負債水平的綜合指標，同時也是一項衡量企業(yè)利用債權人資金進行經營活動能力的指標，也反映債權人發(fā)放貸款的安全程度；已獲利息倍數，可用來分析企業(yè)在一定盈利水平下支付債務利息的能力。

(四)經營風險指標

經營杠桿系數（DOL），是指息稅前利潤（EBIT）的變動率相當于銷售額變動率的倍數。殯儀館成本費用的構成與一般制造型企業(yè)有很大的不同，主要為與固定資產相關聯(lián)的折舊費、修理費、保險費以及人員工資等固定性費用，因此它的經營風險較高，需要加強對DOL的監(jiān)控。

三、顧客指標

殯儀服務業(yè)作為特殊的服務性行業(yè)，必須以客戶為中心，使其所服務的客戶或潛在的客戶感到滿意，這樣才能保持和吸引更多的客戶，占領市場，從而帶來持久的收入來源與價值增值，本文主要考慮以下兩個方面：

(一)顧客成果

提高客戶滿意度才能穩(wěn)定老客戶，同時擴大對老客戶的服務項目，加強與客戶的溝通，也能增強客戶滿意度，因此指標有：

(1)客戶滿意率，即客戶對企業(yè)服務質量的滿意度調查。

(2)新客戶比率，考慮對大部分顧客而言，殯儀服務具有一次性和周期長的特點，該項指標主要是指通過社會中介服務等機構所介紹的新客戶數量占客戶總量的比重，反映企業(yè)對新客戶開發(fā)的重視程度，在一定程度上也反映了擴大新的市場份額。

(3)客戶保有率，即潛在客戶選擇支持本企業(yè)的比例，可用來衡量客戶的忠誠度，這指標越高說明企業(yè)市場占有率越高。

(二)市場占有

(1)市場占有率，直接反映企業(yè)所提供的商品和勞務對消費者和用戶的滿足程度，表明企業(yè)的商品和服務在市場上所處的地位。

(2)新項目使用率，指新項目的開展給企業(yè)帶來的收入，并可預期企業(yè)未來的發(fā)展。

(3)共有商品及服務使用率。即使用非殯儀館所特有的商品及勞務占客戶總量的比例，可以反映殯儀館的市場競爭能力。

四、內部流程指標

企業(yè)的核心競爭能力來自企業(yè)內部業(yè)務績效，殯儀館作為服務型企業(yè)，為了獲得客戶青睞，就必然更加關注內部的運營和流程服務的質量。其核心業(yè)務就是及時從客戶需求出發(fā)，提供方便、快捷、高效、優(yōu)質的殯儀服務，從而獲取經濟利益的目的。需要衡量的有以下幾個方面的指標。

(一)殯儀服務營運指標

殯儀服務營運指標是從殯儀服務在空間位移與時間利用的角度，反映殯儀服務業(yè)生產活動成果及運用效率的指標。

1、營運數量指標

表示殯儀服務營運活動應達到的數量要求或已達到的數量，營運數量多表明企業(yè)的營運實力強，包括：火化量；遺體存放量；禮廳使用次數。

2、營運質量指標

營運質量的高低直接影響企業(yè)營運效益，同時也能體現(xiàn)殯儀館在營運管理方面的績效，具體考察對象有：平均殯儀服務時間指標、殯儀服務負荷率指標。

3、營運效益指標

殯儀館保持較好的營運狀況，其最終目的是經濟效益最優(yōu)化，以滿足自身發(fā)展需要并承擔相應的公益職能，因此還要對殯儀服務營運的經濟效益進行分析。本指標體系主要包括：單位殯儀服務（火化+化妝+接運）成本；單具邊際利潤。

(二)安全管理指標

近年來，安全管理的研究引起全球范圍的普遍關注，殯儀館有必要建立安全管理方面的評價指標，強化員工的安全意識，歸納企業(yè)安全管理策略，減少差錯事故對殯儀服務業(yè)的危害，評價指標圍繞二個方面設立。

(1)生產安全指標：安全責任事故的件數、平均殯儀服務安全生產率。

(2)人身安全指標：人身傷亡事故數和職工因公傷亡率指標。

(三)創(chuàng)新能力指標

1、研究開發(fā)投入率，反映了企業(yè)的技術能力

研究開發(fā)投入率 =企業(yè)研究與開發(fā)的經費/銷售收入×100%

2、新業(yè)務收入比例

新業(yè)務收入比例 =新項目業(yè)務收入/業(yè)務總收入×100%

五、學習與成長指標

學習與成長方面強調企業(yè)應更多地關注提高員工學習、創(chuàng)新、實踐等能力，注重企業(yè)無形資產的建設。本文選取的績效評價指標主要有員工滿意程度、核心員工流失率和員工培訓率。

員工滿意程度，考核員工對公司現(xiàn)狀的滿意情況，其數據來源于企業(yè)實施的滿意度調查結果。

核心員工流失率，核心員工是指能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標和保持、提高公司的競爭優(yōu)勢，或能夠直接幫助主管提高管理業(yè)務能力、經營能力和抵御企業(yè)管理風險能力的員工。殯儀服務業(yè)的核心員工主要有:火化、化妝、接運、禮儀服務技術支撐專家、銷售與客戶關系管理人才等。

員工培訓率，該指標考核公司對員工的業(yè)務培訓情況，主要指在三天以上的脫產培訓。

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