優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)病房降低紅燈率的方法探討

胡碧波

（湖南省湘潭市中心醫(yī)院呼吸內(nèi)科，湖南 湘潭411100）

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，患者對(duì)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以及護(hù)理工作的要求也在不斷地提高。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)以及護(hù)理模式，與患者在醫(yī)院治療過程中對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療滿意度有著密切的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)模式不僅可以提高病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療工作的滿意度，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善更是有著重要的作用。在新的醫(yī)療改革的形勢下，隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求也在不斷地提高，以往傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代患者的需求［1］。而且，來自患者護(hù)理滿意度調(diào)查的反饋信息也有利于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益［2］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 通過隨機(jī)選定試點(diǎn)的病房來實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，一共開設(shè)8個(gè)科室為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的試點(diǎn)病房，分別包括了神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、泌尿內(nèi)科、心血管內(nèi)科科室的病房，并在這些病房里隨機(jī)抽出400個(gè)病人進(jìn)行調(diào)查。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施后，對(duì)該試的400個(gè)病人共發(fā)放400份關(guān)于護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，回收399份，回收率99.75%。記錄在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式前后隨機(jī)抽取的400位病人中，每天的亮燈人次以及對(duì)實(shí)施前后的紅燈率進(jìn)行比較分析，P＜0.05為差異有顯著意義。

1.2 方法 根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)（2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案）的通知》，按照衛(wèi)生行政部門所推薦的實(shí)施原則和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行。

1.2.1 完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理的崗位職責(zé)和工作制度 完善護(hù)士的工作規(guī)章制度，規(guī)范工作范圍和崗位職責(zé)，定時(shí)定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行分級(jí)護(hù)理制度，住院病人的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)工作規(guī)范的學(xué)習(xí)。為護(hù)士制定新的分層管理制度，可采用護(hù)士長→組長→責(zé)任護(hù)士→助理護(hù)士的模式對(duì)分層管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革，而組長也要選拔具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的責(zé)任心和高水平、高技術(shù)的護(hù)士來擔(dān)任。護(hù)士在上班時(shí)間應(yīng)儀表端莊，舉止大方得體，要以微笑服務(wù)作為服務(wù)理念，對(duì)病人要做到有愛心、細(xì)心、耐心以及責(zé)任心。

1.2.2 完善優(yōu)質(zhì)護(hù)士責(zé)任制 定時(shí)給予護(hù)士相關(guān)的培訓(xùn)。對(duì)于護(hù)士而言，應(yīng)當(dāng)做到對(duì)病人收治工作的一步到位，對(duì)剛?cè)朐旱牟∪?，要做到?duì)病人所處的病房環(huán)境以及安全問題有介紹、在病人就餐、吃藥以及大小便時(shí)，可根據(jù)病人的需要及時(shí)給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。保持病房整潔，保持病人的清潔等，對(duì)病人要每天作一次健康教育，鼓勵(lì)生活能夠自理的病人學(xué)會(huì)自我照顧，從而提升自我形象。鼓勵(lì)病人以及病人家屬對(duì)我們的護(hù)理工作提出意見和建議。護(hù)理藝術(shù)的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護(hù)，根據(jù)病人的不同情況和不同需求制定不同的護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施不同的護(hù)理措施。

1.2.3 改善病房工作和運(yùn)行機(jī)制 首先，應(yīng)設(shè)立專人對(duì)病房的管道進(jìn)行維護(hù)，對(duì)醫(yī)囑做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，定時(shí)護(hù)理查房，有效及時(shí)補(bǔ)充護(hù)理工作中的不足，使病人得到更多的關(guān)懷和照護(hù)，杜絕差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生，提高病人對(duì)護(hù)理工作的肯定。其次，應(yīng)改善護(hù)士值班制度，增加夜間值班人手。最后，為保證病人的基礎(chǔ)衛(wèi)生要求，應(yīng)加強(qiáng)保潔制度，增加護(hù)工及病房工人的數(shù)量，從而為全面分工提供可能。

1.2.4 采取更優(yōu)質(zhì)便民的措施 可增加和完善病房內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如保證病人基本生活用品的需要，增加對(duì)病人的保護(hù)，可適當(dāng)增加墻隔板［2］。為方便病人家屬，可提供紙杯、指甲刀、剃須刀等生活基本用品。其次，根據(jù)病房的需要，可適當(dāng)提供消毒液，對(duì)老年人較多的病房，為減少傷害，應(yīng)盡量避免帶角的放置臺(tái)。

1.2.5 加強(qiáng)監(jiān)督力度，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 可根據(jù)病人的意見，適當(dāng)增設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見反饋箱，增大監(jiān)督力度。把病人的感受放在首要位置，把病人的評(píng)價(jià)作為護(hù)理工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)聽取病人的意見和建議。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用χ2進(jìn)行分析，P＜0.05為差異有顯著意義。

2 結(jié)果

隨機(jī)選定試點(diǎn)病房來實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，一共開設(shè)8個(gè)包括神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、泌尿內(nèi)科、心血管內(nèi)科等這些科室作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式試點(diǎn)。在這些病房里隨機(jī)抽出400個(gè)病人進(jìn)行調(diào)查，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施后，對(duì)該試點(diǎn)所隨機(jī)抽出的400個(gè)病人共發(fā)放400份關(guān)于護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，回收399份，回收率為99.75%。病人對(duì)醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式中的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理服務(wù)方式滿意度的調(diào)查情況分別為91.7%和93.7%（表1）。

表1 病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的總體滿意度結(jié)果n（%）

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式前，試點(diǎn)病房中隨機(jī)抽取的400位病人每天的亮紅燈人次為313人，亮燈率為78.25%，而實(shí)施后每天亮紅燈的人次為215人，亮燈率為53.75%。對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式前和實(shí)施后的紅燈率進(jìn)行比較分析，χ2＝52.03，P＜0.05，差異有顯著意義（表2）。

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式實(shí)施前后紅燈率對(duì)比情況 （例）

3 討論

3.1 提高了病人的滿意度 通過實(shí)施新的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變了護(hù)理理念，把以“病人為中心”的主題也落到了實(shí)處，同時(shí)還加強(qiáng)了病房管理，提高了病人對(duì)我們護(hù)理工作的滿意度［3］，讓病人及病人家屬在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式中，感受到了醫(yī)療改革給他們帶來的方便，提高了病人對(duì)醫(yī)院工作的信任度。

3.2 改善了醫(yī)患關(guān)系 通過溝通以及各方面的協(xié)調(diào)，在建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見反饋箱后，醫(yī)患之間的矛盾有所減少，也是通過此橋梁，才能讓更多病人能夠及時(shí)地對(duì)我們的護(hù)理工作提出評(píng)價(jià)和建議，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系起到了重要作用。

3.3 提升了護(hù)理人員的價(jià)值觀 通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施，讓護(hù)理工作人員在此過程中通過不斷的培訓(xùn)，加強(qiáng)了其價(jià)值觀以及提高了職業(yè)道德，有助于提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，也改進(jìn)了醫(yī)院的人文建設(shè)。

通過對(duì)8個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式試點(diǎn)病房的病人調(diào)查，提示通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施，病人對(duì)我們護(hù)理工作有了較高的滿意度，病人對(duì)醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式中的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理服務(wù)方式的滿意度分別為91.7%和93.7%。與此同時(shí)，病房的紅燈率也由原來的78.25%降為實(shí)施后的53.75%。證實(shí)通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式可以降低紅燈率，提高護(hù)理質(zhì)量。

［1］ 宋書梅.基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作永恒的基本內(nèi)容［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（6）：454－455.

［2］ 陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：312－313.

［3］ 陳響紅，楊勇明.開展人性化護(hù)理服務(wù)的探索和實(shí)踐［J］.中華現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)雜志，2008，10（6）：54－55.