三峽車溪土家民俗旅游風(fēng)景區(qū)人力資源管理研究①

三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 黃蓉 鄧念梅

在旅游行業(yè)內(nèi)部，旅游景區(qū)人力資源管理工作與旅游飯店和旅行社相比顯得較為滯后，近年來才初步引起重視[1]。學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究也不多見，在CNKI中國(guó)期刊網(wǎng)上以關(guān)鍵詞“景區(qū)+人力資源”進(jìn)行搜索只得到13條記錄，其中就有4條記錄的作者為同一人。無數(shù)的案例表明，人才是旅游景區(qū)最核心的資源，是景區(qū)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理和進(jìn)一步發(fā)展的中流砥柱。經(jīng)過這些年的發(fā)展，我國(guó)旅游景區(qū)在硬件上獲得了極大的改善，在軟件上卻仍然面臨著嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，其根本原因是管理者缺乏對(duì)人力資源管理工作的重視。本文以三峽車溪景區(qū)為例，采用觀察法、訪談法及文獻(xiàn)法對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)景區(qū)在人力資源管理方面的一些共性問題進(jìn)行了剖析與探討，以期對(duì)景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到一定作用。

1 三峽車溪土家民俗旅游風(fēng)景區(qū)簡(jiǎn)介

車溪景區(qū)為土家族聚居地，位于宜昌市點(diǎn)軍區(qū)土城鄉(xiāng)境內(nèi)長(zhǎng)江西陵峽南岸的峽谷地帶，距市區(qū)18公里，景區(qū)整體呈狹長(zhǎng)形，全程10km，總面積20km2，由10大景區(qū)組成，分別位于車溪河的兩岸(見圖1，車溪河因水車眾多而得名)。景區(qū)1998年開始投入建設(shè)，10余年時(shí)間，已經(jīng)發(fā)展為國(guó)家4A級(jí)旅游風(fēng)景區(qū)，藏匿于深山中不為人知的貧困小山村開始聲名遠(yuǎn)揚(yáng)[2]。

圖1 三峽車溪土家民俗旅游風(fēng)景區(qū)景點(diǎn)分布圖

2 景區(qū)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀

2.1 關(guān)于專業(yè)人才

車溪景區(qū)2009年之前由私人業(yè)主開發(fā)經(jīng)營(yíng)，之后轉(zhuǎn)讓給宜昌市物資局，由于專業(yè)人才的缺位，景區(qū)發(fā)展缺乏后勁；車溪景區(qū)層面設(shè)有辦公室、導(dǎo)游部、工程部、保安部、稽查部、藝術(shù)團(tuán)等部門，總計(jì)77名編內(nèi)員工(另外96人為項(xiàng)目特許經(jīng)營(yíng)者)，只有辦公室有1名法學(xué)本科畢業(yè)生，其他員工都是本科以下學(xué)歷。員工們沒有經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，缺乏服務(wù)意識(shí)，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量上不去。

2.2 關(guān)于人文關(guān)懷與激勵(lì)

旅游業(yè)屬于“情緒型產(chǎn)業(yè)”[3]，主要為游客提供服務(wù)使其獲得美好經(jīng)歷。旅游景區(qū)一線員工直接接觸游客，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量不僅要求員工有較高的素質(zhì)，還要有良好的精神狀態(tài)。管理者如果不重視對(duì)一線員工的關(guān)懷與激勵(lì)，一線員工如導(dǎo)游、演員等就會(huì)缺乏工作熱情，表現(xiàn)得機(jī)械麻木，動(dòng)作敷衍，極大地影響服務(wù)質(zhì)量。另外，如果管理者只注重短期業(yè)績(jī)或一時(shí)的失誤，而懲罰或解雇員工，不僅會(huì)使員工的自尊心受到損害，還會(huì)影響到其他員工的積極性，景區(qū)也難以吸引優(yōu)秀的員工。

2.3 關(guān)于員工培訓(xùn)

有些員工在儀容儀表、言行舉止方面過于隨意，對(duì)游客缺乏熱情與尊重，體現(xiàn)了崗位培訓(xùn)的不力和日常管理過于松散，偶爾甚至出現(xiàn)工作人員當(dāng)眾與游客爭(zhēng)吵對(duì)罵等一些不合諧的現(xiàn)象，缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)。盡管景區(qū)有培訓(xùn)制度，也開展了一些培訓(xùn)工作，但是由于重視不足或經(jīng)費(fèi)限制或培訓(xùn)方式落后和內(nèi)容陳舊等種種原因，此項(xiàng)工作并沒有得到很好地開展，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳，員工素質(zhì)得不到提升。

2.4 關(guān)于社區(qū)管理

景區(qū)所在的車溪村現(xiàn)有村民2179人，其中土家族1137人，該少數(shù)民族聚落的存在不僅豐富了景區(qū)的旅游資源，完善了餐飲住宿等服務(wù)設(shè)施，還為景區(qū)提供了重要的人力資源。然而，對(duì)景區(qū)里的這些特殊人群如果監(jiān)管不力，他們的一些言行舉止將會(huì)嚴(yán)重影響景區(qū)在游客心中的形象，景區(qū)和社區(qū)因此而處于一種對(duì)立的緊張局勢(shì)。例如景區(qū)里一些農(nóng)家餐館的業(yè)主常常聚在景區(qū)門口拉客，旅游商品的攤主有時(shí)語言粗魯?shù)?，無疑會(huì)讓游客形成一種景區(qū)管理混亂無序的惡劣印象。

2.5 關(guān)于淡旺季人員管理

這同樣是絕大多數(shù)景區(qū)面臨的一個(gè)共性問題。旺季時(shí)游客量的突增需要大量的工作人員，而淡季時(shí)，就出現(xiàn)了人員的閑置。景區(qū)為了節(jié)省成本，平時(shí)除了票務(wù)人員及各景點(diǎn)檢票人員，在景區(qū)內(nèi)其他地方基本見不到景區(qū)員工，一旦人手不夠，就從其他景點(diǎn)調(diào)配員工，或在旺季時(shí)臨時(shí)通過各種渠道匆匆招聘一些員工，不僅數(shù)量得不到保證，質(zhì)量上也難以達(dá)到要求。

3 景區(qū)人力資源開發(fā)與管理建議

3.1 樹立戰(zhàn)略觀念，引進(jìn)專業(yè)人才

景區(qū)只有樹立人力資源戰(zhàn)略觀念，才能對(duì)人力資源管理給予真正的重視。車溪景區(qū)所屬的宜昌物資局設(shè)有人力資源部，但對(duì)車溪景區(qū)未起到實(shí)質(zhì)性的作用，車溪景區(qū)應(yīng)該設(shè)置獨(dú)立的人力資源部，打破傳統(tǒng)落后的用人機(jī)制，形成組織精簡(jiǎn)，人員配置合理，管理科學(xué)的人力資源管理體制。為吸引專業(yè)人才，景區(qū)應(yīng)制定特殊的政策和措施，為專業(yè)人才提供優(yōu)良的工作和生活環(huán)境，同時(shí)還可邀請(qǐng)一些資深專家學(xué)者作為景區(qū)顧問，為景區(qū)發(fā)展提供更多的智力支持。

3.2 采取人本管理，增加人文關(guān)懷

人本管理，簡(jiǎn)單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求景區(qū)把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工，把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的人來看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍，營(yíng)造健康向上和充滿活力的企業(yè)文化氛圍，定期開展活動(dòng)，促進(jìn)員工感情交流，這樣既能夠增強(qiáng)其自信心，激發(fā)其工作熱情，又能夠提高其對(duì)景區(qū)的滿意度和忠誠(chéng)度，使每個(gè)員工都意識(shí)到自己是景區(qū)的一部分，真心誠(chéng)意地為顧客服務(wù)。

3.3 完善薪酬制度，激發(fā)員工潛能

景區(qū)應(yīng)建立完善的業(yè)績(jī)考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)行薪酬制定時(shí)，要考慮以下幾個(gè)方面：(1)薪酬的制定是否依據(jù)職位分析進(jìn)行；(2)薪酬是否做到公平公正；(3)薪酬是否與員工的績(jī)效掛鉤。關(guān)于薪酬與員工的績(jī)效掛鉤，可以將員工工資的10%～20%作為風(fēng)險(xiǎn)工資，按月兌現(xiàn)。如對(duì)于景區(qū)藝術(shù)團(tuán)成員的薪酬管理，成立演出質(zhì)量督導(dǎo)小組，部分成員由游客組成，每天品評(píng)演出質(zhì)量，推行演員收入與演出質(zhì)量、數(shù)量、效果掛鉤的改革，并且建立“能者上，庸者下”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，寧缺毋濫，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)突出者進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)。同樣，對(duì)于景區(qū)導(dǎo)游及其他人員的薪酬管理也采取類似的方式，這樣一種工資浮動(dòng)、獎(jiǎng)懲分明的制度更有利于激發(fā)員工的潛能和積極性。

3.4 健全培訓(xùn)體制，提高員工素質(zhì)

對(duì)員工的培訓(xùn)首先不應(yīng)僅僅著眼于其素質(zhì)和水平的提高，而是把它作為企業(yè)精神教育的一種重要手段。景區(qū)每一個(gè)員工包括安保人員、參與經(jīng)營(yíng)的社區(qū)居民，甚至清理垃圾的環(huán)衛(wèi)工人，都要接受企業(yè)文化培訓(xùn)課，以便讓他們認(rèn)識(shí)景區(qū)的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營(yíng)宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格等。然后才是從基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、管理思維等方面對(duì)其進(jìn)行全員化、分層次、有針對(duì)性地進(jìn)行系列培訓(xùn)，把一個(gè)平凡無奇的“人”，改變成一個(gè)可以產(chǎn)生無限附加價(jià)值的“景區(qū)人”。在傳統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選拔優(yōu)秀員工及有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到著名旅游院校進(jìn)修或到管理先進(jìn)的景區(qū)參觀學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式上也要力求新穎有效，如采用拓展訓(xùn)練等目當(dāng)下比較受歡迎的方式增進(jìn)員工的團(tuán)隊(duì)精神。

3.5 加強(qiáng)社區(qū)管理，提升景區(qū)形象

對(duì)于參與景區(qū)經(jīng)營(yíng)的社區(qū)居民，除了從人格上尊重他們，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)以外，還應(yīng)積極為他們提供一些便利條件和經(jīng)營(yíng)技巧，如景區(qū)在網(wǎng)站或宣傳欄上為農(nóng)家餐館提供宣傳促銷版面；組織游客有秩序地到農(nóng)戶的果園、菜園中進(jìn)行有償采摘，為他們的農(nóng)副產(chǎn)品提供銷路；為他們提供一些接待禮儀及經(jīng)營(yíng)手段的培訓(xùn)等，讓社區(qū)居民真正從中受益，他們才會(huì)象愛護(hù)自己的家園那樣來愛護(hù)景區(qū)，這樣即保證了景區(qū)秩序又維護(hù)了景區(qū)形象。

3.6 嘗試新的用人方式，減少企業(yè)成本

為了解決景區(qū)淡旺季人員管理難題，減少成本，車溪景區(qū)可以嘗試一些新的用人方式。

例如，可以考慮將人力資源部分外包[4]，這種方式在國(guó)外興起較早，國(guó)內(nèi)深圳華僑城旅游度假區(qū)已做了大膽嘗試[5]，就是企業(yè)根據(jù)需要將內(nèi)部人力資源及其相關(guān)活動(dòng)所涉及的工作委托給專業(yè)、高效的外部服務(wù)商，以降低人力成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)有限資源的優(yōu)化配置，進(jìn)而達(dá)到強(qiáng)化企業(yè)核心能力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一種現(xiàn)代人力資源戰(zhàn)略管理方法。

另外，景區(qū)應(yīng)加深與高等院校的合作，通過建立旅游專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)基地，招募青年志愿者等方式解決旺季用人難題。景區(qū)還可以實(shí)行輪崗制度，培養(yǎng)復(fù)合型景區(qū)人才，增加旺季人才內(nèi)部調(diào)動(dòng)的靈活性和有效性。

[1] 采胤杉.國(guó)內(nèi)外旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理研究綜述[J].河南農(nóng)業(yè),2010(4).

[2] 劉卉.車溪景區(qū)旅游扶貧效益的空間差異研究[D].華中師范大學(xué),2011.

[3] 魏云剛.旅游景區(qū)人力資源開發(fā)研究——以泰安市為例[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué),2009(22).

[4] 陳攀.旅游景區(qū)人力資源外包研究[D].湘潭大學(xué),2011.

[5] 采胤杉.國(guó)內(nèi)外旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理模式研究——以美國(guó)迪斯尼樂園和中國(guó)深圳世界之窗、華僑城為例[J].攀枝花學(xué)院學(xué)報(bào),2009.