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    人力資源管理與銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略劍橋大學(xué)賈吉商學(xué)院教授系列訪談之二

    2012-08-19 08:35:26宋翰乙張劍宇王守江
    關(guān)鍵詞:職能流程戰(zhàn)略

    宋翰乙 張劍宇 王守江 顧 旋 宋 楊 夏 琳

    受訪人:Jane,賈吉商學(xué)院教授。研究領(lǐng)域:運(yùn)營(yíng)管理、流程管理、質(zhì)量管理

    訪談人:宋翰乙、張劍宇、王守江、顧旋、宋楊、夏琳

    主題:運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理

    問(wèn):非常感謝您在百忙中抽出時(shí)間接受我們的訪談,您主講的運(yùn)營(yíng)管理課程讓我們受益匪淺,班級(jí)分組的項(xiàng)目也讓我們進(jìn)一步加深了對(duì)運(yùn)營(yíng)管理這門課程的理解。這門課程理論性、實(shí)踐性都很強(qiáng),對(duì)中國(guó)工商銀行未來(lái)的管理實(shí)踐有很大的幫助。在課后復(fù)習(xí)和回顧中,我們還有一些疑問(wèn),希望能得到您的指導(dǎo),同時(shí),也希望您針對(duì)中國(guó)企業(yè)尤其是銀行運(yùn)營(yíng)管理提出您專業(yè)的建議。

    答:非常高興能有一個(gè)與你們面對(duì)面交流的機(jī)會(huì),你們有任何問(wèn)題都可以提出來(lái)。

    問(wèn):您課上講到,運(yùn)營(yíng)管理是一門關(guān)于效率和有效性的課程(Efficiency and Effectiveness),也正如邁克爾·波特所說(shuō),從本質(zhì)說(shuō),企業(yè)有兩件最基本的事情,一是戰(zhàn)略,解決在哪里競(jìng)爭(zhēng)和如何競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題,另一個(gè)是運(yùn)營(yíng)管理,解決怎么做才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的問(wèn)題。我們的問(wèn)題是,如果一個(gè)企業(yè)特別關(guān)注運(yùn)營(yíng)效率與有效性,會(huì)不會(huì)導(dǎo)致對(duì)戰(zhàn)略不夠敏感呢?

    答:這個(gè)問(wèn)題被提出的原因可能是現(xiàn)在的明星企業(yè)很多是顛覆性創(chuàng)新的企業(yè),他們不僅是因?yàn)槠渥吭降倪\(yùn)營(yíng)管理而成為明星,這很容易讓人認(rèn)為戰(zhàn)略比運(yùn)營(yíng)更重要,創(chuàng)新比改進(jìn)更重要。像戴爾、沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力主要是由運(yùn)營(yíng)管理上的創(chuàng)新帶來(lái)的,運(yùn)營(yíng)管理的創(chuàng)新支持了戰(zhàn)略實(shí)施,戰(zhàn)略需要運(yùn)營(yíng)管理的支撐,這種情況并沒(méi)有改變。事實(shí)上,蘋果在運(yùn)營(yíng)管理方面也十分卓越,這也是它的產(chǎn)品價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的原因。但運(yùn)營(yíng)管理上的精益求精很多時(shí)候需要認(rèn)真、持續(xù)改進(jìn)的文化基因,與顛覆性創(chuàng)新似乎有點(diǎn)矛盾。其實(shí),這只是時(shí)代變化后,對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略思維、企業(yè)文化、人才管理的新要求。

    問(wèn):通常,新興市場(chǎng)國(guó)家發(fā)展很快,雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈,但很容易在粗放競(jìng)爭(zhēng)層面,從企業(yè)層面看,他們往往更關(guān)注營(yíng)銷,甚至是簡(jiǎn)單地關(guān)注廣告、渠道、價(jià)格、銷售隊(duì)伍,創(chuàng)新較少,且也較少關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理。但我們看到,日本起步也不早,但在運(yùn)營(yíng)管理方面卻走在世界的最前列,您認(rèn)為這其中最主要的原因是什么?

    答:確實(shí)如此。從日本選擇的國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略看,他們選擇了出口導(dǎo)向型增長(zhǎng)戰(zhàn)略,對(duì)于企業(yè)而言,他們選擇的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是更高質(zhì)量、較低價(jià)格,而且要形成品牌,要取得成功,必須在運(yùn)營(yíng)管理上達(dá)到世界級(jí)的水平,從戴明引入全面質(zhì)量管理開(kāi)始,他們一步步的努力,很多運(yùn)營(yíng)管理的理念也是日本人提出來(lái)的,比如JIT(just in time)。另一個(gè)原因應(yīng)該是日本人的文化,首先是謙虛,日本人從來(lái)不介意學(xué)習(xí)別的國(guó)家的知識(shí),而且是真正的放下架子的學(xué)習(xí);第二是精益求精、沉靜,企業(yè)長(zhǎng)期地持續(xù)改進(jìn)需要這樣耐心和追求完美的文化;第三是終身雇傭的制度,終身雇傭有很多缺點(diǎn),但另一方面,終身雇傭與每天改進(jìn)放到一起的時(shí)候?qū)|(zhì)量管理會(huì)幫助很大。

    問(wèn):流程優(yōu)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,往往需要比較長(zhǎng)的時(shí)間,但環(huán)境變化有時(shí)很快,所以,有時(shí)流程優(yōu)化還在實(shí)施過(guò)程中,企業(yè)就不得不對(duì)戰(zhàn)略作出調(diào)整以響應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求,如何處理這種矛盾?

    答:這種情況確實(shí)很常見(jiàn)。環(huán)境的不連續(xù)性也是今后企業(yè)面臨的常態(tài),從運(yùn)營(yíng)管理角度看,流程優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)等工作要柔性化,不能僵化。主要的方法是兩個(gè)。第一模塊化管理,模塊化、組件化是運(yùn)營(yíng)管理適應(yīng)劇烈環(huán)境變化的選擇,可以根據(jù)環(huán)境與戰(zhàn)略的變化做出及時(shí)調(diào)整。二是保持運(yùn)營(yíng)的持續(xù)優(yōu)化機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化本來(lái)就是運(yùn)營(yíng)管理的原則之一,環(huán)境的變化看起來(lái)是不連續(xù)的,實(shí)際上在現(xiàn)實(shí)世界中,那些突然的變化是有先兆的,很多都是處在已經(jīng)發(fā)生尚未到達(dá)的狀態(tài),運(yùn)營(yíng)也需要通過(guò)持續(xù)優(yōu)化去適應(yīng),這也是運(yùn)營(yíng)管理適應(yīng)環(huán)境的過(guò)程,也是戰(zhàn)略適應(yīng)環(huán)境的過(guò)程,從而也就是二者匹配的過(guò)程。

    問(wèn):您提到運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化一般采取自上而下的方式,從戰(zhàn)略開(kāi)始,再落腳到運(yùn)營(yíng),這樣有益于企業(yè)各項(xiàng)職能工作的戰(zhàn)略導(dǎo)向與配套。但一線員工離客戶最近,是流程的實(shí)際參與者,所以很多是運(yùn)營(yíng)變革從基層提出、發(fā)起,因?yàn)榭偸撬麄冏钪苯訁⑴c運(yùn)營(yíng),如何保證自下而上的方式能發(fā)揮更大的作用?

    答:很好的問(wèn)題,可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題不僅僅是運(yùn)營(yíng)工作會(huì)面臨的,也是各項(xiàng)職能工作都面臨的問(wèn)題。一線員工是流程的參與者,對(duì)于當(dāng)前的流程與質(zhì)量,他們才是最了解的人,能發(fā)揮他們的才智對(duì)運(yùn)營(yíng)管理以及其他各項(xiàng)工作都是有好處的。但我想,不能把自下而上與自上而下當(dāng)作兩種完全排斥的方法。自上而下,是企業(yè)高層要讓員工知道企業(yè)是什么,該往哪里去,如何到達(dá);員工要知道自己在這其中的位置。員工了解的信息、客戶感受要能向上流動(dòng),要在匯總各方面的信息后形成知識(shí)與決策,這些知識(shí)與決策要變成政策甚至是變革。這樣的互動(dòng)才能推動(dòng)企業(yè)不斷提高戰(zhàn)略的適應(yīng)性與流程的適應(yīng)性。

    問(wèn):運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)管理部門需要很多其他部門的支持與改變,但從另一角度看,其他部門有更充足的理由不做出這種改變,比較明顯的是風(fēng)險(xiǎn)控制與運(yùn)營(yíng)效率往往是一對(duì)矛盾。如何看待這個(gè)問(wèn)題,應(yīng)該如何解決?

    答:這又是一個(gè)很難解決的問(wèn)題。在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中,這個(gè)問(wèn)題普遍存在,相對(duì)而言大企業(yè)比中小企業(yè)更加嚴(yán)重。職能型的組織架構(gòu)中,運(yùn)營(yíng)職能與其他職能是并列的,不同的部門關(guān)注不同的工作或指標(biāo),你關(guān)注效率,別的部門利潤(rùn)、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn),這其中一定有理解的不同,有考核指標(biāo)的不同,集中體現(xiàn)為職能之間的不協(xié)調(diào)。我們不能否認(rèn)這種沖突與協(xié)調(diào)的普遍存在,同樣,也不能否認(rèn),優(yōu)秀的企業(yè)確實(shí)在這方面做得更好。

    這個(gè)問(wèn)題引發(fā)了很多管理學(xué)家的思考,也因此出現(xiàn)了這些改變世界的管理方法,第一是全面質(zhì)量管理,與其說(shuō)全面質(zhì)量管理是一種質(zhì)量管理方法,不如說(shuō)這是一種管理理念,即全員都有質(zhì)量管理的理念,都認(rèn)識(shí)到自己對(duì)質(zhì)量的作用,不斷提高自己的技能,以保證質(zhì)量。實(shí)際就是思想上的共識(shí),風(fēng)險(xiǎn)部門的人有效率理念,明白自己在其中的作用,掌握一定的技能,他就不會(huì)成為運(yùn)營(yíng)優(yōu)化中的障礙,甚至成為推動(dòng)者之一。同樣,很多企業(yè)在內(nèi)部推進(jìn)6西格瑪,也是這個(gè)道理,都要全員的參與、學(xué)習(xí)與支持。第二是流程再造。流程型企業(yè)比職能型企業(yè)更能適應(yīng)客戶需求的變化,也更有效率,當(dāng)然也更難創(chuàng)建與管理。流程再造不是打破部門障礙那么簡(jiǎn)單,而是以客戶為中心設(shè)計(jì)流程,不僅是服務(wù)與銷售,而是所有的流程,因?yàn)槠髽I(yè)所有的職能對(duì)客戶需求都有影響,最終影響了業(yè)績(jī)與股東價(jià)值。

    質(zhì)量管理與流程再造不是時(shí)髦的名字,是對(duì)全世界企業(yè)管理的實(shí)踐都有影響的理論與工具,今天他們的光芒似乎被創(chuàng)新所遮蔽,實(shí)際上,我們還是要回到企業(yè)的本源,那就是在何處競(jìng)爭(zhēng)和比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足客戶需求的問(wèn)題。今天時(shí)間不夠,你們的提問(wèn)也給我很多啟發(fā),我想今天就到這里,我們可以再談一次,我會(huì)和我另一個(gè)質(zhì)量管理的專家一起來(lái)解答你們提出的問(wèn)題。

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