基于專業(yè)化管理的納稅服務(wù)優(yōu)化*

優(yōu)化納稅服務(wù)及稅收隊(duì)伍建設(shè)研究課題組

(課題組負(fù)責(zé)人:方吉杰;執(zhí)筆:曾娟紅;成員:張 峰、劉京娟)

(湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，湖南 長(zhǎng)沙 410116)

隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起和發(fā)展，建設(shè)服務(wù)型政府成為世界各國政府轉(zhuǎn)型的共同選擇;稅務(wù)部門作為政府職能部門，在依法治稅的同時(shí)不斷更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，是打造服務(wù)型政府和構(gòu)建公共財(cái)政體制的必然要求?！盀榧{稅人服務(wù)”自1993年全國稅制改革工作會(huì)議首次提出以來，在納稅服務(wù)的理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等諸方面均有較大突破，但是按照專業(yè)化管理模式的要求，現(xiàn)行納稅服務(wù)工作還存在諸多問題。本文試圖從專業(yè)化管理模式的內(nèi)涵及其對(duì)納稅服務(wù)的要求著手，就如何不斷優(yōu)化納稅服務(wù)提供理論思路和對(duì)策建議。

一 專業(yè)化管理模式的內(nèi)涵及其對(duì)納稅服務(wù)工作的新要求

早在20世紀(jì)80年代，以阿林·楊格、楊小凱、貝克爾和墨菲為代表的新興古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家，引入了“專業(yè)化經(jīng)濟(jì)”的概念，論證了分工、專業(yè)化與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、社會(huì)發(fā)展的密切關(guān)系，著名的“楊格定理”認(rèn)為分工和專業(yè)化程度一直伴隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的全過程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)中產(chǎn)品類型、行業(yè)種類及經(jīng)濟(jì)組織結(jié)構(gòu)的日趨多元化，為了提升管理效率，專業(yè)化必然成為各類管理組織的一個(gè)普適性取向。

在新興古典經(jīng)濟(jì)學(xué)分析框架中，稅務(wù)部門同樣存在著專業(yè)化分工的問題，存在著組織結(jié)構(gòu)的選擇以及組織效率最大化的問題。根據(jù)新興古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的組織效率定義，稅務(wù)部門組織效率的最大化可以定義為在滿足一定的組織目標(biāo)(如完成一定量的稅收收入)的前提下，如何使稅務(wù)部門的分工水平和結(jié)構(gòu)達(dá)到最優(yōu)，從而使征納雙方成本達(dá)到最低;稅收專業(yè)化管理的目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)其組織效率的最大化，專業(yè)化管理能夠節(jié)省在沒有專業(yè)化分工時(shí)的重復(fù)學(xué)習(xí)費(fèi)用，加速知識(shí)的獲取和累積，并且通過使每個(gè)專業(yè)管理環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化而使新的管理方式、手段和工具得以運(yùn)用和發(fā)明。稅收專業(yè)化管理模式的主要內(nèi)涵包括三個(gè)方面的內(nèi)容:一是以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向。稅收風(fēng)險(xiǎn)管理是指稅務(wù)部門以風(fēng)險(xiǎn)管理理論為指導(dǎo)、以先進(jìn)的技術(shù)手段為支撐，在對(duì)稅收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行專業(yè)的預(yù)測(cè)、識(shí)別和評(píng)估的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的稅收風(fēng)險(xiǎn)制定不同的管理戰(zhàn)略，并通過合理的服務(wù)和管理措施規(guī)避和防范稅收風(fēng)險(xiǎn)，以提高稅法遵從度和稅收征收率。二是以科學(xué)分類為基礎(chǔ)。管理是指為了達(dá)到組織目標(biāo)在組織內(nèi)部以及外部進(jìn)行的有意識(shí)、有組織的指揮、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新活動(dòng);分類管理法作為一種分析方法，是根據(jù)管理對(duì)象在經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，從而有區(qū)別地確定管理方式;該分析方法對(duì)于提高管理效率意義重大，被不斷應(yīng)用于管理的各個(gè)方面。三是以信息技術(shù)和專業(yè)化的人才為支撐。隨著稅收管理的復(fù)雜性、艱巨性不斷加大，大批量的數(shù)據(jù)需要采集、分析和利用，沒有信息技術(shù)支撐的專業(yè)化管理對(duì)于提高效率則成為無本之木;所有管理活動(dòng)的主體都是人，吸收、培養(yǎng)大量的專業(yè)化人才進(jìn)入管理機(jī)構(gòu)同樣是專業(yè)化的根本。就現(xiàn)代稅收管理而言，專業(yè)化管理體現(xiàn)在組織機(jī)構(gòu)、機(jī)制設(shè)置的專業(yè)化、管理方法、管理手段的專業(yè)化以及人才配備的專業(yè)化等方面。

前已述及，管理模式變革的直接目的是提高組織效率，因此，新的管理模式必然帶來組織行為一系列變化。專業(yè)化管理思維為納稅服務(wù)工作提出了更專業(yè)的要求，稅務(wù)部門應(yīng)站在全局一盤棋的高度，調(diào)整納稅服務(wù)工作思路。

(一)要從以投入導(dǎo)向?yàn)橹鲗?dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹鲗?dǎo)轉(zhuǎn)變

結(jié)果導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)管理和工作的結(jié)果，是ISO質(zhì)量管理體系、績(jī)效管理理論中的基本概念和核心思想之一，在納稅服務(wù)工作中強(qiáng)調(diào)以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹?，就是?qiáng)調(diào)納稅服務(wù)工作是否能切實(shí)方便納稅人、幫助納稅人更好地履行納稅義務(wù)，是否讓納稅人感到滿意;而投入導(dǎo)向則強(qiáng)調(diào)“我們做了什么”，忽視所做事情的結(jié)果，這是目前納稅服務(wù)工作中存在的典型問題，諸多的納稅服務(wù)措施多數(shù)是為了方便管理而出臺(tái)的，較少考慮到納稅人的需求和感受，從各地納稅服務(wù)相關(guān)的新聞報(bào)道即可略見一斑。顯然，投入導(dǎo)向與專業(yè)化管理的目標(biāo)是相悖的。

(二)要從標(biāo)準(zhǔn)化、無差別的服務(wù)向分類、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

分類納稅服務(wù)是從專業(yè)化管理的角度出發(fā)，根據(jù)納稅人個(gè)性特點(diǎn)提供差異化的納稅服務(wù)，從而提高納稅服務(wù)的針對(duì)性，進(jìn)而提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)認(rèn)為，“傳統(tǒng)的稅務(wù)管理機(jī)關(guān)忽視了不同納稅人之間的差別，與納稅人打交道時(shí)的整體考慮不足。當(dāng)不同納稅人需要與稅務(wù)部門進(jìn)行交涉時(shí)，他們之間不能進(jìn)行很好的協(xié)商，從而降低納稅服務(wù)的效率。因此，現(xiàn)代稅收管理需要強(qiáng)調(diào)以納稅人為中心，要承認(rèn)不同類型的納稅人之間存在的差別，對(duì)企業(yè)實(shí)行分類納稅服務(wù)”①。分類納稅服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是在充分滿足大多數(shù)納稅人基本需求的同時(shí)，不斷拓寬服務(wù)的深度和廣度，以滿足不同納稅人的個(gè)性化需求。

(三)要從分散、粗放型服務(wù)向集約型服務(wù)轉(zhuǎn)變

分散服務(wù)是指服務(wù)的提供分散站在各個(gè)不同的組織或者同一個(gè)組織的不同部門，粗放型服務(wù)是指依靠投入要素的數(shù)量擴(kuò)張來實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給的增長(zhǎng);分散、粗放型服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期基本上能滿足服務(wù)對(duì)象的需求，但是效率低;集約型服務(wù)是指依靠投入要素效率和效益的提高實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給的增長(zhǎng);投入要素效率和效益的提高一般通過服務(wù)流程再造、投入要素自身改造、現(xiàn)代高新技術(shù)的引進(jìn)來實(shí)現(xiàn);集約型服務(wù)是專業(yè)化管理的必然要求。

(四)要從單一部門服務(wù)向社會(huì)協(xié)同服務(wù)轉(zhuǎn)變

“沒有協(xié)作的專業(yè)化是通向混亂之路，…”②，經(jīng)濟(jì)學(xué)前輩早已對(duì)社會(huì)協(xié)作在各種領(lǐng)域的重要性有很多深刻論述。前已述及專業(yè)化管理不能局限于稅源管理，它涉及整個(gè)稅務(wù)部門的治理理念更新;單純的稅務(wù)部門的治理理念更新如果沒有所有政府部門相應(yīng)的治理理念更新作支撐，專業(yè)管理則難以收到預(yù)期的效果。相對(duì)于納稅人日益增長(zhǎng)的多元化的需求，毫無疑問稅務(wù)部門的服務(wù)能力與資源都是有限的，因此，在專業(yè)化管理模式下，必須充分利用社會(huì)資源，加強(qiáng)與相關(guān)政府部門、社會(huì)中介組織的協(xié)作，拓寬協(xié)作領(lǐng)域，形成納稅服務(wù)合力。

二 目前納稅服務(wù)工作存在的與專業(yè)化管理模式不相適應(yīng)的問題

按照專業(yè)化管理模式對(duì)納稅服務(wù)工作提出的更高、更專業(yè)化的要求，目前納稅服務(wù)工作主要存在以下五個(gè)方面的問題:

(一)投入導(dǎo)向在納稅服務(wù)工作中占主導(dǎo)地位，“以納稅人為中心”的服務(wù)意識(shí)尚未完全形成

“以納稅人為中心”的服務(wù)意識(shí)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在提供新的納稅服務(wù)項(xiàng)目之前必須充分地調(diào)查了解納稅人的需求，納稅人的需求是服務(wù)項(xiàng)目是否有必要啟動(dòng)的根本前提;而現(xiàn)實(shí)的情況是只要經(jīng)費(fèi)一到位、領(lǐng)導(dǎo)一拍板，項(xiàng)目就開始啟動(dòng);新的服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行效果如何也必須全面傾聽納稅人的聲音。

(二)分類納稅服務(wù)工作尚處于嘗試階段

近幾年來，部分地區(qū)開始對(duì)分類納稅服務(wù)進(jìn)行嘗試性的探索。自2008年國家稅務(wù)總局組建大企業(yè)稅收管理司以來，廣東省地方稅務(wù)局大企業(yè)稅收管理局于2010年3月揭牌，《貴州省國家稅務(wù)局大企業(yè)稅收管理辦法(試行)》于2010年9月出臺(tái)，天津市國家稅務(wù)局在2009年向全局印發(fā)了《納稅人分類管理指導(dǎo)意見》等等。分類納稅服務(wù)是專業(yè)化管理的內(nèi)在要求，是納稅服務(wù)工作發(fā)展的趨勢(shì)，現(xiàn)階段還有很多規(guī)范和措施不夠完善，有待于進(jìn)一步的研究和實(shí)踐。

(三)信息化的支撐作用沒有得到充分發(fā)揮

信息技術(shù)的廣泛使用是專業(yè)化管理的技術(shù)保障。稅務(wù)部門信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，為提升納稅服務(wù)水平奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，但從目前運(yùn)行情況看，沒有充分發(fā)揮出提高工作效率的目的。以某省國稅系統(tǒng)為例，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)涉稅應(yīng)用軟件多達(dá)27種，其中國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)推行的有22種，省局推行的有5種。辦稅服務(wù)廳使用的應(yīng)用軟件較多，在征期內(nèi)與申報(bào)征收有關(guān)的有8種系統(tǒng)需要同時(shí)運(yùn)行，切換使用。由于應(yīng)用系統(tǒng)過多，并且各應(yīng)用軟件系統(tǒng)之間相對(duì)分割，操作人員在涉稅業(yè)務(wù)處理時(shí)需要啟動(dòng)或切換到各自不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作，在多個(gè)系統(tǒng)同時(shí)使用的情況下，對(duì)PC機(jī)的配置要求較高，配置低的PC機(jī)很容易出現(xiàn)死機(jī)。在此背景下，辦稅服務(wù)效率的提高只能是空中樓閣。

(四)社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)于納稅服務(wù)工作的作用沒有得到充分發(fā)揮

稅務(wù)代理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)化分工的產(chǎn)物，納稅代理機(jī)構(gòu)提供的中介服務(wù)是納稅服務(wù)的必要補(bǔ)充，稅務(wù)代理業(yè)的發(fā)展對(duì)促進(jìn)納稅人依法誠信納稅、維護(hù)納稅人合法權(quán)益、提高整體納稅服務(wù)水平、共建和諧征納關(guān)系起著重要的作用?！墩鞴芊▽?shí)施細(xì)節(jié)》第四十四條規(guī)定了委托代征制度，“稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)有利于稅收控管和方便納稅的原則，可以按照國家有關(guān)規(guī)定委托有關(guān)單位和人員代征零星分散和異地繳納的稅收，并發(fā)給委托代征證書”。目前我國納稅中介服務(wù)發(fā)展緩慢，委托中介機(jī)構(gòu)代辦納稅事務(wù)的納稅人數(shù)量還比較少，比例還比較低，與世界上許多國家的相關(guān)領(lǐng)域相比仍然存在著較大的差距。如日本有85%以上的企業(yè)委托稅理士事務(wù)所代辦納稅事宜，美國有50%的企業(yè)和幾乎100%的個(gè)人，其納稅事宜是委托稅務(wù)代理人代為辦理的③，澳大利亞有70%以上的納稅人是通過稅務(wù)代理人辦理涉稅事宜④。但從我國目前情況看，對(duì)中介的服務(wù)作用還沒有引起足夠重視，中介部門與稅務(wù)相關(guān)的工作僅限于出具評(píng)估、鑒證報(bào)告等，而在稅收宣傳、輔導(dǎo)方面基本沒有涉及。

(五)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)及其職能的設(shè)置以及工作人員數(shù)量及能力素質(zhì)不能適應(yīng)新模式的需要

從目前情況看，各地雖然都陸續(xù)成立了納稅服務(wù)專門機(jī)構(gòu)，但在機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分上定位不明確，具體工作中業(yè)務(wù)銜接不到位，納稅人重復(fù)跑、多次跑的現(xiàn)象普遍;工作流程過分側(cè)重內(nèi)部監(jiān)督制約，注重權(quán)力的分解和程序的規(guī)范，簡(jiǎn)單的程序復(fù)雜化，一項(xiàng)業(yè)務(wù)多窗口多部門跑，工作效率不高。比如，文件規(guī)定納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)本系統(tǒng)各部門、各稅種、各環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作，“組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)”六個(gè)字寫在紙上很容易，現(xiàn)實(shí)的可操作性不強(qiáng)，最終落到“三個(gè)和尚沒水喝”的局面。

由于新模式強(qiáng)化了稅源管理核實(shí)，管理員主要把精力放在案頭分析和日常稅源管理上，大量的日常事務(wù)性工作轉(zhuǎn)到辦稅服務(wù)廳，這對(duì)一線服務(wù)人員提出了新的更高的要求，一線服務(wù)人員除日常辦稅服務(wù)外，增加了宣傳、咨詢、輔導(dǎo)以及涉稅疑難問題的處理;由于事務(wù)性工作的前置，再加上針對(duì)辦稅服務(wù)廳的檢查多、考核多，一線服務(wù)人員心理壓力大，如果工作人員數(shù)量保持不變，則可能出現(xiàn)服務(wù)效率降低、服務(wù)質(zhì)量下降的狀況。

三 稅收專業(yè)化管理模式下優(yōu)化納稅服務(wù)工作的建議

針對(duì)目前納稅服務(wù)工作存在問題，按照專業(yè)化管理的要求，從以下五個(gè)方面提出優(yōu)化納稅服務(wù)工作的建議:

(一)加強(qiáng)納稅服務(wù)績(jī)效管理，全面落實(shí)結(jié)果導(dǎo)向

納稅服務(wù)績(jī)效管理是持續(xù)改進(jìn)和提高納稅績(jī)效的途徑和方法，也是在納稅服務(wù)工作中變投入導(dǎo)向?yàn)榻Y(jié)果導(dǎo)向的行之有效的工具。簡(jiǎn)單地說，至少應(yīng)當(dāng)從服務(wù)投入和服務(wù)產(chǎn)出兩個(gè)方面進(jìn)行管理。服務(wù)投入，即為提供納稅服務(wù)所需投入的資源，包括財(cái)力、人力、物力等可以量化評(píng)價(jià)的指標(biāo)，比如投入規(guī)模、培訓(xùn)人數(shù)、服務(wù)空間面積、服務(wù)成本、納稅人成本等;稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)成本包括從時(shí)間成本、費(fèi)用支出成本等，納稅人成本指標(biāo)包括時(shí)間成本、來回交通費(fèi)用、電話費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)用、其他費(fèi)用等。服務(wù)結(jié)果主要指納稅服務(wù)部門提供的服務(wù)所產(chǎn)生的影響。這種影響可以具體描述為納稅人滿意度、納稅遵從度變化率、服務(wù)績(jī)效比率、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)等。

(二)在保證基本納稅服務(wù)普遍供給的基礎(chǔ)上，全面探索實(shí)踐分類納稅服務(wù)

基本納稅服務(wù)是所有納稅人都需要的服務(wù)，具有普遍適應(yīng)性、低需求層次性、同質(zhì)性和直接性，如稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、稅收援助和稅收法律救濟(jì)等，應(yīng)當(dāng)向所有納稅人均等化提供;而非基本納稅服務(wù)則針對(duì)特定的納稅人而言，具有鮮明的個(gè)性化特征，屬于納稅服務(wù)的更高層次。在尊重納稅人的自由選擇權(quán)下均等既包括了結(jié)果大體相等也包括了納稅人享有服務(wù)的機(jī)會(huì)均等。

根據(jù)基本納稅服務(wù)的特點(diǎn)，基本納稅服務(wù)可以采用集約方式提供，既有利于服務(wù)效率的提高，也有利于服務(wù)質(zhì)量的改善。比如目前稅法宣傳工作分散在稅務(wù)機(jī)關(guān)稅政法規(guī)、稅源管理、辦公室、納稅服務(wù)等多個(gè)部門，按照專業(yè)化管理的要求，多頭管理的稅法宣傳工作首先應(yīng)當(dāng)歸口到納稅服務(wù)部門管理，并配備專職人員負(fù)責(zé)具體工作。要扭轉(zhuǎn)當(dāng)前稅法宣傳種類偏少、方式單一的落后狀況:首先，應(yīng)增強(qiáng)宣傳的權(quán)威性和專業(yè)性，摒棄稅務(wù)機(jī)構(gòu)在納稅宣傳方面各自為戰(zhàn)、粗放、跟風(fēng)式、掃盲式宣傳的做法，由高層集中力量，利用先進(jìn)的媒體技術(shù)制作一批高質(zhì)量的適應(yīng)于全國納稅人的宣傳資料、在收視率較高的廣播電視節(jié)目中開設(shè)固定稅收欄目、邀請(qǐng)納稅人參與拍攝制作電視宣傳視頻、拍攝納稅題材的電視電影、在電視節(jié)目中開展稅收知識(shí)辯論賽等等都是可以嘗試的做法。其次，以信息化技術(shù)作支撐，以稅務(wù)網(wǎng)站為依托，向納稅人提供常規(guī)化的及時(shí)的稅法宣傳服務(wù)。最后，將稅收相關(guān)知識(shí)納入教育范疇已是當(dāng)務(wù)之急。宣傳納稅法律法規(guī)，普及稅收相關(guān)知識(shí)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，應(yīng)從基礎(chǔ)教育抓起，比如在學(xué)校開設(shè)納稅基礎(chǔ)課程，在源頭做好納稅服務(wù)宣傳。

分類納稅服務(wù)具有明顯的個(gè)性化特征，是針對(duì)不同類別的納稅人量身定制，在此僅談?wù)勧槍?duì)大型企業(yè)和中小型企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)建議。

由于大企業(yè)涉稅事項(xiàng)復(fù)雜、財(cái)務(wù)核算健全，人員素質(zhì)、內(nèi)部專業(yè)化管理水平和信息化程度都較高，因此大企業(yè)具有不同于中小企業(yè)的服務(wù)需求，稅務(wù)部門可以從以下三方面著手提供適合大企業(yè)的個(gè)性化服務(wù):第一，加強(qiáng)和企業(yè)之間的聯(lián)系，為企業(yè)提供“上門”服務(wù)。在條件允許的基礎(chǔ)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以采取進(jìn)駐企業(yè)辦稅的方式，全程代納稅人辦理諸如稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、稅收優(yōu)惠審批、一般納稅人資格認(rèn)定、出口退稅等涉稅業(yè)務(wù);或者與第三方簽訂協(xié)議，在納稅人自愿選擇的基礎(chǔ)上，提供有償?shù)摹吧祥T”服務(wù)。第二，提供專業(yè)的稅收輔導(dǎo)服務(wù)。大企業(yè)的涉稅事項(xiàng)復(fù)雜，關(guān)聯(lián)交易多，加上現(xiàn)行稅制的不規(guī)范，企業(yè)財(cái)務(wù)人員在處理涉稅問題時(shí)很可能出現(xiàn)疏漏，稅務(wù)機(jī)關(guān)在總結(jié)大企業(yè)常見涉稅問題的基礎(chǔ)上，對(duì)大企業(yè)相關(guān)財(cái)務(wù)人員開展諸如增值稅、企業(yè)所得稅涉稅疑難問題等專門培訓(xùn)班，提高企業(yè)財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。第三，為大企業(yè)提供稅收風(fēng)險(xiǎn)指引服務(wù)。涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)是納稅服務(wù)的一個(gè)重要方面，通過信息化建設(shè)的有力支撐，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以建立一套能夠進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和估測(cè)的稅收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)大企業(yè)進(jìn)行預(yù)先提醒服務(wù)，提醒納稅人可能出現(xiàn)的涉稅風(fēng)險(xiǎn)，避免非主觀原因帶來的損失。

針對(duì)中小企業(yè)規(guī)模較小但數(shù)目眾多、地域分布廣泛、賬簿設(shè)置不健全、會(huì)計(jì)核算不規(guī)范等特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以從以下兩方面對(duì)其開展專門的納稅服務(wù):第一，引導(dǎo)中小企業(yè)健全財(cái)務(wù)核算。對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理人員定期集中培訓(xùn)，向他們宣傳稅收法律法規(guī)，培養(yǎng)中小企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)重視的觀念;定期舉辦針對(duì)中小企業(yè)的財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)班，引導(dǎo)中小企業(yè)建立完善的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，指導(dǎo)、督促中小企業(yè)逐步做到賬證完整、核算準(zhǔn)確、按時(shí)并準(zhǔn)確申報(bào)。第二，強(qiáng)化稅務(wù)中介服務(wù)。充分發(fā)揮稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)的作用，利用其專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)中小企業(yè)與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)的合作，一方面幫助中小企業(yè)進(jìn)行規(guī)范、健全的會(huì)計(jì)核算，促使中小企業(yè)按時(shí)足額的納稅;另一方面，可以緩解稅務(wù)機(jī)關(guān)的壓力，解決稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)資源有限的問題。

(三)整合納稅服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化信息化技術(shù)的支撐作用

整合辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線三個(gè)納稅服務(wù)平臺(tái)資源，是專業(yè)化管理模式運(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)納稅服務(wù)的客觀要求。一是加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)和管理。借鑒江蘇省泰州市專業(yè)化管理經(jīng)驗(yàn)，將各類基礎(chǔ)管理和辦稅服務(wù)統(tǒng)一整合到專門機(jī)構(gòu)，實(shí)行閉環(huán)集中管理:所有辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一崗位設(shè)置，設(shè)立綜合受理崗、調(diào)查崗、核批崗、發(fā)票管理崗、收入核算崗等5個(gè)崗位，并對(duì)各崗位的工作職責(zé)明確界定;通過制定《基礎(chǔ)管理工作規(guī)程》，明確所有基礎(chǔ)事項(xiàng)的流程、節(jié)點(diǎn)、完成時(shí)限和工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“窗口受理，后臺(tái)復(fù)核，內(nèi)部傳遞，限時(shí)辦結(jié)，窗口出件”的管理模式。二是完善稅務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有突破時(shí)空的不可分離性、納稅人對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)強(qiáng)、服務(wù)層次高以及服務(wù)效率高等特點(diǎn)，必將是納稅服務(wù)的主流服務(wù)方式，稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的大多數(shù)稅前、稅中和稅后服務(wù)大多可以依托網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。在提供稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的深度和廣度;增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的便捷性、時(shí)效性，上海市稅務(wù)局實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)的提供大大增強(qiáng)了納稅人尋求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主動(dòng)性;確立納稅人需求為主導(dǎo)的管理理念，通過專門途徑、專人定期整理納稅人意見和建議特別是納稅人使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中遇到的技術(shù)問題，及時(shí)安排專家解決，消除納稅人使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的顧慮，廈門市地方稅務(wù)局的納稅人技術(shù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)于及時(shí)解決納稅人網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題起到了很好的作用。三是繼續(xù)加強(qiáng)12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)。12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化服務(wù)的代名詞。隨著電話數(shù)量的增多，12366服務(wù)的作用越來越突出，對(duì)熱線建設(shè)的要求也越來越高。充實(shí)熱線隊(duì)伍，切實(shí)改變因話務(wù)員少、造成高峰期熱線難打的現(xiàn)狀，確保熱線暢通;強(qiáng)化培訓(xùn)考核，定期組織開展業(yè)務(wù)知識(shí)、電話服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，積極開展話務(wù)員星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，嚴(yán)格量化考核，不斷提升12366熱線服務(wù)質(zhì)量;加大宣傳力度，充分利用新聞媒體、手機(jī)短信、外部網(wǎng)站等，加大12366熱線咨詢、查詢等功能的宣傳力度，擴(kuò)大12366熱線社會(huì)知名度，逐步減少面對(duì)面咨詢工作量，改變?cè)心Ｊ较录{稅人一有問題就打管理員電話的局面，從而使分散的口徑不一致的納稅咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧械膶I(yè)的咨詢服務(wù)。

強(qiáng)化信息技術(shù)的支撐作用，加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)的整合是當(dāng)務(wù)之急。借“金稅”三期全面啟動(dòng)之機(jī)，對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，對(duì)登錄界面和數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，以實(shí)現(xiàn)操作人員一次登錄就可實(shí)施所有操作，所有數(shù)據(jù)錄入后都能實(shí)現(xiàn)信息共享;對(duì)納入到信息化管理的新增業(yè)務(wù)，盡量在現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行開發(fā)，避免應(yīng)用系統(tǒng)過多以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重復(fù)采集;新系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)避免部門各自為政，要充分考慮系統(tǒng)的兼容性和可擴(kuò)展性;優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)性能和功能模塊，如目前基層普遍存在申報(bào)期部分應(yīng)用系統(tǒng)如綜合征管軟件增值稅一般納稅人申報(bào)附表操作運(yùn)行速度較慢這個(gè)問題，僅保存增值稅申報(bào)表的2張附表就要5分鐘左右，致使納稅人等待時(shí)間較長(zhǎng);對(duì)現(xiàn)有的OA系統(tǒng)、網(wǎng)站、咨詢臺(tái)、網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)等進(jìn)行整合，更好地集成和連接現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以便更有效率地完成涉稅事項(xiàng)的受理、處理和回復(fù)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)信息化技術(shù)的支撐作用。

(四)利用社會(huì)中介機(jī)構(gòu)力量，發(fā)揮其在納稅服務(wù)方面的作用

一是要健全涉稅中介行業(yè)制度，加強(qiáng)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，杜絕強(qiáng)制稅務(wù)代理現(xiàn)象，同時(shí)加強(qiáng)涉稅中介執(zhí)業(yè)質(zhì)量評(píng)估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量。為提高中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，稅務(wù)部門應(yīng)該向涉稅中介機(jī)構(gòu)提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。二是利用社會(huì)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施績(jī)效考評(píng)。第三方測(cè)評(píng)具有客觀公正的優(yōu)點(diǎn)，利用外部監(jiān)督員評(píng)價(jià)、第三方調(diào)查等多種形式，充分利用信息化手段，加強(qiáng)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，客觀評(píng)價(jià)納稅服務(wù)績(jī)效，有利于納稅服務(wù)質(zhì)效的提高。三是加強(qiáng)相關(guān)部門之間的合作與信息共享。

(五)調(diào)整納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)及其職能設(shè)置，加強(qiáng)納稅服務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)

調(diào)整納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)及其職能設(shè)置，加強(qiáng)納稅服務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)是專業(yè)化管理模式下納稅服務(wù)優(yōu)化的基礎(chǔ)。按照“方便、快捷、高效”的原則，精簡(jiǎn)流程，打破原有的組織方式和組織架構(gòu)，對(duì)納稅服務(wù)資源進(jìn)行整合，對(duì)專業(yè)化管理框架下的人員、崗位和職能進(jìn)行重新界定。一是整合服務(wù)資源，優(yōu)化人員配置。按照納稅人主動(dòng)提起的涉稅事項(xiàng)盡量在辦稅服務(wù)廳辦結(jié)的原則，對(duì)分散在其他部門的服務(wù)職能進(jìn)行全面整合，構(gòu)建以辦稅服務(wù)廳為樞紐、以流程為導(dǎo)向、以納稅人為中心的運(yùn)行機(jī)制，徹底解決納稅人重復(fù)跑、多頭跑的問題;整合人力資源，選調(diào)素質(zhì)高的人員充實(shí)到納稅服務(wù)工作崗位。高品質(zhì)服務(wù)需要高素質(zhì)人才，這是服務(wù)理論研究和實(shí)踐部門的共識(shí)，目前，如何吸引高素質(zhì)人才到服務(wù)一線工作是全面提升納稅服務(wù)水平的迫切需要。二是改革涉稅審批，推行限時(shí)辦結(jié)。對(duì)涉稅審批事項(xiàng)進(jìn)行改革，實(shí)行審批前移，將原來由科室、管理部門受理的涉稅審批事項(xiàng)下放到前臺(tái)統(tǒng)一受理，由前臺(tái)人員進(jìn)對(duì)申請(qǐng)、申報(bào)材料形式的合規(guī)性、完整性、及時(shí)性、邏輯性等進(jìn)行審查，審查合格則由前臺(tái)人員當(dāng)場(chǎng)辦理，即時(shí)出件。三是簡(jiǎn)化工作程序，規(guī)范內(nèi)部流轉(zhuǎn)。進(jìn)一步明確各部門之間、各崗位之間的工作銜接及手續(xù)傳遞，使內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、環(huán)環(huán)相扣。對(duì)前臺(tái)人員已作出決定的涉稅審批事項(xiàng)，無論是即時(shí)辦結(jié)還是限時(shí)辦結(jié)，都及時(shí)傳遞給后臺(tái)管理部門，進(jìn)行后續(xù)監(jiān)管。

注釋

① OECD Committee of Fiscal Affairs.Principles of Good Tax Administration.Practice Note.The Forum on Strategic Management，2001，89 －91.

②【美】保羅·海恩等:《經(jīng)濟(jì)學(xué)的思維方式》(第11版)世界圖書出版公司北京公司2008年5月，P5.

③周竹南:日本對(duì)納稅人的服務(wù)，《稅務(wù)》，2000.2.

④陸寧:我國稅務(wù)代理現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策研究，《云南財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2004年第20卷，第51頁.

[1](美)登哈特.新公共服務(wù):服務(wù)，而不是掌舵[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2010.

[2]國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司.國外納稅服務(wù)概覽[M].北京:人民出版社，2010.

[3]華之田.深度服務(wù)[M].北京:中國紡織出版社，2009.

[4]王麗華.服務(wù)管理[M].北京:中國旅游出版社，2007.

[5]王飛，蔡建勛.納稅服務(wù)理論研究[M].上海:上海人民出版社，2007.

[6]肖厚雄.納稅服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2010.

[7]英國市場(chǎng)協(xié)會(huì).優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃[M].北京:中國宇航出版社，2001.

[8][美]珍妮·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特.新公共服務(wù)(丁煌譯)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2004.