探討民辦高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量保障

李愈華

（黃河科技學(xué)院 圖書館，河南 鄭州 450006）

探討民辦高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量保障

李愈華

（黃河科技學(xué)院 圖書館，河南 鄭州 450006）

我國高等教育事業(yè)的不斷迅猛發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)化不斷普及，給民辦高校圖書館帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，如何保障民辦高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量則是日益迫切解決的問題。

圖書館；信息服務(wù)；質(zhì)量保障

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅速發(fā)展，信息服務(wù)業(yè)也得到了長足的進(jìn)步，信息用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越采越高，很多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)非常重視服務(wù)質(zhì)量的提高，把提高服務(wù)質(zhì)量作為其發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。一方面表現(xiàn)在信息服務(wù)部門相繼采取新的質(zhì)量管理模式，為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制，建立和健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而提供給用戶滿意的信息產(chǎn)品和最佳服務(wù)，最終實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。另一方面，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和提高服務(wù)效率，增加服務(wù)設(shè)施，提高現(xiàn)代化管理水平，達(dá)到用戶最為滿意的效果?！白x者第一，服務(wù)至上”這一服務(wù)理念基本上都是高校圖書館服務(wù)宗旨，即是為讀者服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。[1]

一、民辦高校圖書館讀者信息服務(wù)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理源自于美國，目的在于全員參與為基礎(chǔ)，通過讓用戶滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。1998年以后，國內(nèi)有關(guān)民辦高校圖書館讀者服務(wù)的全面質(zhì)量管理研究日益增多。民辦高校圖書館讀者服務(wù)的全面質(zhì)量管理，是民辦高校圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，對服務(wù)的全過程實行有效控制，做到最好質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

二、民辦高校圖書館讀者信息建設(shè)現(xiàn)狀

目前，我國民辦高校圖書館建設(shè)中存在的各種硬件和軟件條件的不足，使讀者信息服務(wù)質(zhì)量無法得到保障，主要表現(xiàn)在以下方面。

1．領(lǐng)導(dǎo)缺重視，目標(biāo)不明確。由于政府支持民辦高校的政策尚不完善，民辦高校在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面得不到與公辦高校同等的待遇，民辦高校辦學(xué)者對待圖書館建設(shè)往往處于任意狀態(tài)，認(rèn)為圖書館投資大，收效小，不影響學(xué)校大局。在是否設(shè)館、設(shè)了又如何開展業(yè)務(wù)、館舍面積、藏書的數(shù)量和質(zhì)量等方面只依個人意愿所為，不加重視。

2．資金投入不足，信息資源缺乏。許多民辦高校資金比較困難，基本上走的是“以學(xué)養(yǎng)學(xué)”的道路，辦學(xué)者不愿在圖書館建設(shè)上多投入資金。圖書經(jīng)費不足降低了采購力度，加上部分圖書是他館剔除的舊書和外界所捐贈，內(nèi)容繁雜，有的破損嚴(yán)重，有的內(nèi)容老化過時，因此為讀者提供最基本的文獻(xiàn)信息質(zhì)量無法得到保障。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上很不完善，電子資源幾乎是空白，圖書館與終端讀者無法直接聯(lián)系，影響了信息資源開發(fā)和利用。特別是購置數(shù)據(jù)庫方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于學(xué)校的總體規(guī)劃，嚴(yán)重影響了學(xué)校的科研水平的提升。

3．信息服務(wù)人員水平不高。民辦高校圖書館工作人員很少具備圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論與專業(yè)知識，管理員隊伍基本上都是半路出家，他們只限于傳統(tǒng)的簡單借還工作模式，圖書館實踐經(jīng)驗缺乏，圖書館理論只知皮毛。管理員老師跟初中和高中圖書室的管理員相差無幾，簡單的勞動。缺乏主動信息服務(wù)和創(chuàng)新精神，因而使信息資源未能及時傳遞和充分利用。

4．管理服務(wù)手段跟不上。文獻(xiàn)信息質(zhì)量的好與壞，應(yīng)該與文獻(xiàn)信息的時效性相關(guān)。如果質(zhì)量好，但是使用的時效性已過，使用價值不存在了，即用戶不能用了。所以信息傳遞的手段和服務(wù)的手段跟不上使之文獻(xiàn)信息無法直通到用戶手里。黃河科技學(xué)院圖書館在民辦高校圖書館里，不管它的館舍面積、館藏總量差不多排在河南省高校的前三、四名的。總面積5.2萬平米，文獻(xiàn)總量279萬冊，其中紙質(zhì)圖書達(dá)180余萬冊。但是管理水平和服務(wù)手段較欠缺，致使在文獻(xiàn)保障上不能滿足廣大師生的需求。

三、民辦高校圖書館讀者信息服務(wù)質(zhì)量保障的評價標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對信息的需求已經(jīng)從特定部門向跨行業(yè)、跨地區(qū)，甚至跨國界轉(zhuǎn)變，人們在面對浩如煙海的信息海洋時不知所措，出現(xiàn)了所謂“信息爆炸”與“知識饑渴”的矛盾，即人們被信息所淹沒，但找不到所需要的知識。這是社會需求和信息管理水平的矛盾在新的條件下的反映。圖書館作為知識密集型組織，是信息傳播交流中心，必須通過應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)和加強(qiáng)服務(wù)來緩解和解決這一矛盾。

1．完善信息資源建設(shè)，增強(qiáng)信息服務(wù)的營銷觀念，是讀者信息服務(wù)質(zhì)量保障評價標(biāo)準(zhǔn)的前提條件。目前，全世界的信息達(dá)到了前所未有的高度，各種紙質(zhì)的、電子的、網(wǎng)絡(luò)的信息層出不窮，這些信息資源大多比較繁雜、分散、無序，給用戶檢索利用帶來極大的不便。在這種新形勢下就要求圖書館員轉(zhuǎn)變角色，成為信息資源管理者。一方面要完善信息資源建設(shè)。圖書館員對獲取的信息資源，用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其他相關(guān)技術(shù)進(jìn)行開發(fā)、整合和深度加工組織，使其有序化和結(jié)構(gòu)化，同時，充分挖掘信息的潛在價值，把分散的信息聯(lián)系起來，方便讀者有效地利用信息。

2．加強(qiáng)學(xué)科館員建設(shè)，很多高校都設(shè)置了學(xué)科館員，但不知干什么，或知道干什么卻是敷衍塞責(zé)。那么作為民辦高校黃河科技學(xué)院圖書館這一點就做得很到位。各學(xué)科館員的職責(zé)很明晰，操作性很強(qiáng)，與各院專建立直接的聯(lián)系渠道，如電話、郵箱，每個學(xué)科館員工作要量化，年終要匯總，你所服務(wù)對口院專有那些成績，并且各院專有反饋。 特別是館際互借、文獻(xiàn)傳遞、科研查新、查收查引等等都做得擲地有聲，步步見效。因為目標(biāo)明確，責(zé)任到學(xué)科館員，確實履行職責(zé)，使廣大客戶在文獻(xiàn)信息需求上有求必應(yīng)，有疑必答。因此學(xué)科館員的建設(shè)和落實有力地推動了全?？蒲兴降奶岣摺?/p>

3．以讀者需求為導(dǎo)向，提高讀者對圖書館信息服務(wù)的滿意度，是讀者信息服務(wù)質(zhì)量保障評價標(biāo)準(zhǔn)的基本條件。讀者滿意是新世紀(jì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量觀。民辦高校圖書館館藏信息資源是否豐富，館藏信息資源的深度和廣度是否合理，實體資源與虛擬資源的規(guī)模、數(shù)量與質(zhì)量是否符合讀者需要，數(shù)據(jù)庫建設(shè)是否有獨特之處等等，都直接影響著讀者對圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的滿意度；圖書館所提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果又和圖書館的管理水平和館員素質(zhì)息息相關(guān)，諸如圖書館缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理、管理方式不盡合理以及圖書館員的知識水平、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、心理狀態(tài)、服務(wù)的深度和廣度等，均對讀者滿意度產(chǎn)生影響。信息服務(wù)是一種互動式體驗。圖書館要注重讀者信息反饋與分析，強(qiáng)化輿論監(jiān)督作用，通過召開讀者座談會，定期不定期安排讀者接待日，聘請熱心讀者為監(jiān)督員，設(shè)立讀者意見箱和舉報電話等形式，不定期開展《讀者滿意度測評》和電子郵件、QQ等方式與讀者進(jìn)行零距離接觸，廣泛聽取讀者對館員的信息服務(wù)質(zhì)量做出的科學(xué)評價，促進(jìn)讀者信息服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

四、構(gòu)建讀者信息服務(wù)質(zhì)量保障體系的具體措施

民辦高校圖書館構(gòu)建讀者信息服務(wù)質(zhì)量的保障體系，有利于形成一種長效的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，是讀者信息服務(wù)質(zhì)量保障的關(guān)鍵。

1．制定質(zhì)量管理制度，成立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮讀者信息服務(wù)質(zhì)量保障的功能。首先，制定一套完整的管理制度，做到“有章可依”“有規(guī)可究”，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識，實現(xiàn)有效的質(zhì)量保障。其次，成立管理組織機(jī)構(gòu)。管理組織機(jī)構(gòu)必須工作責(zé)任明確，該機(jī)構(gòu)的建立既要依據(jù)全面質(zhì)量管理的基本原理，又要考慮影響信息質(zhì)量的一些核心因素。一是成立學(xué)校質(zhì)量管理委員會。該委員會的主要管理者為主管圖書館工作的校領(lǐng)導(dǎo)、圖書館館長和各系主任，其職能是領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督圖書館建設(shè)和讀者信息服務(wù)質(zhì)量的各項工作。二是讀者信息服務(wù)工作質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)人員由圖書館信息服務(wù)館員構(gòu)成，負(fù)責(zé)利用先進(jìn)的信息技術(shù)對館藏信息資源進(jìn)行開發(fā)、整合、優(yōu)化等綜合處理，以及與讀者溝通，充分挖掘用戶潛在的需求，向讀者提供深層次、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。以上兩個機(jī)構(gòu)是上下組織的隸屬關(guān)系，既存在著各種信息的上傳下達(dá)，也存在著信息的反饋與溝通。

2．以信息技術(shù)發(fā)展為導(dǎo)向，提高信息服務(wù)人員的素質(zhì)。在美國有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%，館員的作用可見一斑。[2]我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報單位的人員，應(yīng)該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用的向?qū)Ш皖檰枴D書館提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，首要任務(wù)便是提高館員素質(zhì)，關(guān)鍵在于增強(qiáng)其信息敏感度，捕捉有價值的信息。除此之外，信息服務(wù)是知識、智力高密集型服務(wù)，它所需要的是既懂圖書館學(xué)，又懂英語、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)專業(yè)技術(shù)的綜合型人才，因而提高信息館員素質(zhì)已是一個圖書館謀求信息服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不爭的事實。圖書館一方面應(yīng)完善用人制度，加強(qiáng)專業(yè)人才的引進(jìn)；另一方面應(yīng)建立一套科學(xué)的繼續(xù)教育機(jī)制，優(yōu)化員工知識結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，尤其要重視培養(yǎng)員工的信息敏感意識和信息資源開發(fā)利用能力，提高信息服務(wù)水平。為此，要努力提高館員的信息服務(wù)能力、應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)能力、外語能力。

3．提高文獻(xiàn)信息服務(wù)的手段。信息服務(wù)質(zhì)量是指用戶在信息服務(wù)過程中感受到的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，功能質(zhì)量是圖書館提供的有形資源(包括館藏與網(wǎng)絡(luò)信息資源、人力資源、物質(zhì)設(shè)施與設(shè)備等)質(zhì)量；技術(shù)質(zhì)量是圖書館提供的無形資源(包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)技術(shù)與技能等)質(zhì)量，前者易定量，后者易定性。信息服務(wù)質(zhì)量不僅反映在過程中，還應(yīng)反映在用戶對獲取信息結(jié)果與效果的滿意程度中，即體現(xiàn)在“以人為本”的獲取信息的便利程度上。[3]作為民辦高校，除了提高管理人員的信息素質(zhì)，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，還必須要有較大的投入才能實現(xiàn)跨越式發(fā)展。比如在圖書館大廳安裝1到2臺較大液晶顯示屏，既可以閱報又可以查閱文獻(xiàn)，打開數(shù)據(jù)庫查新文獻(xiàn)，下載文章等。每個書庫門口擺放1臺先進(jìn)的掃描儀，1～2臺高檔的自助打印復(fù)印系統(tǒng)，這樣保障文獻(xiàn)信息的有效暢通，使用戶及時快捷地接收和使用信息。

總之，要保障文獻(xiàn)信息服務(wù)的質(zhì)量，民辦高校要迎頭趕上。隨著計算機(jī)技術(shù)、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的不斷發(fā)展，知識傳遞更新的速度越來越快，讀者對信息服務(wù)的質(zhì)與量都有更高的要求。服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。

[1] 華曉健. 淺談信息服務(wù)質(zhì)量與讀者期望度[J]. 江西圖書館學(xué)刊，2005，（1）.

[2] 代玉美. 現(xiàn)代化圖書館服務(wù)與管理新探——以大連理工大學(xué)圖書館為例[J]. 圖書館學(xué)刊，2005，（2）.

[3] 呂秀蕓．影響圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的因素[J]. 圖書館學(xué)刊，2005，（6）.

On the Quality Insurance of Private College Library Information Service

LI Yu-hua

The rapid development of domestic higher education and the popularity of information networking bring great challenges to private college library. It is a highly urgent problem how to ensure the quality private college library information service.

library; information service; quality insurance

G258.6

A

1008-7427（2012）02-0154-02

2011-12-09

作者系黃河科技學(xué)院圖書館館員。