網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購維權(quán)問題研究

王 娟

（華北水利水電學(xué)院管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南鄭州 450046）

國內(nèi)外不同的學(xué)者針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購給出了不同的定義。Kaffman將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購定義為:所謂的線上集體購物是指利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合有意愿購買的消費(fèi)者提高對(duì)供應(yīng)商的議價(jià)能力，進(jìn)而以較低廉的價(jià)格來購買商品。而學(xué)者闕志動(dòng)認(rèn)為“線上集體購物是指消費(fèi)者籍由互聯(lián)網(wǎng)提供的各種工具、虛擬社群等方式來聚集對(duì)某一件產(chǎn)品或是服務(wù)有需求的消費(fèi)者，以此為基礎(chǔ)加強(qiáng)買方的議價(jià)能力”。強(qiáng)調(diào)了所購買的不僅僅局限于普通商品，還應(yīng)包括服務(wù)等［1］。

綜觀他們的定義，首先可以判定網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是一種電子商務(wù)模式，其次它的發(fā)起方、募集團(tuán)購的方式都是不確定的，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購增強(qiáng)了買方的議價(jià)能力，最終促使交易成功。因此，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是指通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將有相同需求的消費(fèi)者組織起來，形成較大數(shù)量的購買訂單，以折扣價(jià)購買某種商品或服務(wù)的采購模式。

一、我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購始于美國1998年成立的MobshoP．com團(tuán)購網(wǎng)站，而成立于2008年的美國Groupon團(tuán)購網(wǎng)站則將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)葡蛄艘粋€(gè)新的高度。Groupon提出了“一個(gè)城市一天團(tuán)購一次”的營運(yùn)模式，每天推出一款折扣產(chǎn)品，如果通過網(wǎng)上認(rèn)購這件商品的會(huì)員達(dá)到指定數(shù)量，那么這些會(huì)員就可以用特定的折扣價(jià)格購買這件商品，交易成功后，Groupon將收取賣家一定的交易提成作為回報(bào)。這種簡單、新鮮、快捷的模式一經(jīng)出現(xiàn)就受到了大量消費(fèi)者尤其是年輕人的追捧，Groupon僅用16個(gè)月市值便超過了13．5億美元，清晰的商業(yè)營銷模式和成功的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)很快吸引了全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和經(jīng)銷商的目光。

2010年3月，我國首個(gè)效仿Groupon網(wǎng)站經(jīng)營模式的美團(tuán)網(wǎng)出現(xiàn)。隨后，國內(nèi)迅速掀起了團(tuán)購風(fēng)潮。在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《2011年中國團(tuán)購用戶行為調(diào)查報(bào)告》中顯示［2］，截至2011年6月，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量已達(dá)四五千家，中國團(tuán)購用戶數(shù)達(dá)4 220萬。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新型的消費(fèi)方式，能在短時(shí)間內(nèi)在競爭激烈的電子商務(wù)市場中占據(jù)一定的份額，主要在于它能給商家、消費(fèi)者、團(tuán)購網(wǎng)站三方面都帶來利益。首先，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購擴(kuò)大了商家的影響力，增加了潛在消費(fèi)群;其次，直接向消費(fèi)者提供產(chǎn)品，減少了中間環(huán)節(jié)，使消費(fèi)者獲得優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的商品;最后，對(duì)于團(tuán)購網(wǎng)站來說，可以收取傭金實(shí)現(xiàn)盈利。

二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在法律風(fēng)險(xiǎn)

由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購兼具網(wǎng)絡(luò)購物的特性和團(tuán)購人數(shù)多的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中的消費(fèi)者權(quán)益極易受到侵害，而且在合法權(quán)益受到侵害后難以得到充分、及時(shí)、有效的維護(hù)。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）貨不對(duì)版，服務(wù)縮水

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《2011年中國團(tuán)購用戶行為調(diào)查報(bào)告》顯示，45．6%的用戶曾經(jīng)遇到不愉快的團(tuán)購經(jīng)歷，其中最多的是服務(wù)或商品與網(wǎng)上描述的不一致，占71．6%。由于網(wǎng)絡(luò)購物的本身屬性，消費(fèi)者無法像淘寶等C2C網(wǎng)絡(luò)購物那樣通過阿里旺旺或者一些直接交流工具與賣家進(jìn)行細(xì)致的交流，甚至是通過視頻觀察商品［3］。團(tuán)購時(shí)客服所能提供的信息僅限于頁面上的介紹，關(guān)于消費(fèi)者的一些更細(xì)微的疑問或者個(gè)性化的問題有時(shí)并沒有詳致的解答。筆者曾以88元的價(jià)格購買某團(tuán)購網(wǎng)站原價(jià)166元的海鮮火鍋雙人餐，到店消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，同樣的菜，團(tuán)購者和普通客人在數(shù)量和品質(zhì)上都有差異。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條規(guī)定，商家的這種行為顯然已經(jīng)構(gòu)成欺詐，商家折扣的是價(jià)格，不是商品和服務(wù)，在團(tuán)購網(wǎng)上寫了原價(jià)166元，就應(yīng)該提供與店內(nèi)其他顧客相同、與價(jià)格相對(duì)應(yīng)的食品。

還有一些服務(wù)類的團(tuán)購項(xiàng)目，有些商家故意發(fā)布不明確信息，或者帶附加條件，致使用戶在消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生不自主的隱性消費(fèi)甚至“強(qiáng)制消費(fèi)”，降低了消費(fèi)者享受服務(wù)的愉悅感，侵害了其自主選擇權(quán)。

（二）夸大折扣，涉嫌價(jià)格欺詐

在國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中，團(tuán)購網(wǎng)站對(duì)商家的報(bào)價(jià)、服務(wù)一般不會(huì)嚴(yán)格審查，內(nèi)容都由商家提供，也沒有第三方機(jī)構(gòu)對(duì)團(tuán)購物品或服務(wù)的真實(shí)價(jià)值進(jìn)行驗(yàn)證。為了激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，很多網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站通過抬高商品或服務(wù)的原價(jià)，然后以超低折扣價(jià)格來吸引消費(fèi)者。在團(tuán)購網(wǎng)站上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)成百上千的商品或服務(wù)動(dòng)輒被三折甚至不到一折的價(jià)格出售。這種行為違反了《價(jià)格法》第十四條第四項(xiàng)“經(jīng)營者不得利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易”的規(guī)定，屬于價(jià)格欺詐行為。

（三）售后服務(wù)滯后，維權(quán)艱難

由于我國的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)剛剛興起，大部分團(tuán)購網(wǎng)站把精力主要放在了尋找合作商家、豐富產(chǎn)品或服務(wù)種類以及擴(kuò)展銷售地域等方面，而對(duì)售后服務(wù)投入比例相對(duì)較小，即使有些團(tuán)購網(wǎng)站存在一些售后服務(wù)機(jī)制，但也常常流于形式，發(fā)生消費(fèi)糾紛后網(wǎng)站和商家互相踢皮球，怠于承擔(dān)責(zé)任。

另外，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中，零散的消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。例如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題要求退款時(shí)，往往需要消費(fèi)者舉證，而消費(fèi)者很難找到鑒定部門去鑒定產(chǎn)品的真?zhèn)?，即使能找到，鑒定費(fèi)用也需要自己來承擔(dān)。另外，由于訴訟對(duì)證據(jù)的要求較高，一般的郵件或截屏資料，如果對(duì)方堅(jiān)決否認(rèn)，可能還需要對(duì)數(shù)據(jù)電文進(jìn)行公證取證，這樣一算，維權(quán)成本太高。所以，很多消費(fèi)者只能吃啞巴虧［4］。甚至在有些虛假團(tuán)購的案例中，團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)關(guān)閉或者根本就不存在，消費(fèi)者難以找到索賠的對(duì)象。

（四）支付方式引發(fā)資金安全隱患

目前國內(nèi)多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站采用先付款后消費(fèi)的交易流程，消費(fèi)者在提交訂單購買了產(chǎn)品或服務(wù)后，就要通過支付寶、網(wǎng)上銀行等支付平臺(tái)直接把款項(xiàng)支付給團(tuán)購網(wǎng)站，而并不是在收到、確認(rèn)商品質(zhì)量或者接受服務(wù)并對(duì)服務(wù)滿意后才付款。這種先付款后消費(fèi)的方式給消費(fèi)者的付款安全埋下隱患，當(dāng)出現(xiàn)貨不對(duì)板或服務(wù)縮水的情況，消費(fèi)者要求團(tuán)購網(wǎng)站退款時(shí)，一些不規(guī)范網(wǎng)站便以種種借口拖延辦理甚至不予退款，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、保護(hù)消費(fèi)者利益的策略建議

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購出現(xiàn)上述問題的原因是方方面面的，這其中既有相關(guān)法律法規(guī)不健全、監(jiān)管不力的因素，也有行業(yè)自律性差、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱的原因。因此，政府各部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督和引導(dǎo)，行業(yè)內(nèi)部應(yīng)該加強(qiáng)自律，消費(fèi)者應(yīng)該增強(qiáng)維權(quán)益意識(shí)，從而真正實(shí)現(xiàn)三方共贏，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場健康有序的發(fā)展。

（一）加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站的監(jiān)管，完善認(rèn)證和信用評(píng)級(jí)機(jī)制

在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)源地美國，團(tuán)購網(wǎng)站在注冊(cè)登記時(shí)需要提供詳細(xì)的身份證明、辦公地址、網(wǎng)站服務(wù)類型等信息，成為重要的監(jiān)控內(nèi)容。同時(shí)，在網(wǎng)站的經(jīng)營過程中，政府會(huì)通過信用評(píng)級(jí)的方式對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，受到網(wǎng)購欺詐的消費(fèi)者可以向美國網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴中心進(jìn)行投訴。中心接受投訴后，由全球著名的信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)普爾、穆迪和惠譽(yù)國際信用等第三方分析機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)。一旦這些評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)認(rèn)為團(tuán)購網(wǎng)站確實(shí)構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的行為，網(wǎng)站有可能面臨高達(dá)上億美元的巨額罰款，所以美國很多團(tuán)購網(wǎng)站非常注重對(duì)商戶品牌和產(chǎn)品質(zhì)量品牌的篩選，一般也不敢使用虛假宣傳等手段。這種監(jiān)管機(jī)制值得我們借鑒。

據(jù)了解，我國商務(wù)部直屬機(jī)構(gòu)中國國際電子商務(wù)中心已經(jīng)針對(duì)團(tuán)購行業(yè)推出誠信資質(zhì)認(rèn)證和評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這是國內(nèi)首個(gè)針對(duì)團(tuán)購新興電子商務(wù)模式的監(jiān)督措施，旨在設(shè)置門檻約束團(tuán)購市場亂象，要求申請(qǐng)認(rèn)證的團(tuán)購網(wǎng)站必須如實(shí)填報(bào)相關(guān)材料信息。但是認(rèn)證和評(píng)級(jí)措施并非強(qiáng)制性，只是一個(gè)“軟門檻”。從目前該行業(yè)魚龍混雜的現(xiàn)狀看來，效果有限。建議相關(guān)政府部門出臺(tái)一個(gè)包括規(guī)定團(tuán)購網(wǎng)站的注冊(cè)資本、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營范圍、審批程序等內(nèi)容的管理辦法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商業(yè)行為化。

另外，團(tuán)購市場之所以屢屢曝出不安全事件，實(shí)際上就是缺乏必要的第三方監(jiān)督。建議引入信用認(rèn)證機(jī)制，完善認(rèn)證與信用評(píng)級(jí)機(jī)制，明確團(tuán)購網(wǎng)站設(shè)立經(jīng)營必須經(jīng)過信用認(rèn)證;設(shè)立獨(dú)立于交易雙方、獨(dú)立于政府機(jī)構(gòu)的非盈利認(rèn)證評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，該評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行巡檢，接受消費(fèi)者的投訴并協(xié)助解決糾紛，并根據(jù)檢查結(jié)果及消費(fèi)者投訴處理結(jié)果及時(shí)調(diào)整信用級(jí)別，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的違法經(jīng)營行為予以重罰，加大違法成本，嚴(yán)格對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營行為的監(jiān)管，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)健康發(fā)展。

（二）明確網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中的法律關(guān)系，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行為

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向團(tuán)購網(wǎng)站索賠時(shí)，網(wǎng)站通常會(huì)提出自己與商家之間是服務(wù)合同關(guān)系，團(tuán)購網(wǎng)站只是為商家提供銷售平臺(tái)以及為商家進(jìn)行推廣商品及服務(wù)，并非賣方，因此不應(yīng)當(dāng)對(duì)買賣關(guān)系發(fā)生的違約行為承擔(dān)責(zé)任。

也有學(xué)者認(rèn)為，從消費(fèi)者的整個(gè)團(tuán)購流程來分析，與消費(fèi)者簽訂合同的相對(duì)方是團(tuán)購網(wǎng)站而非商家，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者與消費(fèi)者之間是買賣合同關(guān)系或服務(wù)合同關(guān)系。因此，遇到問題消費(fèi)者應(yīng)找團(tuán)購網(wǎng)站尋求解決辦法，解決好之后，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者再向商家追償［5］。

因此，為保護(hù)消費(fèi)者利益，建議政府相關(guān)部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的特點(diǎn)及容易引發(fā)的糾紛，并切實(shí)考慮團(tuán)購網(wǎng)站、商家和消費(fèi)者三者間的利益平衡，制定適用網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的具有可操作性的法律法規(guī)，明確團(tuán)購網(wǎng)站、商家、消費(fèi)者三者之間的相互關(guān)系、法律責(zé)任、維權(quán)路徑和具體流程，使各種網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購糾紛都有法可依。

（三）消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)

首先，在參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購前，應(yīng)選擇經(jīng)過工商注冊(cè)登記、商譽(yù)好的團(tuán)購網(wǎng)站。對(duì)自己要買的商品的價(jià)格、品牌以及性能要有所了解，才不會(huì)被網(wǎng)上的所謂“超低價(jià)團(tuán)購”給忽悠了。其次，要認(rèn)真閱讀商家在網(wǎng)上發(fā)布的廣告信息和相關(guān)條款，在下訂單之前，應(yīng)與商家或團(tuán)購網(wǎng)站確認(rèn)，在出現(xiàn)商品或服務(wù)問題時(shí)由誰承擔(dān)賠付責(zé)任，特別注意應(yīng)當(dāng)約定出現(xiàn)爭議協(xié)商不成的情形時(shí)的維權(quán)途徑，如團(tuán)購網(wǎng)站是否先行賠付等問題。付款之后，保存好網(wǎng)上聊天記錄、短信留言等訂貨單據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，這些都是重要的維權(quán)憑證。

最后，在消費(fèi)不滿意時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)和商家取得聯(lián)系，如果不能達(dá)成調(diào)解，應(yīng)該將保存好的相關(guān)證據(jù)向工商部門投訴或者進(jìn)行訴訟。因?yàn)樾☆~交易的維權(quán)成本相對(duì)較高，維權(quán)過程比較繁瑣，很多消費(fèi)者不愿意投入時(shí)間、精力和金錢啟動(dòng)訴訟程序，則可以通過集體維權(quán)的方式向團(tuán)購網(wǎng)站或商家主張權(quán)利，促使問題以更有利于消費(fèi)者的方式解決。而在我國司法體制改革不斷深入的情況下，在不久的將來小額訴訟和集團(tuán)訴訟也將會(huì)成為消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的一種方式。

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［1］闕志動(dòng)，從認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)探索集體購物不同定價(jià)策略之成效［D］．臺(tái)北:臺(tái)灣國立中山大學(xué)資訊管理研究所，2005．

［2］中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）．2011年中國團(tuán)購用戶行為調(diào)查報(bào)告［EB/OL］．http://www．cnnic．net．cn．

［3］張矗，褚喬．中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)現(xiàn)存問題分析［J］．商場現(xiàn)代化，2011，（2）．

［4］李佳楠．淺析網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)［J］．法制與社會(huì)，2010，（19）．

［5］歐鳳金．剖析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中的法律關(guān)系［J］．金卡工程經(jīng)濟(jì)與法，2011，（4）．