平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的新審視

東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉 紅

平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的新審視

東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉 紅

平衡計(jì)分卡適應(yīng)了企業(yè)信息化戰(zhàn)略的需要，一方面從財(cái)務(wù)角度和非財(cái)務(wù)角度考慮了所評(píng)價(jià)對(duì)象的特征，另一方面也考慮了非量化指標(biāo)對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)的重要性。這樣一種戰(zhàn)略化的企業(yè)績(jī)效考核體系，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，仍然十分重要。本文探討了平衡計(jì)分卡自在企業(yè)運(yùn)用以來(lái)的功過(guò)，分析了新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，平衡計(jì)分卡如何進(jìn)行完善以適應(yīng)需要。

平衡計(jì)分卡 信息化 戰(zhàn)略

一、平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的“四維觀”

平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)1992年提出，我國(guó)自1996年開始應(yīng)用，給傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法帶來(lái)了挑戰(zhàn)。最突出的特點(diǎn)是從財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面構(gòu)建了一個(gè)緊密聯(lián)系的多層面、全方位的企業(yè)績(jī)效考核體系。

首先，第一維是企業(yè)財(cái)務(wù)層面——這是企業(yè)績(jī)效考核的根本目標(biāo)。平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)方法根據(jù)企業(yè)的三個(gè)發(fā)展階段設(shè)置了不同的指標(biāo)來(lái)考核企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。對(duì)于成長(zhǎng)階段，由于產(chǎn)品處于增值潛能階段，該階段的考核不要求企業(yè)的現(xiàn)金流量和投資回報(bào)率，而主要考慮企業(yè)收入的增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率、銷售渠道開拓率以及顧客吸收率等；對(duì)于維持階段，企業(yè)一方面主要是通過(guò)吸收投資等增加企業(yè)的利潤(rùn)率，另一方面主要是拓展企業(yè)的市場(chǎng)份額，平衡計(jì)分卡考核主要設(shè)置了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率、投資回報(bào)率等指標(biāo)；對(duì)于成熟階段，平衡計(jì)分卡考核的是企業(yè)的現(xiàn)金流量，盡量縮減企業(yè)的運(yùn)營(yíng)投入，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的現(xiàn)金流量值。

其次，第二維是企業(yè)的客戶層面——這是企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障。企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)以及企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等，都離不開顧客。平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)為此設(shè)計(jì)了顧客的購(gòu)買率、保有率、獲得率以及企業(yè)的市場(chǎng)份額等指標(biāo)，用來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)客戶績(jī)效。例如，企業(yè)客戶的獲得率，這是企業(yè)開拓新客戶和市場(chǎng)的基本表現(xiàn)；客戶的滿意率和保有率是企業(yè)市場(chǎng)份額的保障。

再次，第三維是企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面——這是企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)績(jī)效考核的創(chuàng)新。平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)注重對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程的考核和改善，注重內(nèi)部流程規(guī)范化對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的保障作用。例如，對(duì)企業(yè)創(chuàng)新流程、售后服務(wù)流程的考核，設(shè)置了產(chǎn)品質(zhì)量投訴率、產(chǎn)品創(chuàng)新率、事故發(fā)生率等。其中值得一提的是產(chǎn)品的完成率，如果該比率接近1，則說(shuō)明該企業(yè)的內(nèi)部流程規(guī)范，如果接近0，則說(shuō)明企業(yè)的內(nèi)部流程面臨再造。

最后，第四維是企業(yè)的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)層面——這是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有利舉措，也是平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)區(qū)別于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的重要方面之一。企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都離不開企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)動(dòng)力。為此，績(jī)效考核設(shè)置了員工滿意度、平均學(xué)習(xí)時(shí)間、人均創(chuàng)收和領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展、信息技術(shù)的利用率、信息溝通率等指標(biāo)來(lái)考核企業(yè)的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)績(jī)效。信息系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間這個(gè)指標(biāo)可以很好地反映企業(yè)的信息能力。

上述四個(gè)維度，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的羅列關(guān)系，而是存在一定的邏輯關(guān)系的。后三個(gè)維度，主要都是圍繞根本目標(biāo)——財(cái)務(wù)層面的考核服務(wù)的。至于每個(gè)層面具體考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)，可以因企業(yè)而異。

二、我國(guó)應(yīng)用平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的障礙分析

我國(guó)企業(yè)自1996年運(yùn)用平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效以來(lái)，取得一定的成績(jī)，突破了傳統(tǒng)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的單一性。但是，在實(shí)踐運(yùn)用中，鑒于我國(guó)企業(yè)的特殊環(huán)境和本身的特殊性，平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)應(yīng)用還不盡完善，存在諸多的障礙。

首先，我國(guó)企業(yè)在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡四維指標(biāo)時(shí)缺乏權(quán)威性和可比性。由于我國(guó)還沒有對(duì)平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)形成權(quán)威的衡量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)的可比性較差。另外就是四維指標(biāo)諸多，這些指標(biāo)之間如何進(jìn)行權(quán)重設(shè)計(jì)是個(gè)關(guān)鍵問題，有時(shí)候企業(yè)設(shè)計(jì)的指標(biāo)往往缺乏正相關(guān)性，從而降低了評(píng)價(jià)的客觀性。

其次，有限的企業(yè)信息環(huán)境阻礙了平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的應(yīng)用。相比于國(guó)外而言，我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息化程度不高，不能滿足平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的需要，信息平臺(tái)和流通的欠缺，往往容易導(dǎo)致評(píng)價(jià)的高成本和評(píng)價(jià)失真。

再次，我國(guó)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特征阻礙了平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)方法戰(zhàn)略層面的應(yīng)用。平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)是一種重要的戰(zhàn)略管理方法，但是由于我國(guó)企業(yè)管理基礎(chǔ)還較為薄弱，有的企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理理念，這主要表現(xiàn)在沒有相應(yīng)的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)來(lái)保障戰(zhàn)略上平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的應(yīng)用。例如，根據(jù)調(diào)查，我國(guó)企業(yè)的管理層愿意花費(fèi)85%的時(shí)間在討論業(yè)務(wù)運(yùn)作的改善上，而只有最多15%的時(shí)間在組織構(gòu)建和戰(zhàn)略管理上。

三、我國(guó)企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的必要性

前文闡述了平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的“四維觀”，說(shuō)明平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)擴(kuò)充了績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容，將企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)和企業(yè)客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與企業(yè)成長(zhǎng)的評(píng)價(jià)都囊括其中，大大地增強(qiáng)了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的前瞻性、人性化和可操作性。

我國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)剛開始是“平均獎(jiǎng)賞”的層面，長(zhǎng)期來(lái)停留在“德能勤績(jī)”的綜合考核層面，近年來(lái)主張“量化考核和目標(biāo)考核相結(jié)合”。但是，無(wú)論是杜邦財(cái)務(wù)分析法，還是沃爾綜合比率分析法等，都無(wú)法從戰(zhàn)略的高度評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，更多地注重企業(yè)的短期財(cái)務(wù)績(jī)效，往往造成短期目標(biāo)和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)成長(zhǎng)目標(biāo)的相違背。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我國(guó)完善并廣泛應(yīng)用平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效是一種必然。

首先，企業(yè)“客戶至上”的理念需要平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶源的爭(zhēng)奪成為重要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，有穩(wěn)定的客戶源相當(dāng)重要。而傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)僅僅側(cè)重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，例如投資報(bào)酬率，則忽略了企業(yè)客戶方面的評(píng)價(jià)。平衡計(jì)分卡順應(yīng)了這一形勢(shì)要求，將企業(yè)客戶的感受量化考核。例如，平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)中通過(guò)對(duì)客戶滿意程度、客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)率指標(biāo)、新客戶獲得率、客戶保持率等指標(biāo)的考核，不僅可以充分肯定一線銷售人員的業(yè)績(jī)，也可以結(jié)合其他指標(biāo)，對(duì)生產(chǎn)部門、銷售部門等進(jìn)行綜合考核。這樣，企業(yè)就可以采用更好的市場(chǎng)策略，即保持好客戶，又不斷開發(fā)新的客戶源，拓展企業(yè)的客戶渠道，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

其次，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平的提高需要平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)。企業(yè)內(nèi)部控制是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)方面，越來(lái)越受到重視。一個(gè)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的水平很大程度上決定了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)方法不能滿足企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的需要，無(wú)法全面評(píng)價(jià)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、開發(fā)和售后服務(wù)的綜合過(guò)程。而平衡計(jì)分卡的“內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理”觀，不僅凸顯了企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部流程，也確立了以市場(chǎng)為中心和客戶為導(dǎo)向的新型內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理模式，將新產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā)和售后這兩個(gè)周期較長(zhǎng)的環(huán)節(jié)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)了短期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的結(jié)合，有利于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

再次，企業(yè)技術(shù)的應(yīng)用和人力資源的重視需要平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)?，F(xiàn)代企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信息技術(shù)和人力資源成為非常重要的競(jìng)爭(zhēng)保障，平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)滿足了這一保障的考核要求。平衡計(jì)分卡對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平、客戶的考核，推動(dòng)了企業(yè)對(duì)信息技術(shù)和人力資源的重視。這是因?yàn)?，無(wú)論是財(cái)務(wù)績(jī)效，還是客戶源的拓展，都需要依靠信息技術(shù)的應(yīng)用以提高信息溝通速度和質(zhì)量，都需要提高員工素質(zhì)。通過(guò)對(duì)員工保持率與創(chuàng)造率、技術(shù)水平的考核，將信息技術(shù)的應(yīng)用和人力資源考核納入企業(yè)的績(jī)效考核，與前三者形成全面的企業(yè)績(jī)效考核體系。

從上述分析來(lái)看，現(xiàn)代企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)的戰(zhàn)略管理呼喚平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)立足于企業(yè)的戰(zhàn)略管理目標(biāo)，能夠?yàn)槠髽I(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供較高的投資報(bào)酬率、良好的客戶關(guān)系、較高的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平和人力資源與技術(shù)力量，融合主客觀因素，協(xié)調(diào)和均衡企業(yè)利益相關(guān)者的關(guān)系，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)而優(yōu)化發(fā)展。

四、完善平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)

前文探討了企業(yè)面臨的新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍舊呼喚平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)方法，因此，必須清除其面臨的各種障礙，進(jìn)一步完善平衡計(jì)分卡自身，為企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)提供一個(gè)全面、科學(xué)而可信的評(píng)價(jià)方法。

首先，科學(xué)設(shè)置指標(biāo)，選取權(quán)威性的參照指標(biāo)體系。在指標(biāo)設(shè)計(jì)方面，要結(jié)合企業(yè)所在的行業(yè)和地區(qū)特征，并且隨著企業(yè)發(fā)展階段的不同適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。指標(biāo)的選取，要考慮四個(gè)層面的作用不同，財(cái)務(wù)層面指標(biāo)的選取是根本，同時(shí)要對(duì)各個(gè)指標(biāo)間的權(quán)重進(jìn)行衡量。對(duì)于參照體系的選擇，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，要根據(jù)業(yè)務(wù)等相似性選取權(quán)威性高的參照體系。

其次，提高企業(yè)的信息化程度，為平衡計(jì)分卡提供良好的信息運(yùn)行環(huán)境。平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的有效運(yùn)行離不開高效的信息化。新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下對(duì)企業(yè)的信息化程度要求更高。因此，平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)需要企業(yè)對(duì)內(nèi)外部信息進(jìn)行有效的分析、加工和傳遞，這就需要不斷加強(qiáng)企業(yè)的信息化應(yīng)用，完善ERP、XBRL系統(tǒng)等，從而使得平衡計(jì)分卡所依賴的信息更加客觀、及時(shí)，也使得評(píng)價(jià)結(jié)果更為公允。

再次，要適時(shí)調(diào)整甚至是重構(gòu)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，保障戰(zhàn)略上平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的實(shí)施。企業(yè)要樹立戰(zhàn)略導(dǎo)向意識(shí)，圍繞平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，由專門的人員來(lái)管理平衡計(jì)分卡，人員責(zé)任分工明確。另外，筆者認(rèn)為，良好的企業(yè)文化氛圍也會(huì)促進(jìn)平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)的應(yīng)用。因此企業(yè)要建立民主的管理風(fēng)格，加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通。

1．徐曉紅、王澤崗.2009.平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中的運(yùn)用.中國(guó)農(nóng)業(yè)會(huì)計(jì),11。

2．王金芝.2011.基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核探析.財(cái)會(huì)研究,12。

（本欄目責(zé)任編輯：鄭潔）