淺談中國(guó)酒店業(yè)的繁榮與尷尬

○ 徐冬愛(ài)

（上海工會(huì)管理職業(yè)學(xué)院 上海 201415）

一、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展成果

1、與世界酒店業(yè)接軌，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的成功轉(zhuǎn)型

改革開(kāi)放前，中國(guó)酒店大多是政府接待型旅館，因?yàn)槭菄?guó)營(yíng)體制和政府買(mǎi)單行為，呈現(xiàn)典型的情緒化服務(wù)局面。酒店業(yè)各自為政，管理和服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，上班期間做私事、與客人吵架的員工比比皆是。

改革開(kāi)放后，酒店業(yè)成為所有行業(yè)的領(lǐng)頭軍，率先和世界接軌，以假日、喜來(lái)登、希爾頓等三大酒店連鎖集團(tuán)登陸中國(guó)為標(biāo)志，引進(jìn)了世界先進(jìn)的服務(wù)管理理念，酒店管理和服務(wù)走上標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的路子。例如前臺(tái)CHECK—IN須在3分鐘內(nèi)完成；ROOM—SERVICE須在 5分鐘內(nèi)送到；CHECK—OUT須在2—3分鐘內(nèi)完成等。從流程方面講，酒店各部門(mén)制定了統(tǒng)一的規(guī)范程序，例如客房清掃程序十步驟可以概括為十個(gè)字：開(kāi)—清—撤—做—擦—查—添—吸—關(guān)—登；前臺(tái)CHECK—IN流程可概括為：迎候—問(wèn)詢(xún)—查詢(xún)—驗(yàn)證—填單—收定金—交房卡—道別等等。規(guī)范化服務(wù)和管理提高了工作效率，降低了服務(wù)和管理難度，保證了服務(wù)質(zhì)量，保障了顧客的消費(fèi)權(quán)益，一定程度上提高了顧客滿意度。

2、細(xì)分市場(chǎng)，提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，酒店走向超值服務(wù)階段

進(jìn)入本世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客需求已不僅是求新奇、長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，他們更需要追求一段與眾不同的經(jīng)歷、一個(gè)美好的回憶。這個(gè)時(shí)代的顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)力好、文化層次高、品味多樣化，為滿足不同經(jīng)濟(jì)能力、不同需求層次的客人，酒店產(chǎn)品必須呈現(xiàn)因人而異、因情而異、因事而異的針對(duì)性特點(diǎn)，才可能帶給客人求新、求異、求特的心理體驗(yàn)。

我們看到，酒店業(yè)敏捷地捕捉到這個(gè)時(shí)代的顧客變化，并迅速地調(diào)整自己的步伐，隆重推出了金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)，在歷史的舞臺(tái)上留下濃墨重彩的一筆。以廣州白天鵝大酒店率先從法國(guó)引進(jìn)金鑰匙服務(wù)理念為標(biāo)志，以孫東為中國(guó)第一金鑰匙人開(kāi)始，為客人提供從定制皮鞋到理財(cái)?shù)臉O致服務(wù)項(xiàng)目滲透到中國(guó)各高星級(jí)酒店。在五星級(jí)酒店禮賓部，身著黑色禮服的金鑰匙先生以溫文爾雅的紳士風(fēng)度、迷人的微笑、訓(xùn)練有素的職業(yè)風(fēng)范、廣博的知識(shí)和資源，隨時(shí)為您提供貼心服務(wù)，解決客人的大小困難，“在客人的驚喜中詮釋完美的人生”。令人聞之向往；無(wú)獨(dú)有偶，與金鑰匙可媲美的是喜達(dá)屋集團(tuán)品牌——瑞吉紅塔大酒店推出來(lái)的貼身管家服務(wù)。只要客人需要，從進(jìn)店到離店所有的服務(wù)需求，敬業(yè)的貼身管家提供一流的服務(wù)項(xiàng)目體驗(yàn)，讓客人真正享受到了賓至如歸的服務(wù)待遇。

二、中國(guó)酒店業(yè)面臨的尷尬

盡管酒店業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中處于支柱地位，服務(wù)和管理理念遙遙領(lǐng)先，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。但酒店繁華的背后，卻有很多兩難問(wèn)題使其陷入尷尬境地。

1、社會(huì)對(duì)酒店業(yè)持有偏見(jiàn)

三產(chǎn)服務(wù)業(yè)是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)文明發(fā)展的標(biāo)志。改革開(kāi)發(fā)至今，經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展，人們的傳統(tǒng)觀念卻沒(méi)有多少改變。一方面，中國(guó)傳統(tǒng)文化輕視服務(wù)業(yè)，認(rèn)為酒店服務(wù)就是端盤(pán)子、洗碗、伺候人，是青春飯、沒(méi)出息、沒(méi)出路，社會(huì)認(rèn)可度低。加之酒店業(yè)在發(fā)展中受到色情服務(wù)的污染，尤其是一些小旅館因?yàn)槔娴恼T惑，藏污納垢，提供非法或不健康的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足一些顧客的不良需求，大大影響了酒店業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，酒店在人們心中的形象大打折扣，做酒店不只是地位低，還會(huì)被人誤解或輕視。另一方面，酒店提供的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了它是一個(gè)人力資源高度集中的行業(yè)。比如按照定崗的基本規(guī)定，客房數(shù)和服務(wù)員比例為2：1（甚至1：1），一家大中型高星級(jí)酒店所需的員工（含管理人員）數(shù)在200—600人，如此大的需求量，若沒(méi)有社會(huì)的認(rèn)可，學(xué)生和家長(zhǎng)的支持，酒店員工很難滿足，單說(shuō)上海的酒店員工缺口就在50萬(wàn)左右。

國(guó)家相關(guān)部門(mén)應(yīng)有方向、有措施、有步驟地倡導(dǎo)“勞動(dòng)和服務(wù)光榮”的觀念，同時(shí)嚴(yán)格制定酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立酒店“健康服務(wù)、綠色產(chǎn)品”的美好形象，從根本上轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊恼J(rèn)識(shí)，以更好的服務(wù)，促進(jìn)酒店業(yè)的持續(xù)健康快速發(fā)展。

2、對(duì)員工低尊重，視顧客為上帝

在上文的分析中，社會(huì)整體對(duì)酒店從業(yè)人員的價(jià)值認(rèn)可度低，但對(duì)酒店賓客卻給出最高的禮遇和尊重。酒店是否能盈利，很大程度取決于顧客的滿意度。所以很多酒店把顧客放在第一重要的位置，在酒店的企業(yè)文化里可以窺見(jiàn)。例如青島麗晶大酒店提出：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為顧客服務(wù)”；香格里拉提出“為客人提供亞洲式親情化服務(wù)”；海天大酒店提出“把客人當(dāng)親人，為客人提供家外家服務(wù)”。另外，如“顧客就是上帝”、“賓客至上”、“為客人提供零距離親情化服務(wù)”、“客人是我們的衣食父母”等等都在傳遞一個(gè)理念：客人是酒店的中心、滿足客人需求是酒店的最高目標(biāo)。與此同時(shí)，我們看到員工卻處在一個(gè)不受尊重的地位。這與社會(huì)整體對(duì)行業(yè)的尊重度低、中國(guó)文化根深蒂固的偏見(jiàn)觀念有關(guān)。除此以外，酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)員工的尊重和重視度也不夠。世界著名酒店集團(tuán)中，不乏有很多知名酒店珍視員工的寶貴價(jià)值。例如萬(wàn)豪家族集團(tuán)，馬里奧特提出“照顧好我們的員工，他們自然會(huì)照顧好我們的顧客”；里茲卡爾頓提出“我們是為紳士淑女提供服務(wù)的紳士淑女們”，酒店文化里把員工放在和顧客一樣的地位，這樣的酒店企業(yè)就很人性化、很智慧。酒店珍惜員工、重視員工、視員工和企業(yè)為共同體，為員工創(chuàng)設(shè)盡可能好的生活、文化環(huán)境，向員工授權(quán)解決客人投訴等，自然員工也會(huì)把酒店當(dāng)成第二個(gè)家，有了強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感，工作的熱情度、責(zé)任心、效率等都會(huì)大大提升，當(dāng)然流動(dòng)率也會(huì)大大降低。比如，里茲卡爾頓在上海的連鎖店——波特曼麗嘉，員工的穩(wěn)定率在98%以上。但縱觀酒店業(yè)，尤其是在中國(guó)勞動(dòng)力充足的客觀條件下，輕視服務(wù)業(yè)的觀念使酒店經(jīng)營(yíng)者忽視對(duì)員工的尊重。社會(huì)觀念的壓力、內(nèi)部同事的不尊重，導(dǎo)致基層員工缺乏職業(yè)自豪感和尊重感，引起較大的酒店員工流失率。

3、人力資源集中度高，上升空間小

眾所周知，酒店是人力資源密集的行業(yè)，以餐飲部、客房部、前廳部等三大直線部門(mén)為主。相對(duì)而言，酒店員工的上升空間和幅度卻較小。在國(guó)有企業(yè)，中高層乃至基層管理者大多經(jīng)過(guò)多年的努力，才能坐上這個(gè)位置，管理層若不是內(nèi)部調(diào)整或流動(dòng)，基層員工很難有升遷的機(jī)會(huì)。相對(duì)來(lái)講，外企的機(jī)會(huì)多一些，人才提拔和升遷遵循“機(jī)會(huì)平等，能力唯上”，但要求卻相對(duì)偏高，除了要求科班出身，要求有系統(tǒng)的酒店背景知識(shí)，還需要具備較好的英語(yǔ)水平和溝通能力。單因?yàn)橛⒄Z(yǔ)過(guò)不了關(guān)，很多人被排除在了機(jī)會(huì)之外。此外，酒店屬于經(jīng)驗(yàn)性行業(yè)，做好酒店服務(wù)、管理，必須身踐力行，從基本的服務(wù)崗位做起來(lái)，在對(duì)客戶(hù)服務(wù)中認(rèn)識(shí)客戶(hù)，從中提升自己針對(duì)性服務(wù)能力、隨機(jī)應(yīng)變的能力等。也只有經(jīng)過(guò)行業(yè)的千錘百煉，才能當(dāng)好管理者。鑒于這層原因，從員工做到管理層至少需要5—10年的時(shí)間，很多人沒(méi)有這份耐力，等不到提升，已調(diào)轉(zhuǎn)到別的行業(yè)了。另外，酒店業(yè)被戲稱(chēng)為青春飯，年齡大了做員工不合適，上升空間又很小，只好跳槽，有的酒店員工流失率達(dá)30%～40%，對(duì)酒店的正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大影響。有的管理者只圖眼前利益，基層勞動(dòng)力多為實(shí)習(xí)生，一方面可節(jié)省成本，管理難度小，另一方面，通過(guò)和學(xué)校合作可以保證充足的人力資源。豈不知這是嚴(yán)重缺乏社會(huì)責(zé)任感的短視行為，在生源不足等外界條件變化的情況下，必然給酒店帶來(lái)人才斷鏈問(wèn)題。

4、技術(shù)含量低、人際關(guān)系復(fù)雜度高

酒店各崗位的工作內(nèi)容確實(shí)沒(méi)有多少技術(shù)含量，尤其和自然科學(xué)行業(yè)相比。在用工荒的今天，很多酒店招聘初、高中畢業(yè)生，培訓(xùn)之后就能上崗。但理性地分析這個(gè)行業(yè)，其是和世界接軌最早的行業(yè)，其服務(wù)管理理念可以說(shuō)是最新的。酒店以提供無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品為主，而無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量又很難界定，它不只是受到員工本人的素質(zhì)、技能、態(tài)度、情緒的影響，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定更是由顧客的心理感受決定的，即使出自同一員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同階層、不同性格、不同需求的顧客可能就有不同的評(píng)價(jià)和感受。試想酒店是人際關(guān)系高密集和高復(fù)雜的地方，員工既要面對(duì)形形色色的顧客，又要面對(duì)自己的上司、同事乃至下屬，在復(fù)雜的人際圈里，員工要不斷調(diào)試自己，適應(yīng)不同顧客和不同的人際環(huán)境，甚至在顧客釋放消極情緒時(shí)，員工還要管理好自己的思想情緒，扮演成熟的傾聽(tīng)者乃至心理疏導(dǎo)者的角色。雖然看起來(lái)技術(shù)含量低，但行業(yè)對(duì)員工素質(zhì)卻提出極高的挑戰(zhàn)和要求：廣博的知識(shí)面、極強(qiáng)的適應(yīng)能力和調(diào)試能力、與不同人相處的溝通能力、富于同理心又善于自我管理的能力、在逆境下堅(jiān)持和調(diào)試自己的抗挫能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)、過(guò)硬的服務(wù)技能、吃苦耐勞的精神等等。難怪酒店業(yè)有個(gè)說(shuō)法：做過(guò)酒店的人，沒(méi)有做不了的行業(yè)。

綜上分析，做酒店恰恰是需要具備高智商、情商、逆商的高素質(zhì)人才，即使一名普通的員工，要提供顧客滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，也面臨以上的要求和挑戰(zhàn)。而做一名優(yōu)秀的酒店員工就更不容易了。和相關(guān)行業(yè)相比，酒店行業(yè)的待遇偏低，尤其是基層員工工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)、工作挑戰(zhàn)大、工作內(nèi)容繁瑣，一不小心就會(huì)有失誤。相對(duì)員工的付出，工資和待遇卻不成正比。如在上海，一個(gè)普通員工每個(gè)月的基本工資收入是2500左右。在消費(fèi)和物價(jià)不斷攀長(zhǎng)的今天，員工的工資卻沒(méi)有多少漲幅（與物價(jià)比是在縮水）。這也是造成酒店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定、不斷流失的原因之一。

酒店業(yè)前進(jìn)的步伐勢(shì)不可擋，繁華背后的問(wèn)題也不可忽視，如何避免以上種種尷尬，是同行業(yè)人士共同思考和面對(duì)的課題。