車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題研究——以湖南省車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)為例

武冬鈴，蕭軍

一、湖南主要財(cái)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

汽車(chē)市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大帶來(lái)了汽車(chē)保險(xiǎn)的迅速增長(zhǎng)，從2011年湖南財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)人保股份、太保產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)壽產(chǎn)險(xiǎn)四家主要財(cái)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入、賠付成本、承保利潤(rùn)三個(gè)方面來(lái)看,各家財(cái)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)原保費(fèi)收入同比都有增長(zhǎng)，四家車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入同比漲幅分別為 17.52%、30.29%、44.11%、36.32%,全省為21.89%,高于全國(guó)16.75%的平均水平；車(chē)險(xiǎn)占總保費(fèi)的比重四家公司分別為66.26%、76.37%、80.79%、80.95%,全省為 68.09%,全國(guó)為73.07%。賠付成本交強(qiáng)險(xiǎn)賠付率遠(yuǎn)高于商業(yè)車(chē)險(xiǎn)，而綜合賠付率四家分別為67.21%、64.86%、65.21%、59.15%,全省平均綜合賠付率達(dá)64.69%，全國(guó)為63.17/%；承保利潤(rùn)方面交強(qiáng)險(xiǎn)全面虧損，四家財(cái)險(xiǎn)公司交強(qiáng)險(xiǎn)承保利潤(rùn)率分別為-12.48%、-32.44%、-24.51%、-26.36%,全省交強(qiáng)險(xiǎn)承保利潤(rùn)率為-19.49%,全國(guó)為-13.25%,車(chē)險(xiǎn)綜合承保利潤(rùn)率四家公司分別6.25%、4.17%、9.69%、2.75%,全省車(chē)險(xiǎn)綜合承保利潤(rùn)率為6.43%,全國(guó)只有4.09%。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)快速增長(zhǎng)、賠付成本居高不下以及承保利潤(rùn)微薄甚至虧損，給財(cái)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在財(cái)險(xiǎn)公司保費(fèi)收入中占比很大，又是出險(xiǎn)率較高的險(xiǎn)種，改善車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的工作尤為重要，而車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是車(chē)險(xiǎn)理賠工作時(shí)效與消費(fèi)者的期望差距較大；二是車(chē)險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議較多，爭(zhēng)議解決成本過(guò)高；三是保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和理賠柜面狀況滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展的要求；四是理賠單證無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致手續(xù)繁雜；五是信息技術(shù)給予業(yè)務(wù)發(fā)展支撐力度不夠等?！袄碣r難、理賠慢、只收保費(fèi)不賠錢(qián)”，2011年央視曝光“高保低賠”和 “無(wú)責(zé)不賠”已經(jīng)成為公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的主流評(píng)價(jià)，對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)及商譽(yù)產(chǎn)生了不利影響。

二、中國(guó)保監(jiān)會(huì)密集出臺(tái)政策治理車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)

隨著社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的預(yù)期不斷提高，法律意識(shí)的不斷提升，其維權(quán)意識(shí)也在不斷加強(qiáng)。2011年央視對(duì)車(chē)險(xiǎn)“高保低賠”和“無(wú)責(zé)免賠”的專(zhuān)題報(bào)道，前者屬于車(chē)損險(xiǎn)問(wèn)題，后者屬于三者險(xiǎn)問(wèn)題，目前車(chē)險(xiǎn)最主要的兩個(gè)條款都有問(wèn)題，并且都是系統(tǒng)性問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品缺陷必然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，使車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題突顯出來(lái)，成為了社會(huì)輿論的焦點(diǎn)。為此，中國(guó)保監(jiān)會(huì)密集出臺(tái)政策治理車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)，目的就是要建立一種工作機(jī)制，找出車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題多發(fā)領(lǐng)域和多發(fā)條款，并及時(shí)改進(jìn)和完善，提升服務(wù)品質(zhì)。

三、當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

第一，提高對(duì)理賠過(guò)程的管控水平，實(shí)現(xiàn)盈利能力的穩(wěn)定增長(zhǎng)。（1）集體定損，實(shí)時(shí)監(jiān)控。車(chē)險(xiǎn)移動(dòng)3G技術(shù)能夠通過(guò)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)視頻或事后現(xiàn)場(chǎng)錄像上傳的監(jiān)控，使現(xiàn)場(chǎng)查勘定損員處于過(guò)程監(jiān)控之下，任何事故均通過(guò)視頻連線，在后臺(tái)專(zhuān)業(yè)的核損人員集體參與下，定損核損工作由前后臺(tái)人員集體完成，實(shí)現(xiàn)了定損與核損一體化、同步化，使查勘定損員與相關(guān)利益方暗箱操作的風(fēng)險(xiǎn)得到了有效控制，打假防騙，減少“水分”。（2）單兵作戰(zhàn)，降低成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，損失在3 000元以下的車(chē)險(xiǎn)小額案件占車(chē)險(xiǎn)總案件數(shù)的80%以上，此類(lèi)案件的查勘成本約占車(chē)險(xiǎn)查勘總成本的70%以上。車(chē)險(xiǎn)移動(dòng)3G技術(shù)解決了后臺(tái)專(zhuān)業(yè)化與過(guò)程透明化兩個(gè)問(wèn)題，使得保險(xiǎn)公司可以大膽突破 “雙人查勘”傳統(tǒng)模式，查勘員可以通過(guò)3G無(wú)線網(wǎng)絡(luò)登陸理賠系統(tǒng),在后臺(tái)核損人員監(jiān)督指導(dǎo)下，單人完成定損工作,在現(xiàn)場(chǎng)出具估損單，實(shí)現(xiàn)單兵作戰(zhàn)，有效降低查勘人力成本。（3）過(guò)程管控，自動(dòng)考核，履行承諾。目前，車(chē)險(xiǎn)移動(dòng)3G技術(shù)對(duì)查勘員的任務(wù)接收時(shí)間、查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、任務(wù)處理時(shí)效、任務(wù)完成數(shù)量、查勘員視頻請(qǐng)求、定損員視頻接收、視頻監(jiān)控、事故地點(diǎn)經(jīng)緯度監(jiān)控、路況監(jiān)控情況等，均能夠提供相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)查勘員的全過(guò)程管控和全流程考核，確?，F(xiàn)場(chǎng)時(shí)效、查勘定損時(shí)效等公開(kāi)服務(wù)承諾的有效實(shí)施。

第二，提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。（1）透明查勘，陽(yáng)光定損，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。系統(tǒng)提供了視頻通訊功能，實(shí)現(xiàn)查勘定損全過(guò)程監(jiān)控，約束規(guī)范理賠人員的職務(wù)行為,保障客戶(hù)利益。消滅暗箱操作，防范“索拿卡要”，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)影像的回放,還為改善理賠服務(wù)水平、維護(hù)客戶(hù)權(quán)益提供了質(zhì)檢考核依據(jù)。（2）精準(zhǔn)調(diào)度，快速導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)效承諾，減少消費(fèi)者等待時(shí)間。這些功能的實(shí)現(xiàn)，使得查勘調(diào)度更加科學(xué)精準(zhǔn)，大大提高了查勘人員現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)及時(shí)率，縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，緩解了客戶(hù)的焦慮，也使得“查勘到達(dá)時(shí)效”服務(wù)承諾能夠真正落實(shí)，有效地提升了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損環(huán)節(jié)的滿意度。（3）現(xiàn)場(chǎng)定損，現(xiàn)場(chǎng)打單，降低消費(fèi)者索賠成本，服務(wù)前置減少投訴。系統(tǒng)提供了現(xiàn)場(chǎng)打單功能，事故現(xiàn)場(chǎng)查勘員在后臺(tái)核損員監(jiān)控指導(dǎo)下完成查勘定損任務(wù)后，直接通過(guò)3G無(wú)線筆記本錄入估損單，核損通過(guò)后，使用便攜式打印機(jī)現(xiàn)場(chǎng)打印估損單。且理賠單證（除維修發(fā)票外）可以現(xiàn)場(chǎng)收集導(dǎo)入電腦，客戶(hù)不用為了報(bào)價(jià)問(wèn)題而到處詢(xún)問(wèn)、來(lái)回往返折騰。（4）其他功能----移動(dòng)辦公，提升效率。采用的3G平板電腦通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)能夠登陸總部各系統(tǒng)（如承保、理賠、客服中心、財(cái)務(wù)、合規(guī)、OA等），也使該系統(tǒng)不僅僅只是運(yùn)用于理賠查勘，還可以運(yùn)用到承保部門(mén)的遠(yuǎn)程查驗(yàn)全省各地區(qū)保險(xiǎn)標(biāo)的、人事部門(mén)的遠(yuǎn)程視頻面試、考試考核，理賠部門(mén)的防災(zāi)防損，合規(guī)財(cái)務(wù)檢查，移動(dòng)辦公收發(fā)郵件，移動(dòng)視頻會(huì)議等。通過(guò)內(nèi)部各部門(mén)的綜合運(yùn)營(yíng)能力和管理效率的提高,為全方位向客戶(hù)提供綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打下了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。（5）客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷理念創(chuàng)新?；诒ｋU(xiǎn)企業(yè)投?？蛻?hù)的切身視角，從視頻呼叫中心、遠(yuǎn)程桌面程序共享、專(zhuān)家在線支持、行業(yè)短信等方面提供全方位的報(bào)務(wù)關(guān)懷。

四、改進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新的舉措

第一，盡快完善車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)一步健全保險(xiǎn)爭(zhēng)議快速處理機(jī)制。只有完善車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品才能從源頭上減少保險(xiǎn)爭(zhēng)議。一個(gè)快速有效的爭(zhēng)議處理機(jī)制可以改變目前保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人協(xié)商不成馬上進(jìn)入仲裁或人民法院訴訟的激進(jìn)方式，以利于化解社會(huì)矛盾糾紛，維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)形象。

第二，引入科技手段，改變理賠模式，提升索賠的便利性。加大新技術(shù)的投入，可有效解決當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)全國(guó)通賠時(shí)限長(zhǎng)與被保險(xiǎn)人索賠要求快、人員缺乏與理賠案件量成倍增長(zhǎng)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控與案件積壓量大等一系列矛盾，實(shí)現(xiàn)理賠管理集約化、作業(yè)自動(dòng)化、服務(wù)透明化和技術(shù)專(zhuān)業(yè)化。

第三，未來(lái)在保險(xiǎn)公司的資本結(jié)構(gòu)中增加民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的比重，為完善公司治理打下基礎(chǔ)。只有解決了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的私有財(cái)產(chǎn)制度、契約制度和自我負(fù)責(zé)等基礎(chǔ)要素，才有可能使保險(xiǎn)公司的動(dòng)力機(jī)制得到增強(qiáng)，減少騙賠獲取利潤(rùn)。

第四，進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)自律作用，推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)條款、費(fèi)率市場(chǎng)化改革。由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭建立完善車(chē)險(xiǎn)的數(shù)理基礎(chǔ)，以便為車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率定價(jià)提供充分的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。同時(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品策略和定價(jià)策略是營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，有必要實(shí)行費(fèi)率市場(chǎng)化以激發(fā)企業(yè)活力。

第五，行業(yè)攜手，共同完善理賠標(biāo)準(zhǔn)化工作。標(biāo)準(zhǔn)化工作是個(gè)不斷完善的過(guò)程，隨著保監(jiān)會(huì)正式推行代位追償和行業(yè)示范性條款，“高保低賠”“無(wú)責(zé)免賠”等歷史問(wèn)題將得到解決。車(chē)險(xiǎn)理賠規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)正在制定中，車(chē)險(xiǎn)理賠查勘人員持證上崗及考試制度正在規(guī)劃中。

第六，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，建立車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和考核機(jī)制。通過(guò)建立持續(xù)改進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，建立全行業(yè)的服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)理賠的四大重點(diǎn)突破,即統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、提升速度、改善服務(wù)、建立文化。

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