改進(jìn)大型三甲醫(yī)院后勤管理的幾點(diǎn)思考*

肖偉清

(中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院后勤辦，湖南長沙410011)

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，直接影響著醫(yī)院的正常運(yùn)行和醫(yī)療質(zhì)量水平。長期以來，由于多方面的原因，我國公立醫(yī)院后勤實(shí)行的都是缺乏約束的供給制。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和醫(yī)療改革的深化，原有的醫(yī)院后勤管理體制早已與今天的情況不相適應(yīng)了。近20多年來，我國醫(yī)院后勤管理不斷在進(jìn)行改革，也取得了很多成績，但醫(yī)院后勤管理仍有很多值得我們總結(jié)和探索的地方。

醫(yī)院后勤工作涉及面廣，聯(lián)系部門多，整體服務(wù)質(zhì)量的好壞主要決定于管理。醫(yī)院后勤管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要多方面協(xié)調(diào)配合，其中科學(xué)的組織安排和嚴(yán)格的崗位責(zé)任制是管理的核心問題。湘雅二醫(yī)院是歷史悠久的全國著名的大型三甲醫(yī)院，后勤服務(wù)不僅是醫(yī)院的日常工作，后勤服務(wù)的好壞更影響著醫(yī)院的聲譽(yù)。為此我院后勤部門進(jìn)行了一系列的改革，在制度建設(shè)，人才培養(yǎng)，運(yùn)營模式，技術(shù)革新方面取得了較好的成績，為醫(yī)院的臨床工作提供了強(qiáng)大的后勤保障，使醫(yī)院在降低成本，節(jié)能減排等方面取得了一定成效。結(jié)合我院的經(jīng)驗(yàn)，下面就大型醫(yī)院的后勤管理談幾點(diǎn)看法。

一、用嚴(yán)明的制度規(guī)范后勤各項(xiàng)工作

單位的制度如同國家的法律，國家沒有嚴(yán)明的法紀(jì)是不能把國家治理好的，同樣，單位沒有嚴(yán)明的規(guī)章制度也是管理不好的。要搞好醫(yī)院的后勤工作，首先必須加強(qiáng)制度建設(shè)，這是大型醫(yī)院搞好后勤工作的基礎(chǔ)。筆者認(rèn)為，對后勤系統(tǒng)的所有科室、班組都要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是崗位責(zé)任制。不論什么崗位，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量上都要作出明確規(guī)定，然后嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。要使個(gè)個(gè)員工守崗敬業(yè)，首先要建立健全各級各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，使后勤各項(xiàng)工作有章可循，有據(jù)可依，這樣才能確保各項(xiàng)工作有序運(yùn)行，才能提高后勤服務(wù)水平。

近年來湘雅二醫(yī)院的后勤系統(tǒng)相繼制訂了《后勤物資采購制度》、《物業(yè)管理檢查監(jiān)督制度》、《醫(yī)院水電管理制度》、《醫(yī)院電梯管理制度》、《醫(yī)院鍋爐房管理制度》、《醫(yī)院中央空調(diào)管理制度》、《醫(yī)院維修管理制度》、《醫(yī)院污水站管理制度》、《醫(yī)療廢物管理制度》和《衛(wèi)生檢查制度》等，并開始實(shí)行。以《醫(yī)院鍋爐房管理制度》為例，《制度》中明確了鍋爐房的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全條例等。醫(yī)院2臺10噸/時(shí)的鍋爐，蒸汽供應(yīng)總面積20萬㎡，全年不間斷供汽?！吨贫取分性敿?xì)表明根據(jù)季節(jié)、用戶需求、夏季吸收式制冷機(jī)用汽需求、冬季病房采暖計(jì)劃等不同需求，如何規(guī)定供汽時(shí)間、供汽壓力，并有詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定與一定的應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)院鍋爐房自2000年改造以來，未出現(xiàn)任何安全事故，真正成為后勤班組的安全明星;醫(yī)療垃圾處理經(jīng)長沙市環(huán)保局和衛(wèi)生部門多次檢查，均獲得好評。有關(guān)數(shù)據(jù)還被環(huán)保部門作為樣本收集。

二、加強(qiáng)分工合作的專業(yè)化管理，提高后勤效率

后勤工作雖然門類多而雜，但每個(gè)方面都有各自的專業(yè)技術(shù)。要把整個(gè)后勤搞好一要進(jìn)行科學(xué)分工，讓其各司其職，發(fā)揮各自的專業(yè)特長，負(fù)起自己專業(yè)部門的責(zé)任來，把本部門的工作搞出色。但是整個(gè)后勤系統(tǒng)是個(gè)整體，彼此相互依存，必須互相配合。這就要求各個(gè)部門必須很好地合作，就像一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的大機(jī)器。

以前醫(yī)院后勤班組只有電工班、電話班和鍋爐班等幾個(gè)班組，對全院的水、電、氣、木、暖通、樓宇自動(dòng)化、病房設(shè)施一并管理維護(hù)，統(tǒng)稱總務(wù)后勤。由于班組少，人員少，技術(shù)力量欠缺，無法滿足醫(yī)院設(shè)施維護(hù)，常常要聯(lián)系技術(shù)公司幫忙。這樣嚴(yán)重拖延了解決問題的時(shí)間，對臨床正常工作造成一定影響。于是，我們增加人員細(xì)分班組，到目前為止，我院后勤班組有電工班、鍋爐班、動(dòng)力班、配電班，污水班、洗衣房、氣體班、空調(diào)班。每個(gè)班組配有專業(yè)技術(shù)人員，對重要的設(shè)施進(jìn)行了技術(shù)改造。

近年來，舉國上下都注重節(jié)能減排，我院也不例外。我院后勤的鍋爐、水電班的技術(shù)人員鉆研學(xué)習(xí)節(jié)能減排技術(shù)，對原有設(shè)施進(jìn)行更新和改造，目前已在用水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)自行設(shè)計(jì)安裝了節(jié)能設(shè)施，還設(shè)計(jì)安裝了鍋爐余熱回收系統(tǒng)、中央空調(diào)熱回收系統(tǒng)，使節(jié)能效果越來越好。在未來新建和改造的大樓里還會將節(jié)能成熟化、普遍化。這些都是專業(yè)分工，重視專業(yè)技術(shù)人才的結(jié)果。

為了使后勤服務(wù)能夠全方位滿足醫(yī)院的服務(wù)需要，對保潔、陪護(hù)等專業(yè)性不強(qiáng)的工作，我們采用招標(biāo)的方式把它整體承包給了專業(yè)物業(yè)公司，后勤部門只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查、監(jiān)督以及宏觀管理，讓這些服務(wù)公司對醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的清潔、運(yùn)輸、陪護(hù)等服務(wù)。我院對后勤每個(gè)班組和外聘服務(wù)公司都實(shí)施了強(qiáng)有力的責(zé)任制，使其能為醫(yī)院的各個(gè)臨床科室和每個(gè)病人提供快捷和高質(zhì)量的服務(wù)。

目前，我院后勤服務(wù)基本做到了環(huán)境優(yōu)美整潔，水電、送氣不論哪里出了問題都能及時(shí)、迅捷的維修好，醫(yī)護(hù)人員天天能夠穿上干凈舒適的衣物，醫(yī)院職工和住院病人餐餐都能吃上營養(yǎng)、可口的飯菜。各類問題再也不必外請專業(yè)公司臨時(shí)抱佛腳辦事了，不論出了什么問題，頂多半小時(shí)內(nèi)可以解決問題。后勤班組經(jīng)過近幾年的勤奮工作和學(xué)習(xí)，已經(jīng)能自行設(shè)計(jì)、制作、安裝重要設(shè)備和節(jié)能減排系統(tǒng)，對醫(yī)院內(nèi)部土建改造也能自行完成，可以說細(xì)分班組以來我院后勤技術(shù)力量得到了很大的提高。大大節(jié)約了成本，提高了工作效率。

三、改革薪酬分配制度，激發(fā)后勤人員工作積極性

在醫(yī)院，一般都是以醫(yī)為中心，往往只重視醫(yī)護(hù)人員，后勤人員都抱怨自己待遇與臨床醫(yī)護(hù)人員差別太大，這對后勤工作人員的工作積極性是一種打擊，從而也隱形地削減了后勤工作的質(zhì)量。為了調(diào)動(dòng)后勤專業(yè)人員的積極性，醫(yī)院首先應(yīng)在宣傳輿論上肯定醫(yī)院后勤工作，表現(xiàn)出對后勤人才和醫(yī)護(hù)人才的平等對待。這必將對后勤隊(duì)伍建設(shè)形成一種強(qiáng)大的推動(dòng)。

在經(jīng)濟(jì)上則要制定與工作相適應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策。對可以實(shí)行工作量化的后勤班組、部門，可以采用與工作的量和質(zhì)掛鉤的效績工資制，只對少數(shù)難以考核的班組科室實(shí)行院平均效級獎(jiǎng)。不過對多勞多得的班組必須強(qiáng)化其責(zé)任制，使其不至于通過投機(jī)取巧謀取私利。比如各種維修業(yè)務(wù)，可以由醫(yī)院制定維修定額、單價(jià)，費(fèi)用由接受維修的科室支出。每完成一個(gè)維修業(yè)務(wù)，維修人員就憑部門的簽字獲得報(bào)酬。這樣的后勤班組還可以承接醫(yī)院的其他改造和安裝等業(yè)務(wù)，材料由醫(yī)院供給，勞務(wù)費(fèi)則由科室、部門支付。這樣既可加強(qiáng)臨床科室對本部門設(shè)施的愛護(hù)責(zé)任，又可以保證維修質(zhì)量，還可以節(jié)約外請人員花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，最終增加后勤人員的收入，降低了醫(yī)院成本。可謂一舉多得。

四、加強(qiáng)醫(yī)院后勤物耗定額管理，降低醫(yī)院經(jīng)營成本

長期以來，由于多方面的原因，醫(yī)院系統(tǒng)的后勤大多實(shí)行的是供給制式的物資管理模式。這種“大鍋飯”式的后勤物資管理體制造成了后勤服務(wù)的高消耗，低效益。在這種體制下，后勤服務(wù)反正都是醫(yī)院出錢，實(shí)行的是暗補(bǔ)，實(shí)際上成了福利后勤。醫(yī)療科室沒有實(shí)施成本核算，全員沒有經(jīng)濟(jì)效益管理概念。誰得到的服務(wù)越多，誰得到的補(bǔ)償也就越多，這樣誘發(fā)和促使一部分醫(yī)療科室消費(fèi)需求膨脹和福利上的相互攀比，從而造成了公物的損壞和浪費(fèi)，導(dǎo)致醫(yī)院物資浪費(fèi)驚人，增加了醫(yī)院的運(yùn)行成本。對此，后勤管理部門應(yīng)該運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理手段，對醫(yī)院后勤物資供應(yīng)服務(wù)不僅應(yīng)在決策、計(jì)劃、組織、實(shí)施、調(diào)節(jié)和監(jiān)督等方面加強(qiáng)管理，而且要在物資采購、物資消耗定額、物資儲備、物資節(jié)約等具體領(lǐng)域?qū)嵤┛茖W(xué)管理。其中最關(guān)鍵的是要研制出合理的后勤物資消耗定額及其相關(guān)的管理措施。

研制醫(yī)院后勤物資消耗定額具有重大的意義。首先它是編制醫(yī)院后勤物資供應(yīng)計(jì)劃、科學(xué)組織物資供應(yīng)的依據(jù)。要想及時(shí)、均衡地組織物資供應(yīng)，就要根據(jù)科學(xué)合理的消耗定額，掌握實(shí)際需求確定需要量，再根據(jù)需要量和儲備量確定采購量。其次物資消耗定額能夠監(jiān)督和促進(jìn)醫(yī)院后勤物資的合理使用。這樣可以大大節(jié)約后勤物資，杜絕浪費(fèi);還能避免物資積壓，提高資金利用率和物資供應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效果。

后勤物資消耗定額要定得合符實(shí)際必須堅(jiān)持以下四個(gè)原則:一是在保證各方面工作質(zhì)量的前提下使物耗降至最低;二是實(shí)事求是，依據(jù)科學(xué)，切實(shí)可行;三是定額必須由物資使用部門和物資管理部門聯(lián)合制定標(biāo)準(zhǔn);四是根據(jù)實(shí)際工作情況變化，適時(shí)調(diào)整修訂。

當(dāng)然制定出科學(xué)合理的物資消耗定額也不是一件容易的事。要制定出科學(xué)性、準(zhǔn)確性都強(qiáng)的定額，務(wù)必綜合采用統(tǒng)計(jì)分析法、技術(shù)測定法和實(shí)際測定法以及經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法等多種方法確定。一般來說，以統(tǒng)計(jì)分析法為主，結(jié)合其他方法作補(bǔ)充比較合符實(shí)際。

醫(yī)院后勤物資消耗定額管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行。首先是要領(lǐng)導(dǎo)重視，必要時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要親自深入實(shí)際去抓。定額一經(jīng)制定就要用文件發(fā)布，并認(rèn)真落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其次是各相關(guān)部門和崗位應(yīng)結(jié)合本部門實(shí)際建立嚴(yán)格的物資使用崗位責(zé)任制，把每一項(xiàng)消耗定額都落實(shí)到位。第三是醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該經(jīng)常監(jiān)督、檢查和分析消耗定額執(zhí)行情況，并且要制定配套的獎(jiǎng)罰和考核措施進(jìn)行有效管理。

五、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人才引進(jìn)和培訓(xùn)，提高后勤人員素質(zhì)

就以往的情況看，醫(yī)院后勤元老級的員工一般沒有多少專業(yè)技術(shù)，隨著年齡的增長那些傳統(tǒng)的工作優(yōu)勢也將漸漸失去。這樣后勤專業(yè)技術(shù)人員將凸現(xiàn)出后繼無人的跡象。作為大型三甲醫(yī)院，后勤服務(wù)是醫(yī)療的重要保證，后勤技術(shù)人才必須后繼有人。為此作為大型三甲醫(yī)院應(yīng)該有計(jì)劃地引進(jìn)高學(xué)歷的專業(yè)對口人才，還應(yīng)該對有關(guān)人員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。與此同時(shí)，要根據(jù)一定章程制定出后勤人才的發(fā)展計(jì)劃，克服后勤人才管理出現(xiàn)的隨意性。這樣才能使后勤的整體實(shí)力加強(qiáng)。為了做到后勤和臨床的無縫連接，也可以通過在醫(yī)院內(nèi)部競聘產(chǎn)生既有臨床經(jīng)驗(yàn)又善于管理的醫(yī)生做后勤領(lǐng)導(dǎo)。

六、創(chuàng)造醫(yī)院后勤文化，增強(qiáng)后勤人員的主人翁意識

目前的醫(yī)院存在一個(gè)普遍性的問題就是醫(yī)生護(hù)士一看就知，后勤人員誰都看不出來。筆者認(rèn)為，工作服飾既是崗位和身份的標(biāo)志，也是強(qiáng)化工作責(zé)任意識的重要手段。工作服是一個(gè)標(biāo)志，更是一種職業(yè)文化。筆者認(rèn)為，作為大型醫(yī)院應(yīng)該為后勤人員統(tǒng)一著裝。醫(yī)院后勤工作服應(yīng)該與醫(yī)生工作服有所差別，但不要采用傳統(tǒng)的藍(lán)色，在設(shè)計(jì)上要考慮到后勤工作者的心理狀況，讓其喜歡穿，讓其穿著該服裝有一種使命感和自豪感。衣物上應(yīng)標(biāo)明所在班組，以便識別，也可提高后勤工作人員的主人翁意識，強(qiáng)化其崗位責(zé)任感。

七、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化后勤人員的服務(wù)意識

醫(yī)院的任何崗位的人員都是平等的。但是醫(yī)院以醫(yī)療為主，以病人為中心的的宗旨是始終不能改變的。因此，醫(yī)院后勤部門工作人員必須樹立處處為臨床服務(wù)，為病患服務(wù)的思想。后勤人員沒有這種服務(wù)意識就不可能做好自己的工作，技術(shù)能力再強(qiáng)，不及時(shí)把服務(wù)送到科室就不能很好地為病人、為臨床服務(wù)。

為此，后勤處室、班組必須不斷加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)和職業(yè)道德教育，讓每個(gè)后勤員工都明確自己的職責(zé)，認(rèn)識到自己工作與臨床和病患的關(guān)系。后勤工作人員的心里都必須銘記一句話:“一切為了臨床，一切為了病人?！?/p>

為了增強(qiáng)使命意識和服務(wù)意識，后勤部門要不斷開展創(chuàng)優(yōu)爭先活動(dòng)，從中評選出模范、典型，樹立榜樣，號召大家學(xué)習(xí)。這類先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)就是看其工作責(zé)任感，看其服務(wù)態(tài)度。在評選中，不僅要得到后勤部門同事的肯定，更要獲得臨床科室和病患等服務(wù)對象的肯定才可。為了激勵(lì)后勤服務(wù)的先進(jìn)者，醫(yī)院在培養(yǎng)、選拔班組負(fù)責(zé)人時(shí)，其選拔對象的思想品德方面應(yīng)著重看這方面的記錄。

總之，醫(yī)院后勤管理是一個(gè)龐大而重要的服務(wù)系統(tǒng)，是醫(yī)院管理的重要組成部分，涉及醫(yī)院除臨床工作以外的方方面面，做好后勤管理工作，加快醫(yī)院的發(fā)展壯大，我們的工作任重而道遠(yuǎn)。

［1］徐娜．淺談醫(yī)院后勤管理［J］．中國商界，2010，(7)．

［2］潘隆貴，賈曉平．醫(yī)院后勤物資規(guī)范化管理的實(shí)踐與探索［J］．經(jīng)營管理者，2010，(20)．

［3］王為群，呂政飛．淺談醫(yī)院后勤規(guī)范化管理［N］．中國數(shù)字醫(yī)療論壇，2006－11－16．