試論高校物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建

王紅珊

（南京師范大學，江蘇 南京 210097）

高校的物業(yè)管理是高等教育管理體制改革和后勤社會化改革的產物。它是通過改變原有計劃經濟條件下供給制和福利型為特征的行政管理模式，以經濟規(guī)律、價值規(guī)律為準則，對教學、科研、行政用房、公共設施、學生公寓及教職工住宅的環(huán)境綠化、治安保衛(wèi)、校園及生活區(qū)公共秩序等實行規(guī)范化、社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理，提供多層次、全方位、優(yōu)質的服務，從而改變學校的辦學條件，適應學校長遠發(fā)展的需要。高校物業(yè)管理品牌主要是指經行業(yè)主管部門、社會公眾和所在物業(yè)業(yè)主認可，有較高的知名度和較大的物業(yè)管理規(guī)模，能提供高品質和價值的物業(yè)管理產品、企業(yè)或個人。就當前實際情形而言，物業(yè)管理品牌主要指從事物業(yè)管理的知名企業(yè)及其所能提供的優(yōu)質產品 “物業(yè)管理與服務”。從品牌資產的角度來說，“品牌”其實就是產品之外的附加值，也就是說，一個加了某品牌的產品比無品牌的同樣產品高出來的那部分價值。高校物業(yè)管理企業(yè)如何制定和實施符合高校特性的物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略，如何進行符合高校物業(yè)管理特性的管理與服務，以更好地推進高校物業(yè)管理的良性發(fā)展，仍需進行研究和探討。

一、高校物業(yè)管理品牌創(chuàng)建現狀

隨著社會的發(fā)展、高校改革的需要，高校物業(yè)管理也悄然興起。它有別于以往的總務后勤管理和社會物業(yè)管理，有其特定的屬性。高校物業(yè)管理是一個集管理、經營、服務為一體的系統(tǒng)工程。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學化，通過規(guī)范的市場運作，精心嚴密的管理，細致周到的服務不斷提升服務質量和管理水平，不斷創(chuàng)立品牌。物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建品牌的動力來自于市場競爭和優(yōu)勝劣汰的機制，而高校物業(yè)管理企業(yè)多數背靠高校，并沒有完全進行市場化運作，其結果就是創(chuàng)建品牌的觀念淡薄和創(chuàng)建品牌的動力不足，最終導致高校物業(yè)管理企業(yè)難以形成大的品牌。

（一）高校物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建品牌的觀念淡薄

高校物業(yè)管理企業(yè)管理的目標主要是為師生創(chuàng)造一個良好的教學環(huán)境，協(xié)助提升高校的對外形象。其無論干好干壞，高校自身早已為其切好了“蛋糕”。高校物業(yè)管理大多采用內部甲乙方管理體制，是一種內部共管式的管理模式。具體而言，甲方代表學校行使后勤管理的職能，乙方作為經濟實體，按企業(yè)化運行，為學校提供后勤服務與保障。這種機制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業(yè)管理的規(guī)范化、行業(yè)化、市場競爭等方面，必然呈現著不完全的市場競爭，甚至沒有市場競爭。無市場競爭壓力的高校物業(yè)管理企業(yè)，很難產生創(chuàng)建品牌的想法，自認為守住校內“二畝三分地”足矣，是否創(chuàng)建品牌就無所謂了。

（二）高校物業(yè)管理難現大品牌

思想上若不重視品牌建設，自然高校物業(yè)管理難現大品牌，跟社會上的規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)相比，品牌建設差距很大。高校物業(yè)管理品牌的特征主要有：有較高的知名度、較高的美譽度、較大的規(guī)模和文化內涵等。不少高校物業(yè)管理企業(yè)打破過去的管理模式，采取新的管理方法，以人為本，結合學校實際情況，虛心向別人學習，吸收物業(yè)管理方面的經驗，制定了有關規(guī)章制度，形成了物業(yè)化崗位責任制、衛(wèi)生工作標準以及保潔、保安工作的考核標準，物業(yè)人員統(tǒng)一著裝，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，得到了廣大師生的好評。但高校物業(yè)管理企業(yè)還存在許多不足，亟待解決。高校物業(yè)管理難以與市場化、專業(yè)化、企業(yè)化經營的模式真正接軌，學校后勤集團組建的物業(yè)管理公司由于在用人機制、制度建設、經營管理等方面的不健全，難以真正達到專業(yè)化、企業(yè)化的要求。缺乏服務意識，服務水平低下。目前高校物業(yè)管理人員普遍還停留在管理員、保潔員的身份上，服務意識弱、水平低、辦事效率差，缺乏統(tǒng)一的行之有效的管理。

另外，物業(yè)管理隊伍知識老化，年齡老化問題嚴重。高校物業(yè)管理者中大部分是從學校各部門分流的人員，沒有系統(tǒng)學習物業(yè)管理的專業(yè)知識，而大部分管理員、值班員、保潔員、保安員來自招聘的年齡偏大退休人員、失地農民、下崗再就業(yè)職工，本身素質較低，又沒有經過系統(tǒng)的培訓。這樣必然造成管理上不去，服務不到位。高校物業(yè)公司盈利能力低，缺乏造血功能。大多數高校后勤物業(yè)管理費用還是靠學校撥款，物業(yè)管理公司盈利能力不足。原因在于:一方面是廣大師生觀念沒有轉變，沒有從福利型服務觀念轉變成有償服務的觀念，另一方面則是由于物業(yè)管理公司服務水平差，達不到師生的要求。以上幾個方面相互影響，造成了目前高校雖然成立了物業(yè)管理公司，但離市場化、專業(yè)化、企業(yè)化的目標還相差太遠，更不用說出現大品牌的高校物業(yè)管理企業(yè)了。

二、高校物業(yè)管理品牌創(chuàng)建的重要性

物業(yè)管理品牌作為物業(yè)管理企業(yè)的標記，是“產品”內涵的反映和“產品精神”的體現。一個品牌可以代表一個物業(yè)服務企業(yè)，一個優(yōu)秀物業(yè)管理項目可以代表一個物業(yè)服務企業(yè)的實力。物業(yè)管理品牌是什么？它是對物業(yè)管理與服務承諾兌現的程度，是認真細致工作的結果，是長期讓業(yè)主（服務對象）感到滿意的回報。

（一）創(chuàng)建品牌是自身發(fā)展的需要

高校物業(yè)管理品牌是由物業(yè)品牌跟服務品牌共同構成的，構成的要素主要有：物業(yè)管理企業(yè)的聲譽、形象以及形成和影響物業(yè)管理企業(yè)聲譽、形象的一系列因素，包括管理業(yè)績、服務層次、社會評價、業(yè)主（服務對象）的反應等；管理層的素質；專業(yè)技術人員的職稱或技術等級等；此外，還包括物業(yè)管理服務的項目、收費標準、服務態(tài)度、服務深度等方面。實施物業(yè)管理品牌是物業(yè)服務企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。物業(yè)服務企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運用品牌優(yōu)勢擴大經營服務范圍，形成規(guī)模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得效益。高校物業(yè)管理企業(yè)要成功打造優(yōu)秀品牌，必須從物業(yè)的特點、硬件、軟件設施著手，分析探索創(chuàng)建品牌的先決條件。

高校物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建品牌是自身發(fā)展的需要。一些高校物業(yè)管理企業(yè)不光管理自身所在高校的物業(yè)，還在開拓校外物業(yè)管理市場，增加自身的盈利功能和造血功能。高校物業(yè)管理企業(yè)若不創(chuàng)建品牌，將很難在物業(yè)管理市場爭得一席之地。高校物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建品牌是市場競爭的需要，也是自身生存的需要。不少高校將高校后勤企業(yè)，包括物業(yè)管理企業(yè)與學?！皵嗄獭?，讓高校物業(yè)管理企業(yè)自主經營、自負盈虧，成為市場的主體，參與物業(yè)管理市場競爭，這或許是正確的選擇。無品牌的高校物業(yè)管理企業(yè)將在市場競爭中處于劣勢。

（二）創(chuàng)建品牌也是高校物業(yè)管理特殊性的要求

高校物業(yè)管理具有育人功能。高校的活動主體是在校學生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能。大學階段是大學生人生觀、世界觀、價值觀形成發(fā)展的重要時期。以人為本的管理理念，有助于培養(yǎng)學生良好道德品質。校園干凈、寬敞、明亮、整齊、優(yōu)美的環(huán)境，容易使大學生形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質，培育豐富的美學價值和審美情趣。通過后勤物業(yè)人員的熱情、主動、文明的服務，引發(fā)大學生對勞動的尊重和熱愛，有助于培養(yǎng)他們熱愛勞動的樸素感情。高校后勤物業(yè)管理以優(yōu)質服務為最終目的。高校后勤社會化改革的最終目的是為高校的教學、科研和師生服務的，改革的目標是依據經濟規(guī)律和教育規(guī)律運用新機制、新模式，加快后勤建設，提高后勤服務水平。高校物業(yè)必須以優(yōu)質的服務去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。

三、高校物業(yè)管理品牌創(chuàng)建路徑

創(chuàng)建高校物業(yè)管理品牌最基本的要求為：服務設施、配套設施、設備等硬件的功能必須做到質量達標；其次是物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境，包括衛(wèi)生環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境必須符合現代社會的需求；第三為質量，包括管理質量、服務質量，要建立完善的規(guī)章制度和培養(yǎng)高素質的從業(yè)人員，勇于探索，大膽實踐，大力創(chuàng)造整潔、文明、高雅、安全、便捷、舒適的環(huán)境，大力倡導“以人為本，服務至上”的經營理念，努力為業(yè)主（服務對象）提供優(yōu)質、便捷、高效的服務。

（一）重視高校物業(yè)管理品牌創(chuàng)建

思想觀念決定人的行動。高校物業(yè)管理品牌創(chuàng)建路徑最重要的在于，思想上重視高校物業(yè)管理品牌創(chuàng)建，改變過去輕視品牌建設的做法。高校物業(yè)管理企業(yè)要有競爭觀念、專業(yè)觀念、素質觀念和質量觀念。

競爭可以推動生產力發(fā)展、可以鍛煉人才。通過競爭可以提高物業(yè)管理服務水平，在競爭中完善管理和服務，在競爭中鍛煉隊伍，在競爭中發(fā)展企業(yè)，同時也可以創(chuàng)出企業(yè)自己的品牌。物業(yè)管理公司是一種專業(yè)化企業(yè)。作為專業(yè)化的企業(yè)，首先要服務標準化，其次要操作規(guī)范化。另外，公司內部要做到管理科學化，在管理、服務及技能上精益求精，從而反映出高校物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化特點，創(chuàng)出特色品牌。提高企業(yè)素質是提高物業(yè)管理企業(yè)經濟效益和社會效益的關鍵。一個具有高校“姓教”特色的物業(yè)管理品牌，必須具有文化素養(yǎng)、團隊精神并相互協(xié)作，才能做好各項工作，使客戶滿意，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)品牌。物業(yè)管理企業(yè)應該把研究、保證和提高服務質量的工作放在重要位置。服務質量可以說是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)立品牌要確立“以質量求生存，以品牌求發(fā)展”的觀念。

（二）引入競爭機制

目前高校物業(yè)管理的水平與專業(yè)物業(yè)公司的水平還存在較大差距，而他們卻占據著高校物業(yè)管理的絕大部分市場。為了促進高校物業(yè)管理水平的提高，學校后勤有必要有選擇地放開部分市場，讓社會上有實力的優(yōu)秀專業(yè)物業(yè)管理公司參與到學校物業(yè)管理中來，通過競爭、對比來提高學校后勤物業(yè)管理公司的服務質量。隨著高校物業(yè)管理公司的發(fā)展，在立足高校為師生服務的基礎上，還有必要走出校園到社會上參與市場競爭。因此，高校物業(yè)管理公司必須加強自身品牌建設，形成自己的服務特色，用質量和信譽去贏得市場。在過去，高校后勤服務工作是單純的行政福利型管理，所有費用由國家包下來，不重視成本，不講經濟效益。近年來通過后勤改革，學校后勤逐步轉向經營服務型和有償服務型，開始講成本、講效益。只有盈利能力上去了，高校物業(yè)管理公司才能真正成為“自主經營，自負盈虧，自我約束，自我發(fā)展”的企業(yè)法人。

（三）加強物業(yè)管理隊伍建設

要選聘一批能夠深刻理解和把握公司品牌并執(zhí)行力強的管理人員和各崗位員工，建立一支品牌隊伍。品牌是人創(chuàng)建的，人是起決定性作用的根本因素。所以，一個好的物業(yè)管理品牌后面，必定有一個優(yōu)秀的員工隊伍。后勤物業(yè)管理公司由學?？倓仗庌D型而來，人員專業(yè)素質不高，缺乏專業(yè)的物業(yè)管理知識。因此要想提高高校物業(yè)管理公司的水平，一個重要的方面就是全面普及物業(yè)管理知識，采取送出去或引進來的方式，從上到下進行系統(tǒng)的培訓。與此同時在選聘員工時嚴格把關，使員工朝著年輕化、知識化的方向發(fā)展。只有物業(yè)管理隊伍素質得到全面提高，才能提高物業(yè)公司的服務水平，增強物業(yè)公司管理的專業(yè)化程度。

（四）以人為本、提供人性化服務

校園物業(yè)管理公司管理的是物業(yè)，服務對象是人。物業(yè)管理質量的好壞，取決于服務對象的滿意度。加強與服務對象的溝通，反饋服務質量的意見是提高物業(yè)管理水平的一種重要途徑。要讓高校物業(yè)管理公司和廣大師生一起共建一個和諧的校園。南京信息工程大學宿管員吳光華，能叫出宿舍樓內300多名學生的名字。除了做好本職工作外，她還經常給學生做些收被子、縫衣服、熱牛奶、熬姜湯這樣的事情；看到學生經常打游戲、上網夜不歸宿、談戀愛不注意影響、睡懶覺“逃課”、不遵守學校紀律的，都忍不住要嘮叨一下。她是以人為本、人性化服務的典范。

（五）開展認證，確立質量管理體系

產品的競爭首先是質量的競爭，質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的立足之本。服務是無止境的，服務的滿意程度也只是反映一定時期的服務質量，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質服務才是企業(yè)追求的終極目標。因此，必須建立符合國際標準的質量管理體系。南京師范大學的物業(yè)企業(yè)（江蘇高校社區(qū)服務有限責任公司）在工作中不斷引入ISO9001：2008、ISO14001：2004和GB/T28001-2001質量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理體系認證標準，不斷創(chuàng)新并科學地實施物業(yè)管理與服務，在穩(wěn)定的基礎上求新求變，建立“試驗田”，以點帶面，最終做到求新不脫離實際，求變有利于實際操作。通過強化服務功能，與時俱進、開拓創(chuàng)新，建立起具有獨特特色的物業(yè)管理與服務體系。

（六）建設具有高校物業(yè)管理特色的企業(yè)文化

遵循“品質文化”原則，打造“品牌服務”效應。外樹形象，建立品牌效應;以人為本，創(chuàng)建企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)，抓好員工隊伍建設;建章立制，完善管理制度;建立質量體系，提高服務水平;開展活動，培育團隊精神。企業(yè)形象是企業(yè)文化的一個重要組成部分，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產和無價之寶。形象的樹立是由每一個細節(jié)組成，從員工的穿著、打扮、交往、談吐，到工作設備的購置、工作標準的制定等等。以人為本，樹立員工也是上帝的觀念。人是企業(yè)的主體，企業(yè)的存在必須由員工來創(chuàng)造。同樣，企業(yè)文化的主體也是人，是企業(yè)的全體員工，在企業(yè)經營中不能光考慮到顧客是“上帝”，還要樹立員工也是“上帝”的觀念，充分發(fā)揚員工的主人翁精神，發(fā)掘員工的潛能，創(chuàng)造出較好的經濟和社會效益。

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