關(guān)于文明行業(yè)的特征內(nèi)涵及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的思考*

周曉力

(長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)，湖南長(zhǎng)沙410015)

關(guān)于文明行業(yè)的特征內(nèi)涵及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的思考*

周曉力

(長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)，湖南長(zhǎng)沙410015)

不同的行業(yè)因其不同的工作機(jī)制和形象特征，會(huì)因管理過程的不同和經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容的不同，在文明創(chuàng)建工作中，需要發(fā)現(xiàn)和解決的問題也會(huì)有不同。文明行業(yè)建設(shè)工作要有認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)，樹立共有標(biāo)桿，對(duì)行業(yè)問題的克服要有有效的監(jiān)督和辦法措施的創(chuàng)新。

行業(yè)行為;認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn);有效監(jiān)督;評(píng)價(jià)評(píng)估

創(chuàng)建文明行業(yè)是社會(huì)主義文明建設(shè)的基本內(nèi)容之一，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活和經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程提升道德水平、倡導(dǎo)優(yōu)良風(fēng)尚、形成共有價(jià)值觀和規(guī)范職業(yè)行為的系統(tǒng)工程。按照中共文明委和國(guó)家住建部的部署，城市供水企業(yè)與燃?xì)?、公交、電力、污水處理等公用市政企業(yè)，被列為文明行業(yè)建設(shè)的重點(diǎn)，并被納入建設(shè)系統(tǒng)改革與發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。市政公用企業(yè)在這之中能夠作為被首先推出的行業(yè)，一方面說明行業(yè)本身的文明創(chuàng)建工作受到社會(huì)的高度關(guān)注和重視，另一方面也說明在文明行業(yè)建設(shè)中有優(yōu)勢(shì)和突出的條件。如何認(rèn)識(shí)發(fā)揮這些條件，因勢(shì)利導(dǎo)，可以使我們有效克服不足，使創(chuàng)建文明行業(yè)工作更容易抓住重點(diǎn)，深入扎實(shí)地進(jìn)行。同時(shí)，我們還要看到，文明行業(yè)建設(shè)作為一項(xiàng)群眾活動(dòng)，在精神文明建設(shè)和社會(huì)主義文化事業(yè)發(fā)展中，如何作實(shí)踐成效認(rèn)可，其評(píng)價(jià)基點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)，在行業(yè)之間和系統(tǒng)之間也會(huì)因認(rèn)識(shí)角度的不同，會(huì)有相當(dāng)大的差距，本文在此特從公用市政企業(yè)的行業(yè)特征提出思考。

一、行業(yè)行為問題的有效克服是尋找文明創(chuàng)建工作認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的基本途徑

公用企業(yè)在強(qiáng)化行業(yè)管理，提高職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的文明行業(yè)建設(shè)水平所注重落實(shí)的內(nèi)容有其共同的特點(diǎn)。即如:把服務(wù)宗旨教育放在首位，建立和形成一套覆蓋整個(gè)行業(yè)的規(guī)范體系，確立保證機(jī)制等。但我們還要認(rèn)識(shí)到，不同的行業(yè)因其不同的工作機(jī)制和形象特征，也會(huì)因管理過程的不同和經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容的不同，在文明創(chuàng)建工作中，需要發(fā)現(xiàn)和解決的問題也會(huì)有不同。如果我們首先從認(rèn)識(shí)行業(yè)行為的共性出發(fā)，這之中包括經(jīng)營(yíng)服務(wù)出現(xiàn)的行業(yè)性問題，達(dá)標(biāo)的相似辦法及因經(jīng)營(yíng)內(nèi)容同一而在文明創(chuàng)建努力中產(chǎn)生的影響和實(shí)效一致等，那么我們就很容易把握住工作的著力點(diǎn)，追求目標(biāo)的步子也就會(huì)沉穩(wěn)堅(jiān)實(shí)。

公用行業(yè)與其他行業(yè)相比具有不同的特點(diǎn):一是服務(wù)對(duì)象的廣泛性，既要為生產(chǎn)服務(wù)，追求市場(chǎng)效果，又要為城市居民生活服務(wù)，追求社會(huì)效益;二是生產(chǎn)服務(wù)的直接性，它是其它行業(yè)所不能直接替代的，必須滿足人們最基本的生活要求;三是公用企業(yè)服務(wù)的連續(xù)性，不能有頃刻的停頓，否則就是事故或是影響整個(gè)城市的大事;四是產(chǎn)品的單一性和不可替代性;五是經(jīng)營(yíng)的局限性。公用企業(yè)必須把社會(huì)效益放在首位，千方百計(jì)滿足居民用戶的需求;六是生產(chǎn)的分散性和職工服務(wù)的分散性。公交服務(wù)遍布全城，電力線路穿越大街小巷。服務(wù)中的維護(hù)和維修，不論白天黑夜都要聞警而動(dòng)。這些特點(diǎn)很容易因?yàn)樾袠I(yè)的專營(yíng)性和壟斷性而產(chǎn)生一種肩上的“優(yōu)越感”和“安全感”，使員工容易缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)的主動(dòng)性，把應(yīng)為社會(huì)承擔(dān)的義務(wù)看作是個(gè)人謀取私利的權(quán)力，出現(xiàn)公事私辦等不道德的行業(yè)行為。顯然，這些行業(yè)問題與文明行業(yè)建設(shè)中“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨格格不入，會(huì)給社會(huì)帶來很不好的負(fù)面影響?？朔@些行業(yè)問題，從具體的工作內(nèi)容而言是加大行業(yè)管理和職業(yè)道德建設(shè)力度，而確認(rèn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，只有一句話，就是群眾滿意不滿意，在服務(wù)水平體現(xiàn)上用戶認(rèn)可不認(rèn)可。以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，是公用企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)和文明行業(yè)建設(shè)的根本落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，而其實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所針對(duì)的問題，正是行業(yè)中普遍存在的落后現(xiàn)象。我們?cè)趯で笪拿鲃?chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的基本思路時(shí)，實(shí)際上是在尋求克服問題的有效途徑和樹立行業(yè)新風(fēng)的有效辦法。根據(jù)長(zhǎng)沙水務(wù)系統(tǒng)文明行業(yè)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)趧?chuàng)建文明行業(yè)的努力中，首先思考的是，要讓群眾滿意。當(dāng)員工對(duì)“讓群眾滿意”這一標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生高度的認(rèn)同，文明創(chuàng)建的總體目標(biāo)才能有高度的整合，從而保持行為方向上的一致。其二，在服務(wù)硬件設(shè)施上，加大投入，以適應(yīng)生活水平經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)供水的需求。沒有硬件設(shè)施的提高來適應(yīng)嚴(yán)辭應(yīng)需求的不斷增長(zhǎng)，任何服務(wù)群眾的努力都是虛假目標(biāo)現(xiàn)象。其三，在追求一流服務(wù)的過程中，須努力建立與社會(huì)需求相適應(yīng)的服務(wù)管理體系。要以更好地為用戶為工作的中心，在實(shí)行科學(xué)管理和建立相應(yīng)制度的同時(shí)，有必要大量運(yùn)用前沿技術(shù)，建立一系列提高服務(wù)質(zhì)量和水平的管理系統(tǒng)，加大“一站式”服務(wù)的推進(jìn)力度和服務(wù)深度。如客戶熱線服務(wù)系統(tǒng)，不應(yīng)是簡(jiǎn)單的人工對(duì)答，還應(yīng)具備語(yǔ)音提示、電話錄音、問題解答、停水查詢、水費(fèi)電價(jià)查詢和限時(shí)向上轉(zhuǎn)呈等多項(xiàng)服務(wù)功能，以便做到“讓熱線一拔就通，讓熱線服務(wù)一通百通”，以有效杜絕公用行業(yè)特有的辦公拖沓、效率低下的現(xiàn)象。

二、行業(yè)形象的共有標(biāo)桿是文明創(chuàng)建尋求認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的基本方向

行業(yè)的形象標(biāo)桿是最直觀、最容易為人認(rèn)同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿作為旗幟，他一方面具有感召力，人們通過具體的精神引導(dǎo)，獲得境界和價(jià)值觀的提升;另一方面，對(duì)進(jìn)取的標(biāo)高是一種直接的參照對(duì)象。有了標(biāo)桿，衡量目標(biāo)的距離，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就不再是機(jī)械的數(shù)據(jù)和條規(guī)，而是行業(yè)與行業(yè)、單位與單位、人與人之間相互作用、相互激勵(lì)、相互影響的精神感召。我們提倡學(xué)習(xí)李素麗，是因?yàn)槔钏佧愖鳛槿珖?guó)建設(shè)系統(tǒng)標(biāo)桿，以全心奉獻(xiàn)、真情待人的形象體現(xiàn)，讓人感知高尚的職業(yè)境界和服務(wù)素質(zhì)在崗位上是怎樣作為標(biāo)準(zhǔn)為人認(rèn)可、為人評(píng)價(jià)的。我們對(duì)李素麗工作給予的評(píng)價(jià)實(shí)際就是把自己的工作努力與評(píng)價(jià)對(duì)象作比較。因此，我們認(rèn)為文明行業(yè)建設(shè)有必要把形象標(biāo)桿認(rèn)可為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基本方向，在認(rèn)可中，一方面必須以群眾滿意為標(biāo)桿。公用行業(yè)是直接為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活服務(wù)的行業(yè)，具有很強(qiáng)的社會(huì)性和群眾性，是社會(huì)服務(wù)的窗口和城市文明的標(biāo)志。人民滿意不滿意，關(guān)鍵在服務(wù)和產(chǎn)品供給的質(zhì)量和水平是否滿足了人民群眾不斷提高的生活需求，是否遵循了以服務(wù)人民和一切為了人民的宗旨。在服務(wù)中，要熱切關(guān)注人民群眾的訴求和感受，將群眾認(rèn)不認(rèn)可作為行業(yè)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)和考量指標(biāo)，切不可象有些國(guó)有壟斷性企業(yè)那樣，以行業(yè)的特殊性和專有性為理由，我行我素、一意孤行，有些“水霸”、“電霸”、“氣霸”的帽子基本都是這樣得來的。要時(shí)刻放下身段，調(diào)整姿態(tài)，將“人民”二字裝在心中，做到想民之所想，求民之所需，急民所求，要有在服務(wù)和產(chǎn)品評(píng)價(jià)工作中，自覺做人民“質(zhì)檢員”的思想，就能最大程度地實(shí)現(xiàn)發(fā)展企業(yè)與服務(wù)社會(huì)、服務(wù)城市服務(wù)人民相統(tǒng)一。另一方面要有以先進(jìn)模范典型來體現(xiàn)的形象標(biāo)桿。先進(jìn)模范典型是行業(yè)的排頭兵和群體的杰出代表。象北京的李素麗，上海的徐虎，這些行業(yè)共同的標(biāo)桿，他們體現(xiàn)出的行業(yè)形象、體現(xiàn)的時(shí)代精神和展示的境界及價(jià)值觀，對(duì)建設(shè)系統(tǒng)每一個(gè)崗位，都能以對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)的方式給人思考，學(xué)習(xí)這些先進(jìn)模范，也就行在奉獻(xiàn)崗位的努力中確立了達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)繩，是進(jìn)取方向的一種定格。

如何認(rèn)識(shí)、如何看待先進(jìn)，實(shí)際上是一種價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)問題。培養(yǎng)典型，推崇先進(jìn)，追趕先進(jìn)的氛圍形成，既可說明榜樣帶動(dòng)群眾的力度與管理的嚴(yán)、管卡顯示的作用迥然不同，也可說明群體認(rèn)可標(biāo)桿評(píng)價(jià)體系的進(jìn)步程度。因?yàn)榘駱釉谇?，人們?nèi)菀走M(jìn)行比較作衡量，在工作中被觀察仿效，從標(biāo)桿作為認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的視點(diǎn)和旗幟，或是鏡子的功能來看，我們認(rèn)為，標(biāo)桿是一種引導(dǎo)的力量，是文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形象化的體現(xiàn)，其所對(duì)應(yīng)衡量的參照系數(shù)，是生動(dòng)具體的的先進(jìn)整合，是人的真實(shí)境界。標(biāo)桿的不同，意味著我們的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)可的角度也有所不同。有如同樣是明星，劉德華和與李素麗的形象體現(xiàn)不同一樣，這方面我們需要有深入的思考。

三、行業(yè)服務(wù)水平的有效監(jiān)督是文明創(chuàng)建尋找認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的基本辦法

文明服務(wù)的行業(yè)監(jiān)督既要建立嚴(yán)格規(guī)范、不斷健全保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度體系，還要建立有效的監(jiān)管體系。在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)方面，國(guó)家文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)文明創(chuàng)建工作有專門的評(píng)價(jià)評(píng)估體系，但文明行業(yè)的創(chuàng)建有地域、企業(yè)、經(jīng)營(yíng)屬性和規(guī)模實(shí)力的不同，能承擔(dān)的范圍和內(nèi)責(zé)任容也有不同，國(guó)家部委頒發(fā)的達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)只能是基本標(biāo)準(zhǔn)，較為粗略，不會(huì)是一種量身標(biāo)定的準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)，甚至談不上是行業(yè)所需的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)行業(yè)規(guī)范和制度體系的監(jiān)督，既要體現(xiàn)出針對(duì)性和實(shí)效性，要有行業(yè)特征的區(qū)別，符合企業(yè)本身的特點(diǎn)，也要有方法措施這方面的創(chuàng)新，不能，也不可能是全國(guó)一種方式一種做法。當(dāng)然，公用企業(yè)自定文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不能是寬泛的指標(biāo)拓延，而應(yīng)是國(guó)家部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步細(xì)化;監(jiān)督也不應(yīng)是只有自上而下的單一檢查，有效的監(jiān)督是多方面、多層次、多角度、多范圍進(jìn)行的。除了上級(jí)的檢查，用戶的評(píng)價(jià)和政府有關(guān)部門的考核外，還可以從三方面作思考:其一是自我規(guī)范，在內(nèi)部建立嚴(yán)格的自我監(jiān)督機(jī)制。公用行業(yè)大部分是窗口服務(wù)單位，對(duì)窗口服務(wù)的禮儀即需專門的要求。如:在舉止、儀表、著裝等方面，如果沒有要求就難以談文明。沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，已有的規(guī)范要求也難以落實(shí)。內(nèi)部的監(jiān)督不僅是管理干部的檢查巡查，還應(yīng)有班組相互的測(cè)評(píng)打分，評(píng)選推優(yōu)過程的評(píng)估評(píng)價(jià)，班組崗位的業(yè)績(jī)描述和班組長(zhǎng)的定期述職等，這方面的探索和創(chuàng)新及經(jīng)驗(yàn)積累，是內(nèi)部監(jiān)督體系建立的基本途徑;其二，社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)監(jiān)督有行風(fēng)的定期社會(huì)調(diào)查，有用戶意見的集中收集，有新聞媒體的輿論監(jiān)督。但這些外部監(jiān)督的必要性在體現(xiàn)過程中，也有缺陷，就是，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章的研究有限。突出的問題指出可以得到糾正，但行業(yè)方面的不足也有可能難以明察或是偏聽偏信。這就有需在內(nèi)部以新的方式主動(dòng)獲得監(jiān)督。由此，有必要實(shí)行社會(huì)服務(wù)的公開承諾制度。由企業(yè)圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意”的主題，自己向社會(huì)公開自己承諾服務(wù)的項(xiàng)目、范圍和要求，如:公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，這樣的社會(huì)監(jiān)督才有標(biāo)準(zhǔn)可言，外行的監(jiān)督才還會(huì)說外行話。其三行業(yè)人士的專門監(jiān)督。專門人士一般是在外聘請(qǐng)社會(huì)人員的監(jiān)督，可稱為行風(fēng)評(píng)議員。這些人要有代表的廣泛性，監(jiān)督的時(shí)間保證，監(jiān)督的素質(zhì)保證。對(duì)行風(fēng)評(píng)議員要有培訓(xùn)，要有意見收集渠道，要有監(jiān)督費(fèi)用的補(bǔ)貼。

公用行業(yè)的特征決定了城市文明創(chuàng)建工作體現(xiàn)的水平和素質(zhì)。認(rèn)識(shí)特征，明確標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)管，是文明創(chuàng)建的系統(tǒng)工程，更是推進(jìn)城市發(fā)展建設(shè)和文化建設(shè)上水平、上臺(tái)階、上品位必須做好做扎實(shí)的基礎(chǔ)工作，這方面的任何不足，特別是不正之風(fēng)的出現(xiàn)，不僅影響城市形象，更影響城市居民生活質(zhì)量。行業(yè)問題的有效克服，就是城市文明創(chuàng)建的亮點(diǎn)展示和水平提升的重要體現(xiàn)。

［1］林彬．論公用事業(yè)企業(yè)價(jià)格壟斷的特征與規(guī)制［J］．經(jīng)濟(jì)體制改革，2007，(1)．

［2］廖文．堅(jiān)持以人民滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)［N］．人民日?qǐng)?bào)，2011－11－22．

2012－04－03

周曉力(1959－)，男，湖南隆回人，工程師。