第三方物流客戶關(guān)系管理研究

湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院 袁荃

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，給第三方物流帶來了巨大的市場需求，促進(jìn)了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。但是近年來，我國的物流企業(yè)以多種形式興起，再加上國外大型物流企業(yè)的“侵入”，使得物流的個性化要求越來越高，因而，物流企業(yè)不再單純的以服務(wù)、質(zhì)量、價格為主要的競爭核心，而是著重把“以客戶為中心”作為競爭的核心。所以在這樣的格局之下， “客戶關(guān)系管理”也就自然而然的走進(jìn)了第三方物流企業(yè)的圈子，成為了第三方企業(yè)企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。

1 第三方物流和客戶關(guān)系管理的涵義

物流企業(yè)為了獲取更高額的利潤，把主要的經(jīng)歷都集中與盈利性比較高和附加值比較高的業(yè)務(wù)，而對于那些過于簡單的、過于繁瑣的、附加值低的而盈利性又不高的次要業(yè)務(wù)通過法定的經(jīng)濟(jì)方式，委托轉(zhuǎn)移給另外一個企業(yè)，這個企業(yè)正是我們常說的“第三物流企業(yè)”。而客戶關(guān)系管理則是指第三方物流企業(yè)為了滿足客戶的需求，對企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行改造，或是對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行更新，以讓企業(yè)同客戶建立一個長期的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

第三方物流企業(yè)的興衰直接決定于客戶的多少，所以建立一套科學(xué)的、完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以提高客戶的滿意度，這不僅能夠保留已有的客戶，還能擴(kuò)大自己的客源，獲取更多的客戶，也讓供需雙方關(guān)系更加和諧，對于企業(yè)的發(fā)展有重要的促進(jìn)作用。同時，建立一套科學(xué)的、完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以使物流企業(yè)的資源得到更加充分的利用，大大提高企業(yè)的資源利用效率，也能夠大大降低企業(yè)的風(fēng)險。此外，建立一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠讓企業(yè)更好的滿足客戶的所需所求，以彌補(bǔ)客戶在其他方面的損失，讓企業(yè)獲得客戶的認(rèn)可，以提高企業(yè)的聲譽(yù)，獲得更大的市場，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理是一種隨社會發(fā)展而生成的產(chǎn)物，是一種全新的管理機(jī)制。第三方物流企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、全面、有效的管理，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值都有所增長，使合作雙方共贏。

2.1 客戶的雙重性

第三方物流是供應(yīng)方和需求方的“第三者”，為供應(yīng)方和需求方提供倉庫存儲，產(chǎn)品的配送，物料的運(yùn)輸?shù)任锪鞣?wù)，是需求方與供應(yīng)方之間的重要樞紐。所以，第三方物流企業(yè)的任何一項物流服務(wù)都是面對兩個以上的服務(wù)對象，不僅要服務(wù)于供應(yīng)商，也要服務(wù)于需求方，任何一方的閃失都會造成不可估量的損失，所以第三物流的客戶關(guān)系管理具有客戶的雙重性。

2.2 服務(wù)的個性化

由于第三方物流企業(yè)主要是為原材料的供應(yīng)商、制造商、零售商等比較大型的客戶所服務(wù)，而這些客戶的行業(yè)不 “千篇一律”的，而是形形色色，企業(yè)的產(chǎn)品、市場情況及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略都是“各有千秋”，這就要求第三方物流企業(yè)必須秉承馬克思的“具體問題具體分析“作為指導(dǎo)思想，也就是要求企業(yè)的服務(wù)更具個性化。

2.3 合作的戰(zhàn)略性

第三方物流企業(yè)要茁壯成長，則要與客戶建立“合作伙伴”的關(guān)系，因?yàn)橹挥信c客戶結(jié)成“合作伙伴”，才能給客戶提供量身打造的物流服務(wù)，以滿足客戶的個性化需求，進(jìn)入促進(jìn)企業(yè)的繼續(xù)發(fā)展。在國外，第三方物流企業(yè)是根據(jù)客戶企業(yè)對戰(zhàn)略合作伙伴的需要而提出的。從客戶方面來講，第三方物流企業(yè)不僅是組成客戶物流戰(zhàn)略的重要部分，也是物流戰(zhàn)略的主要實(shí)施者。第三方物流企業(yè)掌握著客戶企業(yè)的客源、市場、產(chǎn)品等重要信息，所以在客戶企業(yè)的生產(chǎn)上、市場上乃至銷售中重要環(huán)節(jié)，都需要第三方物流的緊密配合。

3 客戶關(guān)系管理的作用

3.1 獲取客戶滿意，拓寬客源

第三方物流企業(yè)通過有效的客戶關(guān)系管理，可以讓企業(yè)為客戶提供一對多的服務(wù)。在服務(wù)的過程中，可以分析客戶對本企業(yè)的服務(wù)的運(yùn)用率和持續(xù)性等作為判斷客戶對本企業(yè)的服務(wù)的滿意程度，判斷企業(yè)的“忠實(shí)”客戶，進(jìn)而向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲取客戶更高的滿意度。通過有效的客戶關(guān)系管理，可以大致判斷哪些客戶是企業(yè)需要的盈利客戶，并確保這些客戶能夠享受高等的一流服務(wù)，以確保這些客戶的長期合作關(guān)系。另外，還能在與供應(yīng)商、制造商、零售商的業(yè)務(wù)往來關(guān)系中挖掘潛在客戶，以拓展企業(yè)的客源。

3.2 對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，強(qiáng)力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

第三方物流企業(yè)就好比中介公司一樣，是供應(yīng)商、制造商或零售商的中介，有效的客戶關(guān)系管理可以使第三方物流企業(yè)在這些社會活動的交易過程中，獲取并儲存大量的信息，如交易信息、市場信息、供應(yīng)商信息、制造商信息、零售商信息等。所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝，第三方物流企業(yè)掌握著如此多的信息，給企業(yè)發(fā)展中間業(yè)務(wù)創(chuàng)建了十分有利的條件。第三方物流企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，能夠進(jìn)一步了解客戶的潛在需求，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，以更好地發(fā)展中間業(yè)務(wù)。

3.3 提高資源管理的效率

對于第三方物流企業(yè)來講，資源管理是企業(yè)管理中的一個重要部分，提高資源管理效率也是值得第三方物流企業(yè)重視的環(huán)節(jié)。通過有效的客戶關(guān)系管理，可以使企業(yè)更好的分析客戶的發(fā)展趨勢，預(yù)測客戶的新的服務(wù)需求，分析企業(yè)資源充足與否，對于欠缺資源要及時補(bǔ)充，這樣能夠使第三方物流企業(yè)能夠更好的傾向于自己企業(yè)資源的管理，大大提高企業(yè)資源管理效率，進(jìn)而更好的滿足客戶需求。

3.4 降低企業(yè)的風(fēng)險性

第三方物流企業(yè)畢竟是“第三者”，所以企業(yè)的客戶還是相對較少，如果沒有有效的客戶關(guān)系管理則會使企業(yè)本身固有的客戶都變成行云流水，或者是“來無影去無蹤”的現(xiàn)象。而有效的客戶關(guān)系管理，可以分析客戶的詳細(xì)信息，再根據(jù)這些信息辨別客戶的動態(tài)趨勢，是否有更換合作伙伴的想法，并進(jìn)一步分析客戶產(chǎn)有此動向的原因，以作及時調(diào)整，規(guī)范并提高自己的服務(wù)，以挽留客戶。

4 第三方客戶關(guān)系管理所存在的問題

4.1 “以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想較為薄弱

“以客戶為中心”是第三方物流企業(yè)在激烈的市場競爭中的生存之道。在國外，“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想先形成，而后才與IT技術(shù)有機(jī)結(jié)合成CRM,由于我國是先從國外引進(jìn)產(chǎn)品，因而“以客戶為中心”管理思想在我國第三方物流企業(yè)就較為薄弱，或者說在我國第三方物流企業(yè)中還沒能形成系統(tǒng)的知識構(gòu)架，所以對客戶關(guān)系管理的思想不夠明確和具體。也正是在這樣的情況下，我國的物流企業(yè)也只是較為被動的接受西方的CRM，與我國物流企業(yè)的實(shí)情不相符合，這就使得物流企業(yè)對CRM的了解不夠，特別是一些中小型企業(yè)，這種現(xiàn)象更為明顯。

4.2 對客戶數(shù)據(jù)的收集還不夠

要做到對客戶全面的進(jìn)行分析，就必須要掌握客戶各方面的數(shù)據(jù)信息，也只有掌握客戶的詳細(xì)信息，對客戶做到全面分析，才更好的為企業(yè)進(jìn)行周全且具有個性化的服務(wù)。但是很多第三方物流企業(yè)在于客戶交易的過程中都沒有注重去獲取客戶的詳細(xì)資料，所以對客戶知之甚少。在實(shí)際的操作過程中，企業(yè)很少主動去了解合同之外的問題，對于客戶類型、客戶喜好等個性化需求都不了解，沒有進(jìn)一步對客戶進(jìn)行全面分析，掌握客戶的所需所求，所以就不能衡量客戶盈利空間有多大，不能測量客戶的忠誠度有多深，不能把握客戶的滿意程度有多高，以及客戶是否有存在潛在價值，對企業(yè)的風(fēng)險性也難以把握，不利于第三方物流企業(yè)的的發(fā)展和壯大。

4.3 客戶信息存放的隨意性

雖然目前物流企業(yè)的信息化程度還算是比較發(fā)達(dá)，發(fā)展也較為迅速，但是第三方物流企業(yè)卻很少利用信息化資源來管理收集的客戶信息，沒有做到統(tǒng)一的、有序的、全面的信息存放管理，使得企業(yè)的客戶信息存放較為分散和凌亂，所以在企業(yè)需要傳遞信息、查詢信息、匯總信息、分析信息、利用信息都十分麻煩，這對于企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)和擴(kuò)大規(guī)模都有一定的障礙。

4.4 設(shè)計的物流方案個性化不強(qiáng)

向客戶制定個性化方案，就是根據(jù)客戶的需求為客戶量身打造一套屬于客戶的物流方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣?wù)商主要是尋找符合自己個性化需求的物流企業(yè)，以滿足自己的個性化需求。但很多客戶在面對眾多物流服務(wù)商時總是不知如何選擇，總覺得沒有一家是滿足他們的個性化需求的。而對于第三方物流企業(yè)來講，為客戶提供客戶所需要的個性化服務(wù)，就是在創(chuàng)造客戶價值，是第三方物流企業(yè)獲取更高經(jīng)濟(jì)利益的必要措施。

5 優(yōu)化客戶關(guān)系管理

5.1 客戶價值管理

第三方物流企業(yè)的客戶價值有著兩個方面的含義，分別以客戶和企業(yè)作為價值感受主體。以客戶作為價值感受主體，企業(yè)則為價值感受客體的的客戶價值，也就是指第三方物流企業(yè)給客戶所提供的價值。由于第三方物流企業(yè)的客戶種類較多，不同的客戶會給企業(yè)創(chuàng)造出不同的價值，所以要認(rèn)真分析的客戶價值。有些客戶會帶給企業(yè)較大利潤，或者說有一部分客戶給企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分利潤，這部分客戶則是企業(yè)的“VIP”，在為這些客戶提供物流服務(wù)的時候一定給以更多的關(guān)注，讓他們能夠享受到一流服務(wù)。

5.2 客戶物流服務(wù)管理

實(shí)施物流服務(wù)管理可以使第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的差別化服務(wù)。在競爭激烈的物流服務(wù)中，物流服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到第三方物流企業(yè)生死命脈，所以提高物流服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)客戶需求的不斷變化是第三方物流企業(yè)必須實(shí)行的發(fā)展戰(zhàn)略。第三方物流企業(yè)要科學(xué)、合理分析企業(yè)所處的內(nèi)、外環(huán)境，明確企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容，全面收集客戶的物流服務(wù)信息并準(zhǔn)確分析。物流服務(wù)內(nèi)容包括基本物流服務(wù)、增值服務(wù)以及一些特定的增值服務(wù)；客戶信息主要指客戶的各種所需所求。

5.3 客戶滿意度管理

客戶滿意是第三方物流企業(yè)最大的追求，也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的源泉，更是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的動力，所以在給客戶提供物流服務(wù)時，一定要注重客戶的滿意度。這就要求企業(yè)要主動接觸客戶、分析客戶、研究客戶、了解客戶，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的進(jìn)一步交流與溝通，同客戶建立和諧關(guān)系；建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)客戶需求的變化對企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度。

6 結(jié)語

第三方物流企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是符合市場需求的一個特殊機(jī)構(gòu)。但是近年來，第三方物流企業(yè)的競爭愈加激烈，做好客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)的競爭力，以促進(jìn)第三方物流企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

由于各種原因，我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理還存在著很多不足之處，比如“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想較為薄弱，對客戶數(shù)據(jù)的收集還不夠，客戶信息存放的隨意性，給客戶設(shè)計的物流方案個性化不強(qiáng)，這些都直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以為了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和壯大，企業(yè)一定要做好客戶價值管理、客戶物流服務(wù)管理、以及客戶滿意度管理，才能為企業(yè)留住和發(fā)展更多的客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

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