優(yōu)化三個系統(tǒng) 發(fā)展咨詢服務(wù)
——上海市醫(yī)療保障咨詢服務(wù)熱線運(yùn)行管理紀(jì)實

周 驥

（上海市人力資源和社會保障咨詢服務(wù)中心 上海 200433）

優(yōu)化三個系統(tǒng) 發(fā)展咨詢服務(wù)
——上海市醫(yī)療保障咨詢服務(wù)熱線運(yùn)行管理紀(jì)實

周 驥

（上海市人力資源和社會保障咨詢服務(wù)中心 上海 200433）

上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)緊緊圍繞人民群眾關(guān)注的醫(yī)保民生問題，不斷提升和優(yōu)化醫(yī)保咨詢服務(wù)運(yùn)行管理系統(tǒng)、醫(yī)保咨詢服務(wù)能力系統(tǒng)和醫(yī)保咨詢服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)等三個系統(tǒng)的建設(shè)，做好醫(yī)保政策和經(jīng)辦服務(wù)的咨詢、宣傳工作，促進(jìn)了全市醫(yī)保工作的平穩(wěn)運(yùn)行。

醫(yī)療保險；系統(tǒng)建設(shè)；咨詢服務(wù)

呼叫中心作為一項新興的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，在我國正處于蓬勃發(fā)展階段。政府公共類呼叫中心如何借鑒行業(yè)先進(jìn)理論和經(jīng)驗，建立一套適合自身發(fā)展的管理體系，成為當(dāng)務(wù)之急。

上海市醫(yī)療保障咨詢服務(wù)熱線962218（以下簡稱“醫(yī)保咨詢熱線”）于2005年5月開通。熱線堅持以人為本、為民解憂的服務(wù)理念，以傾聽、關(guān)注、專業(yè)、真誠為服務(wù)宗旨，恪守服務(wù)政府、服務(wù)機(jī)關(guān)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命，緊緊圍繞人民群眾關(guān)注的醫(yī)保民生問題，不斷提升和優(yōu)化醫(yī)保咨詢服務(wù)運(yùn)行管理系統(tǒng)、咨詢服務(wù)能力系統(tǒng)和技術(shù)支持系統(tǒng)等三個系統(tǒng)的建設(shè)，以滿足日益增長的醫(yī)保咨詢來電需求。

1 構(gòu)建和優(yōu)化醫(yī)保咨詢服務(wù)運(yùn)行管理系統(tǒng)

1.1 深入開展CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)化項目認(rèn)證

CC—CMM作為中國呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證的權(quán)威機(jī)構(gòu)，在行業(yè)內(nèi)外有著公認(rèn)的號召力和影響力。為探索和形成一整套符合政府類呼叫中心的運(yùn)營管理方法，醫(yī)保咨詢熱線主動參報了CC-CMM呼叫中心能力成熟模型認(rèn)證，以期在平臺運(yùn)營效能、績效考核、員工管理、培訓(xùn)效力、流程管理、人力資源開發(fā)等方面進(jìn)一步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將醫(yī)保咨詢熱線建成政府類呼叫中心成熟度模型認(rèn)證的標(biāo)桿。經(jīng)CCCMM呼叫中心能力成熟度國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格評審，于2009年9月30日通過應(yīng)用級（L1）認(rèn)證。

之后，醫(yī)保咨詢熱線再次向標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證更高級別的目標(biāo)發(fā)力挺進(jìn)，自我加壓，不斷改進(jìn)與優(yōu)化。經(jīng)過三年的不懈努力，于2011年9月順利通過呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)級認(rèn)證，成為國內(nèi)政府類首家、同行業(yè)第四家通過專業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證的單位。

CC-CMM專業(yè)級認(rèn)證是對中心多年來運(yùn)行管理體系一系列重大改革成效的綜合評估。根據(jù)實際情況，熱線平臺的全體員工分別從組織架構(gòu)、運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效、顧客體驗、創(chuàng)新與提高等方面，認(rèn)真剖析問題，研究探討解決方法，提出改進(jìn)措施，完善和細(xì)化各項流程文檔，做到層層推進(jìn)，步步落實；整理匯總認(rèn)證流程文檔，編印《上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)熱線CCCMM能力成熟度模型認(rèn)證文件匯編》（應(yīng)用級、專業(yè)級），成為規(guī)范醫(yī)保咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程操作和人員培訓(xùn)的依據(jù)。

1.2 加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度建設(shè)

1.2.1 業(yè)務(wù)管理制度。先后修訂了《上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)熱線咨詢服務(wù)質(zhì)量管理暫行辦法》及《上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)熱線監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)表》等文件，規(guī)范了醫(yī)保咨詢業(yè)務(wù)的日常運(yùn)行管理。

1.2.2 人員管理制度。根據(jù)CC-CMM呼叫中心能力成熟模型認(rèn)證與平臺標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理的發(fā)展要求，自2010年4月1日起，重新設(shè)置平臺現(xiàn)場管理構(gòu)架，調(diào)整了現(xiàn)場管理人員的崗位及其職責(zé)，將全體咨詢員以班組形式納入上線排班和考核管理，制定和完善了咨詢員考勤制度、獎懲制度、申述制度等各項咨詢?nèi)藛T管理制度；多次修訂事業(yè)編制內(nèi)人員、平臺現(xiàn)場管理人員和咨詢員《工作崗位說明》等。

1.3 建立暢通的信息收集反饋渠道

1.3.1 確保社情民意信息反饋渠道暢通。研究分析咨詢工作的實際情況，每年按月、按季編制熱線月度動態(tài)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表和季報，向市人社局和市醫(yī)保辦及時反饋來自民眾的對醫(yī)保政策和醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)方面的社情民意。年均辦結(jié)咨詢員業(yè)務(wù)處理單(工單)600余張，確保咨詢員在3個工作日內(nèi)答復(fù)來電人；處理座席反饋1500條，形成月度匯總報告12份；撰寫新聞媒體刊登的醫(yī)保問答案例53篇，約200余道問答題等；適時與有關(guān)單位和部門溝通、交流和傳遞相關(guān)業(yè)務(wù)信息，協(xié)助做好醫(yī)保政策的宣傳工作。

1.3.2 重視平臺運(yùn)行管理信息的反饋。堅持“對外服務(wù)好市民百姓，對內(nèi)服務(wù)好座席咨詢員”的管理宗旨，定期開展“員工滿意度調(diào)查”，通過發(fā)放無記名滿意度調(diào)查問卷，充分了解咨詢員的需求，盡可能地采納咨詢員提出的合理意見和建議，完善改進(jìn)熱線各方面工作，并形成書面行動方案，將調(diào)查情況反饋給每位員工。

2 完善和拓展醫(yī)保咨詢服務(wù)能力系統(tǒng)

2.1 積極拓展咨詢服務(wù)方式

在開展電話咨詢、網(wǎng)上應(yīng)答、傳真服務(wù)、現(xiàn)場咨詢等服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，醫(yī)保咨詢熱線積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式，與市醫(yī)保事務(wù)管理中心、醫(yī)保信息中心通力合作，整合資源，于2009年12月正式開通了短信服務(wù)平臺，發(fā)送關(guān)于居民醫(yī)保相關(guān)參加手續(xù)的友情提示，至2011年底共計發(fā)送短信229.8萬余條，發(fā)送成功率達(dá)90%；短信發(fā)送提示后，居保參保人順利完成了參保手續(xù)的辦理，短信服務(wù)成效突顯，廣受市民歡迎。從此，每年適時運(yùn)用新的服務(wù)手段向廣大市民提供便捷的醫(yī)保咨詢服務(wù)。為更好地規(guī)范短信服務(wù)，制定了《上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)熱線短信操作流程》，提出《短信服務(wù)需求》，共編輯設(shè)置了包括個人賬戶信息查詢、醫(yī)保相關(guān)機(jī)構(gòu)查詢以及其他醫(yī)保信息的告知服務(wù)等1000余條短信服務(wù)內(nèi)容。

2.2 扎實做好質(zhì)控管理工作

主要措施有：(1)每年召開中心運(yùn)行管理質(zhì)量校驗會議，對各部門運(yùn)行管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行逐一評價校驗并提出修改和完善意見。(2)精確預(yù)測質(zhì)檢員月度工作量，提高質(zhì)檢員工作效率，形成質(zhì)檢員月度工作量預(yù)測報告。(3)深入分析質(zhì)檢監(jiān)聽數(shù)據(jù)及客戶不滿意電話，復(fù)聽不滿意電話，并形成中心月度質(zhì)控分析報告、培訓(xùn)需求等，對突出問題提出改進(jìn)意見及培訓(xùn)建議。(4)運(yùn)用質(zhì)檢系統(tǒng)合理分配每周咨詢員監(jiān)聽抽檢量，進(jìn)一步提高質(zhì)檢的公平、公正性。

2.3 加強(qiáng)咨詢服務(wù)隊伍建設(shè)

每年向社會公開招聘咨詢員，并進(jìn)行多元化的綜合培訓(xùn)，穩(wěn)步發(fā)展醫(yī)保咨詢服務(wù)隊伍。

2.3.1 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。每年根據(jù)新出臺的醫(yī)保政策及操作規(guī)范，及時組織咨詢員學(xué)習(xí)文件，開展專題培訓(xùn)。實行“業(yè)務(wù)專場培訓(xùn)滿意度調(diào)查”測評，讓參訓(xùn)者分別對培訓(xùn)師的授課水平、培訓(xùn)對工作的幫助、業(yè)務(wù)技能的提高等項目進(jìn)行滿意度反饋，實時改進(jìn)培訓(xùn)方式和內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果。

2.3.2 專題培訓(xùn)。針對咨詢員在通話過程中反映出來的個性化問題，由質(zhì)檢員對其進(jìn)行個別輔導(dǎo)，幫助咨詢員提升話務(wù)質(zhì)量。此外，對各組技能、技巧欠佳的咨詢員進(jìn)行季度服務(wù)質(zhì)量跟蹤指導(dǎo)，提出改進(jìn)意見，切實提升小組服務(wù)質(zhì)量。

2.3.3 主題培訓(xùn)。分批組織行政管理人員及平臺現(xiàn)場管理人員赴北京參加了第五屆中國呼叫中心高峰論壇、客戶信息服務(wù)管理專業(yè)技能培訓(xùn)、文化建設(shè)及細(xì)節(jié)化運(yùn)營主題培訓(xùn)。組織人員先后赴浙江移動公司、中信銀行等單位開展業(yè)務(wù)交流，并就呼叫中心人力資源管理、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理實踐等方面進(jìn)行深入地學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。

2.3.4 其他培訓(xùn)。根據(jù)CCCMM認(rèn)證流程更新培訓(xùn)的要求，及時安排相關(guān)人員進(jìn)行更新流程的使用前培訓(xùn)。專門對全體員工進(jìn)行安全知識和應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，提高員工安全保衛(wèi)工作的意識，每年開展2次應(yīng)急預(yù)案實地演練。

2.4 開展最終用戶滿意度調(diào)查

邀請第三方公司就本中心咨詢員接聽來電的滿意度向來電人進(jìn)行質(zhì)量回訪，調(diào)查的問題涉及服務(wù)質(zhì)量、人工接通速度、座席員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟悉度以及對醫(yī)保政策的滿意度等內(nèi)容。每周3次隨機(jī)抽取咨詢員錄音樣本數(shù)據(jù)提供給第三方公司，根據(jù)其回饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，提出改進(jìn)意見。通過第三方獨(dú)立回訪調(diào)查，客觀反映民眾對醫(yī)保咨詢服務(wù)的質(zhì)量評價，也為公平公正地對咨詢員實行數(shù)據(jù)化的績效考核提供了科學(xué)依據(jù)。

2.5 在精神文明建設(shè)中提升員工整體素質(zhì)

將咨詢員思想道德教育、素質(zhì)教育和志愿者服務(wù)活動相融合，倡導(dǎo)“傾聽、關(guān)注、專業(yè)、真誠”的工作理念，提升員工整體素質(zhì)。

2.5.1 舉辦凝聚力活動。為增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，組織全體咨詢員赴東方綠舟進(jìn)行隊列操訓(xùn)練；為提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力，先后開展防火防災(zāi)知識、現(xiàn)場急救知識、“甲流”預(yù)防知識等專題培訓(xùn)；舉辦職工讀書活動；開展體育比賽、健康講座，倡導(dǎo)積極健康的工作生活方式；開展員工滿意度調(diào)查，內(nèi)容涉及工作環(huán)境、薪酬、福利、考核、培訓(xùn)、工作流程、獎懲、團(tuán)隊合作、員工關(guān)懷、員工職業(yè)發(fā)展以及各管理崗位的工作評價等方面。

2.5.2 開展世博園區(qū)醫(yī)保窗口服務(wù)工作。2010年，在市世博局的指揮下，醫(yī)保咨詢熱線組織安排專人進(jìn)駐世博園區(qū)服務(wù)窗口，為世博參展商、世博建設(shè)者等相關(guān)人士提供醫(yī)保政策及業(yè)務(wù)“咨詢-辦理”一門式服務(wù)。同時，按照社區(qū)街道的統(tǒng)籌安排，組織隊伍，做好公交站點(diǎn)安保工作。

2.5.3 開展醫(yī)保咨詢“便民大篷車”活動。按照黨建聯(lián)建工作的要求，主動組織和動員全體員工作為志愿者走進(jìn)社區(qū)，走入樓宇，為社區(qū)居民及樓宇工作者提供醫(yī)保政策及業(yè)務(wù)辦理等相關(guān)咨詢服務(wù)。

3.1 醫(yī)保知識庫建設(shè)

建立醫(yī)保知識庫，涵蓋了業(yè)務(wù)知識、文件目錄、點(diǎn)擊排行、醫(yī)藥信息、相關(guān)機(jī)構(gòu)、答復(fù)口徑、使用反饋、最新要聞、咨詢問答、各類培訓(xùn)等十個板塊，內(nèi)容合計條目7028條，字?jǐn)?shù)達(dá)200余萬字；編寫《知識庫前臺操作使用說明書》及《知識庫后臺編輯維護(hù)說明書》，并根據(jù)咨詢員實際使用反饋，形成知識庫系統(tǒng)補(bǔ)充需求；根據(jù)醫(yī)保文件、操作等信息變更情況，即時更改知識庫內(nèi)的相關(guān)內(nèi)容。同時，定期對醫(yī)保知識庫“相關(guān)機(jī)構(gòu)”、“醫(yī)藥信息”等內(nèi)容進(jìn)行全面核對，確保咨詢員答復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確、有效。為進(jìn)一步加強(qiáng)咨詢員對知識庫的應(yīng)用熟練度，提高政策宣傳、解釋的準(zhǔn)確性和完整性，編寫知識庫考試試題集，目前庫內(nèi)已存有22套知識庫應(yīng)用測試題。

3.2 辦公自動化OA系統(tǒng)的建設(shè)

為提高醫(yī)保咨詢熱線整體運(yùn)行的信息化程度，提高效率、降低能耗，在根據(jù)實際情況提出個性化需求后，2008年開展并完成了內(nèi)部辦公自動化OA系統(tǒng)的建設(shè)。目前完成的OA系統(tǒng)包括“個人辦公”、“公文管理”、“文檔資料”、“資產(chǎn)管理”、“信息交流”、“人員安排”、“制度管理”、“平臺日志”等8項功能，更好地滿足了日常工作需要。

3 科學(xué)發(fā)展醫(yī)保咨詢服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)

[1]客服世界.上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)中心通過CC-CMM應(yīng)用級認(rèn)證[EB/OL].http://www.ccmw.net/article/58365,2009-10-06.

[2]客服世界.上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)中心通過CC-CMM L2專業(yè)級認(rèn)證[EB/OL].http://www.jmnews.com.cn/c/2011/09/21/16/c_6515748.shtml,2011-9-21.

Optimization Three Eystem Construction and Development of Medical Insurance Consulting Services

Ji Zhou (Shanghai human resources and social security consulting service center, Shanghai, 200433)

The Shanghai medical insurance consulting services centering on people's attention livelihood of the people question medical insurance, and constantly improve and optimize the construction of the medical insurance consulting service operation management system, medical insurance consulting service capacity system and medical insurance consulting services technical support system, completes the medical insurance policy and organization of service of consulting, propaganda, has promoted the Medical insurance affairs running healthy and smoothly.

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F840.684 C913.7

A

1674-3830(2012)11-36-3

10.369/j.issn.1674-3830.2012.11.10

2012-9-26

周驥，上海市人力資源和社會保障咨詢服務(wù)中心副主任，主要研究方向：呼叫中心運(yùn)行管理、平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、醫(yī)療保險咨詢服務(wù)等。