溝通技巧在老年手術(shù)患者中的應(yīng)用

郭春紅 杜秀霞 張 娜

手術(shù)作為一種應(yīng)激源，可使患者產(chǎn)生強(qiáng)烈的應(yīng)急反應(yīng)，出現(xiàn)緊張、焦慮、恐懼等心理。近年來隨著科學(xué)進(jìn)步及醫(yī)療水平的提高，人類平均壽命不斷延長，人口老齡化成為全球關(guān)注的焦點，高齡手術(shù)治療的患者隨之增加，手術(shù)創(chuàng)傷給他們帶來的應(yīng)激反應(yīng)更為突出。為了更好地滿足老年患者不同的生理心理需求，采取針對性的溝通技巧尤為重要?，F(xiàn)將手術(shù)室護(hù)士與老年骨折患者溝通方式介紹如下。

1.溝通的涵義及目的

溝通是指組織成員內(nèi)部或者組織成員與外部公眾或社會組織之間進(jìn)行各種各樣的形式、內(nèi)容與層次信息發(fā)送與反饋的交流全過程，是管理的本質(zhì)與核心［1］。近年來，隨著國民素質(zhì)的提高及維權(quán)意識的增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系已成為社會各界關(guān)注的焦點問題。及時了解老年患者的心理狀況，采取因病制宜，因人制宜的語言交流，進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，向患者提供正確的信息，可以有效減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造最佳的心理狀態(tài)。通過溝通，使護(hù)患之間建立共同的語言、共同的認(rèn)識，消除護(hù)患之間的隔閡，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

2.掌握豐富的理論知識，提高護(hù)患溝通水平

良好的溝通需具備豐富的專業(yè)知識，既要了解老年患者的生理心理變化，又要掌握護(hù)患關(guān)系、護(hù)患溝通、人際關(guān)系等相關(guān)技巧，提高自身溝通能力，滿足患者提出的各種問題和需求，使需要手術(shù)的老年患者及家屬及時了解相關(guān)的手術(shù)知識，緩解術(shù)前的焦慮、恐懼情緒，減輕因緊張而影響麻醉和手術(shù)效果的不利因素，確保手術(shù)順利進(jìn)行，促進(jìn)術(shù)后康復(fù)。

3.換位思考，從患者的角度出發(fā)去感化患者

在溝通過程中，護(hù)士應(yīng)從不同的角度思考問題，把溝通的理念從“醫(yī)生所欲施于患者”轉(zhuǎn)換為“患者所欲施于患者”。為患者的疾病就像一本文本，醫(yī)生和患者就是兩位讀者，醫(yī)生用觀察的方式在自己的視角里構(gòu)建對疾病的認(rèn)識，對疾病進(jìn)行解讀，患者則以自己的體驗方式解讀疾?。?］。真正從患者的利益出發(fā)，才能做好護(hù)患溝通，才能構(gòu)架起醫(yī)生和患者間的橋梁。

4.溝通方式

4.1 語言溝通 手術(shù)室護(hù)士在臨床工作的全過程都離不開同患者說話，因此護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)語言素質(zhì)修養(yǎng)，講究語言美，并在實際工作中努力探索，提高溝通技巧。

4.1.1 溝通在術(shù)前:要考慮到患者的身份、文化、思想、性格、心情等因素，應(yīng)根據(jù)老年患者的知識水平、性格特點等具體情況，選擇患者易于接受的語音形式和內(nèi)容進(jìn)行溝通，要尊重患者，不能直呼其名，發(fā)出的聲音要讓老人聽清楚，叮囑事情時語言要簡潔精練，語氣宜柔和，語調(diào)宜慢，用通俗易懂的話把一件事情的過程講明白，不要書面化，以免老人聽不懂而影響交流，必要時讓老人重復(fù)一遍，以達(dá)到理想的效果。例如:護(hù)士到病房接患者時，首先要用親切、熱情的語言稱呼患者(如:您好!早上好!)，再做自我介紹，說明來意，詢問術(shù)前的一些準(zhǔn)備事宜是否做好，讓患者感到我們說的每一句話都很尊重他、關(guān)心他，有親切感，只有這樣才能較容易接近他。

4.1.2 溝通在術(shù)中:患者進(jìn)入手術(shù)室后，因環(huán)境改變再加上沒有親人的陪伴，普遍存在孤獨、焦慮及緊張不安的心理，此時老人迫切希望得到安慰、體貼和關(guān)懷。巡回護(hù)士應(yīng)向老人簡單介紹周圍環(huán)境，麻醉操作情況和手術(shù)大夫情況，以減少患者的神秘感。特別是在老人身上進(jìn)行操作時，要盡量解釋清楚取得配合，主動與老人交談他所感興趣的話題，如他以前的工作情況、家庭情況等，通過交談，了解患者的情緒變化，隨時給與安慰，使他對護(hù)士產(chǎn)生信賴，使他相信醫(yī)護(hù)人員對他手術(shù)治療的一切準(zhǔn)備工作是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，從而以最佳的心態(tài)接受手術(shù)。

4.1.3 溝通在術(shù)后:手術(shù)結(jié)束后，對清醒的患者巡回護(hù)士應(yīng)以輕聲和藹的語言告訴患者，手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束，對患者手術(shù)過程中的勇敢和積極配合給予肯定和鼓勵。術(shù)后2～3天，像老朋友一樣到病房回訪老人，詢問手術(shù)恢復(fù)情況，對手術(shù)室服務(wù)是否滿意，同時用贊揚(yáng)的語言表揚(yáng)他戰(zhàn)勝恐懼、積極配合手術(shù)才使手術(shù)圓滿成功，相信他也一定會積極配合術(shù)后的治療，祝愿他早日康復(fù)。

4.2 非語言交流 護(hù)士的行為、表情、動作都是不間斷、連續(xù)的語言交流信息。即使語言交流信息還未開始，已將護(hù)士表情、態(tài)度等傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的心理改變。

4.2.1 面帶微笑是與患者溝通的基礎(chǔ):面部表情是非語言性溝通中最豐富的源泉，手術(shù)室護(hù)士面帶微笑，表情親切自然從而縮短了兩者間距離，清除了陌生感，融合了護(hù)患之間的隔閡，增加了老人的信心，給護(hù)患之后的溝通奠定了基礎(chǔ)。

4.2.2 觸摸可起到有效的治療作用:通過親切的觸摸可給老年患者以鼓勵和安慰，搬動患者時護(hù)士一邊用語言安慰患者，一邊用手撫摸患者手和臉頰(不要撫摸患者頭部)，特別是對聽覺障礙的老年人，既表達(dá)了護(hù)士對他的關(guān)心和支持，又可使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，收到了良好的治療效果。個別老年手術(shù)患者一般不希望更多的聲音，通過撫摸可使老人感到護(hù)士時時處處都在關(guān)心她、照顧她，使老人增加安全感，清除緊張焦慮情緒。

4.2.3 肢體語言能提高表現(xiàn)力和親和力:和老人談話時，伴隨適當(dāng)?shù)闹w動作，會使他們很快明白護(hù)士的意思，減輕交流障礙和難度?；颊吒械嚼鋾r，順手幫老人蓋蓋被子，情緒緊張時會出汗，幫助患者擦擦汗水，不時的對患者豎起大拇指，這些無聲的動作都會讓老人感受到兒女般的關(guān)愛，從而愿意和護(hù)士敞開心扉，訴說自己的不適，以便及時的采取有效的護(hù)理措施，順利度過手術(shù)期。

總之，老年患者因其特殊的生理心理狀態(tài)給手術(shù)室護(hù)士溝通帶來很大障礙，手術(shù)室護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)老年患者生理心理變化過程，掌握個性化的護(hù)患溝通技巧。采取有效的語言和非語言溝通方式，是老年手術(shù)患者保持良好的情緒，愉快的接受手術(shù)，提高患者生活質(zhì)量。

1 祁風(fēng)華，王俊紅.論管理溝通在現(xiàn)代管理中的重要地位［J］.商場現(xiàn)代化，2006，14:93 －94.

2 周秀紅.構(gòu)建和諧的醫(yī)患信息溝通平臺［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(12):829 －830.