提高分診人員執(zhí)行力是門診窗口一體化管理成功的關(guān)鍵

侯璇璇

(南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門診部,廣東 廣州 510515 E-mail:houxuan93@sohu.com)

門診部是醫(yī)院與病人接觸交往的重要部門,既是服務(wù)部門也是形象部門,如何為病人提供一個(gè)既滿意又快捷的服務(wù),是每個(gè)醫(yī)院所追求的管理目標(biāo)之一。我院在開展“三好一滿意”活動(dòng)中,從改革人事管理體制和服務(wù)窗口流程上入手,在全國(guó)大型公立醫(yī)院中率先推行門診窗口“一體化管理”改革,實(shí)施減環(huán)節(jié)、增功能提效率等舉措,取得了較好的成效,縮短了患者排隊(duì)候診的時(shí)間,提高了患者滿意度。

1 門診“一體化管理”的改革思路與做法

按照原有管理體制,門診所有咨詢、分診、掛號(hào)、收費(fèi)、住院辦理等窗口分屬醫(yī)院的多個(gè)部門管理,各理其政,各司其職,各管其事。雖窗口眾多,但功能單一,貌似井井有條,但卻不太符合我院門診部實(shí)際情況,此體制下工作效率低下,病人意見較大。由于我院每天門診人數(shù)較多,僅2012年6月平均每天門診量為6600人次,最多時(shí)達(dá)到7712人次。窗口人員“不聞窗外之事”,各“自掃門前雪”的結(jié)果,自然形成人員操作技能單一,不能做到一窗多用、一崗多能。其結(jié)果導(dǎo)致病人就診排隊(duì)次數(shù)增多,甚至有的看一次病要排10次隊(duì),抱怨聲不絕于耳。同時(shí),窗口單位也經(jīng)常出現(xiàn)忙閑不勻的現(xiàn)象。一些窗口就診交費(fèi)高峰期只見人頭簇?fù)?、摩肩接?數(shù)條排隊(duì)長(zhǎng)龍橫亙大廳;一些窗口卻門可羅雀,冷冷清清。病人抱怨就診排隊(duì)窗口眾多,手續(xù)煩瑣,不知該到那個(gè)窗口辦事。經(jīng)過(guò)分析調(diào)查,發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題還是出在管理機(jī)制上,是“分散管理、“多頭管理”機(jī)制形成的弊病。各部門各自為政,各開窗口,功能單一,互不相干,互不相幫,病人從就診到結(jié)束,往往要重復(fù)跑多個(gè)窗口才能辦完,病人不勝其煩。這是一種只方便自己不方便病人的低效工作模式。這種模式,與今天提倡的“以人為本”、“一切為病人著想”的思想格格不入,進(jìn)行改革已勢(shì)在必行。

一般而言,任何管理方式,過(guò)程越簡(jiǎn)單效率越高。而就病人的就診心理訴求而言,除了要求醫(yī)生看病要認(rèn)真仔細(xì)外,其他手續(xù)則是越快捷就越好。門診部面對(duì)的都是病人,疾病的折磨使他們精神、體力均處于低落狀態(tài),此時(shí)尚要勉強(qiáng)奔走于各個(gè)窗口辦事,不免體力不支。這明顯是一個(gè)少有人文關(guān)懷、不呵護(hù)病人的工作模式,針對(duì)這個(gè)弊病,必須對(duì)現(xiàn)有管理機(jī)制進(jìn)行大刀闊斧的改革,而改制必然涉及到人事調(diào)配。我院從人事改制入手,提出了一個(gè)“上下聯(lián)動(dòng)、高度協(xié)同、動(dòng)態(tài)切換”的門診窗口管理機(jī)制,就是各樓層與大廳各窗口互動(dòng),隨時(shí)執(zhí)行靈活的功能轉(zhuǎn)化切換,解決排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。人事管理由“多頭管理”、“分散管理”改為“統(tǒng)一管理”、“集中管理”,把原先由各個(gè)部門管理的人員改由門診部一個(gè)部門管理,把幾方面的資源集中整合起來(lái),以改變窗口不同時(shí)間忙閑不勻的現(xiàn)象,做到最大限度減少患者排隊(duì)等候時(shí)間,尤其是減少高峰期患者排長(zhǎng)隊(duì)的情況。

具體做法是:通過(guò)培訓(xùn)把窗口人員變?yōu)槎嗝媸?身兼數(shù)職,既是掛號(hào)員,又是辦卡員、充值員、收費(fèi)員。窗口調(diào)整實(shí)行固定切換與動(dòng)態(tài)調(diào)整相結(jié)合模式。每天上午開診各窗口統(tǒng)一實(shí)施辦卡、充值以及掛號(hào)職能,所有分診臺(tái)啟動(dòng)掛號(hào)職能;大廳保留2～3個(gè)收費(fèi)窗口。在8:30分隨著交費(fèi)及辦理住院的病人增多,大廳收費(fèi)處與各樓層掛號(hào)窗口逐漸切換并過(guò)渡為收費(fèi)窗口;11時(shí),隨著交費(fèi)高峰期到來(lái),大廳掛號(hào)窗口則可逐漸切換為收費(fèi)與辦卡充值職能[1]。針對(duì)各專業(yè)有自己業(yè)務(wù)收費(fèi)高峰的特點(diǎn),必要時(shí)實(shí)行錯(cuò)峰操作,把部分高峰時(shí)段相互錯(cuò)開。不同性質(zhì)的窗口出現(xiàn)忙閑不勻,或同一性質(zhì)、不同樓層的窗口出現(xiàn)忙閑不勻現(xiàn)象時(shí),可隨時(shí)由值班主任改變窗口性質(zhì),值班主任、分診臺(tái)工作人員分流患者到人少的窗口,咨詢臺(tái)工作人員也可根據(jù)大廳個(gè)別窗口情況,指引病人到人最少的窗口掛號(hào)、交費(fèi)。使窗口資源得到充分利用,縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。這樣改革的結(jié)果既節(jié)約了人力資源,又方便了病人。

住院登記處和押金交納處合并成為住院事務(wù)處,病人原來(lái)辦理住院登記和押金交納分別排兩次隊(duì),現(xiàn)在只要在一個(gè)窗口即可完成住院登記和押金交納手續(xù),節(jié)約患者等候時(shí)間。

2 提高分診人員執(zhí)行力是門診窗口“一體化管理”改革成功的關(guān)鍵

不改革,無(wú)出路,不改革,無(wú)發(fā)展。門診管理改革的目的,就是要解決“看病慢、看病難”的問(wèn)題,從改變管理機(jī)制入手,盡量減少無(wú)需環(huán)節(jié),方便病人,提高效率;再者就是門診分診人員必須提高自身的執(zhí)行力。所謂的執(zhí)行力,就是將工作目標(biāo)轉(zhuǎn)化為結(jié)果的能力。執(zhí)行力強(qiáng),工作效率就得到較大提高。好的制度制定出來(lái)后,執(zhí)行有力,在門診工作中就表現(xiàn)為病人少排隊(duì),排短隊(duì)。這就要求門診工作人員從思想上、行動(dòng)上盡快適應(yīng)工作模式的轉(zhuǎn)變。必須配合醫(yī)院門診的中心工作,積極地主動(dòng)地為病人服務(wù)。例如新機(jī)制要求工作人員達(dá)到“一專多能、一崗多能”。分診人員應(yīng)積極響應(yīng),參與必要的財(cái)務(wù)、掛號(hào)業(yè)務(wù)、醫(yī)保審核、禮儀等知識(shí)培訓(xùn)。以求對(duì)醫(yī)院的新做法、新要求了然于胸。配合新機(jī)制的運(yùn)行,及時(shí)調(diào)整工作程序,我認(rèn)為此時(shí)分診人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

2.1 迅速領(lǐng)會(huì)改革意圖,認(rèn)真對(duì)待 改革使門診的辦事模式發(fā)生了一個(gè)比較重大的變化,作為門診分診人員,對(duì)改革不能也不可能置身事外,必須迅速領(lǐng)會(huì)改革意圖,并積極投身其中,與大家心往一處想,勁往一處使,從而產(chǎn)生一個(gè)良好的工作合力,共同將門診部的事情做好。門診部人流量大、工作任務(wù)繁重,既是一個(gè)救死扶傷的地方,更是一個(gè)醫(yī)患矛盾高發(fā)、易發(fā)的雷區(qū)。導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)流的問(wèn)題必須認(rèn)真對(duì)待,這是分診人員應(yīng)做到、能做到的工作職責(zé)。例如當(dāng)門診分診人員覺(jué)察到病人掛號(hào)和收費(fèi)的高峰發(fā)生變化時(shí),應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo),快速導(dǎo)流、分流人員,并將情況匯報(bào)給值班護(hù)士長(zhǎng),再由其與大廳值班主任及時(shí)溝通。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,增減掛號(hào)和收費(fèi)窗口,或提前、推遲窗口切換時(shí)間。各樓層閑忙不勻時(shí),各分診臺(tái)工作人員主動(dòng)分流患者到人少的樓層或窗口,以加快排隊(duì)的速度,減少排隊(duì)的時(shí)間,節(jié)約病人的體力,消除因排隊(duì)引起的煩躁與不安,及時(shí)將可能因之而起的醫(yī)患矛盾消彌于無(wú)形之中。

2.2 更新觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 實(shí)行新機(jī)制的目的是為了更好地為病人服務(wù),這和分診服務(wù)的目的是一致的,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)觀念,就是要求分診人員必須以人為本,將病人放在中心位置,增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),為患者提供人性化、便利化的服務(wù)。在預(yù)檢分診階段,要求分診人員的工作要做得又快又好,良好的服務(wù)態(tài)度、快捷有效的辦事能力將緩解病人的心理焦躁情緒,化解敵意。惡劣的服務(wù)態(tài)度無(wú)疑是對(duì)病人落井下石,使病人越加著急、憤懣,增加攻擊沖動(dòng)。增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)觀念有助于護(hù)患溝通質(zhì)量的提升。導(dǎo)診者必須熱愛本職工作,具有良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、認(rèn)真的態(tài)度。樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和全心全意為人民服務(wù)的思想,同情關(guān)心病人,對(duì)病人的痛苦感同身受,急病人之所急,痛病人之所痛,主動(dòng)熱心地幫助來(lái)診病人解決各種各樣的疑難問(wèn)題[2]。

2.3 明白服務(wù)就是幫助 作為門診分診人員,必須主動(dòng)地、積極地做好幫助工作,要明白“服務(wù)就是幫助”。對(duì)來(lái)院就診的患者來(lái)說(shuō),醫(yī)院就是一個(gè)陌生的環(huán)境,加上較少了解醫(yī)學(xué)知識(shí)的大部分患者根本不了解自己得的是什么病,該看那一科,也不了解科室的所在地。對(duì)掛號(hào)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、辦理住院等程序如何先后辦理一概不知。對(duì)于行動(dòng)不便的患者、較重病人或者老年人,樓上樓下,掛號(hào)、看病、檢驗(yàn)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥就顯得力不從心,往時(shí)一步就能跨上的臺(tái)階,此時(shí)就象一座山,一條河,抬腿寸步難行。對(duì)于此類病人,此時(shí)最能體現(xiàn)“服務(wù)就是幫助”的理念,分診人員要予以熱心周到的幫助。遇到高熱、出血、昏迷、呼吸困難、休克的病人,要立即安排就醫(yī);對(duì)于老年病人要優(yōu)先安排診治;對(duì)于有恐懼、緊張、悲觀、失望等消極情緒的病人,通過(guò)語(yǔ)言的交流來(lái)了解病情,撫慰病人,幫助患者正確認(rèn)識(shí)對(duì)待自己的疾病,使患者得到心理上、精神上、道義上的支持,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,積極配合醫(yī)護(hù)診療。

2.4 合理分流,分層次就診 我院分有專家門診與普通門診,以滿足患者間不同的需求。但對(duì)患者而言,大部分不知如何選擇。據(jù)統(tǒng)計(jì),前來(lái)我院就診的患者中有相當(dāng)部分是盲目掛號(hào),所謂盲目,一是本來(lái)就不知道分科是何物,再就是病情簡(jiǎn)單、一般門診就能解決者,卻掛了專家號(hào),以致造成專家門診過(guò)度擁堵,普通門診卻無(wú)人前來(lái)看病等患者分流異常,分診人員這時(shí)應(yīng)發(fā)揮應(yīng)有的作用,在詢問(wèn)患者病情基礎(chǔ)上,分類對(duì)其提出就診建議:急、危、重癥患者通過(guò)急診綠色通道就診;初診或一般性的常見病則動(dòng)員由主治醫(yī)師或副教授診治;病情較為復(fù)雜、醫(yī)治時(shí)間長(zhǎng)而效果不佳的患者可由教授或知名教授診治;而對(duì)診斷不明的疑難雜癥、病情相對(duì)復(fù)雜的慢性患者由老專家或通過(guò)多科會(huì)診來(lái)診治,要使患者明白分診原由并欣然依從。通過(guò)合理導(dǎo)引、分層次就診,緩解醫(yī)患供需矛盾,促進(jìn)醫(yī)療資源的合理利用[3]。

2.5 維持秩序,文明就診 維護(hù)就診秩序是導(dǎo)醫(yī)分診工作的職責(zé)之一?？床⌒枰粋€(gè)寧?kù)o溫馨、整潔有序的環(huán)境,優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)就包括良好的就診秩序。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士除引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診,給危重老弱患者提供輪椅等幫助外,還要做到看病先后有序,文明看病,避免太多的人進(jìn)入診室圍觀,以免影響醫(yī)師的診療工作,減少患者就醫(yī)時(shí)的緊張、茫然、彷徨心理及候診的擁擠,減少輾轉(zhuǎn)往返,縮短就診等候時(shí)間,使門診工作高效流暢。

由于分診人員的參與,加強(qiáng)了與掛號(hào)患者的解釋、溝通工作,大大減少了患者對(duì)掛號(hào)人員的投訴。我院門診就診工作井然有序,擁堵情況大為改善。窗口聯(lián)動(dòng)性明顯增強(qiáng)。實(shí)現(xiàn)門診窗口一體化管理后,分診臺(tái)工作人員主動(dòng)引導(dǎo)患者到上一層或下一層人少的窗口掛號(hào)、交費(fèi)。

我院改革人事管理制度、實(shí)施窗口一體化管理,方便了群眾,提高了效率。分診和導(dǎo)診人員增強(qiáng)了服務(wù)觀念,在各方的共同努力下、加上一卡通自助設(shè)備啟用和醫(yī)院大力推行預(yù)約就診等舉措,患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間目前可以減少1/3,交費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間減少20%。改變了管理的主體,人員調(diào)配趨向合理。各窗口的工作任務(wù)得到了重新界定,聯(lián)動(dòng)性明顯增強(qiáng),收費(fèi)窗口功能變動(dòng)靈活,大廳擁堵現(xiàn)象明顯減輕,基本杜絕了各窗口忙閑不勻現(xiàn)象,就診患者對(duì)門診滿意率提高了9個(gè)百分點(diǎn)[1]。

[1]黃治才,寧習(xí)源.南方醫(yī)院對(duì)門診窗口進(jìn)行“一體化管理”[N].健康報(bào),2011-08-16.

[2]施艷芹.預(yù)檢分診中護(hù)患溝通障礙及對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)信息:中旬刊,2011,(2):735.

[3]張雪梅,楊馨婷,李俊茹.拓展門診分診工作,提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].華西醫(yī)學(xué),2010,25(10):1922-1923.

[4]趙偉.提高門診分診和導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì),提高門診護(hù)理質(zhì)量[J].中外醫(yī)療,2012(4):188.