動(dòng)遷項(xiàng)目：溫情介入和柔性機(jī)制

文/姜莎莎 孫振軍

動(dòng)遷項(xiàng)目：溫情介入和柔性機(jī)制

文/姜莎莎 孫振軍

上海大動(dòng)遷與動(dòng)遷上訪戶的產(chǎn)生

直到上世紀(jì)90年代初期，上海城市建設(shè)還于在長(zhǎng)期停滯不前的階段。當(dāng)時(shí)上海的房屋，以舊式里弄為主，需要改造的地塊將近2000多萬平方米。舊危房屋大量存在，制約了上海老百姓居住環(huán)境和生活質(zhì)量的改善，而市政公共基礎(chǔ)設(shè)施的落后則阻礙了城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。

1992年春節(jié)的時(shí)候，鄧小平同志視察上海，提出了上海要“一年一個(gè)樣，三年大變樣”的改革大方向。迎著這股春風(fēng)，上海市建委、市房地局配合市綜合開發(fā)辦公室，對(duì)上海的舊房進(jìn)行了調(diào)查，定出了急需改造的成片地塊，共有365萬平方米。上海市第六次黨代會(huì)提出，到20世紀(jì)末要完成365萬平方米舊房改造任務(wù)。這一切首先需要做的就是居民動(dòng)遷。

1990年以前，上海的舊城改造采用的基本上是一種“見縫插針”的做法，改造的規(guī)模都比較小。在這之后，就是成片改造了。當(dāng)時(shí)的動(dòng)遷工作主要圍繞三大塊來進(jìn)行，一個(gè)是舊區(qū)改造，一個(gè)是市政基礎(chǔ)建設(shè)，還有一個(gè)是浦東開發(fā)，其中浦東開發(fā)是工作的重中之重。

各級(jí)政府都相當(dāng)重視居民的重新安置工作，市建委與中開辦在拆遷工作的一開始就建造了大量的動(dòng)遷房。當(dāng)時(shí)市中心的區(qū)政府也積極在各個(gè)郊縣興建自己的新村。當(dāng)然，那時(shí)候安置的地方離市中心都比較遠(yuǎn)，老百姓們戲稱要搬到“新加坡”(指動(dòng)遷時(shí)要搬到莘莊、嘉定和浦東)。由于動(dòng)遷的量比較大，從1991年到1994年，將近有9萬多戶的居民在外面臨時(shí)過渡。從1996年到1998年，市政府把解決動(dòng)遷安置工作作為實(shí)事來抓，每年都督促，市政府要求安置動(dòng)遷居民的新建小區(qū)要成為熟地，交通道路問題要首先解決。到了1998年底，大多數(shù)的動(dòng)遷居民都得到了較為妥善的安置。

然而，在這一系列的過程中總有一些人家認(rèn)為沒有得到合理的賠償走上了信訪之路。有的只是幾年，而有些一走就是十幾年。

上訪者的心態(tài)和社工的溫情介入

從上訪戶的角度看，走上訪之路，是需要一些勇氣和執(zhí)著的，他們內(nèi)心承受的壓力和痛苦，也是許多人無法想象的。一般來說，政府和社區(qū)僅看到他們的利益訴求，而對(duì)他們的內(nèi)心感受了解很少。久而久之，上訪戶中的一些人就形成了“當(dāng)前社會(huì)一切問題的解決要靠權(quán)力、勢(shì)力，無權(quán)無勢(shì)的老百姓只有走信訪抗?fàn)幰粭l路”的想法，其心態(tài)從而變得不屈不撓。在這個(gè)過程中，他們慢慢會(huì)脫離自己的社區(qū)、親友，感受不到人間溫情的存在。

信訪接待部門的性質(zhì)決定了他們只能應(yīng)對(duì)上訪者的利益訴求。這時(shí)，社會(huì)工作這一柔性的工具進(jìn)入了這一人群中，去洞察他們的內(nèi)心世界，給予他們同情與理解，讓他們心中的愛與理性重新滋生。

社工小J帶著真誠(chéng)與關(guān)懷的熱情初次進(jìn)入小G家里還算比較順利，表明了自己的身份與初衷，在這之前小J對(duì)這一家人的信訪歷程有了初步的了解，希望能夠與這一家人共同面對(duì)問題，幫助他們解決問題，哪怕是一丁點(diǎn)的問題，只要社工可以做到就會(huì)盡力去幫助。

小G的屋子是租借的，屋內(nèi)沒有一件嶄新的家具，看得出樣子款式已老舊，普普通通簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的設(shè)施足以說明這家人家近年來日子的艱辛，一家?guī)卓谌松钤谶@狹小的空間里，偶爾還要奔波換房，這種生活又豈能每個(gè)人都可以堅(jiān)持得住。當(dāng)然，初次見面對(duì)于任何陌生人來說無外乎就是不信任，雖談不上拒絕，但言語之中已感到了一種人與人之間的疏離。很顯然，這是常態(tài)，而在接下來的每次探訪之中，社工所展現(xiàn)的真誠(chéng)一次次地將小G的不信任感降低。

社工保持著每周一次與小G進(jìn)行面談，同時(shí)也與其家庭成員進(jìn)行訪談。前期的工作主要是建立信任關(guān)系的階段，在服務(wù)過程中，社工希冀每一次的訪談都要使得與小G一家關(guān)系更向前邁進(jìn)一步。

社工的自我暴露、同理心、真誠(chéng)也逐漸被小G所接納，一次次地與案主關(guān)系緩和。其實(shí)，哪怕是一個(gè)真誠(chéng)的問候，一聲節(jié)日里的關(guān)懷對(duì)小G 類似的人家來說就已經(jīng)感受到了溫暖。因?yàn)閷?duì)他們這一群體來說，與外界聯(lián)系較多的就是同一上訪群體，但與鄰居、朋友等基本不聯(lián)絡(luò)。他們只是在他們自認(rèn)為所屬的“圈子”里游走、抗?fàn)?，感受不到生活中的另一番景象，更何況是來自社會(huì)的大愛呢。端午節(jié)社工會(huì)送上禮物慰問，當(dāng)有家人生病之時(shí)，社工會(huì)及時(shí)地去看望……諸如此類的小事，僅表達(dá)社工的真誠(chéng)與熱忱，希望小G一家可以感受得到，事實(shí)證明其實(shí)人與人之間的距離往往并非那么遙遠(yuǎn)，逐漸地小G一家人感受到了社工的真誠(chéng)與熱心，相互之間也漸漸建立了聯(lián)系。

在開展工作的方法上，首先社工為小G開展個(gè)案輔導(dǎo)。找其家人、鄰居、居委干部外圍溝通，收集信息資料，分析問題原因，與其討論，確立個(gè)案目標(biāo)，制定介入計(jì)劃等，提供專業(yè)化、人性化、個(gè)別化的輔導(dǎo)服務(wù)。這包括疏導(dǎo)小G的消極情緒、增強(qiáng)其自信和抗逆力、改善其與社區(qū)部門的關(guān)系、了解相關(guān)政策并提供咨詢、協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)等。使案主的利益訴求在政策允許的范圍內(nèi)盡快得到解決。即使不符合政策無法解決，也使其能平靜面對(duì)和坦然接受。其次，依托基層推出社區(qū)計(jì)劃。調(diào)動(dòng)社區(qū)資源，為小G一家服務(wù)。比如社工會(huì)與街道合作，適時(shí)組織社區(qū)上訪者開展戶外參觀、游覽活動(dòng)等；依托社區(qū)文化中心舉辦各種游藝、康樂活動(dòng)；第三，邀請(qǐng)街道黨政領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人開展定期接待、咨詢；利用社區(qū)宣傳欄、報(bào)刊等載體，刊登相關(guān)政策、法規(guī)解答；在社區(qū)上訪群體中開展問卷調(diào)查和個(gè)案訪談，掌握上訪者的生活狀況、思想動(dòng)態(tài)和現(xiàn)實(shí)需求，為政府部門提供決策。

柔性介入的總結(jié)和體會(huì)

工作中，社工始終堅(jiān)持著“人本主義”的價(jià)值觀，以積極的人性觀作為“助人自助”的出發(fā)點(diǎn)，給小G一家提供一個(gè)安全、自由、充滿人情味的環(huán)境，從而使得他們固有的優(yōu)異潛能自覺地得到激發(fā)與實(shí)現(xiàn)。

首先，社工要尊重他們的基本權(quán)利。受人尊重是每個(gè)人無法替代的心理需要，應(yīng)當(dāng)尊重他們的獨(dú)立性、自主性和創(chuàng)造性，不把社工個(gè)人的價(jià)值觀、自我需求、信念強(qiáng)加于他們身上。在交往中，他們應(yīng)有一定自主選擇的自由,有按自己的人格需求發(fā)展的自主權(quán)。

其次，在具體工作中，社工要在認(rèn)識(shí)上理解人、信任人；在情感上尊重人、關(guān)心人;在行為上支持人、激勵(lì)人。以正面幫助為主,避免給他們添加負(fù)面影響，產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。要相信每個(gè)人都會(huì)有轉(zhuǎn)變的可能性，具有自我發(fā)展的潛能。從觀察了解入手，逐步地接近、接納、關(guān)懷他們，消除他們的抵觸、不安情緒，促進(jìn)他們的自我認(rèn)識(shí)與發(fā)展。

然而，最終社工要幫助他們實(shí)現(xiàn)真正的自我發(fā)展。首先要開展活動(dòng)。社會(huì)工作者要千方百計(jì)地把對(duì)生活的信心、快樂帶給這群人，把開展豐富多彩的活動(dòng)作為促進(jìn)他們自我潛能發(fā)展的切入點(diǎn)。在活動(dòng)過程中，親身體驗(yàn)，解決自身困惑。具體實(shí)務(wù)活動(dòng)要重視他們的主體性和主動(dòng)性。活動(dòng)的內(nèi)容和形式要具體設(shè)計(jì)，活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性應(yīng)以他們?yōu)楦鶕?jù)，活動(dòng)也要求他們自己的主動(dòng)參與。社工要能吸引他們自愿積極地參與，而不是勉強(qiáng)、被動(dòng)、強(qiáng)迫地進(jìn)入。此外要使每一個(gè)參與活動(dòng)者都能根據(jù)自身情況，在活動(dòng)中得到和別人不同的新體驗(yàn)和新收獲。其次是自我教育。社會(huì)工作者要運(yùn)用他們的自我意識(shí)，啟發(fā)他們自我調(diào)節(jié)，引導(dǎo)經(jīng)過思考，正確合理地選擇自己的行為，表現(xiàn)自己人格的尊嚴(yán)和人性的光輝。這樣，行為的價(jià)值才會(huì)產(chǎn)生，生活的意義才會(huì)呈現(xiàn)。這個(gè)過程就是由助人到自助的過程。在實(shí)踐中，社會(huì)工作者可以教給他們一些簡(jiǎn)單有效的自我教育方法，從實(shí)用出發(fā),讓他們進(jìn)行自我獨(dú)立的發(fā)展。

總而言之，對(duì)于信訪工作而言，社會(huì)工作者的出現(xiàn)或許會(huì)改變一種僵硬的剛性的固態(tài)的傳統(tǒng)模式，創(chuàng)造出一種新的專業(yè)性的充滿愛與溫暖的柔性機(jī)制。當(dāng)一種機(jī)制已走到極端對(duì)一批人起不到作用的情境下，這種柔性應(yīng)該具有其發(fā)展的空間，但還需經(jīng)反復(fù)實(shí)踐加以拓展和完善，做出初步嘗試，放眼關(guān)注這些人們，了解他們的生活，發(fā)現(xiàn)他們的心路歷程，探索他們的內(nèi)心需求，也許我們會(huì)有不同的發(fā)現(xiàn)。讓我們期待共同的發(fā)現(xiàn)！