融合多平臺(tái)的呼叫中心流程優(yōu)化

蔣 琳，黃 勇

昆山市信息港網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司，江蘇昆山 215300

1 概述

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的后數(shù)字電視時(shí)代，為了進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，加快工作方式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高效能效率，減低運(yùn)維成本，昆山廣電自行研發(fā)了有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐平臺(tái)和重大故障處理平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)了昆山廣電客服熱線系統(tǒng)與多平臺(tái)的對(duì)接，通過成功對(duì)接，使得昆山廣電的即報(bào)即修即回訪理念得以成為現(xiàn)實(shí)，并且確立了重大故障信息化處理流程標(biāo)準(zhǔn)。

有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐平臺(tái)是通過使用GPS、3G通信系統(tǒng)、GIS、智能終端、移動(dòng)辦公等先進(jìn)技術(shù)手段對(duì)昆山廣電原有的運(yùn)維流程的優(yōu)化和再造，實(shí)現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)維新方式。調(diào)度員通過調(diào)度平臺(tái)定位轉(zhuǎn)派工單，可以將工單實(shí)時(shí)派給離維修地點(diǎn)最近，并且手中維修任務(wù)已基本完成的維修員，維修員通過智能手機(jī)實(shí)時(shí)接收工單，并按工單所注聯(lián)系電話即時(shí)聯(lián)系客戶，預(yù)約上門進(jìn)行客戶維修，維修之后通過智能手機(jī)即時(shí)將維修情況和維修效果以及用戶意見回傳調(diào)度平臺(tái)，客服熱線系統(tǒng)通過運(yùn)維支撐平臺(tái)接收到維修信息反饋后，即時(shí)進(jìn)行客戶回訪，客戶滿意后即時(shí)辦結(jié)工單，不滿意的再次通過調(diào)度平臺(tái)派發(fā)工單。

重大故障處理平臺(tái)是針對(duì)呼叫中心受理的重大故障從受理、到發(fā)現(xiàn)、到給相關(guān)人員報(bào)警，到派單處理，到工單回訪的一個(gè)流程電子化平臺(tái)。

昆山廣電客服熱線系統(tǒng)通過與運(yùn)維支撐平臺(tái)的成功對(duì)接，取消了原有的紙張工單的作業(yè)方式，提升了服務(wù)質(zhì)量和形象，同時(shí)降低了運(yùn)維成本，提高了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了綠色低碳的工作方式，使公司的客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階，使廣電熱線系統(tǒng)的客戶請(qǐng)求處理理念（“20分鐘內(nèi)響應(yīng)、4小時(shí)內(nèi)反饋、5小時(shí)內(nèi)回訪”創(chuàng)造了必須的技術(shù)支撐）得以成為現(xiàn)實(shí)，是昆山信息化建設(shè)不可缺少的一部分。

昆山廣電客服熱線系統(tǒng)通過嵌入重大故障處理平臺(tái),對(duì)重大故障工單合理的優(yōu)化，從受理多個(gè)相同故障工單，到把此類工單合并派發(fā)處理，形成了重大故障工單統(tǒng)一處理，避免了同一問題重復(fù)派單重復(fù)聯(lián)系維修，提高了服務(wù)效率。重大故障處理平臺(tái)還設(shè)置了報(bào)警機(jī)制，通過平臺(tái)定時(shí)發(fā)送至相關(guān)人員智能手機(jī)上，有效確保了維修按時(shí)完成。

2 應(yīng)用特點(diǎn)

1）通過平臺(tái)融合，快速、準(zhǔn)確的派發(fā)工單，及時(shí)滿足客戶要求，服務(wù)質(zhì)量大大提高；

2）客戶響應(yīng)時(shí)間大大提高，呼叫中心受理的工單快速到達(dá)具體維修員智能手機(jī)；

3）客戶維修回籠時(shí)間大大提高，維修員在現(xiàn)場(chǎng)的維修結(jié)果實(shí)時(shí)到達(dá)呼叫中心系統(tǒng)；

4）重大故障及時(shí)受理，報(bào)警，處理，事后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到保證；

5）真正實(shí)現(xiàn)即報(bào)即修。

3 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/h2>

4 具體流程

5 效果分析

項(xiàng)目之前 目前 效果維修單由呼叫中心打印，每半天給維修員分發(fā)一次 全部電子化節(jié)省打印及分單環(huán)節(jié)。按城區(qū)分公司2600條/月，僅紙張可以節(jié)省2600張維修員早上、中午分別回公司拿打印維修單 不需回公司拿紙制維修單根據(jù)所處小區(qū)位置靈活安排維修任務(wù)；粗略估計(jì)每人平均每日節(jié)省不必要的路程時(shí)間可達(dá)2小時(shí)維修響應(yīng)拿到維修單后聯(lián)系客戶上門維修，維修最快需1小時(shí)后聯(lián)系客戶，最慢需隔天聯(lián)系客戶一般10分鐘內(nèi)響應(yīng)；同時(shí)上傳維修員聯(lián)系客戶的電話記錄（撥打電話時(shí)間、號(hào)碼，通話時(shí)長(zhǎng)等）響應(yīng)率提高80%以上；達(dá)到了客戶剛打完報(bào)修電話，即有維修響應(yīng)維修結(jié)果維修后填寫維修單，手中維修單全部修完后回公司再次向軟件系中錄入維修結(jié)果，維修過程及結(jié)果記錄簡(jiǎn)單維修完畢，維修結(jié)果同時(shí)收到對(duì)維修過程做了詳細(xì)的記錄，也為各種統(tǒng)計(jì)提供了有力的數(shù)據(jù)支持

回訪回訪滯后，回訪溝通信息不足，具體根據(jù)維修單維修結(jié)果錄入情況根據(jù)呼叫中心自身工作情況安排回訪，回訪時(shí)有詳細(xì)維修時(shí)間、故障信息、及客戶滿意度、簽名圖片維修信息充分；回訪提高整個(gè)維修過程座席電話受理，打印，分發(fā)，維修員填寫紙制單，維修員維修錄入軟件，座席回訪。整個(gè)過程需要隔天完成座席電話受理，地圖調(diào)度，維修員錄入，座席回訪。整個(gè)過程1-2小時(shí)完成可以查看整個(gè)維修過程各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間，狀態(tài)（受理、領(lǐng)單/退單/預(yù)約、反饋、回訪），人員，備注信息維修效率大大提高分析統(tǒng)計(jì)基于維修單的數(shù)量統(tǒng)計(jì)故障類型統(tǒng)計(jì)表、圖；故障類型同比、環(huán)比表、圖；故障日、月統(tǒng)計(jì)故障發(fā)生小區(qū)排名統(tǒng)計(jì)維修平均回籠時(shí)間統(tǒng)計(jì)維修平均響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)維修現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)維修統(tǒng)計(jì)細(xì)化具體化

[1]郭麗梅.市級(jí)廣電呼叫中心建設(shè)探討[J].中國有線電視，2008(9).

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[4]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.