第三方物流企業(yè)的顧客滿意管理體系

豐佳棟 （內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051）

以市場(chǎng)化的觀念為基點(diǎn)，提高顧客滿意度是留住顧客的有效措施，是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，在運(yùn)作過(guò)程中獲得顧客忠誠(chéng)度的能力已成為企業(yè)利潤(rùn)的源泉。第三方物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式就是按照顧客的需求，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，用合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適顧客的合適地方，這個(gè) “合適”的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客覺得合適，這樣第三方物流企業(yè)通過(guò)讓顧客感到合適的物流服務(wù)，使顧客能夠得到低價(jià)格的、獲取時(shí)間短的和個(gè)性化的服務(wù)，這將對(duì)提升顧客滿意度有著重要影響。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%～85%。所以，第三方物流企業(yè)在其發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)把為顧客服務(wù)作為中心目標(biāo)，最大限度地提高顧客滿意。

1 我國(guó)第三方物流企業(yè)目前的服務(wù)狀況

由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)一直處于高速發(fā)展階段，對(duì)于物流服務(wù)的需求在不斷增長(zhǎng)，造成第三方物流企業(yè)進(jìn)入的門檻低，各類TPL企業(yè)以各自的特色服務(wù)于市場(chǎng)，整個(gè)物流市場(chǎng)尚未整合，這樣，TPL的發(fā)展中存在著地區(qū)差異，企業(yè)差異等，形成了整體物流服務(wù)市場(chǎng)的諸多問(wèn)題。

（1）我國(guó)TPL的顧客滿意度普遍較低。顧客對(duì)現(xiàn)有第三方物流企業(yè)的服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)的可得性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的快速響應(yīng)性，還是服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的完整性都不是很滿意。

（2）TPL企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)不高。物流企業(yè)的高速發(fā)展，從業(yè)企業(yè)數(shù)量和規(guī)模不斷增長(zhǎng)，但是各類企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在了業(yè)務(wù)發(fā)展上，相應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)沒有跟上，造成了其發(fā)展中服務(wù)問(wèn)題層出不群。

（3）TPL沒有形成比較完備的服務(wù)管理體系。在物流管理上，很多中小型企業(yè)還停留在紙筆時(shí)代，有些企業(yè)雖然配備了電腦，但還沒有形成系統(tǒng)，更沒有形成網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在物流運(yùn)作中也缺乏對(duì)EDI、個(gè)人電腦、人工智能/專家系統(tǒng)、通信、條形碼和掃描等先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。由于信息收集、處理、跟蹤的低效性以及企業(yè)缺乏對(duì)各方物流信息全面、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的把握，且不說(shuō)企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部物流一體化以尋求物流系統(tǒng)的最優(yōu)化和合理化，參與供應(yīng)鏈管理，就連基本的物暢其流也難以做到，更不用說(shuō)去抓住稍縱即逝的機(jī)遇。

（4）各類TPL的服務(wù)差異較大。整體看來(lái)，在TPL市場(chǎng)中，大型企業(yè)發(fā)展規(guī)范，顧客滿意高；而中小企業(yè)雖然形式靈活，但是服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客難以長(zhǎng)久地信任其服務(wù)，造成了其發(fā)展的瓶頸。

2 服務(wù)管理的顧客滿意理論和TPL的顧客滿意要素

服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)須特征的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源 （有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的。第三方物流的顧客服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證，服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素。交易前要素與顧客服務(wù)政策密切聯(lián)系，物流企業(yè)要向顧客提供一套顧客服務(wù)政策指南，使顧客有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與顧客服務(wù)聯(lián)系密切，準(zhǔn)確的運(yùn)送信息，運(yùn)送中的安全措施理等。交易后的要素容易被忽視，妥善的顧客投訴處理，可以讓消費(fèi)者消除不滿意，培養(yǎng)更忠誠(chéng)的顧客，是企業(yè)能真正在顧客中揚(yáng)名的重要途徑。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在需求的總和，顧客滿意應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)的宗旨就是形成顧客忠誠(chéng)，只有忠誠(chéng)的顧客，才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的保證。因此，通過(guò)出色的、個(gè)性化的顧客服務(wù)，物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在服務(wù)的過(guò)程中達(dá)到了顧客滿意，顧客在購(gòu)買的過(guò)程中會(huì)形成忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)會(huì)在以后的重復(fù)購(gòu)買中不斷加強(qiáng)。

2.1 顧客滿意的服務(wù)

（1）顧客滿意的水平是期望績(jī)效與感知績(jī)效之間差異的函數(shù)。滿意是一種人的心理狀態(tài)的水平，是人們對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)所感知的績(jī)效或產(chǎn)出的期望所進(jìn)行的比較。滿意分為接觸滿意和總體滿意，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。態(tài)度可以造成接觸滿意，但不一定做到總體滿意，只有總體滿意才能引導(dǎo)顧客忠誠(chéng)。

（2）持續(xù)滿意的顧客形成顧客忠誠(chéng)。顧客的態(tài)度由兩方面原因決定，一方面顧客滿意度由服務(wù)者的態(tài)度決定。只有超出顧客的期望，才能讓顧客驚喜，驚喜才能使顧客滿意，顧客滿意正是我們服務(wù)中應(yīng)當(dāng)把握的方向。服務(wù)的完成只是保證基本的產(chǎn)品質(zhì)量，顧客希望的是期望質(zhì)量，是對(duì)于過(guò)程的感覺，要讓顧客滿意就要力圖達(dá)到它的期望質(zhì)量。另一方面，顧客的態(tài)度是受顧客本身的素質(zhì)和修養(yǎng)影響的。在服務(wù)的過(guò)程中，要靈活地使各種顧客都能達(dá)到滿意，是服務(wù)傳遞的重要方面，也是顧客滿意的基本因素。

2.2 第三方物流企業(yè)的顧客滿意要素

顧客的滿意又有許多條件促成，我們把它分為服務(wù)、營(yíng)銷、后臺(tái)和文化。

（1）影響第三方物流業(yè)顧客滿意的內(nèi)在要素。也就是服務(wù)、營(yíng)銷、后臺(tái)和文化形成的綜合有機(jī)管理體系。顧客的訂貨快速響應(yīng)、工作人員處理業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力、提供門到門服務(wù)的能力、提供個(gè)性化服務(wù)這四項(xiàng)指標(biāo)是第三方物流中的關(guān)鍵影響因素。其中任何一項(xiàng)服務(wù)要素的服務(wù)水平下降，都會(huì)導(dǎo)致滿意度的下降。

（2）促進(jìn)第三方物流服務(wù)水平提高的外在要素。提高需求水平是外在關(guān)鍵因素，我國(guó)的工商企業(yè)對(duì)于全方位物流服務(wù)的需求相對(duì)較低，其對(duì)物流服務(wù)需求主要停留在運(yùn)輸層面，對(duì)物流增值服務(wù)、延伸服務(wù)需求不高，這也是第三方物流企業(yè)在這方面的服務(wù)水平不高的重要原因，更是我國(guó)物流市場(chǎng)發(fā)育不成熟的表現(xiàn)。

這樣我們就可以看出，提高顧客滿意度是TPL的服務(wù)關(guān)鍵。

3 建立第三方物流企業(yè)顧客滿意體系

第三方物流企業(yè)是服務(wù)業(yè)，在其未來(lái)發(fā)展的過(guò)程中，必須要體現(xiàn)它的服務(wù)功能，而服務(wù)功能的長(zhǎng)久實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵就是要建立使顧客滿意的管理體系和制度。這樣，我們可以使用美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型中的要素來(lái)建立TPL的顧客滿意體系。

資料來(lái)源：許召元.顧客滿意度的市場(chǎng)價(jià)值[M].ANNALS OF QUALITY,2001美國(guó)顧客滿意度指數(shù) （ACSI）模型

通過(guò)這個(gè)模型看出，為了提高顧客滿意度要從顧客期望和產(chǎn)品價(jià)值等方面入手，具體措施如下：

（1）進(jìn)行市場(chǎng)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)顧客需求。第三方物流企業(yè)在物流市場(chǎng)的分析、預(yù)測(cè)和開發(fā)上，研究和了解消費(fèi)者的需要發(fā)現(xiàn)顧客需求。顧客的需求常常是多方面的，不同顧客其關(guān)鍵性需求有所不同。要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)以及對(duì)物流服務(wù)的深層次的要求，排列出顧客對(duì)物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素；通過(guò)顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，分析其最敏感的反應(yīng)因素，找出顧客最關(guān)注的服務(wù)要素，從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。還要注意顧客需求的變化趨勢(shì)和綜合物流服務(wù)需求快速增長(zhǎng)。

（2）設(shè)計(jì)合適的物流外包方案。按照顧客需求設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿足顧客需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求、近期和遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)，充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會(huì)資源，從提高效率和降低成本兩方面實(shí)現(xiàn)與顧客的雙贏效果。方案要向顧客提供顧客服務(wù)政策指南，明確所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋方式等，公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)要保證政策的運(yùn)作和糾正措施溝通方便、問(wèn)題處理及時(shí)，滿足不斷變化的顧客需求。面對(duì)越來(lái)越多的發(fā)貨人依靠TPL公司提供先進(jìn)和昂貴的技術(shù)解決方案，許多前沿的TPL公司特別專注于對(duì)新技術(shù)的把握，并應(yīng)用這些新技術(shù)為顧客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。無(wú)論是歷史地還是長(zhǎng)遠(yuǎn)地來(lái)看，物流市場(chǎng)的技術(shù)門檻只能是越來(lái)越高。比如，UPS物流為了建立既具有第三方功能，又擁有專門物流解決方案的物流和技術(shù)咨詢部門就做了巨大的投資。

（3）建立顧客中心的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。對(duì)顧客綜合物流需求的快速增長(zhǎng)，專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向與目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動(dòng)性差，應(yīng)充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，在做專做精上下功夫；管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢(shì)集中在管理體系上，可以重點(diǎn)從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手，提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力，適應(yīng)專業(yè)物流顧客的需求變化并不斷形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如一站式服務(wù)，滿足顧客對(duì)物流需求的綜合性需求。面對(duì)顧客全國(guó)性物流服務(wù)需求的快速增長(zhǎng)，現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上，同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國(guó)性發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要根據(jù)顧客的布局、顧客的服務(wù)要求以及顧客的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃全國(guó)性的物流網(wǎng)絡(luò)，提出資源整合的、優(yōu)化顧客的全國(guó)供應(yīng)鏈體系的解決方案。

（4）加強(qiáng)有效的顧客溝通。物流環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)與顧客的零接觸，可以第一時(shí)間獲得顧客的各種意見、需求、反映，利用物流的這一特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與顧客的信息互動(dòng)，及時(shí)了解顧客需求信息，在提供顧客滿意服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。首先，企業(yè)要建立一個(gè)溝通的平臺(tái)，顧客的信息及意見可以通過(guò)各種暢通的渠道進(jìn)行交流，顧客可以通過(guò)銷售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道，了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要使顧客能夠表達(dá)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求、接受服務(wù)的意見和要求，并能夠得到及時(shí)的解決。其次，企業(yè)要將顧客資料和顧客信息進(jìn)行收集和處理，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，據(jù)以發(fā)展企業(yè)的新業(yè)務(wù)，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中存在的問(wèn)題。具體的實(shí)施方法可以通過(guò)軟件技術(shù)進(jìn)行信息整合，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、顧客信息平臺(tái)、顧客支持和顧客交互平臺(tái)，通過(guò)對(duì)顧客信息的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部顧客信息的共享，為外部顧客提供更周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引和保持更多的顧客。

（5）建立差異化的物流服務(wù)。物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為顧客提供反應(yīng)敏捷的個(gè)性化需求服務(wù)，并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，比如開展一體化物流業(yè)務(wù)，為顧客定制物流解決方案，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。另一方面根據(jù)顧客的價(jià)值提供對(duì)等的服務(wù)。將顧客按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進(jìn)行評(píng)價(jià)，分出優(yōu)先級(jí)，把最高等級(jí)的服務(wù)提供給利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的顧客，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)于非優(yōu)先級(jí)的顧客，無(wú)論服務(wù)水平如何，任何時(shí)候都要提供百分之百的一貫性服務(wù)。公司應(yīng)建立幾種顧客服務(wù)政策，以保證在現(xiàn)有資源的條件下，用有限的資源滿足關(guān)鍵顧客的關(guān)鍵的需求要素。

（6）創(chuàng)造顧客滿意的價(jià)值。傳統(tǒng)物流服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項(xiàng)目，比如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)等，通過(guò)合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、減少庫(kù)存儲(chǔ)備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度，為顧客降低物流服務(wù)成本?，F(xiàn)代物流服務(wù)則通過(guò)一體化的物流服務(wù)，在降低顧客物流成本的同時(shí)，全面提升顧客的價(jià)值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項(xiàng)目、科學(xué)的配送方式、高效準(zhǔn)確的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù)，使得顧客與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價(jià)值。

（7）用委托代理方式管理顧客關(guān)系。由于供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)多企業(yè)聯(lián)合體，企業(yè)之間沒有任何產(chǎn)權(quán)上的聯(lián)系，僅僅是動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，供應(yīng)鏈中的每個(gè)企業(yè)都會(huì)從自身的利益出發(fā)展開合作對(duì)策研究。事實(shí)上供應(yīng)鏈中各物流節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系實(shí)際上就是一種委托代理關(guān)系，是居于信息優(yōu)勢(shì)與處于信息劣勢(shì)的市場(chǎng)參與者之間的相互關(guān)系。

（8）構(gòu)筑一體化物流。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)TPL企業(yè)必須將物流活動(dòng)納入系統(tǒng)化、統(tǒng)一管理，通過(guò)一體化物流，既提高顧客服務(wù)水平，又降低物流總成本，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

總體來(lái)講，第三方物流企業(yè)需要以服務(wù)管理的理論來(lái)建立起以顧客滿意為中心的服務(wù)體系，加強(qiáng)其服務(wù)功能，體現(xiàn)其服務(wù)性質(zhì)，才能更好地服務(wù)于顧客，取得企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

[1] （美）詹姆斯 A菲茨西蒙斯，莫娜 J菲茨西蒙斯.服務(wù)管理[M].張金成,譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007.

[2] （美）維娜·艾莉.知識(shí)的進(jìn)化[M].劉民慧,等譯.珠海：珠海出版社，1998.

[3] 孟祥茹.現(xiàn)代物流管理[M].北京：人民交通出版社，2002.

[4] 格爾·費(fèi)尼.顧客忠誠(chéng)[M].王秀華,譯.臺(tái)北：朝陽(yáng)堂文化專業(yè)有限公司，1996.

[5] 王淑云.現(xiàn)代物流[M].北京：人民交通出版社，2002.

[6] 石萬(wàn)鵬.努力實(shí)現(xiàn)中國(guó)現(xiàn)代物流的快速健康發(fā)展[J].中國(guó)物資流通，2001(15):11-12.

[7] 何明珂.物流系統(tǒng)論[M].北京：中國(guó)審計(jì)出版社，2001.

[8] （美）邁克爾·波特.國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].北京：華夏出版社，2000.

[9] Anderson&Fornell.The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator[M].Handbook of Service Marketing,Sage Publications,London,2000.

[10] Rohit Ramaswamy.Design and Management of Service Processes:keeping customers for life[M].Addison-Weslry Publishing Company.Inc.,1996.