加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管 建立長效機(jī)制

文/本刊記者 蔣志洲

提高旅游行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量是旅游行業(yè)的永恒主題，也是實(shí)現(xiàn)人民群眾滿意的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！吧虾Ｊ新糜涡袠I(yè)經(jīng)過旅游管理部門多年的政策引導(dǎo)和各方的努力，旅游服務(wù)質(zhì)量已有了較大提高，特別是世博年，上海的旅游企業(yè)和從業(yè)人員作出了很大的貢獻(xiàn)。但仍存在著不少問題，群眾的滿意度并不高，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的步伐距離消費(fèi)者的期待仍然存在一定的差距，我們還需要多做努力?！鄙虾Ｊ形幕袌?chǎng)行政執(zhí)法總隊(duì)六處處長莊寄望在接受記者采訪時(shí)如是說道。

現(xiàn)狀：準(zhǔn)入門檻低造成惡性競(jìng)爭(zhēng)

“到‘十二五’期末，上海旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高，世界著名旅游城市初步建成?！边@是上海市旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃中關(guān)于建設(shè)世界著名旅游城市的宏偉藍(lán)圖。

“要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們還有很多工作要做?！鼻f寄望表示。

對(duì)于旅游業(yè)來說，現(xiàn)有法律法規(guī)還不夠健全，到目前為止還沒有一部旅游法來對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行有力約束和管理；同時(shí)，旅行社的準(zhǔn)入門檻非常低，很多旅行社只有夫妻二人，一張桌子、一部電話，這些低成本、重眼前利益、輕長遠(yuǎn)發(fā)展的旅行社大量涌入，造成了整個(gè)行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)；虛假廣告宣傳幾乎已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)“潛規(guī)則”，一些游客貪圖便宜，結(jié)果因小失大；導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量下降，投訴舉報(bào)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)的矛盾焦點(diǎn)……

據(jù)上海市消保委統(tǒng)計(jì)，2011年1月至11月，上海共受理旅游消費(fèi)者投訴1 690件，對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的直接投訴64件，對(duì)旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員擅自增加購物點(diǎn)、減少景點(diǎn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目和多收小費(fèi)等方面的投訴有988件，以上兩項(xiàng)占63%，從近幾年上海的旅游投訴情況分析，呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。

針對(duì)上海市旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問題，上海市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法總隊(duì)和上海市旅游局開展了一系列的整治活動(dòng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境。

行動(dòng)：上海打擊“非法一日游”

上海“非法一日游”問題由來已久，一些“黑社”、“黑導(dǎo)”受利益驅(qū)使，混水摸魚，假借正規(guī)旅行社之名，以低價(jià)招攬游客，使得“上海一日游”投訴率一直居高不下，再加上因分工嚴(yán)密、點(diǎn)多面廣、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)等因素，治理整頓工作難度較大。2011年，上海市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法總隊(duì)會(huì)同市旅游局等相關(guān)部門進(jìn)行專題研究，協(xié)調(diào)交通、公安、城管及旅游質(zhì)監(jiān)所等部門，不定期地開展整治行動(dòng)，在人民廣場(chǎng)、東方明珠、歡樂谷等景點(diǎn)和游樂場(chǎng)所對(duì)“黑導(dǎo)”、“黑社”等行為進(jìn)行查處，處理了違法經(jīng)營的旅行社和導(dǎo)游人員，取締了一些“黑社”、“黑導(dǎo)”。

同時(shí)，上海市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法總隊(duì)會(huì)同旅游管理部門在2011年分多批進(jìn)行了旅游“跟團(tuán)暗訪”。通過跟團(tuán)暗訪，不但進(jìn)一步掌握了旅游市場(chǎng)的第一手資料，還從中發(fā)現(xiàn)了一些違規(guī)問題，并對(duì)相關(guān)旅行社進(jìn)行了依法處理和約談，在旅行社業(yè)界起到了一定的震懾作用。

今年3月，上海市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法總隊(duì)下發(fā)了《關(guān)于開展旅行社行業(yè)專項(xiàng)執(zhí)法的通知》和《關(guān)于旅游執(zhí)法管轄問題的通知》，要求重點(diǎn)整治承包掛靠、低價(jià)團(tuán)、導(dǎo)游欺騙脅迫游客購物、不簽訂旅游合同、出境游領(lǐng)隊(duì)不全程陪同等違規(guī)行為。整治工作的重點(diǎn)區(qū)域?yàn)橹行某菂^(qū)、景區(qū)（點(diǎn)）周邊地區(qū)、交通樞紐以及問題突出的旅行社及所屬營業(yè)部。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年4月和5月期間的市區(qū)兩級(jí)旅游執(zhí)法數(shù)據(jù)與今年一季度和往年同期相比有明顯上升。4～5月，本市兩級(jí)文化執(zhí)法機(jī)構(gòu)共開展聯(lián)合執(zhí)法55次，出動(dòng)執(zhí)法人員2 020人次，檢查旅游經(jīng)營場(chǎng)所1 163家次，立案39件，立案處罰21件；與一季度月平均數(shù)比，分別上升了83%（聯(lián)合執(zhí)法）、53%（出動(dòng)人數(shù)）、108%（檢查場(chǎng)所）、144%（立案）、50%（立案處罰），有效改善了上海市旅游服務(wù)質(zhì)量，提升了旅游行業(yè)的社會(huì)形象。

思考：多元化立體提升

在加強(qiáng)上海市旅游行業(yè)監(jiān)管方面，莊寄望也有他自己的思考：“想要真正提升上海市旅游服務(wù)質(zhì)量，必須多元化立體提升。”

首先，要完善管理制度。比如調(diào)整導(dǎo)游人員準(zhǔn)入條件和制度，制定以保障勞動(dòng)報(bào)酬為核心的薪酬制度，健全導(dǎo)游服務(wù)公司的成立規(guī)則及運(yùn)行要求，明確導(dǎo)游與旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司之間的權(quán)利和義務(wù)等等。

其次，要加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)。對(duì)于任何法規(guī)和規(guī)章制度，只有真正落實(shí)執(zhí)行，才能實(shí)現(xiàn)制度目的，因此必須高度重視執(zhí)行和執(zhí)法。如非法小廣告、“非法一日游”等問題，通過多年的整治，沒有得到根本的解決，很大一個(gè)原因就是各部門之間未形成合力，只是通過集中式的運(yùn)動(dòng)，好了一陣又回潮，所以必須要建立長效機(jī)制。

第三，加強(qiáng)地區(qū)合作。如導(dǎo)游人員的管理不僅需要屬地旅游管理和執(zhí)法部門的約束，同樣需要旅游目的地旅游管理和執(zhí)法部門的約束。對(duì)查到的外地導(dǎo)游人員的違法行為，如果要追究組團(tuán)旅行社的責(zé)任，必須要把案件移交屬地省市旅游管理部門，所以地區(qū)間一定要加強(qiáng)合作，建立案件移送工作機(jī)制，通過地區(qū)合作，來打擊違法經(jīng)營行為。

第四，提升行業(yè)自律。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，各種旅游新業(yè)態(tài)、新形式不斷涌現(xiàn)，多元化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有效延伸，需要將行政監(jiān)管有效延伸，發(fā)揮全社會(huì)的監(jiān)督力量，調(diào)動(dòng)媒體、專業(yè)機(jī)構(gòu)等共同參與。要發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)自身在提高服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用，提高所有旅游企業(yè)和所有旅游行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，提高整個(gè)行業(yè)的自律水平。

第五，保證執(zhí)法力度。要從重投訴向?qū)嵉貦z查轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)不同時(shí)段的抽查頻率，在體現(xiàn)教育和處罰相結(jié)合的情況下，做到又查又罰，對(duì)違法經(jīng)營者產(chǎn)生震懾作用，從而真正實(shí)現(xiàn)執(zhí)法的目的，推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提高。