透視旅游“亂”象

文/本刊記者 蔣志洲

旅游，對于廣大消費者來說，是一個難得的緩解工作壓力、放松疲憊身體、釋放苦悶情緒的機會。但是，當你用上寶貴的假期、拿出積蓄、滿心期待地踏上旅途，卻遭遇無良旅行社和導游設置下的種種陷阱、騙局，無論是誰都會出奇憤怒。

旅游質量如何保證？消費者不光需要一雙“慧眼”，也有必要了解和掌握相關的法律常識，用法律武器維護自己的合法權益。

“當時，別提我心里多難受了”

今年69歲的姚遠是安徽省淮南市的一名退休職工。今年3月10日至12日，他與其它幾個省份的散客組成一個旅行團，并一次性繳納了旅游費用1 650元（含合肥至海口往返機票1 400元）。根據合同，這次旅游行程中自費項目很少，且完全由游客自愿參與。

但是在實際旅行中，多數是自費項目，而且導游熊某一直催促游客補繳七百至九百元的自費門票費。姚遠身上僅帶了四五百元錢，怕錢花完了回不了家，一直堅持不參加自費項目。導游熊某就用語言來擠兌姚遠，“你出門不帶錢，要是有病咋辦？你就在車中呆著，哪里也不許去。你給我簽個字，丟了我不管，回來你不在，我們就開車走了……”

“當時，別提我心里有多難受了?！币h在投訴信中這樣寫到。

后來，經當地旅游監(jiān)管部門查實，導游熊某在旅游過程中存在亂收費、欺騙游客消費、隨意增減服務項目、服務意識不強等問題。旅游監(jiān)管部門擬對熊某處以吊銷導游證的行政處罰，并擬對地接某航空國際旅行社處以罰款10萬元的行政處罰。

有旅游業(yè)內人士表示，海南地接旅行社以低于成本價從內地組團社接客，上島后要求游客再交費填補成本及相關費用才能繼續(xù)行程，海南旅游“填坑”頑疾仍然存在。

A級景區(qū)未必A級享受

確實，在旅行途中，象姚遠這樣因為種種陷阱、騙局，搞壞了消費者的心情的事件屢見不鮮，就連國家4A級、5A級的景區(qū)也不能免俗，各種“亂”、各種“騙”，讓人防不勝防。

近日，記者到杭州西湖景區(qū)實地采訪時就發(fā)現，作為國家5A級旅游景區(qū)，西湖景區(qū)在旅游服務質量方面也是存在一些缺陷。

“西湖一日游20元！”在杭州火車站出站檢票口與站臺之間的一塊區(qū)域，記者看到了幾個手舉招牌的“導游”。如此低的價格就能游西湖？帶著這樣的疑問，記者以有興趣參團為由，跟隨其中的一位“導游”進到他們在火車站內的辦公室。

“不是20元么？怎么變成100元了？”一進辦公室，一日游的價錢立馬翻了5倍，在記者提出疑問時“導游”解釋道：“20元連車費都不夠啊，進我的團可以免費進好幾個景點，100元比你自己花錢進去要節(jié)省不少呢?！彪S后給記者展示了他們的旅行線路圖。在線路圖上記者看到，除了4處是西湖的景點以外，其他幾個都沒聽說過，便推辭掉決定自己前往西湖。

在去西湖的出租車上，記者向出租車司機打聽火車站內“20元一日游”的事情，這位的哥幽默地回答：“這個事情呢我們不好說，你信不信我不知道，反正我是不信。”

在西湖景區(qū)內，記者購買了一張去三潭印月的船票，想游歷一下著名的湖心三島。但是，在船開了以后，船上的游客即被告知，目前湖心三島只有三潭印月向游客開放。當記者追問原因時，導游的回答有些雷人——“申遺成功后，為了保護原生態(tài)環(huán)境，其他兩島不對一般散客開放?！币话闵⒖?！散客就不是游客么？那對什么樣的游客可以開放？游客還分三六九等么？

此后的游覽還算順利，但中間還是發(fā)現了一些問題。比如，三潭印月島四面環(huán)水，但岸邊缺乏有效的防護措施，一些地方僅僅用高度為50厘米左右的木棍加繩子作為防護欄，還有的地方干脆什么也沒有；乘坐游湖的小船按規(guī)定是要穿救生衣的，但有的船上的乘客有，有的船上的乘客沒有……

無獨有偶，前段時間上海金山城市沙灘也被曝出收費價目不清、工作人員隨意收費的負面新聞。據報道，今年夏日一到，陸續(xù)有市民反映，雖然金山城市沙灘門票取消了，但是各種收費項目名目繁多，其中有不少項目存在收費混亂、未明碼標價的情況，讓他們的海濱游打了不小的折扣。

在金山城市沙灘，幾乎是同樣的服務內容，價格卻是讓人眼花繚亂，工作人員甚至可以隨意開價。比如在金山城市沙灘的進口處，不少工作人員在銷售一種類似門票的團購券，內容包括沖淋、魚療、摩托艇等不同項目的組合，價格從25元到90元不等。銷售人員稱，場內租一頂遮陽傘加桌椅就得花300元，買這個團購券相當劃算。然而，當游客進入沙灘場內才發(fā)現，并不是所有的設施都能使用團購券的。除了團購劵以外,金山城市沙灘收費服務項目還有很多，躺椅每人50元，寄存押金20元，租金10元等等。最離譜的是泳客要想沖淋，還得另外付5塊錢，而在金山城市沙灘2012年7月份公布的《城市沙灘旅游景區(qū)價目表》上，根本不存在沖淋費這一收費項目。

據游客們反映，在金山城市沙灘各項收費大都沒有發(fā)票，只有一種紅色的收據，上面既沒有公章，也沒有收款人簽名。

旅游維權方法要得當

前文所述的事件，僅僅是旅游亂象的冰山一角。作為游客，在出現旅游質量被人為受損時，應當怎樣保護自身的利益呢？在進行旅游投訴時，又應注意哪些事項呢？

在旅途中若遇服務糾紛，可先與組團社的領隊或地接社導游溝通，不能解決時，再與組團社聯(lián)系，要求妥善處理。若旅行社拒不接受意見，應注意搜集證據，待行程結束后再向旅行社交涉或向有關部門投訴，并通過法律途徑解決。對發(fā)生的重大和急難的旅游糾紛案件，游客可以撥打當地旅游管理部門的投訴電話，請求工作人員予以協(xié)調，也可以撥打組團社所在地旅游管理部門的投訴電話要求協(xié)調解決。

需要提醒游客的是，遇到糾紛時千萬不要采取過激行為，如拒絕登機、登船、中斷旅行，這樣將使自己的損失擴大，屬于維權過當，擴大部分的損失將不會得到賠償。另外，準備外出旅游時，有必要了解和掌握相關的法律常識，以便在合法權益遭受侵害或遇到糾紛時，能夠依法維權。

當游客遇到以下七種情形之一時，應當及時投訴索賠：一是旅游經營者單方違約。旅行社在收取游客的費用后，擅自變更合同內容，或只收錢不提供服務。二是旅游經營者提供的旅游服務明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級以上賓館，但履行時只住普通賓館，降低承諾的服務標準。三是旅游經營者造成游客行李物品損失。四是旅游經營者故意或過失造成游客人身傷害。五是旅游經營者欺詐游客，損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣產品，巧立名目、中途擅自增加費用等。六是旅游經營單位職工私自收受回扣或索要小費。七是其他損害游客利益的行為。游客需特別注意的是，旅游投訴也有一定的時效性。向相關部門請求投訴的時效為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被其侵害起計算。

后記

旅游作為一個城市或地區(qū)的名片，其服務質量的重要性不言而喻，在不斷提升硬件質量的同時，相關主管部門和旅行服務企業(yè)仍需在提升服務質量方面繼續(xù)努力。