王健民:更理性地看待宰客

應(yīng)琛

近日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心研究員王健民接受了《新民周刊》的專訪，解讀了宰客事件頻發(fā)背后所暴露出各種的問(wèn)題。

王健民認(rèn)為，要有效地治理旅游地宰客的現(xiàn)象，不僅僅是完善管理和法治的問(wèn)題，而是要將旅游資源的開發(fā)和收益的主導(dǎo)權(quán)還給它真正的主人。

確實(shí)，只有當(dāng)三亞真正成為了三亞人的三亞，那里的人們才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)打算，游客也才能真正享受到美好的旅游體驗(yàn)。

政府需要改變管理思路

《新民周刊》：你是何時(shí)開始關(guān)注此次的三亞宰客事件的？

王健民：海南旅游是我的研究方向。我從事旅游研究30年了，“海南國(guó)際旅游島”我也一直在盯。三亞宰客事件，我是第一時(shí)間就開始關(guān)注并進(jìn)行評(píng)說(shuō)，也一直在持續(xù)關(guān)注。

《新民周刊》：從已有報(bào)道來(lái)看，三亞政府先后做了很多回應(yīng)，包括“宰客現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的表態(tài)。你如何評(píng)價(jià)政府在這件事情上的處理方式？

王健民：當(dāng)然，不足的地方是非常明顯的。政府表示要嚴(yán)厲懲戒等等，這些其實(shí)還是一種“嚴(yán)打”的思路。這是近二三十年政府慣用的一種做法。但從中國(guó)這幾十年的情況來(lái)看，沒(méi)有一次“嚴(yán)打”是有效的?！皣?yán)打”后不久，之前的情形又會(huì)卷土重來(lái)。

所有“嚴(yán)打”的思路都是治標(biāo)不治本的。政府真正要做的是善于從每一件事情上找到自己的不足。當(dāng)有游客來(lái)投訴的時(shí)候，不應(yīng)該有“羅迪，你站出來(lái)”這種威脅式口氣，讓游客來(lái)提供發(fā)票。因?yàn)楹苡锌赡苌碳沂遣唤o客人發(fā)票的，尤其是餐飲業(yè)。

政府首先應(yīng)該想到的是管理的漏洞在哪里。比方說(shuō)，三亞沒(méi)有像北京等地的餐館那樣安裝稅控機(jī)。如果安裝了，只要客人付錢了，即使沒(méi)有開票，稅務(wù)部門也能查到。這不是一件很難的事情，三亞卻沒(méi)有做到，可以說(shuō)是一種疏漏。第二，商家是否明碼標(biāo)價(jià)了，這是考驗(yàn)政府對(duì)它們的監(jiān)管力度夠不夠。從這些角度來(lái)找問(wèn)題才是對(duì)的。

不過(guò)，到了事情發(fā)展的后期，三亞方面的反應(yīng)就相對(duì)較好了。

《新民周刊》：其實(shí)，旅游景點(diǎn)的價(jià)格如果稍高于平時(shí)的消費(fèi)，大多數(shù)人還是能夠接受的。關(guān)于宰客，我們應(yīng)該如何定義？多少錢才算被“宰”了？

王健民：對(duì)“宰客”，很多時(shí)候，我們需要進(jìn)行認(rèn)真分析。通常意義上，我們應(yīng)該將宰客理解為商家強(qiáng)行收取比原定價(jià)格高出很多倍的錢。如果事先就說(shuō)好500元，游客雖然覺(jué)得貴但還是同意了，這樣的情況說(shuō)成宰客就不是很合適了。

我們不能太情緒化地來(lái)說(shuō)這件事情，關(guān)鍵要看，如果是明碼標(biāo)價(jià)，就不應(yīng)該說(shuō)成是宰客。當(dāng)你在消費(fèi)前已經(jīng)知道價(jià)格，這樣純粹說(shuō)成是宰客，其實(shí)對(duì)商家來(lái)說(shuō)也不是特別公平。商家享有自主定價(jià)權(quán)，這是《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》對(duì)企業(yè)權(quán)利的認(rèn)可。

《新民周刊》：自主定價(jià)應(yīng)該也有一個(gè)范圍，不能是“天價(jià)”吧。

王健民：這個(gè)指導(dǎo)價(jià)格有?，F(xiàn)在，海南每年出臺(tái)的政府指導(dǎo)價(jià)是為了平撫媒體和網(wǎng)上的一些洶涌言論。但實(shí)際上，這種做法是不對(duì)的。關(guān)于定價(jià)，政府其實(shí)不應(yīng)該過(guò)多干涉。旅游企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該享有自主定價(jià)權(quán)，它愿意定價(jià)多少都是企業(yè)自己的事情。

但是不是就沒(méi)有控制呢？當(dāng)然有！第一，我們叫消費(fèi)者“用腳投票”。就是說(shuō)，定價(jià)高了之后，消費(fèi)者可以不去。這樣就成了一種市場(chǎng)行為。一定了高價(jià)，大家就不認(rèn)可，就會(huì)沒(méi)有市場(chǎng)，從而逼迫著價(jià)格抬不上去。第二，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)調(diào)解，讓行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)發(fā)揮作用。如果一家餐館、一家酒店定出了太高的價(jià)格破壞了整個(gè)行業(yè)的形象，使整個(gè)行業(yè)招來(lái)一片罵名，行業(yè)協(xié)會(huì)這時(shí)就可以利用民間的力量督促商家把價(jià)格調(diào)整得更公平合理，在各方都能接受的范圍內(nèi)。

《新民周刊》：但現(xiàn)實(shí)的情況是，明明知道那里某些方面的消費(fèi)是貴，游客仍是絡(luò)繹不絕。

王健民：因?yàn)樵诙熘袊?guó)唯一可以下海游泳的城市只有三亞，再加上休閑度假現(xiàn)在已經(jīng)成為人們一個(gè)正常生活方式。還有就是中國(guó)的特殊性，很多公費(fèi)消費(fèi)，我們知道官員階層或者國(guó)有企業(yè)的一些高管，他們每年出國(guó)是受到嚴(yán)格限制的，那么他就不能到別的地方去，怎么把休閑度假的資金用出去呢？那么海南可能就是一個(gè)最好的地方了。

這無(wú)疑都拉高了海南的消費(fèi)。有了持續(xù)的需求，供需矛盾就會(huì)愈加突出。這樣也就造成了即使是對(duì)海南三亞的投訴在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)鬧騰得很厲害的時(shí)候，也沒(méi)有影響到三亞餐館、酒店的生意。這是很悲哀的一件事情。

《新民周刊》：這樣來(lái)看，你剛才說(shuō)的消費(fèi)者“用腳投票”可能就很難成立。是否這也是造成宰客現(xiàn)象屢禁不止的原因？商家會(huì)覺(jué)得“你愛(ài)來(lái)不來(lái)”。

王健民：是的，商家現(xiàn)在并沒(méi)有看到實(shí)質(zhì)性的威脅。海南現(xiàn)在是一個(gè)畸形的市場(chǎng)，價(jià)格無(wú)限高，游客不接受還不行，你不接受的話你沒(méi)得吃。

《新民周刊》：那針對(duì)三亞宰客現(xiàn)象，你有什么好的建議嗎？

王健民：如果“用腳投票”行不通的話，也沒(méi)有必要發(fā)現(xiàn)一家就罰50萬(wàn)。高明的管理，應(yīng)該是舉著拳頭不輕易出擊。

我就說(shuō)一些基本的思路。第一，就是剛才說(shuō)的行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管，商家不能“要錢不要臉”，不能讓一家店壞了整個(gè)行業(yè)聲譽(yù)。第二，要開放三亞媒體的監(jiān)督，讓媒體緊緊盯住那些損害海南島、損害三亞名譽(yù)的商家，對(duì)它們的惡行進(jìn)行點(diǎn)名批評(píng)。第三，可以學(xué)習(xí)澳門的做法，讓三亞的普通居民都能分享旅游紅利，逐漸培養(yǎng)全體市民愛(ài)市愛(ài)島的榮譽(yù)感，自覺(jué)參與到維護(hù)城市旅游形象中來(lái)。市民發(fā)現(xiàn)商家有嚴(yán)重宰客現(xiàn)象的時(shí)候，主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)。

政府要做的就是這些事情而已，一個(gè)好的管理應(yīng)該是政府不出面的情況下把一切問(wèn)題解決。

《新民周刊》：其實(shí)可以做的事情并不困難，只是說(shuō)短期內(nèi)要徹底改變?cè)卓同F(xiàn)狀還是挺難的。

王健民：三亞所暴露出的一些問(wèn)題，其實(shí)是旅游發(fā)展初級(jí)階段所出現(xiàn)的問(wèn)題?，F(xiàn)在打造“海南國(guó)際旅游島”已經(jīng)兩年了，還出現(xiàn)這些問(wèn)題，大家就有點(diǎn)不太理解了。

從一些調(diào)查來(lái)看，實(shí)際上把打造“國(guó)際旅游島”這件事常常掛在嘴邊的只有兩個(gè)層面的人，一個(gè)是海南三亞市級(jí)的階層，還有一個(gè)就是旅游口的人?？墒瞧渌块T，比方說(shuō)交通、稅務(wù)、工商等，這些部門都覺(jué)得這跟他們沒(méi)有太多關(guān)聯(lián)，相反還給他們?cè)黾恿斯ぷ髁浚砹寺闊?/p>

在一個(gè)人均GDP相對(duì)落后的城市，游客增多后，物價(jià)勢(shì)必會(huì)被抬高。如何來(lái)平復(fù)當(dāng)?shù)厝说那榫w，使他們樂(lè)享其成，這才是需要思考的地方。做好一個(gè)城市的旅游形象，絕對(duì)不單單是旅游局的事情。

旅游發(fā)展或在走一條錯(cuò)誤的路

《新民周刊》：正如你剛才所說(shuō)，海南正在打造“國(guó)際旅游島”。但貌似去那里旅游的國(guó)內(nèi)游客仍占了絕大多數(shù)，這樣來(lái)看離“國(guó)際旅游島”的目標(biāo)還差得很遠(yuǎn)。

王健民：“海南國(guó)際旅游島”的目標(biāo)計(jì)劃是從2009年起，一共才用10年時(shí)間，到2020年就要建成。這么大的范圍，要把各方面的硬件、軟件都調(diào)整得比較好的話，那一定是需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。

現(xiàn)在國(guó)家能給的政策基本都給了，例如免簽證、航線的補(bǔ)貼、建免稅店……但去海南的境外游客還是很少。2011年，境外游客一共才80萬(wàn)，其中三亞50萬(wàn)，其數(shù)量?jī)H占了游客總數(shù)的2.6%。而反觀國(guó)際上那些比較知名的海島：普吉島、巴厘島、濟(jì)州島等，外國(guó)游客幾乎占到90%以上。

目前來(lái)看，即使是到2020年，要達(dá)到40%的國(guó)際游客的目標(biāo)也很困難。我做過(guò)一個(gè)預(yù)估，如果屆時(shí)能達(dá)到20%的境外游客數(shù)量，“海南國(guó)際旅游島”的打造就算是成功了。

《新民周刊》：造成外國(guó)游客太少的原因是什么？你之前在接受采訪時(shí)說(shuō)過(guò)，海南有些急功近利？

王健民：當(dāng)初提出打造“國(guó)際旅游島”時(shí)，總體設(shè)計(jì)沒(méi)有做到很好的規(guī)劃，提出的概念對(duì)外國(guó)游客的吸引力不是很大。雖然已經(jīng)做了2年，從俄羅斯來(lái)的旅客數(shù)量每年同比有了近30%增長(zhǎng)，但其他國(guó)家游客的增長(zhǎng)率非常緩慢。

此外，城市規(guī)劃也存在一大堆問(wèn)題。其實(shí)，旅游的中堅(jiān)力量并不是那些特別有錢的人，但在海南高檔酒店過(guò)多，經(jīng)濟(jì)型的酒店相對(duì)缺乏。再加上服務(wù)跟不上，比方說(shuō)在城市公共交通不發(fā)達(dá)的前提下，打車還難，對(duì)那些散客來(lái)說(shuō)就不方便，更不用說(shuō)出租車宰客現(xiàn)象還特別嚴(yán)重。游客的抱怨一多，也就影響了其他游客選擇海南作為旅游的目的地。

這些對(duì)海南旅游的可持續(xù)性發(fā)展都是有影響的。

《新民周刊》：這些年，中國(guó)旅游業(yè)的總體處于怎樣的發(fā)展水平？

王健民：這些年，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展得比較好，人們手里的錢也越來(lái)越多。總體來(lái)說(shuō)，旅游業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭還是非常猛，尤其是出入境旅游發(fā)展很快。旅游從小眾時(shí)尚成為一種大眾樂(lè)于接受的休閑方式。

《新民周刊》：就你所知，國(guó)內(nèi)還有哪些地方宰客現(xiàn)象是十分嚴(yán)重的？

王健民：國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有不宰客的旅游景點(diǎn)，通過(guò)各種形式來(lái)宰客。有的是通過(guò)政府行為來(lái)宰客，比方說(shuō)門票價(jià)格越漲越高。如果你想證明沒(méi)有宰客，那就公布你的營(yíng)收，運(yùn)營(yíng)成本和盈利各是多少。但很多時(shí)候都是一筆糊涂賬，很難定義有沒(méi)有宰客。

《新民周刊》：就像我們?cè)谛侣劺镆部吹?，有些地方的餐館被曝光存在兩套不同價(jià)格的菜單，給外國(guó)游客看的菜單上同樣的菜價(jià)格可能就貴了很多。這應(yīng)該也算是一種“宰客”吧？

王健民：商家的這種做法并不是新的發(fā)明。中國(guó)80年代之前，涉外餐館明顯是這樣的，對(duì)外國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)是一個(gè)價(jià)格，對(duì)中國(guó)游客是一個(gè)價(jià)格，酒店也是一樣?，F(xiàn)在包括國(guó)際上很多景點(diǎn)，比方說(shuō)印度的泰姬陵，本國(guó)人去參觀是一個(gè)價(jià)格，游客又是另一個(gè)價(jià)格。

如果是明碼標(biāo)價(jià)的話，恐怕也沒(méi)有太多的問(wèn)題。因?yàn)楹贤某闪ⅲ褪且环教岢鰞r(jià)格，一方來(lái)確認(rèn)同意。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們不能簡(jiǎn)單地把它認(rèn)定為是一種“宰客”，只能說(shuō)做法欠妥。

《新民周刊》：不過(guò)，這些確實(shí)也使旅游市場(chǎng)給人們留下了“一說(shuō)到國(guó)內(nèi)旅游就擔(dān)心被宰”的印象。

王建民：我們這些年的旅游發(fā)展，一直在走一個(gè)很迷茫，或者一個(gè)錯(cuò)誤的路。比方說(shuō)我們從政府管理部門所提出的旅游，只談了一條，這條一直在，就是“旅游經(jīng)濟(jì)”，這是很糟糕的。旅游可不是旅游經(jīng)濟(jì)能一言以蔽之的，旅游更多的是一種文化、交流，是人們之間的一種互相的理解和接觸。旅游經(jīng)濟(jì)必然會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。比方說(shuō)圈地、門票不斷地漲價(jià)，把旅游區(qū)占了，由上市利益集團(tuán)來(lái)控制起來(lái)，使旅游地的人都沒(méi)有辦法有什么別的收入，這些都出現(xiàn)了很多問(wèn)題。

《新民周刊》：“宰客”等問(wèn)題的暴露是旅游業(yè)發(fā)展的必經(jīng)階段，還只是中國(guó)旅游業(yè)的特例？

王健民：發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)缀醵紱](méi)有宰客現(xiàn)象的存在。在很多國(guó)家甚至是不允許討價(jià)還價(jià)的，尤其是法國(guó)人，他們將討價(jià)還價(jià)看做是對(duì)他們的侮辱，因?yàn)樗麄冇X(jué)得賣得東西都是物有所值的。