長(zhǎng)效管理對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響分析

崔常英

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院干部二科，266071)

長(zhǎng)效管理是以制定持續(xù)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略為前提，以整合資源、調(diào)整結(jié)構(gòu)、發(fā)掘內(nèi)部潛力為手段，以實(shí)現(xiàn)資源長(zhǎng)期、有效地積累為目標(biāo)的一種創(chuàng)新的管理理念和管理模式[1]。2009年開始，我院將長(zhǎng)效管理理念應(yīng)用于臨床護(hù)理模式、護(hù)理管理模式、績(jī)效考核方法等方面，建立了一系列長(zhǎng)效管理機(jī)制和體系，充分調(diào)動(dòng)了廣大護(hù)理人員的積極性，加強(qiáng)了臨床護(hù)理工作，進(jìn)一步落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為部隊(duì)療養(yǎng)員提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009-01—2011-09，對(duì)全院116名護(hù)理人員進(jìn)行定期和不定期檢查、考核，主要內(nèi)容包括病區(qū)管理質(zhì)量、護(hù)理安全、基礎(chǔ)護(hù)理、搶救物品質(zhì)量、護(hù)理文書質(zhì)量、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士?jī)x表、健康教育、技術(shù)水平、療養(yǎng)員滿意度等10項(xiàng)內(nèi)容。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 制定護(hù)士考核細(xì)則，做到平時(shí)考核和集中考核相結(jié)合，定性考核和定量考核相結(jié)合。①考核內(nèi)容包括德、能、勤、績(jī)、體5個(gè)方面，完成護(hù)理單元的績(jī)效考核：崗位性質(zhì)＋工作質(zhì)量＋工作效益＋工作量＋工作效率＋風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)＋負(fù)性事件，得出一個(gè)工作系數(shù)，作為考核結(jié)果的評(píng)定依據(jù)，亦作為發(fā)放勞務(wù)補(bǔ)貼的參考依據(jù)。②考核周期：平時(shí)考核由科室根據(jù)需要定期或不定期考核，每半年護(hù)理部進(jìn)行一次集中考核包括理論與技術(shù)考核，采取百分制形式，考核周期為一年。一個(gè)考核周期，由護(hù)理部及政治部到護(hù)理人員所在科室進(jìn)行民主測(cè)評(píng)及科室評(píng)價(jià)。③結(jié)果評(píng)定：將理論考試、技能考核、民主測(cè)評(píng)及科室評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合評(píng)定，形成年度考核結(jié)果，分為：優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職。

1.2.2 檢查方法與評(píng)價(jià)方法 建立三級(jí)能級(jí)質(zhì)量控制體系即護(hù)理部-護(hù)士長(zhǎng)-質(zhì)量監(jiān)控員，每天護(hù)士長(zhǎng)檢查各科室質(zhì)量，采取由前5個(gè)項(xiàng)目具體設(shè)置10～20個(gè)子項(xiàng)目的方法，逐項(xiàng)或抽項(xiàng)檢查，每周由院全部護(hù)士長(zhǎng)輪流排班抽查環(huán)節(jié)質(zhì)量，每月由護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)全面檢查，節(jié)假日由一名護(hù)士長(zhǎng)全院巡查。后5個(gè)項(xiàng)目采取自制調(diào)查問卷方式調(diào)查在院和出院療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作的滿意率，調(diào)查表中分為非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)等級(jí)，每年度發(fā)放300份調(diào)查問卷，全部收回，回收率為100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采取SPSS 17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，組間比較采用方差分析，多個(gè)樣本均數(shù)間比較采用LSD-t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2009—2011 年護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況(表1)，2009年與2010年，2010年與2011年護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。2011年與2009年護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，護(hù)理質(zhì)量得分在病區(qū)管理、護(hù)理安全、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書方面均有所提高(P＜0.05)。療養(yǎng)員滿意度比較情況(表2)，2010年與2009年在護(hù)士禮儀及健康教育方面有所提高，2011年與2009年比較療養(yǎng)員滿意率均有所提高(P＜0.05)。

表1 2009—2011年護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況(±s，分)

表1 2009—2011年護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況(±s，分)

注：2011年與2009年比較，護(hù)理質(zhì)量均有所提高(P＜0.05)

時(shí)間 病區(qū)管理 護(hù)理安全 基礎(chǔ)護(hù)理 搶救物品 護(hù)理文書2009 93.6±8.7 93.7±5.4 93.1±4.6 98.9±1.2 94.7±5.8 2010 96.4±7.5 96.8±6.1 96.2±6.2 99.3±1.4 98.2±4.8 2011 98.1±4.2 99.0±4.5 98.3±5.8 99.7±1.3 99.2±6.1 F 5.24 6.67 5.60 4.68 5.24 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 0.089 ＜0.05

表2 療養(yǎng)員滿意度比較(%)

3 討論

3.1 考核是長(zhǎng)效管理模式的核心，有利于提升護(hù)理人員的知識(shí)內(nèi)涵 全面科學(xué)的考核是衡量護(hù)士對(duì)療養(yǎng)院所作的貢獻(xiàn)，并依此制定出合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制的基礎(chǔ)，督促護(hù)士提高自身文化修養(yǎng)，豐富學(xué)識(shí)，提高技能水平。樹立護(hù)士形象，實(shí)施規(guī)范化護(hù)理服務(wù)是提高護(hù)理質(zhì)量的有效措施[2]。以正強(qiáng)化鼓勵(lì)護(hù)士爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績(jī)，同時(shí)輔以適當(dāng)?shù)呢?fù)強(qiáng)化約束不良行為，對(duì)優(yōu)質(zhì)完成護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)過硬、受療養(yǎng)員歡迎的優(yōu)秀護(hù)士加以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反各項(xiàng)工作制度即常規(guī)未完成工作指標(biāo)的護(hù)士加以處罰，使護(hù)士既有壓力又有動(dòng)力，提高護(hù)士對(duì)療養(yǎng)院的凝聚力。通過長(zhǎng)效管理模式，對(duì)護(hù)士進(jìn)行理論和技術(shù)考核，使護(hù)士明確自身需努力的目標(biāo)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，改變護(hù)士的自身形象，體現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值。

3.2 長(zhǎng)效管理機(jī)制必須嚴(yán)格落實(shí)制度，建立責(zé)任意識(shí)，有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理工作的核心，護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量監(jiān)控的參與[3]。自實(shí)行長(zhǎng)效管理機(jī)制以來，實(shí)行護(hù)理部-護(hù)士長(zhǎng)-質(zhì)量監(jiān)控員三級(jí)能級(jí)質(zhì)量控制體系，增強(qiáng)了護(hù)士質(zhì)量管理理念，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)參與和自我管理的質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)了護(hù)士嚴(yán)格落實(shí)制度的責(zé)任意識(shí)。同時(shí)科室對(duì)每周護(hù)理單元自查存在的問題，及時(shí)分析原因，提出整改措施，每月由護(hù)理部對(duì)本科室護(hù)理單元在抽查和隨機(jī)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、差距及不足，及時(shí)反饋，將檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并指導(dǎo)改進(jìn)，每季度召開全院護(hù)理質(zhì)量會(huì)議講評(píng)，做到護(hù)士知曉，落實(shí)切實(shí)可行的整改措施，以不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的全面持續(xù)改進(jìn)。

3.3 長(zhǎng)效管理模式，有利于提高療養(yǎng)員滿意度 “滿意”是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)[4]。滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)[5]，對(duì)療養(yǎng)員亦然。從表2可見，療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度滿意率和健康教育知曉率明顯提高。通過實(shí)行長(zhǎng)效管理模式，使護(hù)士分工明確，責(zé)任到人，責(zé)任護(hù)士的責(zé)任感明顯增強(qiáng)，對(duì)所負(fù)責(zé)的療養(yǎng)員服務(wù)更加細(xì)節(jié)化、親情化，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，使休養(yǎng)環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)，滿意度提高；護(hù)理文書簡(jiǎn)化，減少護(hù)士書寫時(shí)間，真正做到把護(hù)士還給療養(yǎng)員，使護(hù)士有了更多的時(shí)間巡視療房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決現(xiàn)存的護(hù)理問題，進(jìn)行健康教育，增加療養(yǎng)員對(duì)護(hù)士的信任感和對(duì)護(hù)理的依從性，有利于身心健康的恢復(fù)，亦樹立療養(yǎng)院良好的護(hù)理品牌形象，取得良好的社會(huì)效益。

3.4 長(zhǎng)效管理模式，有利于消除安全隱患及護(hù)理糾紛建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，提高了護(hù)士的責(zé)任心與榮譽(yù)感，增強(qiáng)了護(hù)理安全意識(shí)，針對(duì)護(hù)士在臨床工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，緊密結(jié)合臨床開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，多層次強(qiáng)化三級(jí)培訓(xùn)，做到基礎(chǔ)理論培訓(xùn)與崗位需要培訓(xùn)相結(jié)合，組織集中大課教育與科室專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，外送學(xué)習(xí)進(jìn)修與院內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，采取學(xué)術(shù)講座、護(hù)理查房、應(yīng)急處置觀摩、技術(shù)比武比賽等方法，不斷提高護(hù)士的應(yīng)急能力及綜合處理問題的能力。

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