社會(huì)參與圖書(shū)館公共服務(wù)研究

牛紅艷

（廣東省科技圖書(shū)館 廣東 廣州 510070）

在黨的十七屆六中全會(huì) 《關(guān)于<中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問(wèn)題的決定>的說(shuō)明》中明確指出：“大力發(fā)展公益性文化事業(yè)，保障人民基本文化權(quán)益。滿足人民基本文化需求是社會(huì)主義文化建設(shè)的基本任務(wù)。加強(qiáng)公共文化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)人民基本文化權(quán)益的主要途徑，以公益性文化單位為骨干，以全體人民為服務(wù)對(duì)象，引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)”[1]。切實(shí)保障公民的基本文化權(quán)益，讓社會(huì)發(fā)展成果惠及人民，是貫徹以人為本的科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。在現(xiàn)階段，圖書(shū)館如何更好地履行和拓展自身的社會(huì)職責(zé)，滿足廣大人民精神文化需求，實(shí)現(xiàn)公民文化權(quán)利，是當(dāng)前值得圖書(shū)館工作人員思考的問(wèn)題。

1 關(guān)于圖書(shū)館公共服務(wù)

2008年10月，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)正式發(fā)布了《圖書(shū)館服務(wù)宣言》，其開(kāi)篇明確了圖書(shū)館的社會(huì)功能，即“圖書(shū)館是通向知識(shí)之門(mén)，它通過(guò)系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)、傳承文明的社會(huì)功能”[2]，指出圖書(shū)館服務(wù)的基本原則是“對(duì)社會(huì)普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本”[2]，深入全面地闡述了圖書(shū)館公共服務(wù)的內(nèi)容：“第一，圖書(shū)館以保存文獻(xiàn)、傳播知識(shí)、傳承文化為價(jià)值目標(biāo)。第二，圖書(shū)館以公益性服務(wù)為基本原則，以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職，以讀者需求為一切工作出發(fā)點(diǎn)。第三，圖書(shū)館提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。圖書(shū)館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高數(shù)字資源提供能力和使用效率，以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)時(shí)代的挑戰(zhàn)。第四，圖書(shū)館為公民終身學(xué)習(xí)提供保障，促進(jìn)學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)”[2]。

目前，我國(guó)圖書(shū)館公共服務(wù)主要包括文獻(xiàn)外借、全民閱讀、參考咨詢(xún)、文化推廣（定期由知名人士參與的講座、座談會(huì)、短期培訓(xùn)、各種教育和教學(xué)活動(dòng)、影視播放等）、數(shù)字化服務(wù)及為弱勢(shì)群體提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)等。

2 社會(huì)參與圖書(shū)館公共服務(wù)的意義

目前，國(guó)家公共文化事業(yè)需要發(fā)展的多元化、服務(wù)的多樣化。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)利益的分化，使公眾對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的參與已成為自發(fā)要求。圖書(shū)館的公益性和服務(wù)性決定了圖書(shū)館的所有活動(dòng)都要以滿足讀者的需求為目的。

2.1 社會(huì)參與圖書(shū)館公共服務(wù)有利于圖書(shū)館服務(wù)多元化

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)精神文化生活的需求日趨多樣化、個(gè)性化。圖書(shū)館僅依靠自己的力量，很難滿足廣大讀者的個(gè)性化需求。因此，圖書(shū)館應(yīng)該發(fā)掘和利用社會(huì)力量，使其協(xié)助圖書(shū)館開(kāi)展多元化服務(wù)，這需要引入新的理念和思想，彌補(bǔ)圖書(shū)館知識(shí)結(jié)構(gòu)、服務(wù)形式的單一，從而提升圖書(shū)館服務(wù)效益。

2.2 社會(huì)參與圖書(shū)館公共服務(wù)有利于構(gòu)建溝通橋梁

圖書(shū)館因讀者而產(chǎn)生和發(fā)展。由于讀者需求的變化、文獻(xiàn)資源的發(fā)展[3]以及讀者對(duì)于圖書(shū)館工作與制度不了解，讀者往往并不知道自己能享受什么服務(wù)。當(dāng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)，大多數(shù)讀者選擇私下發(fā)泄，這嚴(yán)重影響了讀者與工作人員之間的和諧關(guān)系。參與圖書(shū)館服務(wù)使讀者具有雙重身份，能及時(shí)將讀者的意見(jiàn)和需求向圖書(shū)館反饋，并有效地提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)認(rèn)知度[4]。

2.3 社會(huì)參與圖書(shū)館公共服務(wù)是讀者權(quán)益的體現(xiàn)

讀者的權(quán)利越來(lái)越被圖書(shū)館界重視，社會(huì)人士參與圖書(shū)館公共服務(wù)是其基本文化權(quán)益的體現(xiàn)。滿足讀者意愿和需求，使他們享有對(duì)圖書(shū)館制度的知情權(quán)、對(duì)圖書(shū)館工作的參與權(quán)、對(duì)圖書(shū)館資料的使用權(quán)，這在保障讀者權(quán)益的基礎(chǔ)上，能夠體現(xiàn)圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念，使讀者切身感受到圖書(shū)館積極、和諧的文化環(huán)境。

2.4 社會(huì)參與圖書(shū)館公共服務(wù)有利于激發(fā)館員的服務(wù)熱情

社會(huì)力量參與圖書(shū)館公共服務(wù)可以激發(fā)館員對(duì)工作的熱情，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)掘館員的潛在能力。讀者在參與圖書(shū)館公共服務(wù)時(shí)，通常以館員的行為為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)館員的行為和工作態(tài)度也被讀者監(jiān)督。因此，圖書(shū)館員應(yīng)約束自己的行為，全面考慮讀者利益和需求，使圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象成為受益者。同時(shí)，與圖書(shū)館員沒(méi)有利益關(guān)系的讀者也應(yīng)客觀、公正地評(píng)價(jià)圖書(shū)館員的真實(shí)工作能力，推進(jìn)圖書(shū)館的人性化管理[5]。

3 社會(huì)參與圖書(shū)館公共服務(wù)的內(nèi)容3.1 參與圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)

Web2.0 的本質(zhì)特征是參與、展示和信息互動(dòng)，它的核心為：用戶(hù)既是信息的享用者，又是信息的提供者[6]。Web2.0的出現(xiàn)降低了用戶(hù)參與圖書(shū)館信息服務(wù)的門(mén)檻。 2010年，全國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)站總數(shù)超過(guò)900個(gè)，比2005年增長(zhǎng)近200%。全國(guó)大部分省積極開(kāi)展數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)[7]，網(wǎng)上參考咨詢(xún)已經(jīng)成為圖書(shū)館的主要服務(wù)之一。由于圖書(shū)館的人力資源與文獻(xiàn)資源有限、館員知識(shí)結(jié)構(gòu)不平衡，很難滿足各個(gè)領(lǐng)域讀者的需求，社會(huì)力量參與圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，能夠有效提高讀者的滿意度。例如，美國(guó)LSSI 公司的“Web Reference Center”項(xiàng)目，為購(gòu)買(mǎi)其軟件的圖書(shū)館用戶(hù)提供每天24 小時(shí)的后續(xù)咨詢(xún)服務(wù)，即在客戶(hù)圖書(shū)館虛擬咨詢(xún)臺(tái)關(guān)閉期間、在圖書(shū)館回答不了用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候及在咨詢(xún)高峰時(shí)段向用戶(hù)提供實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)[8]。

3.2 參與圖書(shū)館讀者服務(wù)

心理學(xué)把人的需求分為生理需求、安全需求、受人尊重的需求、歸屬與愛(ài)的需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求[6]，其中后3種需求較為重要。參與圖書(shū)館服務(wù)體現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)讀者的尊重，有利于人們了解圖書(shū)館知識(shí)與服務(wù)，培養(yǎng)讀者的服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)精神，使讀者體驗(yàn)到圖書(shū)館工作的甘苦，有利于讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作產(chǎn)生認(rèn)同，減少讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的不滿。例如，上海市閔行區(qū)圖書(shū)館精心策劃的“讓讀者走進(jìn)圖書(shū)館”活動(dòng)，通過(guò)讓讀者親自把書(shū)刊按分類(lèi)號(hào)和類(lèi)別排放到書(shū)架上，幫助讀者熟悉圖書(shū)館圖書(shū)排列的基本規(guī)則，使讀者在使用圖書(shū)館的過(guò)程中能快速、便捷地找到想要借閱的圖書(shū)，市民評(píng)價(jià)說(shuō)：“體驗(yàn)排架活動(dòng)，我們既能從中了解圖書(shū)的分類(lèi)方法，也能讓我們感到自己也是圖書(shū)館的一份子?！盵9]

“十一五”以來(lái)，我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)取得了顯著成就。從表1可以看出，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館的服務(wù)能力在逐步提升，社會(huì)效益顯著增加，信息化水平不斷提升。2010年，全國(guó)公共圖書(shū)館總流通人次達(dá)到32 823萬(wàn)人次，比2005年增長(zhǎng)40.76%；文獻(xiàn)外借冊(cè)數(shù)達(dá)到26 392萬(wàn)冊(cè)次，比2005年增長(zhǎng)30.2%；全國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)站總數(shù)超過(guò)900個(gè)，比2005年增長(zhǎng)近200%；而公共圖書(shū)館從業(yè)人員總數(shù)達(dá)53 564人，只比2005年增加6.2%[7]?？偛貢?shū)量、總流通人次、文獻(xiàn)外借冊(cè)數(shù)、數(shù)字資源總量等服務(wù)指標(biāo)大幅度增加勢(shì)必給圖書(shū)館員帶來(lái)一定的工作壓力。社會(huì)參與圖書(shū)館日常管理工作，可以彌補(bǔ)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員數(shù)量不足，減輕圖書(shū)館壓力，提高服務(wù)效益。例如，佛山市圖書(shū)館的外文閱覽室雖然有不少的藏書(shū)，但是由于缺少專(zhuān)業(yè)人員的管理，利用率一直不高。但是自從公開(kāi)招募具備英語(yǔ)能力的社會(huì)人員參與管理和服務(wù)以來(lái)，外文閱覽室重新煥發(fā)活力，不僅讀者多了，而且借閱率顯著提高，還能夠定期舉辦英語(yǔ)沙龍活動(dòng)[10]。

表1 2010年國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館概況[7]

3.3 參與圖書(shū)館的文化推廣活動(dòng)

公共圖書(shū)館不僅具有保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、開(kāi)發(fā)信息資源的功能，還承擔(dān)著參與社會(huì)教育等職能。圖書(shū)館是公益單位，沒(méi)有多余的人力資源和資金，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)都需要社會(huì)力量的支持。近年來(lái)，各公共圖書(shū)館紛紛聯(lián)合社會(huì)機(jī)構(gòu)和個(gè)人舉辦各類(lèi)講座，開(kāi)展各種公益活動(dòng)。例如，由四川省圖書(shū)館、四川省中心圖書(shū)館委員會(huì)辦公室、四川省圖書(shū)館學(xué)會(huì)、全國(guó)文化信息資源共享工程四川省分中心共同主辦的，由四川省圖書(shū)館傾力打造的“巴蜀講壇——四川省公共圖書(shū)館文化惠民百場(chǎng)流動(dòng)講座”，已成為文化惠民的特色品牌[11]；深圳圖書(shū)館與深圳市文化館、深圳市文化廣場(chǎng)、深圳市其他公共圖書(shū)館及深圳市劇院劇場(chǎng)合作開(kāi)展了一系列周末文化活動(dòng)，包括周末廣場(chǎng)音樂(lè)會(huì)、周末劇場(chǎng)、周末講座、周末電影、周末沙龍等，其名為“美麗星期天”、“畫(huà)夢(mèng)”、“新春藝術(shù)關(guān)愛(ài)”等高雅藝術(shù)系列活動(dòng)及“深圖藝苑”、“戲聚星期天”等公益活動(dòng)，創(chuàng)新了公共文化服務(wù)體系的形式與載體，為市民奉獻(xiàn)了豐富的文化大餐[12]；由廣東省委宣傳部、廣東省社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)、南方都市報(bào)、廣東省科技圖書(shū)館合辦的“嶺南大講壇·公眾論壇”在2008—2011年共舉辦172場(chǎng)，有100多名專(zhuān)家學(xué)者蒞臨論壇，聽(tīng)眾達(dá)6.6萬(wàn)多人次，目前已成為廣東省科技圖書(shū)館的服務(wù)品牌，吸引了越來(lái)越多的聽(tīng)眾，形成了新的讀者群，提高了讀者對(duì)圖書(shū)館的依賴(lài)度，提升了圖書(shū)館的社會(huì)地位[13]。

3.4 參與圖書(shū)館的宣傳推廣服務(wù)

國(guó)際圖聯(lián)、聯(lián)合國(guó)教科文組織的《公共圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展指南》規(guī)定，公共圖書(shū)館的館藏應(yīng)為人均1.5～2.5冊(cè)，而我國(guó)的人均館藏只有0.46冊(cè)[7]?？梢?jiàn)我國(guó)公共圖書(shū)館的服務(wù)效率較低，而缺乏圖書(shū)宣傳推廣是其重要原因之一。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，有影響力的宣傳大都需要資金支持，對(duì)于公益性的圖書(shū)館而言，花大量資金在媒體上做宣傳不切合實(shí)際。因此，圖書(shū)館可以利用自己的資源優(yōu)勢(shì)與媒體、企業(yè)等社會(huì)力量合作，以達(dá)到互惠雙贏的效果。例如，順德圖書(shū)館非常注重與各種媒體的合作，其與順德電臺(tái)合作制作了78期《讀書(shū)有心得》節(jié)目，讀者通過(guò)參與節(jié)目抒發(fā)讀書(shū)心得并推薦優(yōu)秀書(shū)目，在節(jié)目播出過(guò)程中還不失時(shí)機(jī)地插播順德圖書(shū)館的介紹；同時(shí)，順德圖書(shū)館還積極與地方電視臺(tái)聯(lián)系，邀請(qǐng)他們到圖書(shū)館拍攝暑期的少兒剪紙公益培訓(xùn)班活動(dòng)，節(jié)目播出后市民積極致電了解情況[14]。又如，自 2008年起廣東省科技圖書(shū)館與廣東科學(xué)館合作，不定期地舉辦科普?qǐng)D片宣傳展，這既可以有效利用廣東科學(xué)館的科普展板，也可充分發(fā)揮廣東省科技圖書(shū)館作為公共空間的作用，進(jìn)而提升其社會(huì)效益和社會(huì)知名度。

3.5 參與弱勢(shì)群體服務(wù)

特殊群體有享受特別圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利?！豆矆D書(shū)館宣言》（1994）規(guī)定：必須向那些因任何原故不能獲得正常服務(wù)和資料的用戶(hù)提供特別服務(wù)，如向講少數(shù)民族語(yǔ)言的用戶(hù)、殘疾人、住院病人或獄中囚犯提供特別的服務(wù)和資料[15]。例如，佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館聯(lián)合當(dāng)?shù)乇O(jiān)獄開(kāi)展為服刑人員送書(shū)、讀書(shū)比賽、科技知識(shí)講座等活動(dòng)，讓服刑人員感受到社會(huì)關(guān)懷，充實(shí)了他們的業(yè)余生活[16]。東莞市婦聯(lián)在新莞人婦女集中的企業(yè)、科技園區(qū)選取示范點(diǎn)，建立“東莞婦女書(shū)屋”，為新莞人婦女增長(zhǎng)知識(shí)搭建平臺(tái)[17]。

3.6 參與全民閱讀服務(wù)

閱讀是獲取知識(shí)的重要手段，倡導(dǎo)全民閱讀是提升國(guó)民素質(zhì)、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的舉措。公共圖書(shū)館作為人民終身學(xué)習(xí)的大學(xué)，應(yīng)以其自身優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)全民閱讀。例如，浙江省溫州市少年兒童圖書(shū)館聯(lián)合溫州市鹿城區(qū)教育局、溫州市鹿城區(qū)社區(qū)學(xué)院成立純公益閱讀平臺(tái)——毛毛蟲(chóng)上書(shū)房，其主要面向3～12歲的少年兒童及其家長(zhǎng)開(kāi)放，由圖書(shū)館員、幼兒園和小學(xué)老師及40多位“蝴蝶爸媽”志愿者組成的近百名教師擔(dān)任閱讀指導(dǎo)工作，每周組織1次閱讀沙龍，由老師和家長(zhǎng)根據(jù)孩子的年齡段為其選擇讀物并與孩子一起閱讀[18]；長(zhǎng)期設(shè)在廣東省科技圖書(shū)館的“南都書(shū)屋”是由南方都市報(bào)、廣東省科技圖書(shū)館共同主辦的圖書(shū)館交換市場(chǎng)，書(shū)屋設(shè)有“愛(ài)心助學(xué)驛站”捐書(shū)點(diǎn)，長(zhǎng)期接收捐贈(zèng)圖書(shū)，并定期向有需求的團(tuán)體或慈善機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)；2010 年，北京青年報(bào)社和首都圖書(shū)館主辦的北京“尚讀”沙龍文化活動(dòng)，以名家新作為出發(fā)點(diǎn)，引導(dǎo)市民的審美取向和文化消費(fèi)，培養(yǎng)全社會(huì)的閱讀習(xí)慣[19]。

4 結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館是沒(méi)有圍墻的大學(xué)，是面向社會(huì)、服務(wù)公眾的公益機(jī)構(gòu)，是國(guó)家軟實(shí)力的體現(xiàn)。每一個(gè)公民都有權(quán)利接觸其所需的信息。將圖書(shū)館的公共服務(wù)效益最大化，滿足社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求及多樣化、個(gè)性化需求，需要社會(huì)各界的積極參與，以改善圖書(shū)館工作人員結(jié)構(gòu)單一、服務(wù)形式單調(diào)的現(xiàn)狀。同時(shí)，圖書(shū)館員需要積極有效地引導(dǎo)、吸引和調(diào)動(dòng)社會(huì)文化資源，使圖書(shū)館公共服務(wù)效益“最大化”，從而提高圖書(shū)館公共服務(wù)的水平、效率和效益。

[1] 關(guān)于《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問(wèn)題的決定》的說(shuō)明[EB/OL].[2012-01-01].http://www.ccdy.cn/zhuanti2011/17j6zqh/content/2011-11/09/content_1009131_3.htm.

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[10]許光耀,姜小玲.上海市閔行區(qū)圖書(shū)館讓讀者參與辦館 讀者把這里當(dāng)自己的“家”[EB/OL]. [2012-01-06].http://newspaper.jfdaily.com/jfrb/html/2011-05/12/content_569266.htm.

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