開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病人滿意度調(diào)查分析

梁宏玲

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病人滿意度調(diào)查分析

梁宏玲

隨著社會(huì)的進(jìn)步、人們服務(wù)觀念的改變，病人對(duì)護(hù)理的需求越來(lái)越高，為了適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的改變，按照衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求，我院自2010年3月開(kāi)始試點(diǎn) 6個(gè)示范病區(qū)，隨后逐漸鋪開(kāi)，新生兒科開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)后真正體現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，使病人從入院到出院身心各方面需求得到全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，病人的滿意度得到了明顯提高。現(xiàn)報(bào)告如下：

1 對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

選擇開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前2010年下半年200例住院患兒為對(duì)照組，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后2011年上半年200例住院患兒作為實(shí)驗(yàn)組，2組患兒年齡、病種、病情、住院天數(shù)、父母文化程度等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（P＞0.05）具有可比性。

1.2方法

患兒出院當(dāng)天由責(zé)任組長(zhǎng)發(fā)放滿意度調(diào)查表，兩組接受的問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容相同，以我院的《患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》為模板，由患兒父母填寫(xiě)后收回。內(nèi)容包括：入院宣教、基礎(chǔ)護(hù)理、紅燈的處理、健康宣教、病情觀察、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的技術(shù)水平、患者對(duì)護(hù)士的信任度等。按患者滿意程度分為滿意、尚可、不滿意，尚可列入不滿意項(xiàng)目，設(shè)定每份問(wèn)卷分值≥95分為滿意。

2 結(jié)果

通過(guò)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的不斷深入，實(shí)踐以“病人為中心”護(hù)理模式，對(duì)病人實(shí)行責(zé)任包干，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高操作技能，根據(jù)病人需要加強(qiáng)健康宣教。實(shí)驗(yàn)組患兒家屬的滿意度較對(duì)照組明顯提高。詳見(jiàn)表1。

表1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患兒家屬滿意度比較

3 討論

3.1加大護(hù)理人員配備，提高護(hù)理人員創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知程度

隨著社會(huì)飛速發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)健康意識(shí)和疾病防范意識(shí)不斷增強(qiáng)，為了滿足人們對(duì)護(hù)理服務(wù)多層次、多樣化、個(gè)性化需求，我們加大護(hù)理人力資源配備，增加 7名護(hù)士使床護(hù)比達(dá) 1:0.4，加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德教育，使她們的服務(wù)理念由“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，形成新的價(jià)值取向，提高了創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

3.2開(kāi)拓創(chuàng)新，規(guī)范管理制度，優(yōu)化工作流程

新生兒科危重病人多、病情變化快，患兒不能用語(yǔ)言表達(dá)自己的不適和需求，工作又繁鎖，為了能讓患兒諸多家屬滿意，我們開(kāi)始創(chuàng)新、創(chuàng)品牌，我們的創(chuàng)優(yōu)品牌是“愛(ài)心媽媽”。每月由家屬投票選舉，并與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)、晉升掛鉤；規(guī)范管理制度，實(shí)行責(zé)任包干；修訂各班工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化護(hù)理工作流程；配備多功能治療護(hù)理車，將責(zé)任護(hù)士的工作地點(diǎn)放在所管病房走廊，常用的治療、護(hù)理物品，記錄單放車上，縮短了護(hù)理照顧半徑，減少了走路時(shí)間，減少了無(wú)效勞動(dòng)，使責(zé)任護(hù)士有更多時(shí)間為患兒服務(wù)，觀察病情、健康宣教等，此舉措還消滅或減少了紅燈的呼叫。家屬非常滿意。

3.3加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化健康教育

基礎(chǔ)護(hù)理是?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)，其與忠者的舒適、安全密切相關(guān)，是整體護(hù)理工作的重要組成部分，是護(hù)士觀察病情的最好途徑，是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁[1]。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們制定了基礎(chǔ)護(hù)理量化考核表，組長(zhǎng)每天檢查、評(píng)估基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況，并與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)了責(zé)任護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理的積極性和主動(dòng)性，新生兒的基礎(chǔ)護(hù)理（口護(hù)、沐浴、臍護(hù)、臀護(hù)、更衣、保持床單位的整潔等）全部由責(zé)任護(hù)士完成，家屬只陪不護(hù)，減輕了家屬負(fù)擔(dān)；責(zé)任護(hù)士在實(shí)施護(hù)理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)患兒輕微變化及時(shí)匯報(bào)給醫(yī)生處理，防患于未然，并利用給患兒護(hù)理的機(jī)會(huì)向年輕的爸爸、媽媽們宣教育兒知識(shí)、新生兒護(hù)理知識(shí)、疾病的康復(fù)知識(shí)，拉近了護(hù)患間的距離，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了家屬對(duì)責(zé)任護(hù)士的信任度和滿意度。

3.4簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是要把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，我們?cè)O(shè)計(jì)了?？票砀袷降奈Ｖ夭∪俗o(hù)理記錄單，刪除與醫(yī)療文件重復(fù)的項(xiàng)目，采用打勾式記錄，節(jié)約了書(shū)寫(xiě)時(shí)間，使護(hù)士從過(guò)去繁瑣的文件書(shū)寫(xiě)中解放出來(lái)，有更多時(shí)間巡視病房，觀察病情，幫助患者所需。

3.5注重人性化、專業(yè)化、科學(xué)化護(hù)理服務(wù)

在當(dāng)今社會(huì)，人人都要被人服務(wù)，人人也都要為別人提供服務(wù)，服務(wù)沒(méi)有高低貴賤，只有深度和廣度[2]，通過(guò)臨床護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，使護(hù)士從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從主動(dòng)服務(wù)變?yōu)楦袆?dòng)服務(wù)，引導(dǎo)她們轉(zhuǎn)變“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。使病人得到從入院到出院，以及出院后的全方位的護(hù)理服務(wù)：做到入院有人迎、需求有人幫、檢查有人陪、出院有人送、回到家有人問(wèn)，身心各方面的需求得到最大的滿足。

3.6強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平

豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[3]。護(hù)士對(duì)理論知識(shí)的掌握程度直接影響病情觀察，從而影響疾病的治療和預(yù)后。我們加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行?？萍膊∮^察要點(diǎn)和?？撇僮骷夹g(shù)培訓(xùn)，并要求年輕護(hù)士利用休息時(shí)間到門診注射室進(jìn)行“百針穿刺”使她們掌握扎實(shí)、過(guò)硬的技術(shù)，保證“一針見(jiàn)血”，減少病人痛苦，提高病人滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

臨床護(hù)理是醫(yī)院的重要組成部分，服務(wù)水平高低代表著醫(yī)院的整體形象[4]，原有的護(hù)理體制不夠重視基護(hù)，護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)繁多，護(hù)士在病房時(shí)間少；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程使以人為本的護(hù)理理念得到不斷深化和發(fā)展，使病人得到高質(zhì)量、專業(yè)化、多樣化的護(hù)理，身心各方面的需求得到最大的滿足；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，符合患者需求。

參考文獻(xiàn)

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[2]楊輝,王斌全,羅延清.護(hù)理服務(wù)營(yíng)銷[M].北京:人民衛(wèi)生出版社2006:321.

[3]劉慶素,安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國(guó)護(hù)理管理,2007,7(21):21-23.

[4]王穎.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū),提升護(hù)理質(zhì)量[J].實(shí)用心腦血管雜志2011,19(1):125.

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