沃爾瑪繼續(xù)整風(fēng)

這應(yīng)該是高福瀾（Greg Foran）第一次在這么多的沃爾瑪人面前亮相—2月16日，沃爾瑪2012年新年準(zhǔn)備會(huì)議（Year Beginning Meeting，YBM）上，亞洲總裁兼首席執(zhí)行官貝思哲（Scott Price）上臺(tái)講話(huà)，開(kāi)頭便是介紹這位新任命的沃爾瑪中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官。

臺(tái)下是2500多位從全國(guó)各地趕赴北京國(guó)家會(huì)議中心參加年會(huì)的沃爾瑪員工，其中大部分是中高層。沒(méi)能來(lái)北京參加年會(huì)的大多數(shù)普通員工也興致勃勃地聚在電腦屏幕前，通過(guò)沃爾瑪?shù)膬?nèi)部頻道來(lái)見(jiàn)證一年里最盛大的時(shí)刻。他們感興趣的，除了公司照例請(qǐng)來(lái)捧場(chǎng)的明星，當(dāng)然還有這位外界知之甚少，將在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)沃爾瑪中國(guó)向前走的新“頭頭”。

新年準(zhǔn)備會(huì)議就像中國(guó)人的春節(jié)和歐美人的圣誕一樣，是沃爾瑪?shù)膫鹘y(tǒng)。它的意義類(lèi)似于出征前的會(huì)師，在新年伊始時(shí)將分散在各地的沃爾瑪人集結(jié)在一起，高層領(lǐng)導(dǎo)向參會(huì)代表傳達(dá)公司的期望和鼓勵(lì)，再由代表們將這股精神的力量傳達(dá)到各個(gè)門(mén)店。

貝思哲必然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這個(gè)向所有沃爾瑪人重申公司文化的最佳舞臺(tái)，年會(huì)主題也定為“從心開(kāi)始”?！八谀陼?huì)上提到最多的就是合規(guī)和誠(chéng)信?！币晃晃譅柆?shù)昕偨?jīng)理對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。

在去年的高層人事動(dòng)蕩和“重慶綠色豬肉事件”之后，沃爾瑪中國(guó)的公關(guān)策略之一是積極地向外界展現(xiàn)自身回歸美國(guó)價(jià)值觀的姿態(tài)。一是從重慶開(kāi)始，在門(mén)店設(shè)立食品安全監(jiān)督辦，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)辦公，強(qiáng)調(diào)對(duì)誠(chéng)信的重視。“合規(guī)合法的執(zhí)行要高于業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)?！币晃粏T工說(shuō)。同時(shí)，也或多或少地向外界傳達(dá)這樣的訊息—陳耀昌以利益為導(dǎo)向的激進(jìn)變革將沃爾瑪中國(guó)引上歧途，現(xiàn)在沃爾瑪已懸崖勒馬，回歸正途。

但真的能回到過(guò)去嗎？回到那個(gè)信奉“天天平價(jià)”模式，賣(mài)場(chǎng)整潔、清爽的“藍(lán)色年代”？

行業(yè)觀點(diǎn)認(rèn)為，現(xiàn)階段中國(guó)的制造業(yè)、物流業(yè)和城市化水平還不足以為“天天平價(jià)”的模式提供生根的土壤，比如中國(guó)的賣(mài)場(chǎng)多位于市區(qū)，量采運(yùn)輸則難度加大、成本提高。另外，在探索中國(guó)人消費(fèi)特征方面，沃爾瑪與本土零售也存在差距，最體現(xiàn)本土化特色以及拉動(dòng)客流的鮮食部分長(zhǎng)期以來(lái)銷(xiāo)售和利潤(rùn)占比過(guò)低就是例證。

沃爾瑪?shù)闹?jǐn)慎也反映了外資零售商在中國(guó)的生存環(huán)境正在發(fā)生變化。曾經(jīng)是地方政府座上賓，被以各種優(yōu)惠政策爭(zhēng)相引進(jìn)的“超國(guó)民”待遇逐漸喪失，甚至一旦出現(xiàn)違規(guī)操作，還成為首先被打擊的對(duì)象。類(lèi)似違規(guī)現(xiàn)象在業(yè)界很普遍，沃爾瑪?shù)募倜啊熬G色豬肉”只不過(guò)是一個(gè)被拎出來(lái)的典型。“其他超市里賣(mài)的土雞蛋就一定是土雞蛋嗎？”一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

顯然，在此刻，讓沃爾瑪中國(guó)更像“沃爾瑪”，而不是繼續(xù)變形為“中國(guó)沃爾瑪”，更有意義。自從1995年和1996年家樂(lè)福、沃爾瑪、麥德龍先后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，沃爾瑪?shù)恼沟晁俣纫恢甭诩覙?lè)福。原因是，在國(guó)家限制外資零售的情況下，家樂(lè)福靠著與地方政府合作，巧妙地?cái)Q彎規(guī)則，在中國(guó)許多城市快速擴(kuò)張。同時(shí)，它也學(xué)會(huì)了收取“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”等種種適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的所謂本土化方法，這一“家樂(lè)福模式”很快被幾乎所有外資零售商效仿，由此也導(dǎo)致從去年以來(lái)爆出的多起非合規(guī)化經(jīng)營(yíng)的丑聞。

而今，不僅是沃爾瑪要從“異化”走上“回歸”之路，對(duì)所有跨國(guó)公司而言，更重要的是要意識(shí)到，中國(guó)不應(yīng)再視為一個(gè)獨(dú)特市場(chǎng)，而應(yīng)成為其全球合規(guī)管理體系中的一部分。這也意味著，那些聲稱(chēng)擁有深厚政府關(guān)系、只會(huì)無(wú)情榨取利潤(rùn)的華人管理者將被棄用，類(lèi)似高福瀾這樣的外籍高管將越來(lái)越多，這也是跨國(guó)公司集中收權(quán)的一個(gè)證據(jù)。

重建聲譽(yù)

為重慶事件追究責(zé)任的過(guò)程中，沃爾瑪?shù)膬?nèi)部傷疤也被揭開(kāi)?！盀槭裁粗貞c最后會(huì)發(fā)生這個(gè)事情？跟AP（Asset Protection資產(chǎn)保護(hù)）部門(mén)的監(jiān)督不到位有很大的關(guān)系?！币晃浑x職的沃爾瑪管理層對(duì)本刊說(shuō)。

資產(chǎn)保護(hù)部是沃爾瑪設(shè)立的獨(dú)立于營(yíng)運(yùn)部門(mén)的監(jiān)督體系，職責(zé)涵蓋食品安全、稽查、防損、消防、衛(wèi)生、安保等多方面，權(quán)限要遠(yuǎn)大于普通的安保部門(mén)，在沃爾瑪內(nèi)部也享有很高的地位。

“AP在沃爾瑪?shù)慕巧拖裰屑o(jì)委，是非常嚴(yán)厲和權(quán)威的一個(gè)部門(mén)，監(jiān)督成本、質(zhì)量、賄賂行為等，發(fā)揮的作用非常大，以前每年都有人被它查出違規(guī)最后去坐牢的?！鄙鲜鋈耸空f(shuō)。去年陳耀昌還在位時(shí)，把資產(chǎn)保護(hù)部的總負(fù)責(zé)人王玉雄被提拔為副總裁，也從側(cè)面凸顯了這個(gè)部門(mén)的重要性。

但AP體系在利益的驅(qū)使下越來(lái)越膨脹和官僚化，與營(yíng)運(yùn)部門(mén)之間的矛盾也逐漸激烈，兩個(gè)部門(mén)同流合污，在利益分配不能達(dá)成一致時(shí)則惡意報(bào)復(fù)。為了提高毛利，假冒“綠色豬肉”的行為被默許，為了做大業(yè)績(jī)，大量未發(fā)生交易的購(gòu)物卡也被計(jì)入銷(xiāo)售額。

“沃爾瑪比較精明的一點(diǎn)是，對(duì)于一些違反規(guī)定的東西，不會(huì)發(fā)郵件告訴你，讓你自己決定。”該人士說(shuō)，比如重慶當(dāng)時(shí)假冒綠色豬肉毛利很高，其他店的總經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理沒(méi)有明里鼓勵(lì)，但實(shí)際上哪家店毛利做得好，大家一問(wèn)就知道是怎么操作的，接下來(lái)就學(xué)著這樣操作了。

重慶事件發(fā)生后，美國(guó)總部派了一行人到全國(guó)各個(gè)城市的門(mén)店了解門(mén)店員工的管理，出了一個(gè)調(diào)查報(bào)告。之后，沃爾瑪決定對(duì)AP部門(mén)進(jìn)行整改。

2011年12月16日，王玉雄辭職。各個(gè)門(mén)店的AP團(tuán)隊(duì)的核心權(quán)力也將被新建的合規(guī)小組替代，原AP僅保留安保、消防等基礎(chǔ)工作。合規(guī)小組劃歸在運(yùn)營(yíng)部門(mén)之下，由門(mén)店的常務(wù)副總兼任組長(zhǎng)，屬于店總經(jīng)理管轄，但向所在地區(qū)的區(qū)域合規(guī)組長(zhǎng)匯報(bào)。

“以前是AP監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但解決問(wèn)題和承擔(dān)責(zé)任的還是營(yíng)運(yùn)，現(xiàn)在營(yíng)運(yùn)承擔(dān)的職責(zé)更大了，需要自己去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。”一位店總經(jīng)理說(shuō)，“AP在團(tuán)隊(duì)中開(kāi)始產(chǎn)生負(fù)面作用，上面很及時(shí)地做出了這個(gè)決定?！边@個(gè)由貝思哲一手打造出來(lái)的合規(guī)小組在沃爾瑪全球只有中國(guó)才有。

同時(shí)，人員也被削減。一個(gè)門(mén)店原本4個(gè)AP主管變?yōu)?個(gè)，員工數(shù)也減少。這是沃爾瑪節(jié)約成本的一個(gè)舉措。外資大賣(mài)場(chǎng)剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，為了防止盜竊，一個(gè)店里通常有十多個(gè)AP員工，而在美國(guó)，往往一個(gè)大店才配備一個(gè)AP人員。在消費(fèi)者素質(zhì)提高、防損設(shè)備越來(lái)越齊全之后，AP人員的裁減已是必然。

這個(gè)弱化AP、加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)權(quán)力的做法自然在內(nèi)部引發(fā)了不滿(mǎn)和矛盾。上述店總經(jīng)理認(rèn)為，雖然現(xiàn)在是運(yùn)營(yíng)部門(mén)管理，但是上面仍然有專(zhuān)門(mén)的合規(guī)部門(mén)，設(shè)有合規(guī)副總裁，會(huì)直接跟總裁匯報(bào)。最終也可能在店里專(zhuān)職設(shè)一位合規(guī)部門(mén)的組長(zhǎng)，直接向上面匯報(bào)。“目前只是過(guò)渡階#8202;段。”

積重難返

貝思哲是沃爾瑪文化的堅(jiān)定擁護(hù)者。他在任中國(guó)區(qū)臨時(shí)總裁兼首席執(zhí)行官的這幾個(gè)月里，做得最多的便是到各個(gè)門(mén)店跟員工交流，向他們講述沃爾瑪?shù)墓适??！霸谀陼?huì)上他給我們講了山姆沃爾頓當(dāng)年挖他到沃爾瑪工作的故事，并且他講的時(shí)候是半蹲著的，可以感受到他內(nèi)心對(duì)山姆沃爾頓的崇拜?！币晃粎⒓咏衲昴陼?huì)的員工說(shuō)，會(huì)上透露的兩個(gè)主要訊息，就是文化和天天平價(jià)?！白非笞吭健⒆龅阶詈谩边@些話(huà)語(yǔ)，時(shí)隔兩年再被提起，老沃爾瑪人都會(huì)被感動(dòng)。

但現(xiàn)實(shí)很殘酷。2011年，沃爾瑪中國(guó)區(qū)虧損1.17億美元。這跟沃爾瑪過(guò)去兩年快速擴(kuò)張門(mén)店有關(guān)，新店短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)盈利。但也有部分門(mén)店是開(kāi)店很多年卻一直虧損，比如重慶地區(qū)的大部分門(mén)店，盈利壓力直接導(dǎo)致了關(guān)店風(fēng)波。

“出事后的那兩個(gè)月，大多數(shù)門(mén)店的銷(xiāo)售下降幅度都很大，沒(méi)人給出方向，大家舉棋不定，亞洲總裁也著急了，年底出貨很猛?！币晃粌?nèi)部人士透露，很多門(mén)店為了沖高銷(xiāo)售，紛紛加大團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售力度，那時(shí)候有條不成文的規(guī)定，業(yè)績(jī)不好不予追究，先做大銷(xiāo)售，毛利是次要的。

在這種情況下，要放棄陳耀昌時(shí)期的向供應(yīng)商收取費(fèi)用、降價(jià)促銷(xiāo)以塑造價(jià)格形象吸引客流的模式，幾乎不可能?！斑@是它（沃爾瑪）的凈收入，肯定不會(huì)改的，現(xiàn)在看到的運(yùn)營(yíng)，還是延續(xù)著ED（陳耀昌）在時(shí)的特點(diǎn)”，一些沃爾瑪內(nèi)部人士都表示，時(shí)至今日，沃爾瑪“天天平價(jià)（Every Day Low Price，EDLP）”的模式在中國(guó)仍然行不通。

“買(mǎi)同樣一批東西，在沃爾瑪可能比在家樂(lè)福便宜，但是消費(fèi)者還是會(huì)被家樂(lè)福的某個(gè)價(jià)格特別低的商品吸引。這就是中國(guó)的老百姓?！痹谖譅柆敼ぷ鞫嗄甑馁Y深零售人士蔡景鐘說(shuō)。

在賣(mài)場(chǎng)有選擇地降價(jià)促銷(xiāo)，將盈利集中在供應(yīng)商的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)和銷(xiāo)售返點(diǎn)的模式被稱(chēng)作中、后臺(tái)盈利，即家樂(lè)福模式。這種模式多年來(lái)為人詬病，但在中國(guó)卻有充分的存在理由。“中國(guó)的制造業(yè)和物流不夠發(fā)達(dá)，導(dǎo)致沃爾瑪?shù)腅DLP模式在中國(guó)很難行得通?！鄙烫┳稍?xún)公司董事總經(jīng)理馮駿對(duì)本刊說(shuō)。馮曾在家樂(lè)福擔(dān)任多年管理職位。

沃爾瑪在美國(guó)可以通過(guò)批量采購(gòu)將成本壓縮到最低，通過(guò)大區(qū)物流中心向周?chē)?個(gè)小時(shí)左右車(chē)程的門(mén)店快速配貨?！斑@樣的價(jià)格已經(jīng)足夠低，不需要促銷(xiāo)了?！瘪T駿說(shuō)。中國(guó)制造商規(guī)模、資質(zhì)能夠達(dá)到量采水平的比較少，還受制于大量存在的代理商，物流成本也居高不下，沃爾瑪“天天平價(jià)”的威力無(wú)法發(fā)揮。一個(gè)例子是，好又多和沃爾瑪?shù)牟少?gòu)曾經(jīng)與同一個(gè)供應(yīng)商簽訂合同，沃爾瑪采購(gòu)拿到的合同里成本價(jià)與好又多相比并沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，并且好又多采購(gòu)的合同里還有7、8個(gè)返點(diǎn)。

在過(guò)去兩年里超越家樂(lè)福和沃爾瑪?shù)拇鬂?rùn)發(fā)聰明地綜合了兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，一方面后臺(tái)收取較高的供應(yīng)商返點(diǎn)，另外一方面同一區(qū)域的20家賣(mài)場(chǎng)著重就海報(bào)促銷(xiāo)商品進(jìn)行聯(lián)合直采，積累相應(yīng)的廠家合作關(guān)系，拿到低進(jìn)貨價(jià)格。

沃爾瑪最初進(jìn)入中國(guó)，“天天平價(jià)”的招牌保持了十年。在陳耀昌時(shí)期，這些招牌逐漸被換掉。雖然賣(mài)場(chǎng)的客流和氛圍都有好轉(zhuǎn)，但一派老沃爾瑪人認(rèn)為，沃爾瑪中國(guó)最終的發(fā)展大方向還是要慢慢回歸。由于做出改變，牽涉面會(huì)很廣，所以現(xiàn)狀可能還會(huì)延續(xù)一段時(shí)間?！爱?dāng)然不是說(shuō)完全回到老的沃爾瑪體系，也會(huì)做出一些創(chuàng)新和突破，目前已經(jīng)能看到一些動(dòng)作，比如說(shuō)改進(jìn)一直困擾我們的生鮮和庫(kù)存問(wèn)題?！币晃坏昕偨?jīng)理說(shuō)。

“從心開(kāi)始”

雖然新任中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高福瀾3月1日才正式接過(guò)帥印，但在與貝思哲的交接期里，他已經(jīng)開(kāi)始了在各地門(mén)店的視察。他看到的門(mén)店應(yīng)該是一派正常運(yùn)轉(zhuǎn)的景象。一個(gè)成熟的公司，有標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)流程和規(guī)范，不會(huì)因?yàn)樽吡苏l(shuí)而產(chǎn)生變化。

起伏更多的，是沃爾瑪人的心態(tài)。“迷茫、觀望、等待?！币晃粏T工說(shuō)。店總經(jīng)理級(jí)的沃爾瑪人更多是在期待新總裁的到來(lái)?！拔蚁Ｍ麕ьI(lǐng)沃爾瑪中國(guó)的人多一些沃爾瑪文化，但他又是個(gè)敢于創(chuàng)新和改變的人?！币晃坏昕偨?jīng)理這樣說(shuō)。

陳耀昌讓員工不滿(mǎn)的地方，并不是激進(jìn)的本土化變革，而是他缺少聆聽(tīng)下面的聲音，急于去操控一切。比如2009年沃爾瑪“人員優(yōu)化”引發(fā)員工靜坐、抗議，這個(gè)決定就是陳耀昌一意孤行做出的。這個(gè)決定被很多老沃爾瑪人認(rèn)為是一個(gè)失誤，引發(fā)了后面的諸多門(mén)店管理問(wèn)#8202;題。

沃爾瑪?shù)闹醒爰瘷?quán)體制決定，它不可能像大潤(rùn)發(fā)那樣具有充分下放權(quán)力的魄力。因此，高層聆聽(tīng)意見(jiàn)，得以從上至下做出改變，就至關(guān)重要。貝思哲兼做中國(guó)區(qū)總裁的時(shí)候會(huì)刻意注重與員工的交流，從中也確實(shí)發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。比如，陳耀昌時(shí)期將四周開(kāi)新店的周期改為兩周，這個(gè)事情貝思哲當(dāng)時(shí)并不知情。

開(kāi)店速度上去，貨架、布局和鋪貨都能夠?qū)崿F(xiàn)，但問(wèn)題在于人才被稀釋?zhuān)瑥目偨?jīng)理到下面的員工，都無(wú)法達(dá)到之前的標(biāo)準(zhǔn)?！皫啄昵拔以谧龅昕偨?jīng)理的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我這一個(gè)店的員工里面，現(xiàn)在做總經(jīng)理的不少于20個(gè)人?！币晃浑x職的老沃爾瑪人說(shuō)，管理水平由此可見(jiàn)，“我經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)，幸虧我離開(kāi)了，不然就沒(méi)有臉面了，他們上升太快了。”準(zhǔn)備不夠充分也是大量新店虧損情況嚴(yán)重的原因之一。

沃爾瑪中國(guó)的一位貨架供應(yīng)商告訴本刊，根據(jù)他目前拿到的數(shù)據(jù)，今年沃爾瑪?shù)男碌陻U(kuò)展速度會(huì)明顯降低。開(kāi)店周期也恢復(fù)到一個(gè)月。

對(duì)于去年10月才加入沃爾瑪?shù)男驴偛酶吒?，沃爾瑪人普遍的觀點(diǎn)是，不會(huì)期待他在任期內(nèi)做出大的變革，而是希望他更加務(wù)實(shí)，比如更多地傳播沃爾瑪?shù)奈幕?，更加重視人才的培?xùn)。而沃爾瑪總部選擇一位沒(méi)有在中國(guó)市場(chǎng)深耕經(jīng)驗(yàn)的人，目的可能在于他能夠及時(shí)跟總部溝通中國(guó)的情況?！瓣愐欢ú粫?huì)。”上述沃爾瑪離職管理層說(shuō)。

老外們敢于用自己人的原因還在于，他們還是想用具有西方特色的游戲規(guī)則來(lái)“洗腦”中國(guó)零售業(yè)?！罢l(shuí)制定游戲規(guī)則誰(shuí)就能獲得最大的利益。”零售行業(yè)平臺(tái)網(wǎng)站聯(lián)商網(wǎng)副總經(jīng)理方獻(xiàn)禮說(shuō)，中國(guó)零售市場(chǎng)已經(jīng)過(guò)了“跑馬圈地”即可掙錢(qián)的階段，規(guī)范化、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的管理是決定各零售商能否再進(jìn)一部的關(guān)鍵。

隨著市場(chǎng)成熟度和規(guī)范化程度的提高，潛規(guī)則因素也在淡化。在上海、廣州、深圳等國(guó)際化程度高的城市，消費(fèi)者心態(tài)與西方國(guó)家的差異越來(lái)越小，這意味著老外們的經(jīng)營(yíng)管理思想會(huì)越來(lái)越能行得通。