淺析物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

【摘 要】物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】一體化物流；功能型物流；第三方物流

一、物流的基本概述

物流一詞源于英文的“l(fā)ogistics”，原意是軍事后勤保障，在第二次世界大戰(zhàn)以后被廣泛地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。物流是為滿足消費(fèi)者需求而進(jìn)行的對原材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從起始地到消費(fèi)地的有效流動(dòng)與存儲的、實(shí)施和控制的過程”。物流由四個(gè)關(guān)鍵部分組成：實(shí)質(zhì)流動(dòng)、實(shí)質(zhì)存儲、信息流動(dòng)及管理協(xié)調(diào)。物流的主要功能是創(chuàng)造時(shí)間效用和空間效用，主要方式是通過倉儲克服空間距離。一體化物流（INTEGRATED LOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個(gè)功能進(jìn)行管理；功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫存”。第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)提供需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流公司是一個(gè)為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

（1）由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸。傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。（2）由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸。一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。（3）由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸。物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實(shí)物流；物流合理化的一個(gè)重要途徑，就是 “用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實(shí)物流服務(wù)的同時(shí)，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不是物流管理者。第三方物流提供商還通過提供資金流服務(wù)，參與客戶的供應(yīng)鏈管理。

三、服務(wù)方式的創(chuàng)新

（1）從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)。功能性物流服務(wù)通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流。第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：一是滿足客戶需求。二是超出客戶期望值。隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值。三是參與和滿足客戶需求。在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變。四是贏得客戶信任。物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。（2）從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作。傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。（3）從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。

一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能性服務(wù)收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識。