面向用戶(hù)的公共信息服務(wù)集成研究

摘 要：文章基于理論基礎(chǔ)及概念分析，對(duì)面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成的必要性進(jìn)行了探討。強(qiáng)調(diào)在對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成主要考慮內(nèi)容集成和渠道集成兩方面，并提出了集成策略及一些保障措施。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)需求公共信息服務(wù) 集成策略

中圖分類(lèi)號(hào)： G203文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： Ａ 文章編號(hào)： 1003-69３８（２０12）０1－0114-05

Study on Delivering Integrated Public Information Service to Customers

Abstract Based on analyzing theory basis and concept， this paper discusses the necessity of delivering integrated public information service to customers. And it stresses that， at the basis of analyzing customers need， delivering integrated public information service to customers mainly considers content integration and channel integration， and sets out integrated strategy and some measures.

Keywordscustomers need； public information service； integrated strategy

公共信息服務(wù)作為政府提供地公共服務(wù)的重要組成部分，應(yīng)努力使社會(huì)公眾滿(mǎn)意，及時(shí)滿(mǎn)足社會(huì)公眾的公共信息服務(wù)需求，而目前，我國(guó)政府提供地公共信息服務(wù)與社會(huì)公眾的需求之間還存在較大的差距，與構(gòu)建服務(wù)型政府的要求還有很大的差距。

1 理論基礎(chǔ)及概念界定

面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成有著深厚的理論基礎(chǔ)，行政學(xué)家羅伯特·登哈特夫婦提出的新公共服務(wù)理論對(duì)面向用戶(hù)的公共信息服務(wù)集成具有直接的理論指導(dǎo)意義。所謂新公共服務(wù)，指的是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念［1］。新公共服務(wù)理論的內(nèi)容，簡(jiǎn)單地說(shuō)，有以下七點(diǎn)［2］：服務(wù)，而非掌舵；公共利益是目標(biāo)，而非副產(chǎn)品；思想上要有戰(zhàn)略性，行動(dòng)要有民主性；服務(wù)于公民，而非顧客；責(zé)任并不簡(jiǎn)單；重視人，而非生產(chǎn)率；公民權(quán)和公共服務(wù)勝過(guò)企業(yè)家精神。該理論強(qiáng)調(diào)公民權(quán)的實(shí)現(xiàn)，認(rèn)為公民是公共服務(wù)的中心；政府應(yīng)擔(dān)當(dāng)起服務(wù)者的角色；政府及其工作人員應(yīng)該幫助社會(huì)公眾表達(dá)并主動(dòng)傾聽(tīng)他們的公共服務(wù)需求，努力為其提供高品質(zhì)的公共服務(wù)；政府及其工作人員所努力追求的目標(biāo)就是維護(hù)公共利益，增進(jìn)公共價(jià)值。該理論啟示：政府在提供公共信息服務(wù)時(shí)應(yīng)以社會(huì)公眾為中心，以其便利獲取與利用為標(biāo)準(zhǔn)，而政府在提供公共信息服務(wù)時(shí)需要考慮效率與成本，在這種情況下，就需要政府在了解社會(huì)的公共信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)上對(duì)公共信息服務(wù)進(jìn)行集成式提供。

對(duì)公共信息服務(wù)而言，它的用戶(hù)有多類(lèi)人群，大致可細(xì)分為：公民、社會(huì)組織、政府部門(mén)及其工作人員。公共信息服務(wù)是指由政府提供的，用以滿(mǎn)足社會(huì)公眾公共信息需求的各種硬件和軟件的集合，它包括各種信息基礎(chǔ)設(shè)施和公共信息。集成是將兩個(gè)或兩個(gè)以上的集成單元（要素、子系統(tǒng)）集合成為一個(gè)有機(jī)整體的行為和過(guò)程，所形成的集成體（集成系統(tǒng)）不是集成單元之間的簡(jiǎn)單疊加，而是按照一定的集成方式和模式進(jìn)行的構(gòu)造和組合，其目的在于更大程度地提高集成體的整體功能，以實(shí)現(xiàn)其整體功能的倍增或涌現(xiàn)的集成目標(biāo)［3］?；谝陨戏治?，可將面向用戶(hù)的公共信息服務(wù)集成界定為：針對(duì)社會(huì)公眾的需求，政府將所提供的公共信息和信息基礎(chǔ)設(shè)施（服務(wù)提供渠道）進(jìn)行高度集中處理，以形成公共信息集合體和服務(wù)渠道集合體，最終使社會(huì)公眾可以在一個(gè)平臺(tái)或通過(guò)一個(gè)渠道獲取所需的完整的、高質(zhì)量的信息服務(wù)的活動(dòng)。

2 面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成的必要性分析

目前，政府向社會(huì)公眾提供公共信息服務(wù)時(shí)存在著諸多問(wèn)題，如公共信息服務(wù)的碎片化、公眾的公共信息服務(wù)需求得不到滿(mǎn)足、公共信息服務(wù)渠道不暢等，這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響著信息時(shí)代政府的行政能力，嚴(yán)重侵蝕著政府的公信力，與構(gòu)建服務(wù)型政府的理念背道而馳。

2.1 公共信息服務(wù)的碎片化

由于我國(guó)在電子政務(wù)建設(shè)的初期，缺乏全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃，基本上全國(guó)各地一轟而上，每個(gè)地方都有自己的一套建設(shè)思路，甚至同一級(jí)政府的不同部門(mén)亦不同。《中國(guó)政府透明度年度報(bào)告（2010）》指出，有的地方政府，如大同、廣州、長(zhǎng)春市政府同時(shí)運(yùn)行兩個(gè)官方網(wǎng)站，這些網(wǎng)站均為gov后綴，且均在更新。另外，有的地方政府所屬部門(mén)的網(wǎng)站也存在類(lèi)似情況［4］。在這種情況下，每個(gè)部門(mén)及每個(gè)地方都按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政府信息資源進(jìn)行分類(lèi)與管理，造成彼此之間共享與整合非常困難，形成了諸多“信息孤島”。這導(dǎo)致公共信息服務(wù)的碎片化，社會(huì)公眾或者說(shuō)用戶(hù)根本無(wú)法在一個(gè)平臺(tái)獲取所需的完整的公共信息服務(wù)。

2.2 政府提供的公共信息服務(wù)質(zhì)量不高

政府部門(mén)在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上公開(kāi)的信息資源主要是機(jī)構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、招商引資等，多為“打廣告”性質(zhì)的信息，而且實(shí)效性比較差，實(shí)用性的信息資源比較少。另外，政府部門(mén)公開(kāi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展方面的數(shù)據(jù)和信息都比較宏觀(guān)而且有時(shí)是不連貫的。究其原因，政府提供公共信息服務(wù)的理念還未轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，還停留在以政府為、以政府的好惡來(lái)決定提供哪些公共信息服務(wù)上。不難看出，政府在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上提供的公共信息服務(wù)質(zhì)量還有很大的提高空間。

2.3 政府對(duì)用戶(hù)的需求缺乏了解

筆者曾向我國(guó)東部發(fā)達(dá)地區(qū)的A鎮(zhèn)和西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的B鄉(xiāng)的社會(huì)公眾各發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷320份，分別回收有效問(wèn)卷306份、310份，并對(duì)問(wèn)卷結(jié)果運(yùn)用EXCEL和SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行處理。兩地公眾在被問(wèn)及“您認(rèn)為政府在向公眾提供公共信息服務(wù)前是否了解過(guò)您的需求”，A鎮(zhèn)和B鄉(xiāng)的公眾回答情況見(jiàn)表1。可見(jiàn)，在大多情況下，政府只是獨(dú)白式的提供公共信息服務(wù)，缺乏與民互動(dòng)溝通，在缺乏對(duì)用戶(hù)需求充分了解的情況下提供地公共信息服務(wù)當(dāng)然無(wú)法滿(mǎn)足其公共信息服務(wù)需求。

2.4 政府提供公共信息服務(wù)的渠道不暢

目前，政府提供公共信息服務(wù)的渠道主要有：政府網(wǎng)站、廣播電視、報(bào)刊雜志、公共圖書(shū)館、檔案館、公共信息亭等。但現(xiàn)有的渠道并沒(méi)有得到政府的充分利用，還受“愚民政策”的影響，借口一些政府信息資源涉密不對(duì)外公布。另外，政府提供公共信息服務(wù)時(shí)基本沒(méi)有考慮殘障人這一特殊用戶(hù)的需求，突出的表現(xiàn)就是我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站基本沒(méi)有設(shè)立殘障人專(zhuān)用通道，客觀(guān)上無(wú)情地剝奪了他們獲取和利用公共信息服務(wù)的權(quán)利。

3 用戶(hù)需求分析

3.1 用戶(hù)分析

新加波政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站按照政府部門(mén)及其工作人員、公民、企業(yè)、非本國(guó)居民四類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成；美國(guó)聯(lián)邦政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站將用戶(hù)分為公民、企業(yè)及非營(yíng)利組織、政府雇員、外來(lái)旅游者、老年人、現(xiàn)役及退伍軍人六類(lèi)，并對(duì)每類(lèi)人群提供集成性的公共信息服務(wù)。借鑒新加波和美國(guó)政府用戶(hù)分類(lèi)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，可將我國(guó)公共信息服務(wù)集成的用戶(hù)細(xì)分為：普通公眾、農(nóng)民、殘障人、社會(huì)組織（包括企業(yè)、事業(yè)單位、非營(yíng)利組織）、政府部門(mén)及其工作人員。需要指出的是，我國(guó)是農(nóng)業(yè)人口大國(guó)，農(nóng)民的公共信息服務(wù)需求與其他群體有著顯著差別，政府在提供公共信息服務(wù)時(shí)需要將農(nóng)民群體從社會(huì)公眾中單列出來(lái)。另外，因殘障人與其他群體在獲取和利用公共信息服務(wù)時(shí)對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施有著特別的要求，故政府需要設(shè)立無(wú)障礙通道以使其享受公共信息服務(wù)。

3.2 用戶(hù)需求分析

因在受教育程度、職業(yè)背景、信息意識(shí)等方面存在著不同，不同的用戶(hù)對(duì)公共信息服務(wù)的需求亦是不一樣的。對(duì)普通公眾而言，他們需要的公共信息服務(wù)主要有：便利地公共信息服務(wù)獲取渠道、社會(huì)保障信息、就業(yè)信息、文化體育信息、婚姻信息、住房信息、醫(yī)療衛(wèi)生信息、交通出行信息、食品安全信息等。對(duì)農(nóng)民而言，他們需要的公共信息服務(wù)主要有：便利地公共信息服務(wù)獲取渠道、“三農(nóng)”相關(guān)政策法規(guī)、農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)與價(jià)格信息、農(nóng)業(yè)技術(shù)信息、社會(huì)保障信息、醫(yī)療衛(wèi)生信息、交通出行信息、食品安全信息等。對(duì)殘障人而言，他們需要的公共信息服務(wù)主要有：便利地公共信息服務(wù)獲取渠道、殘障人的相關(guān)政策法規(guī)、社會(huì)保障信息、醫(yī)療衛(wèi)生信息、教育培訓(xùn)信息、就業(yè)信息等。對(duì)社會(huì)組織而言，他們需要的公共信息服務(wù)主要有：國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的政策法規(guī)、行業(yè)政策及發(fā)展動(dòng)態(tài)信息、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的數(shù)據(jù)與統(tǒng)計(jì)信息、政府項(xiàng)目信息、財(cái)稅信息、便利地公共信息服務(wù)獲取渠道等。對(duì)政府部門(mén)及其工作人員而言，他們需要的公共信息服務(wù)主要有：公務(wù)員管理的相關(guān)政策法規(guī)、預(yù)算信息、交通出行信息、其他政府部門(mén)發(fā)布的公共信息等。

用戶(hù)的公共信息服務(wù)需求具有動(dòng)態(tài)性，為能前瞻性地向用戶(hù)提供服務(wù)，就需要預(yù)測(cè)他們的需求，另外，有些用戶(hù)存在潛在的需求但無(wú)法表達(dá)出來(lái)，這時(shí)就需要政府及其工作人員來(lái)幫助喚醒他們的需求。具體而言，社會(huì)公眾的公共信息服務(wù)需求調(diào)查方法主要有：①政府可以在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上設(shè)立互動(dòng)區(qū)，讓訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)公共信息服務(wù)需要改進(jìn)處進(jìn)行留言，或者在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上設(shè)立聯(lián)系政府的專(zhuān)區(qū)，如通過(guò)Facebook、Twitter、RSS、政府博客等方式及時(shí)與政府進(jìn)行聯(lián)系。②通過(guò)政府與用戶(hù)互動(dòng)訪(fǎng)談的方式來(lái)了解需求，可采用隨機(jī)抽樣的方式從一類(lèi)用戶(hù)中選擇一定數(shù)量的人員，并邀請(qǐng)幾位心理學(xué)家、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家參與訪(fǎng)談，讓他們用專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力分析用戶(hù)的現(xiàn)有需求并喚醒潛在需求。③政府通過(guò)社區(qū)組織來(lái)了解用戶(hù)的公共信息服務(wù)需求。社區(qū)組織工作人員通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或走訪(fǎng)等方式來(lái)了解本社區(qū)成員的公共信息服務(wù)需求并上報(bào)政府部門(mén)。④政府派調(diào)研員或政府工作人員親自深入群眾，通過(guò)與用戶(hù)交談的方式傾聽(tīng)他們的需求。

4 面向用戶(hù)的公共信息服務(wù)集成的策略

在公共信息服務(wù)提供系統(tǒng)中，存在著三個(gè)因素：服務(wù)內(nèi)容、用戶(hù)、服務(wù)渠道（三者的關(guān)系見(jiàn)圖1）。在對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分析后，政府面向用戶(hù)提供集成式公共信息服務(wù)時(shí)需要考慮兩個(gè)方面的集成：內(nèi)容集成和渠道集成。

4.1 內(nèi)容集成

公共信息服務(wù)內(nèi)容集成是指對(duì)各政府部門(mén)的信息資源進(jìn)行共享、集中，形成政府信息資源集合體，以讓用戶(hù)輕松獲取所需要的完整的公共信息服務(wù)。公共信息服務(wù)內(nèi)容集成分為兩個(gè)層次：①為確保公共信息服務(wù)集成的順利進(jìn)行，要求各政府部門(mén)按照統(tǒng)一的采集標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行政府信息資源采集，根據(jù)《政務(wù)信息資源目錄體系標(biāo)準(zhǔn)：第四部分 政務(wù)信息資源分類(lèi)》（GB/T 21063.4-2007）的規(guī)定將相同屬性的政府信息資源進(jìn)行組織與整合，以使政府各部門(mén)的信息間易于共享，形成公共信息服務(wù)分類(lèi)集合體。②變革政府各部門(mén)的政府信息資源管理理念，構(gòu)建政府部門(mén)間政府信息資源共享交換機(jī)制，政府各部門(mén)主動(dòng)拿出所掌握的信息資源用于部門(mén)間共享交換，從部門(mén)占有轉(zhuǎn)變?yōu)檎w占有，使公共信息服務(wù)的碎片化從向集成化，促使電子政府向集成政府轉(zhuǎn)變。

西方發(fā)達(dá)國(guó)家在公共信息服務(wù)內(nèi)容集成方面已開(kāi)展了一些卓有成效的實(shí)踐。如2006年，新加波政府發(fā)布了最新的電子政府總體規(guī)劃—“iGov2010”。 “iGov2010”是新加波“智慧國(guó)2015（iN2015）”的重要組成部分，其目標(biāo)是轉(zhuǎn)變政府后臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)效率和效能，建設(shè)一個(gè)“集成政府”（Integrated Government）［5］。美國(guó)聯(lián)邦政府在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上對(duì)公共信息服務(wù)進(jìn)行了集成，以公民用戶(hù)為例，政府將公民所需要的公共信息服務(wù)進(jìn)行集成，公民可以在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上便利地獲取補(bǔ)助和財(cái)政補(bǔ)貼、企業(yè)和經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者保護(hù)、國(guó)防和國(guó)際關(guān)系、教育及能源、家庭和社區(qū)、政府績(jī)效、交通及旅游、歷史文化、公共安全和法律等主題的公共信息服務(wù)［6］。

4.2 渠道集成

公共信息服務(wù)渠道集成是指讓用戶(hù)通過(guò)一個(gè)渠道就可以便利地獲取其所需要的公共信息。公共信息服務(wù)渠道集成要求建立統(tǒng)一的公共信息服務(wù)平臺(tái)、形成多元化的公共信息服務(wù)獲取渠道。

4.2.1建立統(tǒng)一的公共信息服務(wù)平臺(tái)

目前，我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站有很多，中央政府、省、市、縣四級(jí)政府中每個(gè)政府都有自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，而且各網(wǎng)站的布局各異、互不兼容，造成公共信息服務(wù)提供的混亂、不便局面。如用戶(hù)需要一條公共信息，在市級(jí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站只能找到零星殘片，還需要在省級(jí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間找到相關(guān)信息。為改變這種狀況，進(jìn)行公共信息服務(wù)集成，需要對(duì)現(xiàn)有的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行改革。國(guó)外很多國(guó)家只有一個(gè)統(tǒng)一的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，其他層級(jí)政府的網(wǎng)站都鏈接到此門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，且各網(wǎng)站的布局基本相同，用戶(hù)只需登陸門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、只需了解門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的布局就可以在各政府網(wǎng)站上暢游、便利地獲取公共信息服務(wù)。鑒于我國(guó)地域差別很大，我國(guó)每個(gè)省建立統(tǒng)一的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，省以下的政府不可再自行建立門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，并遵循省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)要求建立自己的網(wǎng)站，鏈接到門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上。在中央政府和省級(jí)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)普通公眾、農(nóng)民、殘障人、社會(huì)組織、政府部門(mén)及其工作人員五項(xiàng)服務(wù)欄目，使用戶(hù)點(diǎn)擊相應(yīng)服務(wù)欄目就可以獲取完整的信息服務(wù)。

為保證公共信息服務(wù)的公平性，針對(duì)殘障人這一特殊的用戶(hù)，政府需要在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上設(shè)立專(zhuān)用通道，在政府網(wǎng)站上設(shè)置讀屏、放大字體、觸摸裝置等，以使用戶(hù)可以便利地獲取公共信息服務(wù)。歐盟于2005年推出了“包容的電子政務(wù)計(jì)劃”，以倡導(dǎo)“電子政務(wù)惠及全民，沒(méi)有一個(gè)人被落下”的原則［7］。它強(qiáng)調(diào)為所有人提供平等的公共信息服務(wù)獲取機(jī)會(huì)，讓所有人特別是殘疾人等信息弱勢(shì)群體平等享受電子政務(wù)發(fā)展所帶來(lái)的益處。

政府除了在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上設(shè)立五項(xiàng)服務(wù)欄目外，還可以采用兩個(gè)模式進(jìn)行公共信息服務(wù)集成：一是下拉式列表；二是百度搜索式。采用下拉式列表的形式將本門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所涉及的政府及其部門(mén)全部納入，用戶(hù)在選擇了一個(gè)政府或部門(mén)提交后跳轉(zhuǎn)至下一個(gè)具體說(shuō)明本政府或部門(mén)擁有哪些公共信息的頁(yè)面，用戶(hù)可以根據(jù)需要自行選擇；政府還可以采用百度搜索模式，搜索范圍限于門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所涉及的政府及其部門(mén)所擁有的公共信息，當(dāng)用戶(hù)輸入自己所需要的公共信息主題提交后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)與這一主題相關(guān)的所有政府信息資源。

通過(guò)建立統(tǒng)一的公共信息服務(wù)平臺(tái)，用戶(hù)可以一站式的獲取所需的公共信息服務(wù)。為推動(dòng)公共信息服務(wù)的集成化，建設(shè)集成政府，澳大利亞政府推出了中心連接點(diǎn)項(xiàng)目，推行“面向用戶(hù)的跨機(jī)構(gòu)服務(wù)提供模式”。該項(xiàng)目對(duì)現(xiàn)存的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以使它們變得更為用戶(hù)友好化；它使政府提供公共信息服務(wù)更為簡(jiǎn)便，以至于用戶(hù)可以在一個(gè)地方獲取而不是在很多不同的政府部門(mén)和地點(diǎn)［8］。在我國(guó)，江西省政府最早進(jìn)行了統(tǒng)一的公共信息服務(wù)平臺(tái)實(shí)踐。早在1997年，江西省委、省政府就提出了全省電子政務(wù)建設(shè)要堅(jiān)持“統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、統(tǒng)一安全管理”的“五統(tǒng)一”和“集中統(tǒng)一、整合共享、聯(lián)合協(xié)同、安全高效”的總體要求，集中力量建設(shè)全省電子政務(wù)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。2004年初，縱向到底、橫向到邊，覆蓋江西省、市、縣三級(jí)黨政機(jī)關(guān)的全省電子政務(wù)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（江西省政務(wù)信息網(wǎng)）建成開(kāi)通［9］。

4.2.2公共信息服務(wù)獲取渠道的多元化

信息時(shí)代，在用戶(hù)的公共信息服務(wù)內(nèi)容需求多樣化的同時(shí)，日益要求能夠通過(guò)多元化的渠道獲取服務(wù)。這就要求政府除了建立統(tǒng)一的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，并開(kāi)通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站手機(jī)版，還需要開(kāi)辟新的獲取渠道。

2005年，加拿大政府實(shí)施了“服務(wù)加拿大”項(xiàng)目，該項(xiàng)目旨在改善向加拿大人提供的政府項(xiàng)目和公共信息服務(wù)，使它們獲取的更快、更容易、更便利。該項(xiàng)目向用戶(hù)提供了獲取一系列政府項(xiàng)目和公共信息服務(wù)的單一窗口，這些窗口遍布全國(guó)，各呼叫中心及互聯(lián)網(wǎng)上［10］。

2009年，為使用戶(hù)便利獲取公共信息服務(wù)，云南省政府開(kāi)通了96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)，用戶(hù)撥打此專(zhuān)線(xiàn)就可以得到政府工作人員的直接回復(fù)，獲得所需的公共信息服務(wù)。96128專(zhuān)線(xiàn)的建設(shè)采用了BOO（Build-Own-Operate）的模式，省電信公司負(fù)責(zé)硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)的投資建設(shè)，并提供話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接服務(wù)，而省政府部門(mén)負(fù)責(zé)公共信息提供和服務(wù)監(jiān)督考核，并通過(guò)購(gòu)買(mǎi)基本服務(wù)的方式獲得96128專(zhuān)線(xiàn)的使用權(quán)。96128政務(wù)查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)的具體運(yùn)作模式為：政務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的接線(xiàn)員來(lái)自各政府部門(mén)，他們都經(jīng)過(guò)一定的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，且他們中有會(huì)彝族和苗族語(yǔ)言的。用戶(hù)撥打這個(gè)電話(huà)時(shí)，電信公司的話(huà)務(wù)員根據(jù)其問(wèn)題轉(zhuǎn)接到各部門(mén)的接線(xiàn)員由他們來(lái)回答問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)回答解決的問(wèn)題就立即解決，如果不能立即解決的，他們就向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在規(guī)定期限內(nèi)解決。若是少數(shù)民族群眾（不會(huì)講漢語(yǔ)）打來(lái)的電話(huà)，接線(xiàn)員若不會(huì)少數(shù)民族語(yǔ)言就能立即找到會(huì)講少數(shù)民族語(yǔ)言的接線(xiàn)員進(jìn)行處理。通過(guò)這種方式可以讓無(wú)法接觸或使用網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)便利地獲取所需的公共信息服務(wù)。

5 面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成的保障措施

5.1 政府高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持

新加波政府的集成政府戰(zhàn)略、美國(guó)聯(lián)邦政府的公共信息服務(wù)集成、加拿大政府的“服務(wù)加拿大”項(xiàng)目、澳大利亞政府的“中心連接點(diǎn)”項(xiàng)目的有效推行皆因有政府高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。在我國(guó)現(xiàn)行政治與行政體制下，面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成若沒(méi)有政府高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持很難取得成功。知曉并預(yù)測(cè)用戶(hù)的需求工作、政府信息資源的共享交換、建立統(tǒng)一的公共信息服務(wù)平臺(tái)等工作都急需政府高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與推動(dòng)。政府高層領(lǐng)導(dǎo)需要重視并提出面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成的戰(zhàn)略，以指導(dǎo)全國(guó)各地各政府部門(mén)的公共信息服務(wù)集成工作，確保各項(xiàng)工作都導(dǎo)向共同目標(biāo)——向用戶(hù)提供集成式公共信息服務(wù)。

5.2 變革公共信息服務(wù)理念

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，要想行動(dòng)有高度，理念就必須要有高度。面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成的有序進(jìn)行，需要政府及其工作人員切實(shí)轉(zhuǎn)變公共信息服務(wù)的理念。目前，政府及其工作人員在向用戶(hù)提供公共信息服務(wù)時(shí)大都還停留在以政府為中心上，并沒(méi)有真正樹(shù)立用戶(hù)至上的理念，沒(méi)有將用戶(hù)的需求融入到公共信息服務(wù)提供過(guò)程中。政府及其工作人員是公共信息服務(wù)的提供者，只有他們牢固樹(shù)立起以用戶(hù)為中心、用戶(hù)需求決定公共信息服務(wù)如何提供的理念，面向用戶(hù)進(jìn)行公共信息服務(wù)集成工作才能得到順利進(jìn)行。

5.3 建立政府信息資源共享交換的績(jī)效考核機(jī)制

為確保公共信息服務(wù)內(nèi)容集成的有效開(kāi)展，需要建立政府信息資源共享交換的績(jī)效考核機(jī)制。通過(guò)建立考核機(jī)制，對(duì)某一個(gè)政府部門(mén)的政府信息資源共享交換績(jī)效由與其相關(guān)聯(lián)的政府部門(mén)、用戶(hù)、第三方進(jìn)行共同考核，并將考核結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布，接受社會(huì)的監(jiān)督。對(duì)政府信息資源共享交換工作做的好者予以獎(jiǎng)勵(lì)，并記入政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)政績(jī)；對(duì)做的差者予以批評(píng)，將考核結(jié)果與政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)升降相掛鉤，以此來(lái)激發(fā)他們進(jìn)行政府信息共享交換的積極性、主動(dòng)性，進(jìn)而形成公共信息服務(wù)集成體。

參考文獻(xiàn)：

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［3］海峰等.集成論的基本范疇［J］.中國(guó)軟科學(xué)，2001，（1）：114-117.

［4］李輝.2011年《法治藍(lán)皮書(shū)》發(fā)布［EB/OL］.［2011-11-10］.http：//news.hexun.com/2011-03-07/127766521.html.

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［7］Inclusive e-Government ［EB/OL］.［2011-11-15 ］.http：//ec.europa.eu/information_society/activities/einclusion/policy/egov/index_en.htm.

［8］New Centrelink Network Launched ［EB/OL］.［2010-11-15］.http：//www.centrelink.gov.au/internet/internet.nsf/media/media_releases_launch.htm.

［9］王長(zhǎng)勝，許曉平.中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告（2010）［M］.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010：176-185.

［10］About Service Canada ［EB/OL］.［2010-11-15］. http：//www.servicecanada.gc.ca/eng/about/index.shtml

作者簡(jiǎn)介：張建彬（1988—），男，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院博士研究生。