試論新媒體環(huán)境下我國(guó)的政府危機(jī)公關(guān)

萬(wàn)素雅

【摘要】隨著傳媒環(huán)境的不斷變化，特別是新媒體時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)政府舊的處理危機(jī)事件方式面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變政府在新媒體環(huán)境下應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的公關(guān)策略被視為當(dāng)務(wù)之急。本文通過(guò)對(duì)新媒體環(huán)境下我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，總結(jié)我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)在新媒體環(huán)境下所存在的問(wèn)題，并就此提出了改進(jìn)和完善的相關(guān)舉措和建議。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)公關(guān)政府公關(guān)新媒體

一、新媒體環(huán)境下我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)狀

在新媒體時(shí)代，信息的發(fā)布和接收方式都發(fā)生了很大變化，信息的發(fā)布者同時(shí)也是信息的接受者，信息傳播的渠道也得以拓寬，傳統(tǒng)媒體環(huán)境下控制輿論的方式已經(jīng)很難起到作用，政府危機(jī)公關(guān)的傳統(tǒng)理念正在被打破。我國(guó)開始倡導(dǎo)政府信息公開，尊重公民的知情權(quán)，并正在逐步建立適應(yīng)新媒體環(huán)境的政府危機(jī)公關(guān)新理念。特別是隨著以公平、公開和互動(dòng)為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺(tái)逐漸興起之后，我國(guó)政府更加重視媒體的信息發(fā)布功能并構(gòu)建與媒體和公眾的公共關(guān)系，使得我國(guó)在政府危機(jī)公關(guān)方面的理念和處理方式上較傳統(tǒng)媒體環(huán)境下有了很大進(jìn)步，這在2009年發(fā)生的“成都公交燃燒事件”中得到了充分體現(xiàn)。

在此事件中，成都市政府新聞辦在事故發(fā)生兩小時(shí)后就召開了第一次新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)通報(bào)了在此次事故當(dāng)中遇難的人數(shù)及公交車燃燒事故的相關(guān)情況。在事故發(fā)生當(dāng)天的下午2點(diǎn)50分、晚上11點(diǎn)，事故發(fā)生的第二天、第三天，又陸續(xù)召開了四次新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)事故的傷亡人數(shù)、原因、安置賠償?shù)扔嘘P(guān)情況進(jìn)行了通報(bào)，并在第五次新聞發(fā)布會(huì)上公布了事故的鑒定結(jié)果為“有人攜帶易燃物品上車”，使得社會(huì)輿論向良好方向發(fā)展，成都市政府在此次事件的處理中也獲得了社會(huì)公眾的理解和信任。

二、新媒體環(huán)境下我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)政府形成了靠運(yùn)用自上而下的行政命令來(lái)對(duì)社會(huì)進(jìn)行控制的制度和“內(nèi)外有別、內(nèi)緊外松”的危機(jī)處理政策。但是在新媒體環(huán)境下，如果還是一味的封鎖消息，不及時(shí)公開信息，只會(huì)導(dǎo)致流言甚至謠言橫行，加劇社會(huì)恐慌。然而縱觀我國(guó)政府的危機(jī)處理，目前還存在以下幾方面的問(wèn)題：

1、缺乏危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)

目前在全國(guó)范圍內(nèi)，除了《憲法》中涉及宣布進(jìn)入戰(zhàn)爭(zhēng)危機(jī)可以進(jìn)入緊急狀態(tài)之外，暫時(shí)還沒(méi)有專門的《危機(jī)管理法》，各地也沒(méi)有專門的危機(jī)管理法規(guī)，只有一些零散的針對(duì)各類危機(jī)事件的管理制度。由于沒(méi)有危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)的保障，導(dǎo)致政府在面臨危機(jī)時(shí)很難依據(jù)相應(yīng)的法律條款進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。此外，新媒體環(huán)境下新技術(shù)的不斷進(jìn)步拓寬了受眾獲取信息的渠道，然而相關(guān)的法律法規(guī)修正的速度跟不上信息發(fā)展的速度，使得許多在新媒體環(huán)境下出現(xiàn)的信息渠道還處于無(wú)法可依的尷尬境地，這也使得政府進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的難度進(jìn)一步增大。

2、思想觀念陳舊，危機(jī)意識(shí)缺乏

由于受以往我國(guó)處理危機(jī)事件的傳統(tǒng)方式的影響，目前我國(guó)很多政府部門和官員尤其是基層政府部門和官員在處理危機(jī)事件上還存在著危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺乏，政府形象意識(shí)淡薄，忽視群眾訴求，習(xí)慣行政命令以及對(duì)新媒體以及國(guó)外媒體不夠重視等問(wèn)題，缺乏與國(guó)外媒體打交道的經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)，由于我國(guó)民眾受我國(guó)傳統(tǒng)文化以及官本位思想的影響，危機(jī)意識(shí)缺乏，對(duì)國(guó)家的大政方針還不夠關(guān)心。

3、對(duì)新媒體缺乏足夠認(rèn)識(shí)，危機(jī)處理方式欠妥

目前，一些政府部門對(duì)新媒體還缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，不擅長(zhǎng)利用新媒體這一傳播工具進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，在危機(jī)處理方式上同樣也存在著如封鎖消息、隱瞞媒體、欺騙公眾和壓制反對(duì)意見等常見的錯(cuò)誤處理方式，造成危機(jī)影響擴(kuò)大。

4、缺乏專門、常設(shè)性的危機(jī)管理部門和專業(yè)人員

在我國(guó)現(xiàn)行的體制當(dāng)中，還未形成專門的獨(dú)立公關(guān)機(jī)構(gòu)來(lái)處理危機(jī)事件，大多都是由臨時(shí)組織的危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，這導(dǎo)致社會(huì)資源大量浪費(fèi)，政府危機(jī)公關(guān)存在較強(qiáng)不穩(wěn)定性，危機(jī)事件得不到及時(shí)有效的處理。與此同時(shí)，許多地方政府往往還是靠兼職人員擔(dān)當(dāng)危機(jī)公關(guān)的重任，缺乏專門的危機(jī)公關(guān)人才和處理危機(jī)事件的專業(yè)人員。

三、新媒體環(huán)境下我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)改進(jìn)和完善的相關(guān)建議

對(duì)政府部門來(lái)說(shuō)，最好最完善的危機(jī)公關(guān)是把危機(jī)扼殺在搖籃中。預(yù)防危機(jī)的部分意義在于即使有危機(jī)發(fā)生，運(yùn)用充分準(zhǔn)備和正確的處理方式也會(huì)幫助政府在最大程度上使危機(jī)不至于演變成不可收拾的局面。在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，如何改進(jìn)和完善我國(guó)的政府危機(jī)公關(guān)，已經(jīng)成為擺在各級(jí)政府面前的重要課題。

1、加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)的制定和規(guī)范

政府應(yīng)建立健全嚴(yán)格的危機(jī)預(yù)警和控制體系，對(duì)可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)進(jìn)行有效預(yù)測(cè)和評(píng)估，防患于未然。這樣有利于減少政府因公共危機(jī)事件的突發(fā)性而受到的沖擊，促進(jìn)政府危機(jī)公關(guān)的各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。此外，一個(gè)完善的危機(jī)管理框架需要現(xiàn)代法律法規(guī)作為支撐，法律上的保障是構(gòu)筑完善的危機(jī)管理體系的重要前提。因此，必須大力加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)的制定和規(guī)范。

2、提高政府官員和民眾的危機(jī)意識(shí)

良好的思想觀念和危機(jī)意識(shí)是做好政府危機(jī)公關(guān)預(yù)防工作的前提，只有在思想上足夠重視才能在實(shí)際的防范工作中做得更加完善。因此，政府必須善于利用其外部資源，尋找專業(yè)的公關(guān)公司或危機(jī)公關(guān)專家對(duì)政府官員等相關(guān)人員進(jìn)行包括談判技巧、局勢(shì)控制、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)以及一些危機(jī)公關(guān)的基本處理原則和經(jīng)典案例等眾多內(nèi)容的危機(jī)公關(guān)課程培訓(xùn)，以提高其危機(jī)公關(guān)的意識(shí)和能力。政府還可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里組織政府官員等相關(guān)人員對(duì)各地政府以往成功的危機(jī)公關(guān)案例進(jìn)行模擬演練，從而提高相關(guān)人員在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)的應(yīng)變和處理能力。此外，還應(yīng)大力提高民眾的危機(jī)意識(shí)，著力培養(yǎng)人們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)事件時(shí)的承受能力。

3、利用新媒體提高政府處理危機(jī)事件的水平

政府必須能夠根據(jù)所獲情報(bào)對(duì)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)警，使相關(guān)部門能夠提前得到有效信息，以對(duì)危機(jī)事件的出現(xiàn)做到提前預(yù)防和準(zhǔn)備。此外，政府還必須建立相應(yīng)的組織和應(yīng)對(duì)機(jī)制以及快速反應(yīng)預(yù)案。危機(jī)事件一旦爆發(fā)，政府必須及時(shí)迅速地召開新聞發(fā)布會(huì)表明立場(chǎng)和態(tài)度，掌握新聞發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與新媒體的聯(lián)系，利用新媒體的特性為政府服務(wù)，以幫助政府渡過(guò)危機(jī)，重塑形象。而面對(duì)社會(huì)上的謠言，新聞發(fā)言人可以借助網(wǎng)絡(luò)等新媒體及時(shí)地對(duì)外發(fā)布消息，對(duì)于未經(jīng)調(diào)查或者正在調(diào)查的事情不予評(píng)論，旗幟鮮明地表達(dá)政府對(duì)事件的態(tài)度和處理原則，使政府成為權(quán)威的信息中心。

4、調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，大力培養(yǎng)專業(yè)人員

公共關(guān)系學(xué)專家認(rèn)為：“成熟的公眾服務(wù)型政府都有專門的公關(guān)部門。”因此，政府必須完善機(jī)構(gòu)設(shè)置，設(shè)立專門常設(shè)性的危機(jī)公關(guān)指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，相應(yīng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)和橫向的監(jiān)督機(jī)構(gòu)等，建立健全一套高效協(xié)調(diào)合作統(tǒng)一的組織系統(tǒng)。此外，政府還必須大力培養(yǎng)熟悉危機(jī)公關(guān)的專業(yè)人員，建立相應(yīng)的快速反應(yīng)預(yù)案，這是提升我國(guó)各級(jí)政府公關(guān)能力的關(guān)鍵所在。

在新媒體迅速發(fā)展的新形勢(shì)下，公共危機(jī)事件已經(jīng)成為我國(guó)所不容忽視的社會(huì)現(xiàn)象， 它是與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展同步出現(xiàn)的。在當(dāng)前黨和政府加強(qiáng)和諧社會(huì)建設(shè)和實(shí)施科學(xué)發(fā)展觀的背景之下， 針對(duì)新媒體迅速發(fā)展所帶來(lái)的新情況和新問(wèn)題， 政府必須掌握危機(jī)公關(guān)的相應(yīng)知識(shí)， 增強(qiáng)政府官員及社會(huì)公眾的危機(jī)意識(shí)。只有這樣，政府在面對(duì)日益嚴(yán)重的危機(jī)時(shí)，才能從容應(yīng)對(duì)，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和社會(huì)公眾的利益，從而使政府與社會(huì)公眾處于一種互相理解和相互合作的融洽關(guān)系中，政府形象也會(huì)得到提升?！?/p>

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（作者：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院新聞傳播系碩士研究生）

責(zé)編：姚少寶