用心澆注您的滿意

李群　王士剛

中國交通建設(shè)股份有限公司（以下簡稱“中國交建”）由原中國港灣和中國路橋兩大集團合并重組設(shè)立，并于2006年12月和2012年3月分別在香港聯(lián)交所和上海證交所上市，是中國第一家成功實現(xiàn)境外整體上市的特大型國有基建企業(yè)。

中國交建主要從事港口、碼頭、航道、公路、橋梁、鐵路、隧道、市政等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及裝備制造業(yè)務(wù)，足跡遍及世界80多個國家和地區(qū)。

2012年，中國交建名列世界500強第216位，中國企業(yè)500強第23位；位居ENR全球最大225家國際承包商第10位，連續(xù)6年位居中國上榜企業(yè)第1名；自2005年以來連續(xù)7年獲評國資委經(jīng)營業(yè)績考核A級企業(yè)。

“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念發(fā)展及形成

“澆注”混凝土是施工生產(chǎn)過程中的重要工序，是建筑施工企業(yè)一項日常基礎(chǔ)性工作，為廣大員工所熟悉，代表了建筑業(yè)的鮮明特色。

早在2002年，原中港所屬一航局二公司（現(xiàn)為中交一航局二公司），將“澆注明天”注冊為二公司的商標(biāo)。其注釋提出要“澆注三情”，即“為員工注入親情、為社會注入真情、為企業(yè)注入深情?！逼鋸V告語為“用心澆注您的滿意”。二公司所在地山東青島品牌文化氛圍濃郁，青島市委市政府高度重視“澆注明天”品牌宣傳工作，通過廣播、電視、大會表彰及向上級推薦等多種方式向全社會廣泛推行?！皾沧⒚魈臁毕群蟊辉u為青島市、山東省著名商標(biāo)和中國馳名商標(biāo)，是中國建筑業(yè)最先注冊并享有重大影響的服務(wù)品牌。

原中港一航局（現(xiàn)為中交一航局）高度重視二公司的品牌建設(shè)經(jīng)驗，將“用心澆注您的滿意”提升為一航局的服務(wù)信條，寫進了《一航局企業(yè)文化建設(shè)綱要》（第一版），并大力推行。一航局將“用心澆注您的滿意”釋義為：一是企業(yè)對用戶的鄭重承諾，精心做好每一項工程，提供更周到更便捷的服務(wù)，使用戶滿意；二是企業(yè)與員工之間的鄭重承諾，員工通過優(yōu)異的工作使企業(yè)滿意，企業(yè)通過優(yōu)厚的回報使員工滿意；三是員工與員工之間的鄭重承諾，各工種、各工序之間默契配合，團結(jié)協(xié)作，互相提供滿意的服務(wù)。

2008年，中國交建在編制《企業(yè)文化手冊》時，編寫組本著汲取兩大集團優(yōu)秀文化理念的原則，將“用心澆注您的滿意”作為宣傳口號，寫進了中國交建《企業(yè)文化手冊》，同時將中交二公局“五個一”（一聲問候、一句請坐、一杯茶水、 一張笑臉、一聲再見）服務(wù)理念列為員工行為規(guī)范。

在宣貫《企業(yè)文化手冊》工作中，中國交建結(jié)合實際，著重在基層施工項目部推行“用心澆注您的滿意”，在總部及各子企業(yè)機關(guān)推行“五個一”。中國交建率先在直屬的哈（爾濱）大（連）高鐵項目重點推行“用心澆注您的滿意”，取得良好效果后，又在中國交建施工板塊10個工程局廣泛推廣。經(jīng)過幾年的努力，成效顯著，“用心澆注您的滿意”得到廣大員工廣泛認同，也得到了新聞媒體和社會各界廣泛贊譽。把“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念提升為中國交建服務(wù)品牌的基本條件日趨成熟。我們擬在修訂的《企業(yè)文化手冊》中正式把“用心澆注您的滿意”作為服務(wù)品牌。

宣貫推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念的典型案例

中交哈大高鐵項目推行服務(wù)理念案例

2007年8月開工建設(shè)的哈（爾濱）大（連）高鐵是世界首條建在高寒地區(qū)的高速鐵路，也是中國交建承建的最大鐵路項目，合同額208億元。中國交建所屬10個工程局參與建設(shè)，起初由于各參建單位對鐵路建設(shè)“半軍事化管理，檢查平推式”工作方式不適應(yīng)，與業(yè)主、地方政府和沿線百姓關(guān)系較為緊張，生產(chǎn)經(jīng)營工作進展緩慢。

中交哈大高鐵指揮部決定在哈大高鐵重點推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念。主抓這項工作的中交哈大指揮部黨委副書記胡清江同志來自一航局，他深諳服務(wù)理念內(nèi)涵，在企業(yè)文化建設(shè)方面具有扎實的理論功底和豐富的工作經(jīng)驗。胡清江同志主持制訂了《中交哈大關(guān)于推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念的安排意見》和《中交哈大“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念應(yīng)用手冊》，統(tǒng)一中交哈大各經(jīng)理部對服務(wù)理念的推行意義、豐富內(nèi)涵、實施范圍、目標(biāo)任務(wù)的認識，并進行廣泛宣貫，層層發(fā)動，引導(dǎo)廣大員工形成共同價值觀和行為習(xí)慣，培育具有中交哈大鮮明特色的項目文化。

中交哈大各經(jīng)理部在“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念推進中，緊貼施工生產(chǎn)和管理實際，引導(dǎo)文化融入管理，突出特色。

中交二公局經(jīng)理部緊貼施工生產(chǎn)實際，以開展形式多樣的勞動競賽為載體宣貫服務(wù)理念，掀起大干高潮，推動項目施工進度，如先后開展了“保工期、保質(zhì)量、保安全”勞動競賽、“東遼河特大橋施工大會戰(zhàn)”“公主嶺梁場運梁通道攻堅戰(zhàn)”和“靠山屯特大橋空心墩施工對手賽”等活動，既有效滿足了總體工期要求，又保證了服務(wù)理念落實。

中交路橋經(jīng)理部將“用心澆注您的滿意”體現(xiàn)在安全管理上，不僅項目每個新上崗員工都經(jīng)過三級安全教育，所有協(xié)作隊農(nóng)民工也均進行了安全生產(chǎn)法律法規(guī)教育以及進場安全教育培訓(xùn)。項目崗前安全教育培訓(xùn)率達到100%，未發(fā)生一起安全事故。

中交一公局經(jīng)理部積極發(fā)揮項目文化的管理功能，將服務(wù)理念落實到激勵員工在安全、質(zhì)量、進度等方面的積極性，以項目標(biāo)準(zhǔn)化管理為手段，為各方提供滿意服務(wù)，項目管理水平、施工進度和員工精神面貌發(fā)生了巨大變化，徹底扭轉(zhuǎn)了經(jīng)理部進場初期項目虧損、施工進度緩慢、員工精神萎靡的不利局面。

中交三航局經(jīng)理部在全面推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念中，“用心”做事、細心做事，無論是預(yù)制箱梁還是軌道板施工，嚴格按照工程建設(shè)要求，把好質(zhì)量關(guān)，認真落實每一項工藝、每一道工序，不留任何隱患，工程工藝、質(zhì)量外觀均處在哈大全線前列，受到業(yè)主、監(jiān)理和同行的一致認可。

中交哈大項目推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念的成功經(jīng)驗和做法得到業(yè)主、監(jiān)理和沿線百姓等各利益相關(guān)方的廣泛好評。

天津新亞太監(jiān)理公司對“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念同樣給予高度評價，稱贊說：中交哈大把澆注業(yè)主對工程質(zhì)量和安全的滿意作為自覺要求，主動提出來，并積極踐行，做到了我們監(jiān)理的心坎上！

中交二公局經(jīng)理部三分部所在的吉林公主嶺范家屯老百姓說：你們推行服務(wù)理念后，確實有了明顯變化，主動幫助我們修復(fù)部分村村通道路，降低噪聲污染，減少車輛揚塵，還為征拆失地村民提供就業(yè)機會，我們應(yīng)該感謝你們！

2009年，在中交哈大召開的第二次項目文化研討會上，中國交建企業(yè)文化部要求，各施工工程局要帶頭在哈大高鐵外的其他項目積極推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念，全面推開，在更廣闊范圍努力打造中國交建文化品牌。

中交一航局持續(xù)深入推行服務(wù)理念案例

中交一航局，“用心澆注您的滿意”已經(jīng)推廣了6年多，一航局四公司第五項目部在天津濱海新區(qū)臨港產(chǎn)業(yè)區(qū)工程施工中，秉承“用心澆注您的滿意”的服務(wù)理念，堅信干好工程是對業(yè)主最有價值的服務(wù)和回饋，澆注業(yè)主的滿意。在南堤模袋混凝土施工中，項目部自查返工處理了60米外觀質(zhì)量較差的施工段，清除了100米不符合要求的路面基層材料，確保了工程質(zhì)量。由于項目部的熱忱付出，為業(yè)主澆注了滿意服務(wù)，被業(yè)主贊譽為“值得信賴的合作伙伴”。

深入推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念成果顯著

經(jīng)過近4年的不懈實踐，中國交建所屬各項目部在推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念過程中認識到位，自覺融入施工生產(chǎn)和項目管理的全過程，讓業(yè)主、社會、企業(yè)自身、員工和利益相關(guān)方滿意，有力提升了中國交建項目文化建設(shè)水平和項目經(jīng)營管理水平。

促進文化融合，凝聚共同價值觀。

在“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念的推行過程中，中國交建的水工文化、路橋文化和鐵路文化不斷深度融合，打破了原有的文化隔閡，形成了集多元文化為一體的中交特色項目文化，也增進了廣大員工對項目文化的理解和認同。同時，服務(wù)理念充分體現(xiàn)了中國交建的核心價值觀，并為企業(yè)發(fā)展壯大凝聚了正能量。中交建設(shè)者正是憑著這股正能量，積極向上，齊心協(xié)力，用心澆注各方滿意，攻克了一項又一項科研難題，創(chuàng)造了一個又一個工程建設(shè)奇跡。

強化文化執(zhí)行力，提高項目管理水平。

推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念是深化項目文化建設(shè)的有效途徑?！坝眯摹斌w現(xiàn)了廣大員工對項目建設(shè)高度負責(zé)的態(tài)度以及全心全意做好本職工作的承諾，努力實現(xiàn)各方“滿意”。服務(wù)理念推行過程中，中國交建各項目部在“用心”上下功夫，以澆注“滿意”為目標(biāo)，把服務(wù)理念貫穿于項目生產(chǎn)的全過程，通過實施精細化管理，細化項目的每一項工作要求，精益求精到每個分項，優(yōu)質(zhì)高效按期完成業(yè)主交給的每一項工程，以提升文化執(zhí)行力，提高項目管理水平。

全面推行服務(wù)理念，樹立企業(yè)良好形象。

在推行“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念項目一線，理念用語廣泛用于辦公區(qū)域、施工現(xiàn)場和各種機械設(shè)備，突出了企業(yè)良好形象。一是環(huán)境形象有了新改觀，理念用語統(tǒng)一規(guī)范使用，既體現(xiàn)了項目部的標(biāo)準(zhǔn)化管理，又美化了員工工作和生活環(huán)境，成為展示項目部形象的重要窗口；二是員工形象有了新提升，員工著裝統(tǒng)一，行為規(guī)范，精神面貌有了較大改觀，樹立了央企的風(fēng)范；三是服務(wù)形象有了新突破，“用心澆注您的滿意”進一步提升了項目部為各利益相關(guān)方服務(wù)的意識和水平，也得到了他們的高度評價。

如今，“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念已經(jīng)成為中國交建項目文化建設(shè)的一筆寶貴財富。面向未來，中國交建將以交通運輸部《交通文化建設(shè)實施綱要》和中國交建《“十二五”企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃》為指南，遵循企業(yè)文化建設(shè)規(guī)律，繼續(xù)推進“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念，建設(shè)文化管理型企業(yè)，為中國交建實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展以及創(chuàng)世界一流企業(yè)的目標(biāo)繼續(xù)貢獻力量。

（責(zé)任編輯：郝幸田）