“三集五大”背景下電力客戶服務(wù)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式初探

電力客戶服務(wù)是供電方面的重要環(huán)節(jié)，也是電力營銷的關(guān)鍵所在。電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的口碑和效益。國外在電力客服方面除了做好自身主導(dǎo)產(chǎn)品，更在“服務(wù)創(chuàng)新”方面下足了工夫。

目前，國網(wǎng)在“三集五大”的改革路線中提出“大營銷”的概念，即創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施95598客戶服務(wù)、計(jì)量器具檢定配送、營銷稽查監(jiān)控等核心業(yè)務(wù)省級集約，建立24小時(shí)面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)體系，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。全面推進(jìn)大營銷體系建設(shè)，要建立健全組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，細(xì)化實(shí)施方案，制定風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，建立監(jiān)督檢查機(jī)制，確保管理體系轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)有序、業(yè)務(wù)交接穩(wěn)妥高效、人員調(diào)整平穩(wěn)順利；要做好客戶感知強(qiáng)烈的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修等業(yè)務(wù)，建立高效順暢的跨專業(yè)服務(wù)協(xié)同機(jī)制，提高客戶滿意度；要做好技術(shù)保障，完善營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，加強(qiáng)與配電、調(diào)度等系統(tǒng)信息集成，拓展?fàn)I銷GIS應(yīng)用、95598互動服務(wù)網(wǎng)站、一體化交費(fèi)平臺等高級應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力；要合理安排資金計(jì)劃，合理調(diào)配人力資源，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)高效開展。

這是國網(wǎng)與時(shí)俱進(jìn)，與世界接軌的重要體現(xiàn)。為培養(yǎng)高級電力人才，我院應(yīng)該積極配合響應(yīng)國網(wǎng)號召，及時(shí)順應(yīng)發(fā)展調(diào)整電力客戶服務(wù)人才培養(yǎng)方案，使得該專業(yè)人才能更好地符合電力企業(yè)的要求。該專業(yè)也是我院的特色專業(yè)，被廣大考生所青睞，該專業(yè)的存在和未來的良性發(fā)展是很有必要的。

在對某高校09級電力客戶服務(wù)專業(yè)的全體學(xué)生的調(diào)查中得知，111位學(xué)生，對于目前的人才培養(yǎng)模式認(rèn)為設(shè)計(jì)合理的僅為11位，認(rèn)為不合理的為100位，也就是說認(rèn)為目前該專業(yè)的人才培養(yǎng)模式需要改變的學(xué)生占全員的90.1%，比如課程安排這方面，他們認(rèn)為有些雜亂，沒有方向性，針對性。

一、電力客戶服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)思路

該方案的設(shè)計(jì)應(yīng)立足于國網(wǎng)“三集五大”改革的背景，從用人單位、學(xué)生、學(xué)校這三個視角出發(fā)，運(yùn)用實(shí)證分析法、問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)分析法，得出電力客戶服務(wù)專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式，以符合“大營銷”和用人單位的需求，提高學(xué)生的就業(yè)能力和學(xué)習(xí)滿意度，提高學(xué)校的辦學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量的目的。

社會是在發(fā)展的，那高校作為培養(yǎng)高級人才的場所更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)?！叭瞬排囵B(yǎng)模式”是指在一定的現(xiàn)代教育理論、教育思想指導(dǎo)下，按照特定的培養(yǎng)目標(biāo)和人才規(guī)格，以相對穩(wěn)定的教學(xué)內(nèi)容和課程體系，管理制度和評估方式，實(shí)施人才教育的過程的總和?！按鬆I銷”的大環(huán)境正在形成，電力客戶服務(wù)作為“軟科學(xué)”的一種就應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展而變，人才培養(yǎng)模式是如何培養(yǎng)學(xué)生，培養(yǎng)什么樣的學(xué)生的指導(dǎo)方針，實(shí)施方案，要培養(yǎng)出符合時(shí)代需求的學(xué)生就要設(shè)計(jì)出符合時(shí)代要求的人才培養(yǎng)模式。

二、重新設(shè)計(jì)電力客戶服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案的理論意義和應(yīng)用價(jià)值

1.本課題順應(yīng)目前國網(wǎng)公司“三集五大”的“大營銷”改革要求，符合電力企業(yè)人員能力需求，順應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)要求，結(jié)合實(shí)際，立足行業(yè)，立足學(xué)校，立足學(xué)生，有利于服務(wù)國網(wǎng)、電力企業(yè)，有利于學(xué)校教育質(zhì)量提高，有利于學(xué)生培養(yǎng)和學(xué)習(xí)滿意度提高的課題，具有較高的現(xiàn)實(shí)和應(yīng)用價(jià)值。

2.新的人才培養(yǎng)方案應(yīng)緊貼就業(yè)市場需求安排相關(guān)課程，合理安排學(xué)時(shí)，突出電力和營銷服務(wù)兩大主題，可以把“校企合作，工學(xué)交替”規(guī)范到方案中去，提高學(xué)生的專業(yè)應(yīng)用能力，增強(qiáng)學(xué)生的入職適應(yīng)速度。

3.將培訓(xùn)和學(xué)歷教育相結(jié)合?？头藛T的培訓(xùn)其實(shí)是電力公司培訓(xùn)工作的一部分，客服人員是電力公司的形象代表，客戶服務(wù)崗位是電力公司的窗口，尤其是每年都有相關(guān)省級、國家級的調(diào)考工作，這些培訓(xùn)工作也會落實(shí)到一些高校，所以在該專業(yè)課程設(shè)計(jì)上，將培訓(xùn)課程與學(xué)歷課程相互結(jié)合，并能夠相互轉(zhuǎn)化，課程設(shè)計(jì)更突出技能性、實(shí)用性，更有前瞻性，比如與服務(wù)窗口調(diào)考的有關(guān)內(nèi)容作為該專業(yè)課程，這也在一定程度上使得本專業(yè)老師自己不斷學(xué)習(xí)，提高自身能力，可以服務(wù)于培訓(xùn)和學(xué)歷教育，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中會接受相關(guān)知識的培訓(xùn)。

三、科研方法

1.調(diào)查研究法

在“三集五大”思想的指導(dǎo)下，通過對電力企業(yè)和開設(shè)電力客戶服務(wù)專業(yè)的學(xué)校進(jìn)行走訪，對學(xué)生的進(jìn)行問卷調(diào)查等方式，搜集電力客戶服務(wù)專業(yè)相關(guān)資料，達(dá)到設(shè)計(jì)出應(yīng)用型人才培養(yǎng)方案高度符合市場需要的目的。

2.文獻(xiàn)資料法

通過對國內(nèi)外電力客服相關(guān)文獻(xiàn)的搜集，了解國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀；明確“三集五大”背景下電力客服方面的改革和創(chuàng)新。

3.實(shí)證分析法

實(shí)證研究法是認(rèn)識客觀現(xiàn)象，向人們提供實(shí)在、有用、確定、精確的知識研究方法，其重點(diǎn)是研究現(xiàn)象本身“是什么”的問題。實(shí)證研究法試圖超越或排斥價(jià)值判斷，只揭示客觀現(xiàn)象的內(nèi)在構(gòu)成因素及因素的普遍聯(lián)系，歸納概括現(xiàn)象的本質(zhì)及其運(yùn)行規(guī)律。實(shí)證研究法的目的在于認(rèn)識客觀事實(shí)，研究現(xiàn)象自身的運(yùn)動規(guī)律級內(nèi)在邏輯；實(shí)證研究法對研究的現(xiàn)象所得出的結(jié)論具有客觀性，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。在該專業(yè)人才方案的設(shè)計(jì)上，對調(diào)查問卷所得的資料可以用此方法得到更客觀的信息。

四、結(jié)語

時(shí)代的發(fā)展是日新月異的，在與時(shí)俱進(jìn)的今天，高校作為培養(yǎng)高級專業(yè)人才的場所應(yīng)該緊跟時(shí)代的步伐，培養(yǎng)出真正符合時(shí)代需要的英才。人才培養(yǎng)方案就好像是產(chǎn)品的配方，配方的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的高低。配方也應(yīng)該根據(jù)市場的口味做出調(diào)整，高校的人才培養(yǎng)方案亦應(yīng)如此。

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