顧客為什么購買

李國慶

西方心理學(xué)證實，用社會關(guān)系和規(guī)范去激勵人效果遠遠大于用金錢或者其他物質(zhì)，那么現(xiàn)在職業(yè)經(jīng)理人制度背著的金色降落傘到底是好事還是壞事呢？

被稱為“零售業(yè)的福爾摩斯”的帕科·昂德希爾，常常穿梭并潛伏于各個消費領(lǐng)域，諸如百貨商場、快餐店、超市、音像店以及網(wǎng)絡(luò)購物商店等。他以獨到的調(diào)查手法和敏銳的觀察力，記錄了人們在購物時的種種行為特征和消費習慣，并在此基礎(chǔ)上分析了決定這些消費習慣的購物心理、價值觀以及社會影響因素等。我想這也許就是《顧客為什么購買》在全球各個國家暢銷10多年的緣故。因為它確實為全球零售業(yè)商家提供了嶄新的經(jīng)營觀點和顛覆性的創(chuàng)業(yè)價值，引發(fā)了整個零售行業(yè)在未來發(fā)展道路上重新作出思考和探問。

任何事物都隨著社會的發(fā)展而不斷變化，商業(yè)領(lǐng)域尤其如此。商家如果不能緊隨其變，就很可能遭受重大失敗，甚至最后可能被迫退出歷史舞臺。這與達爾文發(fā)現(xiàn)的重大規(guī)律一樣，生存下來的生物是那些適應(yīng)環(huán)境的種類。在消費競爭領(lǐng)域，每天面對弱肉強食的考驗和挑戰(zhàn)，存活下來的也是那些適應(yīng)顧客需求、摸透顧客心理的佼佼者。

如今的零售行業(yè)內(nèi)，存在著實體店與實體店、實體店與網(wǎng)店、網(wǎng)店與網(wǎng)店之間多維度的競爭關(guān)系。只有永遠從顧客需求出發(fā)、為顧客提供最好服務(wù)的商家才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，取得長遠發(fā)展。那如何才能在機會與危機并存的當下，實現(xiàn)自己的贏利目標呢？有的商家只顧埋頭趕路，卻沒有在戰(zhàn)略經(jīng)營思考上下工夫，而昂德希爾就給所有商家提出了一個重要的警醒：細節(jié)決定成敗，有時看似細微的創(chuàng)新，也許就能帶來決定性的命運改變。

昂德希爾花費20多年時間，潛心調(diào)研、真實記錄，毫不吝嗇地為實體店商家總結(jié)了切實可行的經(jīng)營技巧，如本書中提到的，強調(diào)舒適的店面設(shè)計和方便顧客行走的路線、設(shè)計字體和顏色醒目的廣告牌、在門口過渡區(qū)注意擺放合適的商品、在顧客排隊時提供輕松服務(wù)以減輕他們等待的焦慮等，這些往往是實體店商家在日常經(jīng)營中忽略的要素。

昂德希爾在第二版的內(nèi)容中，還與時俱進地關(guān)注到了網(wǎng)絡(luò)購物的重要性，并提出了目前網(wǎng)絡(luò)購物和社交網(wǎng)站存在的優(yōu)勢以及弊端。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了整個零售業(yè)和購物世界的發(fā)展模式和結(jié)構(gòu)，顛覆了傳統(tǒng)的購買方式和價值觀，改變了零售商和制造商做生意的方式。如昂德希爾在書中所說，網(wǎng)絡(luò)購物有其明顯的優(yōu)勢，它已給我們帶來比實體店更多的商品選擇，提供了比實體店更多的價格優(yōu)勢。我們可以在任何一家網(wǎng)店找到物美價廉的好商品，并且可以在家或者辦公室隨時隨地根據(jù)自己的心情選擇購物，避開了實體店骯臟的環(huán)境，不必面對沉重的貨物、昂貴的價格、低下的效率等。

但是，網(wǎng)上購物在某些方面也存在不足，稍顯遜色，比如無法提供華麗的店面，無法讓顧客體驗親自觸摸、試吃等感官享受，缺乏信息過濾而導(dǎo)致信息太多，缺少嚴格的質(zhì)量把關(guān)而損害消費者利益，無法為不同地域和不同環(huán)境的用戶提供個性化的商品和服務(wù)等。因此，我認為互聯(lián)網(wǎng)以及網(wǎng)上購物還有很長的一段路要走，或者說有更多嘗試可以做。這正如昂德希爾所想，那些理解這一點并加以運用的公司，很明顯就具有了絕對的競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展的動力。

笑著離開惠普

惠普能讓離職的員工這樣地愛戴、眷戀公司，這是任何一家外資企業(yè)、國有企業(yè)和民營企業(yè)都無可比擬的。高建華先生認為最關(guān)鍵的一點就是得益于惠普的人性化管理。這是惠普堅持人性化管理、真正實施人性化管理的必然結(jié)果，也是員工能夠笑著離開惠普的根本原因。

高建華曾經(jīng)三進三出惠普，他懷著對惠普文化的摯愛和熱情，寫就了《笑著離開惠普》一書。他用淺顯生動的語言和故事，帶領(lǐng)讀者去見證和感受惠普文化的細節(jié)和成就知名跨國企業(yè)的管理之道。