微笑服務(wù) 情暖八方

李俊杰

企業(yè)文化和企業(yè)品牌是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，兩者相輔相成，成為推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的源動(dòng)力。21世紀(jì)是文化管理時(shí)代，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)品牌塑造的重要性，打造具有自身特色的企業(yè)文化，提升企業(yè)的品牌效應(yīng)。

一、企業(yè)文化建設(shè)的重要性及其特點(diǎn)

美國(guó)紐克（Nucor）鋼鐵公司的CEO肯·艾弗遜總結(jié)公司成功的經(jīng)驗(yàn)是“70%的文化加30%的技術(shù)。”文化是生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來(lái)效率。第一，企業(yè)文化可以培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。第二，企業(yè)文化可以培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。第三，企業(yè)文化可以促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。第四，企業(yè)文化可樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。

企業(yè)文化可以為員工創(chuàng)造良好的工作氣氛，以凝聚、約束和激勵(lì)員工，使員工找到歸屬感和強(qiáng)化工作動(dòng)機(jī)，從而在工作中最大限度發(fā)揮個(gè)人潛能，提高工作效率。并以提高企業(yè)效率和效益為目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)化管理，從企業(yè)的內(nèi)外實(shí)際出發(fā)，建立健全優(yōu)化完善一套上下認(rèn)同、行之有效的規(guī)范化、精細(xì)化管理體系，并用制度化、標(biāo)準(zhǔn)化加以支撐，使企業(yè)得以持續(xù)、健康發(fā)展。

首先，企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。物以類聚，人以群分。沒(méi)有共同價(jià)值觀的人很難走到一起。因?yàn)楣ぷ餍枰献?，合作必然需要有共同的價(jià)值觀，這種共同的價(jià)值觀久而久之就形成了企業(yè)的文化。因此，企業(yè)文化反映的是“日積月累的共同價(jià)值與信念”。企業(yè)文化樹(shù)立了組織中應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則，健全的企業(yè)文化是組織的珍貴資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)的靈魂。

其次，企業(yè)文化具有一定的適應(yīng)性。不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，“適合的才是最好的”，只有適合本企業(yè)的文化才可以稱之為“企業(yè)文化”。企業(yè)文化需要從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)去歸納、總結(jié)、提煉和升華。很多人熱衷于到一些國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)去考察學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的企業(yè)文化，當(dāng)這些人憧憬著學(xué)習(xí)“海爾文化”、“蒙牛文化”將帶來(lái)的巨大收獲時(shí)，遺憾的是現(xiàn)實(shí)中我們又聽(tīng)到了聲聲嘆息，雖然學(xué)習(xí)到了很多東西，但文化終究是他人的文化，用于本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理，立刻顯現(xiàn)出水土不服。

第三，企業(yè)文化的動(dòng)態(tài)發(fā)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，供求關(guān)系也在發(fā)生著明顯的變化，同一個(gè)企業(yè)在不同的發(fā)展時(shí)期有著不同的戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值追求。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，人們的基本生活需求和標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相應(yīng)提高，綜合素質(zhì)和精神境界也會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化，這些都對(duì)企業(yè)文化發(fā)生著潛移默化的影響。

第四，企業(yè)文化是一種制度。企業(yè)文化不是抽象的、空洞的口號(hào)，不是浮在表象上的游離物，企業(yè)文化在必要的時(shí)候需要著陸。制度是企業(yè)文化的表現(xiàn)和載體之一。只有通過(guò)制度建設(shè)將我們已經(jīng)形成的優(yōu)秀企業(yè)文化在形式上加以固化、貫徹和實(shí)踐，才能更加有利于企業(yè)文化的傳承和發(fā)揚(yáng)，真正成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和員工的行為準(zhǔn)則。

第五，企業(yè)文化需要載體來(lái)體現(xiàn)。構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，需要找到大家都能接受、認(rèn)同和執(zhí)行的各種載體，來(lái)傳達(dá)這個(gè)組織共同的理念、思想和行為。企業(yè)文化的載體是企業(yè)文化的表層現(xiàn)象，它不等同于企業(yè)文化，但是企業(yè)文化中不可或缺的組成部分。

二、企業(yè)品牌戰(zhàn)略的重要性

品牌是目標(biāo)消費(fèi)者及公眾對(duì)于某一特定事物心理的、生理的、綜合性的肯定性感受和評(píng)價(jià)的結(jié)晶物，是一種認(rèn)識(shí)和心理感受。品牌戰(zhàn)略就是公司將品牌作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，以獲取差別利潤(rùn)與價(jià)值的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，其本質(zhì)是塑造出企業(yè)的核心專長(zhǎng)。近年來(lái)，一些意識(shí)超前的企業(yè)紛紛運(yùn)用品牌戰(zhàn)略的利器，取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并逐漸發(fā)展壯大，從而確保企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在科技高度發(fā)達(dá)、信息快速傳播的今天，產(chǎn)品、技術(shù)及管理訣竅等容易被對(duì)手模仿，難以成為核心專長(zhǎng)，而品牌一旦樹(shù)立，則不但有價(jià)值并且不可模仿。

三、企業(yè)文化與品牌戰(zhàn)略的關(guān)系

1、品牌根植于企業(yè)文化

企業(yè)在與公司品牌快速成長(zhǎng)時(shí)，企業(yè)識(shí)別形象必須與公司品牌及專業(yè)上的核心價(jià)值互相協(xié)調(diào)、彼此一致。

前蘋(píng)果計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)總監(jiān)、現(xiàn)任美國(guó)設(shè)計(jì)公司Pentagram合伙人羅伯特·伯納在接受臺(tái)灣《數(shù)字時(shí)代雙周》專訪時(shí)認(rèn)為：企業(yè)若能將其特有的企業(yè)文化（DNA）因子應(yīng)用于各項(xiàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，才是最好的設(shè)計(jì)策略。眾所周知，蘋(píng)果股份有限公司，核心業(yè)務(wù)是電子科技產(chǎn)品，目前全球電腦市場(chǎng)占有率為7.96%，是全球第一大手機(jī)生產(chǎn)商，是全球最大的PC廠商，也是世界上市值最大的上市公司，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名。2012年2月底，蘋(píng)果市值在派息預(yù)期的刺激下大漲，一舉突破5000億美元關(guān)口。

蘋(píng)果公司在近年內(nèi)所取得的卓越成績(jī)，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可望不可及，獨(dú)具特色的“爛蘋(píng)果”標(biāo)識(shí)，已成為一種身份和科技的象征，蘋(píng)果的發(fā)展與蘋(píng)果的企業(yè)文化有直接的關(guān)系。在蘋(píng)果公司，可以允許非常長(zhǎng)的設(shè)計(jì)時(shí)間，設(shè)計(jì)師可自由參與制造環(huán)節(jié)或觀摩，蘋(píng)果公司追求的是經(jīng)典和精益求精，所以蘋(píng)果公司一年在一個(gè)產(chǎn)品類別中最多只推出一款新產(chǎn)品，不論是其出品的Apple II、Macintosh電腦、iPod音樂(lè)播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等都遵循著這樣的規(guī)律。只有良好的企業(yè)文化氛圍才允許超長(zhǎng)設(shè)計(jì)時(shí)間的存在，只有良好的設(shè)計(jì)策略及反復(fù)驗(yàn)證，以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及性能的高度重視，才造就了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而使蘋(píng)果公司成為當(dāng)下的“不可超越”，這就是企業(yè)文化對(duì)品牌產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響。

2、品牌管理與企業(yè)文化密不可分

對(duì)于品牌管理而言，企業(yè)文化發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。想要成為市場(chǎng)信任的成功品牌，企業(yè)品牌和企業(yè)文化必須是一致的。

在源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的歷史長(zhǎng)河中，徽商留下了不可磨滅的印跡。徽商重視教育和文化，是所有商幫中最有文化的商幫，他們認(rèn)為，只有文化才能維系家族傳統(tǒng)的傳承?！皩W(xué)而優(yōu)則仕”是人生的終極目標(biāo)，徽商重視教育的文化理念培養(yǎng)出了眾多人才，僅在宋、明、清三代就有進(jìn)士1242人。仕途得志的徽商家族中的人員在徽商的壯大和發(fā)展上又發(fā)揮著積極的作用，極大地促進(jìn)了徽商的繁榮和昌盛，直到如今，我們提到徽商仍不得不提到徽州文化，這也正是文化對(duì)品牌的深遠(yuǎn)影響。它們之間是相輔相成、相互促進(jìn)的。

3、企業(yè)文化和品牌共同構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

在企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中，企業(yè)文化與品牌都深遠(yuǎn)地影響著企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，決定企業(yè)成敗興衰；從企業(yè)戰(zhàn)略高度來(lái)講，企業(yè)文化和品牌都必須支持“戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)”和“戰(zhàn)略的落地”；企業(yè)文化與品牌都是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、安徽高速培育企業(yè)文化與服務(wù)品牌的實(shí)踐

1、以優(yōu)良的企業(yè)文化塑造高品質(zhì)的企業(yè)品牌

通過(guò)不斷地總結(jié)、創(chuàng)新與應(yīng)用現(xiàn)代化的管理成果和精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理模式，將企業(yè)文化滲透到日常管理工作中去，用優(yōu)良的企業(yè)文化來(lái)引領(lǐng)企業(yè)品牌的塑造。品牌的創(chuàng)建、塑造、管理、維護(hù)和提升是建立在優(yōu)秀文化基礎(chǔ)之上的，如果沒(méi)有企業(yè)文化，企業(yè)品牌就難以為繼。

因此，我們要從企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的高度，正確認(rèn)識(shí)理解企業(yè)文化，積極培育優(yōu)良企業(yè)文化，大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)貫穿到經(jīng)營(yíng)和管理的全過(guò)程，充分發(fā)揮其所具有的導(dǎo)向作用。瑞典大型企業(yè)認(rèn)為：影響企業(yè)發(fā)展的因素80%來(lái)自市場(chǎng)，20%靠自身。建設(shè)企業(yè)文化必須以市場(chǎng)為主導(dǎo)，以最大限度地滿足消費(fèi)者需求為核心。

安徽高速公司，從小到大，與其“以人為本，科學(xué)人文”的企業(yè)文化密不可分。“高速先行，引領(lǐng)安徽崛起；微笑服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧”是安徽高速的使命，這既是企業(yè)存在的價(jià)值和意義，更是企業(yè)終極責(zé)任的集中反映。在其企業(yè)文化手冊(cè)中有這樣的描述：“以人為本是我們一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)?！睂?duì)內(nèi)，安徽高速注重人文管理的應(yīng)用，注重營(yíng)造適宜的人文環(huán)境，注重員工綜合素質(zhì)和自我管理能力的提升。對(duì)外，安徽高速通過(guò)微笑服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶、服務(wù)民生、服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)和諧。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)行為，更是一種待人以誠(chéng)、與人為善、給人關(guān)愛(ài)的博愛(ài)情懷，它蘊(yùn)含著安徽高速對(duì)“以人為本”的深刻理解。微笑服務(wù)使企業(yè)文化變得生動(dòng)而形象，讓企業(yè)文化得到升華，有力地促進(jìn)了安徽高速事業(yè)的健康快速發(fā)展。

2、以高品質(zhì)的品牌來(lái)延伸和傳承企業(yè)文化

品牌是企業(yè)文化的載體和具體體現(xiàn)，是企業(yè)文化聯(lián)系外界的橋梁，外界通過(guò)品牌感受企業(yè)文化。如果沒(méi)有品牌，企業(yè)文化的外部延展就會(huì)逐漸與社會(huì)發(fā)展脫節(jié)。因此，要通過(guò)企業(yè)品牌的塑造和提升來(lái)傳承和發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化。

“追求卓越服務(wù)”為美好愿景的安徽高速，秉承著大服務(wù)的理念和意識(shí)，持續(xù)提升服務(wù)品牌，努力打造安徽高速成為卓越的全國(guó)交通行業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)，致力于成為具有高度社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀企業(yè)。一個(gè)個(gè)三尺收費(fèi)亭，是安徽高速綻放在江淮大地的朵朵小花，親切而馨香。如今，“微笑服務(wù)”已成為安徽高速的代名詞和金字招牌，中央和省主流媒體紛紛撰文報(bào)道，企業(yè)文化和品牌的完美結(jié)合構(gòu)成了安徽高速不可替代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、精心呵護(hù)企業(yè)文化和品牌

企業(yè)文化建設(shè)和品牌塑造都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。因此，企業(yè)文化建設(shè)和品牌塑造具有一致性。企業(yè)文化和企業(yè)品牌是兩個(gè)相互包含、相互滲透的范疇，二者共同構(gòu)成企業(yè)不可復(fù)制的精神財(cái)富和企業(yè)資源。

這就需要我們精心呵護(hù)、培育和發(fā)揚(yáng)光大企業(yè)文化和品牌。通過(guò)企業(yè)工作環(huán)境營(yíng)造、人文關(guān)懷、職工教育、文明禮儀、開(kāi)拓進(jìn)取的競(jìng)爭(zhēng)精神和公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)來(lái)進(jìn)行內(nèi)部的企業(yè)文化建設(shè)，同時(shí)，通過(guò)廣告宣傳、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、員工服飾、交通工具、工作行為表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行外部的企業(yè)文化建設(shè)。通過(guò)企業(yè)內(nèi)外文化建設(shè)強(qiáng)化企業(yè)和員工的主人翁意識(shí)和品牌意識(shí)，確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。

很多跨國(guó)大企業(yè)在中國(guó)都遭遇過(guò)“危機(jī)門(mén)”事件。很多企業(yè)都能有條不紊的通過(guò)危機(jī)處理機(jī)制，有效地維護(hù)了企業(yè)品牌形象，重新贏得消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴和忠誠(chéng)。這就提醒我們中國(guó)企業(yè)必須提前作好品牌危機(jī)防范預(yù)案。如何保護(hù)公司品牌利益，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)人必修的一課。企業(yè)文化的持續(xù)踐行是維護(hù)企業(yè)品牌的有效途徑，同時(shí)，抓好日?；A(chǔ)工作也是維護(hù)品牌的有利手段。要樹(shù)立企業(yè)文化和品牌的危機(jī)意識(shí)，善于利用自身優(yōu)勢(shì)合理地保護(hù)品牌、保護(hù)文化，以達(dá)到企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的目的。□

（作者：安徽省高速公路控股集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理）

責(zé)編：劉冰石