淺談共情技巧在理政類(lèi)熱線(xiàn)節(jié)目中的運(yùn)用

高天暢

【摘要】共情，指的是一種能深入他人主觀(guān)世界，了解其感受的能力。在理政類(lèi)熱線(xiàn)節(jié)目中充分運(yùn)用共情，可以有效化解社會(huì)矛盾。本文結(jié)合筆者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)歸納做好熱線(xiàn)類(lèi)節(jié)目的主持技巧。

【關(guān)鍵詞】共情熱線(xiàn)節(jié)目主持技巧

共情（empathy），也稱(chēng)為神入、同理心，指的是一種能深入他人主觀(guān)世界，了解其感受的能力。通俗地講，共情就是關(guān)懷一個(gè)人，能夠了解他及他的世界，就好像我就是他，我必須做到像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成外人從外去審視、觀(guān)察，必須能進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體會(huì)和感知他的生活方式及他的目標(biāo)與方向。心理學(xué)認(rèn)為，共情是建立良好咨詢(xún)關(guān)系的必要條件之一。

近年來(lái)，廣播電視中理政類(lèi)熱線(xiàn)節(jié)目逐漸興起。這種以關(guān)注民生為出發(fā)點(diǎn)的欄目一出現(xiàn)就贏(yíng)得了聽(tīng)眾和專(zhuān)家們的廣泛認(rèn)可。這些節(jié)目憑借自身力量，搭建溝通互助的平臺(tái)，為百姓解決工作生活中的種種困難，營(yíng)造和諧社會(huì)氛圍，受到越來(lái)越多聽(tīng)眾的認(rèn)可，在收聽(tīng)率上也有不俗表現(xiàn)。筆者主持的《政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)》節(jié)目就被評(píng)選為安徽廣播電視臺(tái)的“品牌欄目”。理政類(lèi)熱線(xiàn)節(jié)目之所以受歡迎，其根本在于其延伸了媒體功能，彰顯了媒體的社會(huì)責(zé)任，也實(shí)現(xiàn)了傳播理念的創(chuàng)新和媒體角色的轉(zhuǎn)變。

同時(shí)應(yīng)該看到，理政類(lèi)熱線(xiàn)節(jié)目的大眾參與性和政策嚴(yán)肅性使得主持人面臨較大的壓力與挑戰(zhàn)，如何甄別群眾反映問(wèn)題的癥結(jié)所在，如何合情合理地解答問(wèn)題，如何與相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)等等，這些都是難點(diǎn)所在。通過(guò)多年的播音主持實(shí)踐，筆者認(rèn)為在理政類(lèi)節(jié)目中充分運(yùn)用好共情的技巧，可以有效化解難點(diǎn)，充分的相互溝通，有助于把節(jié)目做好、做出特色。

一、共情的重要性

共情之所以是利他行為的基礎(chǔ)，是因?yàn)榫邆涔睬樘刭|(zhì)的人能切身感受到別人的需要與苦惱，并能在必要時(shí)以得體和尊重的方式向他人提供支持與幫助，因此，非常有助于熱線(xiàn)中人際關(guān)系的建立。日常生活中，有共情習(xí)慣的人很少與別人發(fā)生沖突，因?yàn)樗偰茏畲笙薅鹊乩斫鈩e人，并以平和的心態(tài)與人相處。即使與他人產(chǎn)生矛盾，具備共情能力的人也能平和地以建設(shè)性方式去處理。

人與人之間的關(guān)系是互相影響的，我們對(duì)人最大限度的體諒、理解和關(guān)心通常也會(huì)為我們贏(yíng)得別人的理解關(guān)心。主持人的共情可以直接影響聽(tīng)眾的態(tài)度和表達(dá)，改變節(jié)目的風(fēng)格與效果。因此，共情在理政類(lèi)節(jié)目中具有十分重要的作用。

二、提高主持人的共情能力

為了提高主持人共情能力，我們可以從以下幾方面入手進(jìn)行改變。

1、擺脫以自我為中心

首先要做的是，學(xué)習(xí)擺脫自我為中心，轉(zhuǎn)而關(guān)注周?chē)娜?。目前我們的社?huì)誠(chéng)信度還不夠高，每個(gè)人在心里都建立了一定的防御機(jī)制。在這種情況下，人與人的接觸就變得困難，共情不容易實(shí)施。我們習(xí)慣于強(qiáng)調(diào)別人要顧及我們的感受，卻很少用心體會(huì)別人的感受。要想實(shí)現(xiàn)共情，我們應(yīng)該脫離自我中心的“小我”，轉(zhuǎn)換成以他人為中心和以社會(huì)利益為中心的“大我”，找對(duì)了中心，找準(zhǔn)了視角，才能做到共情。

2、培養(yǎng)對(duì)聽(tīng)眾需要的敏感度

其實(shí)，在人與人的交往中，一個(gè)眼神、一聲嘆息、一個(gè)欲言又止的表情、一次嘴角的牽動(dòng)、一次稍縱即逝的皺眉等等，都可能反映出人的需要，而在熱線(xiàn)中，聽(tīng)眾的一個(gè)停頓、一聲嘆息、一次哽咽都反映著他們的心情，對(duì)節(jié)目的信賴(lài)，對(duì)政府的期待。所以，主持人要學(xué)習(xí)從這些細(xì)微的非言語(yǔ)表達(dá)中察覺(jué)別人的需要，做到“一枝一葉總關(guān)情”。

3、通過(guò)非言語(yǔ)信息增加對(duì)他人的了解

人際互動(dòng)中，有65％的信息是以非言語(yǔ)形式傳遞的。要想準(zhǔn)確體驗(yàn)并理解他人的感受與意圖，還要養(yǎng)成觀(guān)察的習(xí)慣，把非言語(yǔ)信息當(dāng)做了解他人的重要線(xiàn)索。尤其在接聽(tīng)聽(tīng)眾熱線(xiàn)時(shí)，我們看不到他的表情、動(dòng)作等，這就需要主持人細(xì)心聆聽(tīng)他的語(yǔ)言以及透過(guò)語(yǔ)言傳達(dá)的情緒和要求。

三、運(yùn)用“共情”技巧的具體做法

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)時(shí)需要注意什么？筆者認(rèn)為應(yīng)該是注意觀(guān)察，換位思考，不帶偏見(jiàn)。特別在直播節(jié)目中，在了解事情真相之前不要妄加評(píng)判。通常人的表達(dá)是有自身特點(diǎn)的，往往會(huì)受到其情感、經(jīng)歷、性格等影響，這些表達(dá)有時(shí)是直奔主題，有時(shí)是婉轉(zhuǎn)隱晦，有時(shí)是欲言又止，有時(shí)甚至常常帶著很大的局限性或片面性。所以，要理解別人，先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，良好的傾聽(tīng)是做好理政類(lèi)節(jié)目的基礎(chǔ)。

2、專(zhuān)注

以對(duì)方為中心，專(zhuān)心致志，不輕易插話(huà)。在熱線(xiàn)交流過(guò)程中用語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，讓對(duì)方知道你在傾聽(tīng)，這既是對(duì)對(duì)方的尊重，也是鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)深入地反映問(wèn)題，更是在給自己提供搜集對(duì)方有效線(xiàn)索的機(jī)會(huì)。

3、不作輕易的評(píng)判

不輕易評(píng)判是有效共情的秘訣。評(píng)判最容易影響我們對(duì)他人的理解，也容易激起他人的反感和敵意。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重別人的選擇，如果對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)和我們的價(jià)值觀(guān)有很大沖突，而我們又需要指出這種差異，那么，可以用禮貌而又尊重的態(tài)度表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)。參考句式有：“我理解你的意思，但在這個(gè)問(wèn)題上我的看法和你不太一樣……”、“你談的很有道理，但在這點(diǎn)上我的看法是……”。

4、通過(guò)提問(wèn)確認(rèn)問(wèn)題

好的傾聽(tīng)離不開(kāi)提問(wèn)，提問(wèn)不僅是為了確認(rèn)對(duì)方想要表達(dá)的內(nèi)容，而且也是要讓對(duì)方知道我們是真心希望理解他的。參考句式有：“你的意思是……”“你想說(shuō)的是……”“你看我的理解對(duì)不對(duì)……”

5、換位思考

從操作上看，就是要盡可能地對(duì)他人的行為做善意的解釋?zhuān)嫠说男袨閷ふ依碛?。這里要注意的是，作為一個(gè)普通人和一名主持人，換位思考的角度是不一樣的，現(xiàn)實(shí)生活中，不乏一些合理但不合情或合情但不合理的事情，我們要學(xué)會(huì)站在不同的立場(chǎng)上去換位思考，既有效堅(jiān)持原則與各種制度，又讓聽(tīng)眾有種內(nèi)心溫暖的感覺(jué)。

6、正確表達(dá)共情

表達(dá)共情，就是以準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)他人情緒與意圖的感受、理解與尊重。如果缺乏恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，變成“正話(huà)反說(shuō)”，就如“刀子嘴豆腐心”，那結(jié)果仍是背離共情的原則，使理解成為一句空話(huà)。這在我們的直播節(jié)目中顯得尤為重要。理政類(lèi)節(jié)目作為連接群眾與政府部門(mén)的紐帶，主持人的語(yǔ)言和態(tài)度很大程度上代表著政府部門(mén)的態(tài)度。下面提供了一些參考句式：

參考句式一：表達(dá)對(duì)人情感的理解：

“你現(xiàn)在的感受是……，因?yàn)椤?/p>

“你感覺(jué)……，因?yàn)椤?/p>

“你感到……，因?yàn)椤?/p>

參考句式二：表達(dá)對(duì)對(duì)方意圖的理解：

“你想說(shuō)的是……”

“你現(xiàn)在最希望的是……”

“你的意思是……”

參考句式三：表達(dá)對(duì)對(duì)方情感與意圖的尊重：

“我理解你的感受，我知道這對(duì)你很重要?！?/p>

“我能理解這種心情，我知道這種事處理起來(lái)很難?！?/p>

參考句式四：以具體的行為表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心：

“需要我們節(jié)目（某某部門(mén)）為你做些什么嗎？”

“你看（某廳局）能為你做些什么？”

參考句式五：表達(dá)不同觀(guān)點(diǎn)的方法：

“你的話(huà)有道理，但是我給您介紹一下當(dāng)時(shí)這個(gè)政策出臺(tái)的依據(jù)。”

其實(shí)，在工作中由“共情”原理所引申出的工作方法與技巧是因人而異的，只要我們對(duì)聽(tīng)眾關(guān)切、理解和尊重，就能以無(wú)限多樣的方式表達(dá)共情，促進(jìn)節(jié)目中的理解、寬容、合作、尊重。運(yùn)用共情，可以教會(huì)我們?cè)诠?jié)目中改變看問(wèn)題的視角，教會(huì)我們用更寬廣的眼界去審視周?chē)氖挛?，喚醒我們的心，激活我們的身體，體驗(yàn)別人，閱讀自己。能設(shè)身處地替聽(tīng)眾著想，可以使我們減少很多不必要的煩惱，懂得利他也有助于我們與他人建立良好的互動(dòng)關(guān)系。讓我們充分掌握“共情”的知識(shí)與技巧，做駕馭理政類(lèi)節(jié)目的高手，做社情民意上傳下達(dá)的能手，做幫助群眾排憂(yōu)解難的行家里手，在播音主持的崗位上更好地實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。□

（作者單位：安徽廣播電視臺(tái)）

責(zé)編：劉冰石