高校國際化旅游人才的跨文化交際能力教育研究

汪勝華，黃 蓉

(三峽大學經濟與管理學院，湖北宜昌443002)

高校國際化旅游人才的跨文化交際能力教育研究

汪勝華，黃 蓉

(三峽大學經濟與管理學院，湖北宜昌443002)

中國旅游業(yè)特別是國際旅游業(yè)的高速發(fā)展需要有更多國際化旅游人才。國際化旅游人才在跨國工作環(huán)境中要熟悉、尊重有關國家和地區(qū)的文化，并具有較強的跨文化溝通能力，這是由旅游的跨文化特點決定的。國際化旅游人才跨文化交際能力體現在旅游服務接待、產品設計與營銷、企業(yè)管理等具體工作中，而高校在培養(yǎng)國際化旅游人才方面肩負著重要的職責。高校旅游專業(yè)培養(yǎng)學生跨文化交際意識和能力的主要途徑，在于提高旅游專業(yè)教師跨文化意識、優(yōu)化課程設置、改革專業(yè)外語教學內容與方法、開展中外合作辦學等。

國際化;旅游人才;跨文化交際

近年來，我國國際旅游業(yè)得到了非常迅速的發(fā)展。2011年，中國接待入境旅游者1.34億人次，旅游外匯收入465億美元;出境旅游人數7000萬人次，出境旅游消費690億美元，同比增長25%，中國已成為世界第三大入境旅游接待國和出境旅游消費國。根據世界旅游組織的預測，2020年中國將成為世界第一大旅游目的地和第四大旅游客源國。不僅如此，國際上知名的飯店品牌運營商和旅行服務商都在致力于開拓中國的旅游市場，我國很多旅游企業(yè)也已經或正在謀劃“走出去”。中國旅游業(yè)國際化的高速發(fā)展對國際化旅游人才的需求也與日俱增。國際化旅游人才除了需要具有廣闊的國際視野，通曉國際旅游業(yè)基本規(guī)則和慣例，還必須具有較強的跨文化交流能力，這是由旅游的跨文化特點決定的。在國際旅游中，由于旅游者與東道主在價值觀、行為規(guī)范、風俗習慣等方面存在較大的差異，在旅游活動中極易產生交際障礙，如何化解這一問題也成為旅游研究面臨的一個最重要的課題。實踐證明，提高旅游跨文化活動參與者特別是旅游從業(yè)人員的跨文化交流能力是解決這一問題切實有效的辦法。因此，了解國際化旅游人才在跨文化旅游服務、經營、管理環(huán)境中的素質要求，并在高校的旅游教育中采取行之有效的措施來提升學生的跨文化意識和能力對我國國際旅游業(yè)可持續(xù)性發(fā)展意義重大。

一、國際化旅游人才的跨文化交際能力在旅游工作中的體現

跨文化交流能力是指跨越文化與文化之間的差異、保留與傳播本國文化，尊重與接納異國文化，以開明的態(tài)度從不同的視角看待和理解本國文化和異國文化的能力［1］。旅游從業(yè)人員的跨文化交流能力則表現為在旅行社、酒店、景區(qū)等從事服務、營銷、管理工作中理解與鑒賞文化差異的能力，并根據這種差異采取有效的服務、管理、營銷策略的能力，對國際旅游市場的發(fā)展規(guī)律進行研究和探索并作出科學決策的能力。具體而言，國際化旅游人才的跨文化交流能力主要體現在以下幾個方面。

(一)根據文化差異提供高質量旅游接待服務

在國際旅游活動中，不同文化背景的旅游者與東道主對于“優(yōu)質服務”的理解往往不盡相同。為了體現中國人的熱情、好客的民族性格，旅游接待人員通常對入境旅游者提供無微不至的照顧，但是，東西方游客對于我們的這種待客之道卻擁有完全不同的感受和評價。西方崇尚個性自由，將個人尊嚴看得神圣不可侵犯，因此他們尊重別人的隱私權，同樣也要求別人尊重他們的隱私權，老年人更是不愿老，不服老，渴望在社會中被平等地對待。日本、韓國等亞洲國家因為受中國儒家傳統(tǒng)的影響，具有鮮明的集體主義傾向，社會成員之間互相依賴，敬老尊師。中國旅游服務接待者如果沒有跨文化意識，對服務對象的文化背景不加以研究而區(qū)別對待，就會引起客人不必要的誤解，從而影響客人的旅游滿意度。例如，導游員對游客提出一些諸如“別喝太多了”，“多穿點衣服”這類表示關心的建議或勸告，對老年人噓寒問暖、關心備至，在日本、韓國等亞洲國家的游客看來，是一種關心、尊重、重視，而在西方游客看來，則有干涉?zhèn)€人自由和不尊重隱私之嫌。另外，旅游服務人員語言的運用不當也會造成游客滿意度降低。比如，一位西方游客表示感謝說:“Thank you for your help.”中國導游員脫口而出:“No.It’s my duty.”在中國文化中，人們通常要謙虛回應別人的感謝之詞。但在西方文化里，對別人的感謝一是要坦然接受，二是要說明幫助別人本身是一件很愉快的事而不僅僅是職責。所以這位導游用中國語用原則來回應外國游客，當然是欠妥的。如果旅游從業(yè)人員能夠準確地理解這種文化差異在語言應用上的表現，也就能禮貌得體地回應對方。因此，隨著國際旅游業(yè)的發(fā)展，旅游服務工作越來越呈現出文化多樣性的特點，只有具有跨文化意識和交往能力的旅游接待人員才可提高與國際游客交流的有效性，從而為客人提供真正高質量的旅游服務，進而提升顧客對旅游服務的滿意度。

(二)根據文化差異設計、開發(fā)及營銷具有文化針對性的旅游產品

旅游產品設計、開發(fā)及營銷策劃者需要正確地理解旅游者社會的文化價值觀，關注旅游者的消費需求，從而制定有文化針對性的產品策略。西方旅游者因為極富冒險精神，他們往往選擇一些極具特色或個性突出的目的地，在旅游過程中也是重視旅游體驗，求新求異，喜歡接觸并渴望了解他們不熟悉的文化和人群。因此，針對西方旅游者的旅游偏好，我國以歐美等西方游客為主要目標市場的旅游目的地開發(fā)和建設中一定要保持其鮮明的地方特色和民族特色，同時要推出一些富有挑戰(zhàn)性的旅游產品，突出“動感”，在旅游產品的開發(fā)中注重參與性與體驗性。在旅游線路的設計上不能過于緊湊匆忙，同時要安排一些讓游客了解并接觸當地人現實生活的活動項目，使西方旅游者可以獲得豐富的旅游感受。另外，隨著散客旅游的快速發(fā)展，中國旅游服務商在向西方旅游者銷售產品時應盡可能少用全包價形式，而多采用半包價、小包價等旅游項目零售形式，讓西方旅游者根據個人需要靈活組合旅游活動內容。國際旅游跨越了國界，是一種對異域文化的體驗，因此，旅游目的地建設、旅游產品的開發(fā)與營銷、旅游線路的設計都應考慮本地文化與客源地文化的獨特性。

(三)根據文化差異實施跨文化管理

跨文化管理是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，跨文化管理的核心是解決文化沖突［2］。隨著中國的入境旅游和出境旅游的快速發(fā)展，中國的旅游企業(yè)在境內加強了與國際知名的跨國旅游集團的合作，如國旅與美國運通、中旅與德國途易的合作。同時，中國的旅游集團隨著日趨強勁的出境旅游也開始了海外市場拓展，如中青旅1998年收購香港中青旅，目前已在日本和加拿大兩國設立了子公司。中國國旅在全球10個國家和地區(qū)設有12家全資和控股子公司。2009年底，《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出“支持有條件的旅游企業(yè)走出去”。但是，國際化發(fā)展的公司在異域的經營會遇到種種障礙。除了國家干預、市場、意識形態(tài)的障礙之外，企業(yè)內部不同文化背景的員工之間及企業(yè)與當地社會的文化差異必然構成企業(yè)發(fā)展的障礙。有研究表明，以失敗而告終的跨國企業(yè)中有70%是由于文化差異引發(fā)的。目前約有1/3的著名跨國公司因為多元企業(yè)文化管理不善而面臨內部關系緊張的狀況［3］。因此，旅游跨國企業(yè)的管理者和決策者除了熟悉國外旅游產業(yè)政策和相關法規(guī)、懂經營、會管理之外，還必須具備跨文化意識，熟悉國外文化背景，對企業(yè)實施有效的跨文化管理。

二、高校國際化旅游人才跨文化交際能力培養(yǎng)途徑

(一)專業(yè)教師提高自身的跨文化意識

中國旅游業(yè)的發(fā)展要求旅游專業(yè)學生即準從業(yè)者們具有國際化的視野，具備識別文化差異、在跨文化經營環(huán)境中完成工作的能力，那么從事旅游專業(yè)課程教學的教師首先需要具有這種跨文化交際意識和能力。旅游是一種跨文化活動，所有的旅游相關課程的教學也都或多或少地涉及到不同地區(qū)、國家旅游消費者文化差異的內容。因此，從事課程教學的教師要加強跨文化交際理論的學習與探索，豐富自身的跨文化交際知識，提升跨文化交際意識，并在教學工作中正確引導學生。

(二)優(yōu)化課程體系

要提高學生的跨文化交際能力就需要優(yōu)化現有的旅游專業(yè)課程體系。第一，增加跨文化交流課程?？缥幕浑H學是一門獨立的學科，其目的是為了幫助人們認識跨文化交際的本質、過程及如何避免和解決交際中的文化障礙、文化沖突和促進相互間交流?？缥幕浑H學課程的開設能夠讓學生對跨文化交際有一個全面系統(tǒng)的了解，并培養(yǎng)他們對跨文化交際中文化差異的敏感性和寬容性。第二，深化客源國概況、旅游服務禮儀等課程教學。中國出入境旅游均發(fā)展迅猛，學生既需要了解客源國社會文化，也需要熟悉主要旅游目的地社會文化。旅游服務接待禮儀需要大量補充涉外禮儀常識，使學生掌握與不同國家的旅游者或東道主交往時的語言、行為禮儀，在未來的跨文化工作場景中展示良好的職業(yè)形象。第三，強化外語課程。語言作為人類表情達意、交流思想的根據，在交流中至關重要。以外語導游員為例，其工作時所使用的外語，正是他的接待對象的母語。旅游者之所以在人生地不熟的異國他鄉(xiāng)首肯導游，就是因為彼此使用同一種語言，有了親近感，這是外語導游員與外國旅游者能夠最快實現交往的原因之一。因此，旅游專業(yè)的課程設置要加強外語類課程，除了專業(yè)外語外，還需不斷增加雙語課程數量并積極嘗試第二外語課程的開設，以增加學生學習、使用外語的機會。

(三)改革專業(yè)外語教學內容和方法

語言是跨文化交際的主要手段，也是區(qū)別不同文化的特征之一。因此，旅游專業(yè)學生除了精通中文以外，還必須熟練地掌握一門外語。旅游外語是培養(yǎng)旅游專業(yè)學生跨文化交際意識和能力的重要課程。但是，目前的旅游外語教學不容樂觀，需要圍繞著跨文化交際意識及能力培養(yǎng)對教學內容及方法進行大膽改革。

1.改革教學內容。旅游外語教學首先應該突出語用能力的培養(yǎng)。語言學習的目的是為了交際。實踐證明，僅僅學好外語的語法規(guī)則和詞匯意義是不能順利完成交際活動的。交流的得體和有效性都依賴語用的恰當。值得注意的是，由于語用知識的缺乏所引起的交際失敗比由語言本身引起的交流障礙所導致的后果更加嚴重。例如中西方文化傳統(tǒng)在表達問候、邀請、稱贊、稱贊回復等言語行為中所遵循的禮貌原則存在著較大差異，引導學生了解這些差異就可以避免交流中的語用失誤。其次，旅游專業(yè)外語教學應該突出文化教學［4］。旅游外語教師，應把文化知識融于課堂教學，結合語言教學及旅游專業(yè)知識學習傳授一些聽、說、讀、寫、譯中常涉及到的異域文化背景知識，以增強學生對文化差異的敏感性，提高跨文化交際意識。

2.改進教學方法。首先，要明確“以學生為中心，以真實語境為基礎”的教學原則［5］。旅游外語課程教學中教師應以學生為中心，根據學生的語言基礎、認知水平和心理特點組織教學活動，注意發(fā)揮學生的主體意識，使其積極參與課堂互動。真實語境除了體現在課文內容中外，還應體現在課堂教學的過程中。旅游景區(qū)景點、旅游餐廳、酒店、旅行社、旅游交通部門、旅游購物商店等都可以成為課堂模擬的典型情景，學生在這些情景中擔當一定的角色，并承擔一定的任務，以此來鍛煉、強化、提高學生的外語交際能力。其次，豐富第二課堂教學，對學生進行跨文化熏陶。語言的學習是需要環(huán)境的，第二課堂活動的開展是對有限的課堂語言環(huán)境的有效補充。專業(yè)外語教學者首先要重視課外活動的開展，其次要充分利用校內的教學資源為學生營造濃厚的了解外國文化、學習使用外語的氛圍，如組織外語辯論賽、外語沙龍、原版電影賞析活動等。還可以充分利用學校的外教及留學生資源開展旅游文化交流活動，激發(fā)學生了解異域文化的興趣，提高他們感受文化差異的敏感性，在交流中培養(yǎng)其對文化差異的寬容性以及處理文化沖突的靈活性。

(四)開展中外合作辦學

《美國2000年教育目標法》提出，要通過國際交流提高學生的全球意識和國際化觀念，鼓勵學生到國外學習。韓國、日本等國為了適應教育國際化的發(fā)展，成立專門機構研究國際化教育的問題，旨在提高學生的國際化意識及外國語言能力，加深學生對各國社會、文化知識的理解，強化教育領域的國際交流與合作［6］。我國為了加強教育對外交流與合作，引進外國優(yōu)質教育資源，在2003年頒布《中華人民共和國中外合作辦學條例》，目的也是為了培養(yǎng)具有國際化素質的各類人才，為我國的社會經濟持續(xù)健康發(fā)展提供強有力的保障。培養(yǎng)學生的跨文化交往能力，使其能在跨文化交流環(huán)境中與外國人和諧相處，了解并尊重外國的風俗和宗教信仰，培養(yǎng)學生至少熟練地掌握一門外語，已經構成教育國際化的主要內容。在高等旅游教育領域開展中外合作辦學是實現旅游教育國際化的必要策略，也是培養(yǎng)國際化旅游人才跨文化交際能力的重要途徑。我國的旅游院校不但需要“走出去”，而且還要“請進來”，與國外知名旅游院校加強教育和學術交流，推進專家學者互訪和互換留學生。近些年來，一些旅游院校要么通過設立獨立學院如廣州大學中法旅游學院、錦江國際里諾士酒店學院，要么采取“2+2”、“3+1”或“3+2”等項目主導，或者通過學生海外實習等方式不斷創(chuàng)新中外旅游教育合作形式與內容。通過開展中外合作辦學，不僅可以引進國外優(yōu)秀教材、師資及教學管理模式，而且可以促進雙方教師和教學管理人員之間的交流，提升旅游專業(yè)教師的跨文化意識。更重要的是，在這種多元文化的國際化教學環(huán)境下，學生的外語表達能力得到提高，對異質文化的一種開放、平等、尊重、寬容、客觀的態(tài)度也得以培養(yǎng)起來，這對于國際化旅游人才的跨文化交際能力教育是大有裨益的。

［1］賈玉新.跨文化交際學［M］.上海:上海外語教育出版社，1997.

［2］杜江.旅游企業(yè)跨國經營戰(zhàn)略研究［M］.北京:旅游教育出版社，2001.

［3］馬作茂.試論企業(yè)的跨文化管理［J］.三峽大學學報:人文社會科學版，2005(1).

［4］譚雪蓮.語學習與跨文化意識建構［J］.湖北民族學院學報:哲學社會科學版，2006(4).

［5］汪勝華.基于ESP理論的高校旅游專業(yè)英語教學改革研究［J］.科教導刊，2010(11).

［6］楊德廣，王勤.從經濟全球化到教育國際化的思考［J］.教學研究，2000(4).

G642.4

A

1004－941(2012)03－0154－03

2012－05－20

汪勝華(1969－)，女，湖北宜昌人，主要研究方向為旅游文化。

責任編輯:胡 曉