基于服務(wù)科學(xué)的健身俱樂部服務(wù)管理研究綜述與展望

謝鳳玲，王 晶

（河北體育學(xué)院 現(xiàn)代教育技術(shù)中心，石家莊 050041）

基于服務(wù)科學(xué)的健身俱樂部服務(wù)管理研究綜述與展望

謝鳳玲，王 晶

（河北體育學(xué)院 現(xiàn)代教育技術(shù)中心，石家莊 050041）

回顧了服務(wù)科學(xué)的起源，并從服務(wù)科學(xué)國內(nèi)外研究兩個方面分析了其研究進展。在總結(jié)、分析我國健身俱樂部管理存在的主要問題的基礎(chǔ)上，提出了基于服務(wù)科學(xué)的健身俱樂部服務(wù)管理研究的主要問題及其解決方案。

服務(wù)科學(xué)；健身俱樂部；服務(wù)管理

近幾十年，服務(wù)業(yè)占GDP的比例不斷上升，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為發(fā)達國家經(jīng)濟發(fā)展中最有貢獻的產(chǎn)業(yè)。無論是在各國政府、企業(yè)，還是在各國學(xué)術(shù)界，服務(wù)科學(xué)受到了前所未有的高度重視。世界著名企業(yè)IBM在全球許多著名大學(xué)成立了 “服務(wù)科學(xué)研究中心”，并定期舉辦有關(guān)服務(wù)科學(xué)的研討會。在我國，隨著國民經(jīng)濟逐漸向服務(wù)業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)移，服務(wù)科學(xué)理論與應(yīng)用方面的研究已成為國內(nèi)專家學(xué)者關(guān)注的重點。

2011年元月，青鳥健身俱樂部的一紙停業(yè)通知，不啻為中國健身行業(yè)的一場地震。在當前激烈的市場競爭中，由于健身俱樂部服務(wù)管理模式相對落后，造成其市場定位不明確，增值能力不足，并最終形成了市場價格惡性競爭、整個健身市場經(jīng)濟效益受損的局面，影響了健身俱樂部健康、穩(wěn)定發(fā)展。對于曾經(jīng)被譽為我國 “朝陽產(chǎn)業(yè)”的健身行業(yè)來說，“青鳥健身俱樂部事件”凸現(xiàn)出了整個行業(yè)的困境。因此本文擬在分析服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)理論與應(yīng)用基礎(chǔ)上，綜合考慮健身俱樂部現(xiàn)有研究成果，提出基于服務(wù)科學(xué)的健身俱樂部服務(wù)管理的研究展望。

1 服務(wù)科學(xué)研究

服務(wù)科學(xué)的概念起源于2002年。當時，從社會工程系統(tǒng)研究服務(wù)的角度出發(fā)，服務(wù)科學(xué) （Service Science）的概念被IBM公司的Almaden研究中心與Berkeley大學(xué)Chesbroush教授的合作研究團隊率先提出。隨著美國競爭力委員會2004年12月提出的國家創(chuàng)新計劃 （NII）—— 《創(chuàng)新美國：在充滿挑戰(zhàn)和變化的世界中持續(xù)繁榮》報告的發(fā)布，服務(wù)科學(xué)的概念成為了美國21世紀國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一［1］。隨著服務(wù)科學(xué)研究的逐漸深入， “服務(wù)科學(xué)管理與工程（Service Science Management and Engineering，SSME）”于2005年7月在服務(wù)科學(xué)研究領(lǐng)域被正式命名，簡稱 “服務(wù)科學(xué)”。隨著IBM與眾多高校在服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域合作研究的不斷深入，服務(wù)科學(xué)的概念和內(nèi)涵不斷豐富，研究對象和技術(shù)路線也逐漸明晰。

在國外，服務(wù)科學(xué)取得了豐碩的研究成果。Bitner指出，服務(wù)科學(xué)是為了實現(xiàn)企業(yè)最終價值的創(chuàng)造，依托基礎(chǔ)科學(xué)、模型、理論等研究而解決企業(yè)在服務(wù)過程中的創(chuàng)新、競爭和質(zhì)量等問題［2］。Paul Horn將服務(wù)科學(xué)理解為 “改善服務(wù)的科學(xué)、工程和管理的跨學(xué)科應(yīng)用”［3］。Spohrer認為服務(wù)科學(xué)是一個人、組織或系統(tǒng)與另一個人、組織或系統(tǒng)，應(yīng)用科學(xué)、管理和工程的原理，合作完成某個贏利性的特定工作的學(xué)科［4］。Vargo等重點研究了多個服務(wù)系統(tǒng)所構(gòu)成的價值創(chuàng)造體之間的相互作用，因此認為服務(wù)科學(xué)是對多種復(fù)雜資源共同創(chuàng)造價值的研究［5］。Maglio在其研究中指出，服務(wù)科學(xué)是如何有效利用一個系統(tǒng)內(nèi)的資源，使該系統(tǒng)與另一系統(tǒng)在相互合作中共同受益的研究。以建立系統(tǒng)性的服務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)為目標的服務(wù)系統(tǒng)研究是服務(wù)科學(xué)的研究重點［6］。Abe指出：通過有效預(yù)測服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績效、服務(wù)生產(chǎn)率，利用相關(guān)技術(shù)和工具，發(fā)現(xiàn)并重復(fù)利用知識來優(yōu)化服務(wù)，服務(wù)科學(xué)才能推動服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新和服務(wù)生產(chǎn)率的提高。Chesbrough等從服務(wù)創(chuàng)新和增強服務(wù)供應(yīng)能力的視角定義了服務(wù)科學(xué)［7］。通過對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的深入研究和實踐檢驗，Cai等認為服務(wù)科學(xué)分為 “服務(wù)需求、服務(wù)能力和服務(wù)資源”3個層次［8］?？傮w來講，國外對服務(wù)科學(xué)的研究方法主要包括工程學(xué)、計算機科學(xué)的研究方法和社會科學(xué)的研究方法兩個方面。工程學(xué)和計算機科學(xué)的研究方法，以工程學(xué)為主，包括了 “SOA研究模型［9］、運用復(fù)雜系統(tǒng)和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)模型方法［10］、客戶行為數(shù)量模型［11］、服務(wù)售前體驗三維仿真法［12］、多主體仿真法［13］”等內(nèi)容。Rust則是服務(wù)科學(xué)社會科學(xué)研究方法的杰出代表［14］。此外，Larson在Rust研究基礎(chǔ)上，力圖將管理科學(xué)、社會科學(xué)的元素融入工程學(xué)模型之中；Epworth的研究則將藝術(shù)元素列為服務(wù)科學(xué)的第四個重要元素。

2 健身俱樂部管理研究

隨著健身行業(yè)市場競爭的加劇，健身俱樂部管理出現(xiàn)了3個主要問題［28－29］：

第一，健身俱樂部常規(guī)項目日趨相同，回報率高的項目一哄而上，市場定位不夠明確，導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)競爭激化，價格競爭激烈，整體效益一般。

第二，多數(shù)健身俱樂部經(jīng)營項目亮點不突出，行業(yè)引領(lǐng)者競爭力不強。

第三，健身俱樂部經(jīng)營手段基本上是打點折的被動性手段和情感式銷售，健身娛樂專業(yè)特色的營銷手段和渠道尚未得到普遍推廣。

針對上述問題，國內(nèi)許多學(xué)者進行了相關(guān)研究。肖淑紅認為：體育健身俱樂部必須樹立以客戶為中心、個性化服務(wù)至上的經(jīng)營思想，更新俱樂部價值觀念，改進業(yè)務(wù)流程和作業(yè)質(zhì)量。俱樂部應(yīng)不斷思考如何才能為顧客創(chuàng)造更多的價值，不斷地重新設(shè)計其價值創(chuàng)造過程，運用各先進管理思想和哲理，提高管理水平和競爭力，產(chǎn)生真正效益［30］。王麗秀、馬純鋒等針對我國體育健身俱樂部存在的困難和問題，提出了體育健身俱樂部形式多元化、明確市場定位、加強管理等對策［31］。李偉在對體育健身俱樂部市場營銷特點分析的基礎(chǔ)上，提出了體育健身俱樂部關(guān)系營銷的三方模式［32］。卓志偉針對我國體育健身俱樂部管理狀況，提出了應(yīng)用電子商務(wù)來促進體育健身俱樂部良性發(fā)展的方法［33］。陳曉峰運用問卷調(diào)查、專家訪談和實地考察等研究方法，對上海市排名前8位的商業(yè)性體育健身俱樂部實施CRM的現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析。結(jié)果顯示，上海市體育健身俱樂部和客戶在CRM上的認識不一致；俱樂部高層管理人員與一線員工在CRM上認識不一致；俱樂部客戶流失與增長不協(xié)調(diào)；CRM實施中的成本與效益不平衡［34］。

通過以上三個方面的研究現(xiàn)狀分析，我們發(fā)現(xiàn)：

服務(wù)科學(xué)研究的重點包括 “服務(wù)科學(xué)的概念界定和研究方法、服務(wù)分析方法和服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化模式、服務(wù)系統(tǒng)的知識管理和服務(wù)創(chuàng)新路徑”等內(nèi)容。我國健身行業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，其發(fā)展面臨諸多困境，但改善健身業(yè)發(fā)展方面的研究主要集中到了較為宏觀的經(jīng)營現(xiàn)狀分析及籠統(tǒng)的應(yīng)對策略上，缺乏深入具體的解決方案。因此，健身行業(yè)急需進行現(xiàn)代信息技術(shù)支持下的服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新等服務(wù)科學(xué)的應(yīng)用研究。

3 基于服務(wù)科學(xué)的健身俱樂部服務(wù)管理研究展望

經(jīng)過近年來的努力，服務(wù)科學(xué)和體育健身俱樂部服務(wù)管理方面研究已經(jīng)取得了一定進展，但還沒有一個較為成熟的、基于服務(wù)科學(xué)理論與應(yīng)用研究的、適合健身俱樂部的服務(wù)管理系統(tǒng)。要達成這個目的，筆者認為還存在以下問題需要解決。

3.1 健身俱樂部服務(wù)創(chuàng)新的價值鏈體系結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新過程模型研究

依托服務(wù)創(chuàng)新的理念，研究健身服務(wù)的創(chuàng)新模式，探討健身俱樂部服務(wù)驅(qū)動要素與使能要素緊密結(jié)合的健身服務(wù)創(chuàng)新價值鏈體系結(jié)構(gòu)，研究由客戶價值、客戶需求、服務(wù)方式、技術(shù)工具、組織文化等健身服務(wù)要素組合或分解重組而形成的健身服務(wù)創(chuàng)新模型。

3.2 面向健身俱樂部客戶滿意度、客戶流失分析的 “服務(wù)形式化建模、服務(wù)優(yōu)化與評估”研究

研究客戶的需求表述，建立客戶需求表達模型，進行健身服務(wù)形式化建模；運用知識挖掘和推理的方法，對客戶需求進行知識提取、歸類整理，通過規(guī)則的提取和挖掘?qū)⒖蛻舻男枨笮畔⑥D(zhuǎn)化為知識；利用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘俱樂部各項服務(wù)的關(guān)系，尋找對特定服務(wù)感興趣的客戶特征，分析客戶購買行為，支持交叉服務(wù)和服務(wù)升級；利用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘客戶滿意度影響因素，建立客戶滿意度模型，進行健身服務(wù)優(yōu)化與評估。分析健身俱樂部已流失客戶的數(shù)據(jù)，通過挖掘流失健身客戶的顯著行為特征，建立流失健身客戶的行為模型，幫助俱樂部理解客戶流失的信號，方便俱樂部采取相應(yīng)措施挽留客戶。

3.3 面向健身俱樂部客戶細分的服務(wù)技術(shù)與工具研究

建立健身俱樂部客戶信息數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶進行細分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級別，從而可以有針對性地開展促銷活動，提供更加個性化服務(wù)。

3.4 面向健身俱樂部客戶盈利分析的服務(wù)技術(shù)與工具研究

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從健身俱樂部客戶歷史交易記錄中研究客戶的行為模式，并進行客戶盈利能力的預(yù)測研究。

總之，需要完全解決健身俱樂部服務(wù)管理上的問題還需要從多方面進行努力。

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The Research Review and Prospect of Health Clubs’Service Management Based on Service Science

XIE Feng-ling，WANG Jing
（Modern Education Technology Center，Hebei Institute of Physical Education，Shijiazhuang 050041，China）

This paper reviewed the origin of service science and analyzed its research development at home and abroad.Based on the summary and analysis of the main problems of the health clubs’management，the author put forward the main problem and solutions to the health clubs’management in view of service science.

service science；health clubs；service management

G812.16

A

1008-3596（2012）03-0017-04

2012-01-16

河北省科技支撐項目 （10213590）；河北省社會科學(xué)

（HB11GL011）

謝鳳玲 （1974－），男，河北深州人，副教授，博士，研究方向為管理信息系統(tǒng)、商務(wù)智能。

在我國，服務(wù)科學(xué)起源于2005年9月12日在北京大學(xué)召開的 “服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè)研討會”。該研討會由IBM與北京大學(xué)聯(lián)合主辦，會議探討了服務(wù)科學(xué)的發(fā)展狀況和前景，提出我國應(yīng)積極著手構(gòu)建服務(wù)科學(xué)學(xué)科。會后，梁戰(zhàn)平首次以圖表形式介紹了服務(wù)科學(xué)的學(xué)科體系［15］。隨著2006年11月教育部與IBM公司簽署的 《開展 “現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)方向”研究合作項目備忘錄》，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對服務(wù)科學(xué)研究達到了第一次熱潮。2008年，劉作儀、杜少甫在重點討論服務(wù)科學(xué)研究對象—— “服務(wù)”的基礎(chǔ)上，提出了詳細的服務(wù)科學(xué)概念與目標，探討了服務(wù)科學(xué)的核心議題和研究方向［16］；國家自然科學(xué)基金委員會管理學(xué)部主任郭重慶教授撰文指出，服務(wù)科學(xué)是研究管理與被管理關(guān)系的、旨在形成雙方良性互動的和諧關(guān)系的一門現(xiàn)代先進管理科學(xué)［17］；針對我國現(xiàn)代物流服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，徐琪運用服務(wù)科學(xué)和服務(wù)創(chuàng)新的理論，從服務(wù)科學(xué)應(yīng)用角度研究了物流服務(wù)的創(chuàng)新模式［18］；魏建良、朱慶華探討了服務(wù)科學(xué)的定義、特征、研究范疇、研究方法和目的等內(nèi)容，分析了服務(wù)科學(xué)的發(fā)展機遇和面臨挑戰(zhàn)［19］。2009年，趙曉波等人指出組成服務(wù)系統(tǒng)的核心要素是人，基于人的 “有限理性”特征，“行為運籌學(xué)”、“行為統(tǒng)計學(xué)”和 “行為信息學(xué)”構(gòu)成了服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)理論體系［20］。陳福等人通過引入服務(wù)本體的思想，提出了語義級別的服務(wù)描述體系，即基于本體、面向服務(wù)、動態(tài)組合的服務(wù)描述模型，同時應(yīng)用Petri網(wǎng)定義、描述、驗證了該模型［21］。2010年，劉尚亮等人認為，服務(wù)科學(xué)的研究包括 “行為科學(xué)與經(jīng)典理論結(jié)合、信息不對稱、服務(wù)優(yōu)化”等服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)理論方面的研究，同時還包括“面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) （SOA）、服務(wù)模型驅(qū)動的體系結(jié)構(gòu)、價值知覺的服務(wù)工程方法體系、信息服務(wù)與服務(wù)外包、面向雙邊資源整合的服務(wù)模式及技術(shù)”等方面的研究［22］。2011年，包國憲、王學(xué)軍等人述評了服務(wù)科學(xué)的概念架構(gòu)和研究范式，提出了服務(wù)科學(xué)的定義和服務(wù)系統(tǒng)的基本框架。他們認為：在服務(wù)主導(dǎo)邏輯研究范式下，服務(wù)科學(xué)是從科學(xué)而非直覺和經(jīng)驗的視角研究服務(wù)價值創(chuàng)造過程中的一般原理和規(guī)律及其分析方法的理論；包含顧客、服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)傳遞者三個主要部分的服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)科學(xué)的基本分析單元；服務(wù)科學(xué)未來研究的重點包括 “服務(wù)科學(xué)的概念界定和研究方法、服務(wù)分析方法和服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化模式、服務(wù)系統(tǒng)的知識管理和服務(wù)創(chuàng)新路徑”等內(nèi)容［23］。包國憲、張曉蘭在分析了服務(wù)科學(xué)、服務(wù)系統(tǒng)和虛擬企業(yè)信任等問題相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，從服務(wù)系統(tǒng)的ISPAR模型出發(fā)，研究了虛擬企業(yè)信任關(guān)系的影響因素，提出了基于服務(wù)科學(xué)的虛擬企業(yè)信任關(guān)系的金字塔模型，指出了相應(yīng)的構(gòu)建策略［24］。朱慶華等人在分析服務(wù)科學(xué)與電子服務(wù)相結(jié)合的理論依據(jù)基礎(chǔ)上，從服務(wù)科學(xué)視角出發(fā)，綜合現(xiàn)有電子服務(wù)框架體系，提出了基于服務(wù)科學(xué)的信息資源電子服務(wù)研究框架及研究目標，同時從研究現(xiàn)狀、理論構(gòu)建、戰(zhàn)略規(guī)劃、需求建模與流程設(shè)計、保障機制等關(guān)鍵步驟出發(fā)，以 “價值提升與服務(wù)創(chuàng)新”為中心，探討了基于服務(wù)科學(xué)的信息資源電子服務(wù)的研究內(nèi)容，為各類信息服務(wù)機構(gòu)開展電子服務(wù)提供了全新的研究視角與可借鑒的研究架構(gòu)［25］。吳照云、余長春在剖析 “服務(wù)”與價值鏈之間關(guān)系基礎(chǔ)上，以服務(wù)如何增加原有價值和產(chǎn)生新價值為線索，提出了服務(wù)科學(xué)理論下 “服務(wù)”與價值鏈耦合的八大基本模塊，即人力資源服務(wù)、服務(wù)關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)外包、服務(wù)信息共享、知識服務(wù)和服務(wù)績效等模塊。同時，依據(jù)八大模塊的相互關(guān)聯(lián)性，構(gòu)造了服務(wù)與價值鏈耦合的八維體系模型，并界定了各模塊的內(nèi)涵、功能及升級等問題，歸納了價值鏈內(nèi)涵式和外延式的兩大升級路徑，得出了以服務(wù)科學(xué)為導(dǎo)向的價值鏈系統(tǒng)優(yōu)化的總體思路［26］。董曉霞在分析了服務(wù)系統(tǒng)定義、構(gòu)成、分類以及服務(wù)系統(tǒng)之間相互作用后，從服務(wù)系統(tǒng)的角度，提出了圖書館聯(lián)盟的結(jié)構(gòu)模型，分析了其構(gòu)成要素及圖書館聯(lián)盟的價值創(chuàng)造過程，提出了圖書館聯(lián)盟發(fā)展的建議［27］。