人性化服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用

周崢嶸

（江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214000）

·護(hù)理·

人性化服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用

周崢嶸

（江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214000）

人性化服務(wù)就是把病人放在首位，了解病人的心理需要，為病人著想，從點(diǎn)滴做起，真誠(chéng)地為病人服務(wù)［1］。門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是病人到醫(yī)院就醫(yī)的第一站，是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的紐帶。門診工作的好壞是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一［2］。它不僅關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)的形象，也直接影響醫(yī)院在病人心目中的地位。所以我們門診部將人性化服務(wù)應(yīng)用在門診分診中，取得滿意的效果，受到了患者的好評(píng)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 營(yíng)造人性化的就醫(yī)環(huán)境

人性化的服務(wù)環(huán)境不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會(huì)使醫(yī)務(wù)人員從有形化的環(huán)境改變中體會(huì)到人性化服務(wù)的作用和效果，從而自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)［3］。醫(yī)院門診的大廳、走廊安靜、清潔、明亮。步入門診大廳，導(dǎo)診人員會(huì)熱情地前來打招呼，主動(dòng)詢問需要何種幫助，熱情肅靜、使人心情平和。

2 強(qiáng)化人性化服務(wù)理念

強(qiáng)化分診護(hù)士的服務(wù)理念，讓護(hù)士充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施人性化服務(wù)的重要性，確定“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，人性化服務(wù)為手段，患者滿意為最高境界”的目標(biāo)，變被動(dòng)單一服務(wù)為主動(dòng)全面服務(wù)，由坐著等待轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)站立迎接患者，形成以患者為中心的新局面，做到“病人滿意，家屬放心，病人舒心”，真正地將人性化服務(wù)落到實(shí)處。

3 強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)

根據(jù)門診各崗位的特點(diǎn)及職責(zé)要求選擇護(hù)士。禮儀培訓(xùn):對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范的禮貌用語、行為舉止、儀表儀容等的培訓(xùn)，要求把以人為本體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)上。溝通技巧的培訓(xùn):注重服務(wù)行為原則、服務(wù)行為細(xì)則、崗位語言的培訓(xùn)。

4 人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

4.1 要求分診護(hù)士?jī)x表端莊大方，動(dòng)作得體敏捷，微笑服務(wù)，語言親切真誠(chéng)，給病人留下美好的形象。做到“四心”（愛心、熱心、細(xì)心、耐心），“三問”（問好、問病情、問需要），“兩微笑”（微笑服務(wù)、微笑接待），“一尊重”（尊重病人的自身權(quán)益）。工作認(rèn)真、細(xì)致，盡自己所能滿足病人的需求。語言通俗易懂，百問不厭，耐心與病人交流。與病人建立良好的人際關(guān)系，有良好的心態(tài)，善待病人;有強(qiáng)烈的情緒感染力和穩(wěn)定性;有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和忍耐力、自控能力，不斷完善自我;有高度的責(zé)任心和同情心。通過規(guī)范服務(wù)，使病人及其家屬不但得到良好診治，同時(shí)還獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 主動(dòng)迎接，熱情問候患者，患者初到醫(yī)院，由于對(duì)病情不明確，對(duì)環(huán)境不熟悉，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來到分診臺(tái)時(shí)，護(hù)士主動(dòng)迎接并親切微笑地對(duì)患者說:“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動(dòng)詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識(shí)和主治醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會(huì)減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任。

4.3 積極開展健康教育，促進(jìn)護(hù)患溝通與信任，門診人流量大，候診人群多，利用展板、電子宣傳欄、院報(bào)、健康教育處方等多種形式開展健康教育。根據(jù)多發(fā)病、常見病的季節(jié)對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診途徑等。根據(jù)疾病種類，通過傳授健康知識(shí)、解疑答惑、免費(fèi)測(cè)量血壓登記在冊(cè)等便民措施，促進(jìn)了護(hù)患溝通與信任?；颊呒凹覍賹W(xué)到了有效的自我防護(hù)知識(shí)，降低了疾病加重的危險(xiǎn)因素，使患者樂于和護(hù)士溝通，并認(rèn)真地配合護(hù)士指導(dǎo)的用藥、鍛煉、復(fù)診等。

診護(hù)士用愛心換取病人的放心，用耐心換取病人的寬心，用責(zé)任心換取病人的信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的環(huán)境使病人滿意度和門診看病數(shù)量逐漸增加。健康教育將我院門診服務(wù)提高到一個(gè)新水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院面臨著競(jìng)爭(zhēng)，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)、良好的人才素質(zhì)，誰就擁有信譽(yù)，擁有病人。我們將繼續(xù)改善服務(wù)設(shè)施，根據(jù)病人需求，提供優(yōu)質(zhì)、低廉、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)，為病人健康做出不懈的努力。

總之，對(duì)患者實(shí)行人性化服務(wù)，就是實(shí)實(shí)在在為患者著想。從點(diǎn)滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)才是醫(yī)院贏得患者的重要砝碼。將人性化服務(wù)運(yùn)用于門診分診中，使患者感受到了人間的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，健全各種創(chuàng)新服務(wù)，最大限度滿足患者的就診需要，從而提高患者滿意度。

［1］何瑞英.做好人性化護(hù)理的體會(huì)［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2004，19 （9）:861.

［2］張?jiān)t，魏素芳，鄭文蘭.我院門診倡導(dǎo)人性化服務(wù)做法與體會(huì)［J］.中華護(hù)理雜志，2006，41（3）:244.

［3］鄧行愛，鄭耀珍.給與人文關(guān)懷深化整體護(hù)理［J］.中華護(hù)理雜志，2003，38（9）:707.

R197.1

B學(xué)科分類代碼33081

1001－8131（2012）04－0316－01

2012－03－31