“道歉書(shū)”有標(biāo)準(zhǔn)嗎

□林鳴

做企業(yè)和做人一樣，也會(huì)犯錯(cuò)誤。而出錯(cuò)之后，就應(yīng)該馬上道歉。前不久，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)某品牌牛奶中有藍(lán)色顆粒物，該奶商在隨后發(fā)出的微博中說(shuō)，牛奶中出現(xiàn)的藍(lán)色顆粒物是“加工時(shí)摩擦出的塑料瓶蓋顆粒，目前已調(diào)整完畢，再次表達(dá)我們的歉意，并歡迎廣大消費(fèi)者對(duì)我們繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督”。這份微博聲明真是又“微”又“薄”——只有幾十個(gè)字，堪稱惜墨如金。網(wǎng)友對(duì)此提出了質(zhì)疑。眾所周知，食品安全重于泰山，容不得半點(diǎn)差錯(cuò)。一個(gè)現(xiàn)代化大企業(yè)如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，哪怕很輕微，也說(shuō)明其生產(chǎn)流程或者監(jiān)管系統(tǒng)有了漏洞，消費(fèi)者當(dāng)然要刨根問(wèn)底。網(wǎng)民不客氣地評(píng)價(jià)說(shuō)，這樣的危機(jī)公關(guān)不高明，這樣的道歉書(shū)更不及格。

現(xiàn)在就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，什么樣的道歉書(shū)才算合格？顯然，道歉雖沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，但是有“榜樣”。眾所周知，美國(guó)的企業(yè)一向以傲慢著稱，而且該國(guó)的企業(yè)文化中有一種不道歉的壞傳統(tǒng)。在某些傲慢的企業(yè)家當(dāng)中形成“共識(shí)”：“經(jīng)營(yíng)就意味著永遠(yuǎn)不說(shuō)對(duì)不起”。因此無(wú)論是企業(yè)還是員工，都擔(dān)心一旦認(rèn)錯(cuò)會(huì)被對(duì)方認(rèn)為軟弱可欺；還可能招來(lái)官司。但今天的情況明顯不同了，那些從不低頭的企業(yè)高層驀然回首，發(fā)現(xiàn)趕緊認(rèn)錯(cuò)帶來(lái)的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)傲慢引來(lái)的麻煩。根據(jù)美國(guó)和英國(guó)的調(diào)查，70%的患者會(huì)為自己受到不公正對(duì)待而采取法律行動(dòng)，他們提出控告的理由多為“醫(yī)生失職”、“醫(yī)院動(dòng)錯(cuò)了手術(shù)”等。本來(lái)，很多患者并不想把事情搞大，只要醫(yī)生說(shuō)句道歉的話，面子上過(guò)得去就行。偏偏有些醫(yī)生死不認(rèn)錯(cuò)，遇到這種情況，怒火中燒的患者當(dāng)然不會(huì)容忍，哪怕砸鍋賣鐵、傾家蕩產(chǎn)，也要討一個(gè)說(shuō)法。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2003年以來(lái)，妥善運(yùn)用公開(kāi)道歉策略的美國(guó)公司，法律訴訟案件至少減少了1/3。而且有主動(dòng)道歉在先，賠償問(wèn)題的談判也就順理成章了。就這樣，美國(guó)經(jīng)營(yíng)者漸漸學(xué)得聰明起來(lái)，動(dòng)不動(dòng)就把“Sorry”掛在嘴邊，結(jié)果常常皆大歡喜。

與從前常見(jiàn)“死魚(yú)不開(kāi)口”不同，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)學(xué)會(huì)了“道歉”，而且態(tài)度也越來(lái)越誠(chéng)懇，這是個(gè)不小的進(jìn)步。即便第一時(shí)間還在猶豫，第二時(shí)間總能聽(tīng)到忸怩的致歉聲，這多少讓消費(fèi)者心里舒服了一點(diǎn)兒。眾所周知，企業(yè)“道歉”，是危機(jī)公關(guān)的重要組成部分。首先，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤有助于暴露并解決問(wèn)題，避免事件繼續(xù)惡化；其次，承認(rèn)錯(cuò)誤可避免生產(chǎn)損失，因?yàn)楫?dāng)員工只顧掩飾錯(cuò)誤和過(guò)失時(shí)，是不會(huì)考慮公司業(yè)績(jī)的。專家指出，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培育一種企業(yè)文化，在這個(gè)文化氛圍中，如何道歉自然是中心話題。要告訴員工：勇于承擔(dān)責(zé)任，不會(huì)對(duì)一個(gè)人的前途產(chǎn)生消極影響。此外，為了使道歉奏效，公司需要設(shè)立道歉制度，并建立一種有效機(jī)制：在道歉之后要采取切實(shí)行動(dòng)來(lái)修正錯(cuò)誤。還有，道歉是講究藝術(shù)的。一位“道歉專家”歸納說(shuō)，有效的道歉應(yīng)包括4點(diǎn)。一是要有誠(chéng)意。每次道歉都應(yīng)以“對(duì)您所承受的一切我感到十分抱歉”開(kāi)頭，在致歉時(shí)，對(duì)客戶所遭受的痛苦、艱難、恐懼表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而誠(chéng)實(shí)地告訴受害人，錯(cuò)誤出在什么地方。推脫和逃避只會(huì)讓事態(tài)更糟。三是提出改正錯(cuò)誤的具體措施，保證今后不會(huì)重犯。四是進(jìn)行必要的賠償，彌補(bǔ)受害者的損失。但要注意，千萬(wàn)別給別人留下公司“想用錢打發(fā)人”的糟糕印象。但專家強(qiáng)調(diào)，道歉不能解決所有問(wèn)題，不是每個(gè)人都能做到寬容和理解。如果公開(kāi)道歉過(guò)了頭，也會(huì)被對(duì)方抓住把柄。由此可見(jiàn)，熟悉并掌握一門正確的“道歉學(xué)”是多么的重要。

俗話說(shuō)，年輕人犯錯(cuò)誤，上帝都會(huì)原諒。對(duì)于企業(yè)的毛病，中國(guó)的“上帝”向來(lái)?yè)碛袑捜菪?。最后，我們回到開(kāi)始的話題，道歉到底有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)？其實(shí)，在消費(fèi)者心中，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有的。那就是不拘形式，惟求內(nèi)容。通常，質(zhì)量事件不像平時(shí)在路上踩了人家一腳，簡(jiǎn)單道個(gè)歉就能碼平的。最重要的是，人家要看你是否真的采取改悔行動(dòng)，讓改錯(cuò)行動(dòng)跟上道歉的速度。