開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房的實踐和體會

姜孝媛

為了貫徹2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)的《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”》文件精神，我院護理部積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，在全院開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。我科有幸成為醫(yī)院首批試點科室之一，通過全科積極參與，結(jié)合我科實際制訂和完善實施方案，從護理工作模式、護理服務(wù)流程、護理文書書寫等方面開展積極改革和探索，以強化護理管理職能，優(yōu)化護理服務(wù)流程。

1 方法

1.1 試點前護理工作狀況調(diào)查

基礎(chǔ)護理工作完全由家屬或護士替代。病情觀察是護理工作的一項重要內(nèi)容，但大多數(shù)護士的觀察對象僅限于危重或有明確醫(yī)囑的患者，一般對二級護理以下的患者很少主動觀察，所以很容易遺漏；護理文書書寫占用了護士大多數(shù)時間，使護士從事基礎(chǔ)護理和巡回病房與患者溝通交流的時間減少。

1.2 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護理行為

根據(jù)科室現(xiàn)狀，從基礎(chǔ)知識和技能抓起，組織護士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的“住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目”、“分級護理服務(wù)項目”、“常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范”內(nèi)容，明確護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，切實規(guī)范落實基礎(chǔ)護理項目。在口護法、吸痰法等護理技術(shù)操作的基礎(chǔ)上，科內(nèi)進一步強化了“皮膚壓瘡評估量表使用”、“皮膚護理技術(shù)”、“危重患者翻身法”等各項護理操作的規(guī)范與考核，強化了基礎(chǔ)護理技能。

1.3 以基礎(chǔ)護理為標(biāo)準(zhǔn)[1]

患者生命體征平穩(wěn)；床頭柜清潔整齊；床單清潔、干燥、平整；患者衣褲干凈；患者頭發(fā)清潔整齊；男患者無胡須；患者口腔清潔無異味；患者口唇不干裂；患者皮膚、會陰清潔無污跡；患者指甲無污垢；患者導(dǎo)管固定，保持通暢，管壁清潔。

1.4 以健康教育為標(biāo)準(zhǔn)[2]

制訂科室健康教育讀本，包括服務(wù)指南、溫馨服務(wù)等內(nèi)容；為每位患者制訂健康計劃，包括飲食指導(dǎo)，術(shù)前、術(shù)后的注意事項；對患者做好病房環(huán)境介紹及相關(guān)疾病的知識指導(dǎo)，包括心理護理、活動指導(dǎo)、各項治療護理前的解釋；對患者做好出院指導(dǎo)等相關(guān)知識的宣教。

1.5 以病情觀察為標(biāo)準(zhǔn)

護士要主動巡視患者，制訂危重、一級患者護理巡視單，記錄巡視時間、內(nèi)容、患者狀態(tài)、基礎(chǔ)護理的需要及完成情況；當(dāng)患者病情變化時，護士要及時觀察病情和進行相應(yīng)處理；在患者休息時，為患者創(chuàng)造舒適環(huán)境，包括放好床檔，協(xié)助擺好舒適體位，放好呼叫器，小便器等，通過加強巡視滿足患者需要，保證患者安全。

2 實施

2.1 實行責(zé)任組長競聘，引入競爭機制

鑒于責(zé)任組長的角色和進一步落實責(zé)任小組分管患者的制度，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落到實處，我科實行了組長競聘制。護士長在認(rèn)真分析病區(qū)人力資源狀況的前提下，確定責(zé)任組長競聘方案，從責(zé)任組長申報資格、理論水平、操作考試成績、服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量等方面確定人選，采取個人申請、民主議評、組織面試答辯的形式公開競聘。競聘者先用5分鐘時間表述自己競聘的理由和條件，接著回答以院護理部主任組成的評委的提問與競聘專業(yè)相關(guān)的護理問題，再由評委根據(jù)競聘者的表現(xiàn)給予評分，護士長則根據(jù)個人綜合得分最終確定責(zé)任組長，并上報護理部。

2.2 調(diào)整崗位職責(zé)，確保落實到位

調(diào)整責(zé)任組長的崗位職責(zé)，實行“7小時上班24小時負(fù)責(zé)”制。責(zé)任組長直接負(fù)責(zé)本組的護理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并負(fù)責(zé)本組所有護理工作的協(xié)調(diào)和落實，督促組員全面落實患者從入院到出院的全程護理服務(wù)，協(xié)助護士長參與病房管理，參與護理科研與教學(xué)培訓(xùn)工作；修訂各班次崗位職責(zé)和工作流程，把危重患者的臥位、皮膚、飲食、排泄等基礎(chǔ)護理內(nèi)容細化到每一天的各個班次中，讓患者得到實實在在的護理服務(wù)。護士長則將工作重點放在護理隊伍建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量監(jiān)督、管理機制、提高患者滿意度和制度的落實上，并加強組際、科際、醫(yī)護、護患、護技間的協(xié)作和各種資源的科學(xué)利用，并對病區(qū)總體質(zhì)量負(fù)責(zé)等，以達到職責(zé)明確、各司其職、各盡其能的目標(biāo)。

2.3 實行責(zé)任制整體護理

責(zé)任制整體護理即是“護士長—責(zé)任組長—責(zé)任護士—助理護士”的護理模式。一名責(zé)任組長帶一名責(zé)任護士，一名助理護士分管一組患者，各組分別負(fù)責(zé)患者從入院到出院的一切治療和護理，全面評估患者的自護能力和需求，提供適宜的護理服務(wù)?；颊吣茏龅谋M量鼓勵他們自己去做，護士加強督促檢查；患者不能做的則由護士幫著做，內(nèi)容包括：洗頭、洗臉、洗腳、剪指甲、喂飯、喂水、翻身等。

2.4 完善基礎(chǔ)護理質(zhì)量檢查管理體制

責(zé)任組長每天上下班時自查，護士長每天不定期進行護理質(zhì)量檢查，隨時找出存在的問題并進行及時整改。

2.5 改變傳統(tǒng)的排班制度，滿足患者需要

在患者最需要生活護理的高峰時段（晨、晚間）增設(shè)早晚班，具體時間為：早7:00-11:00，晚18:30-21:30。主要負(fù)責(zé)晨、晚間護理、巡視病房等生活護理及病情觀察、康復(fù)指導(dǎo)等工作；實行APN排班模式，實行彈性排班，為患者提供全面、全程、無縫隙的護理服務(wù)。增加節(jié)假日、中午和夜間等薄弱時段的護士人數(shù)，以實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

2.6 簡化病歷書寫，優(yōu)化服務(wù)流程

在護理部的大力支持下，簡化了現(xiàn)有的護理病歷書寫，取消了一般患者護理記錄的書寫，重視了護理文書的內(nèi)涵質(zhì)量。這樣既節(jié)省了護士的書寫時間，又沒有遺漏重要內(nèi)容，從而達到了“把時間還給護士，把護士還給患者”的目的。

2.7 建立質(zhì)控小組，實行全員管理

質(zhì)控小組組長每周進行一次護理文書、基礎(chǔ)護理、護理技術(shù)操作、實習(xí)生帶教4方面的檢查，隨時找出存在的問題，及時進行整改。

2.8 提高護理人員操作技能

強化護士“三基培訓(xùn)”，對低年資護士，每月進行理論和操作考核1次，督促其提高自身素質(zhì)。

3 體會

3.1 護士轉(zhuǎn)變了觀念，增強了責(zé)任心

對護士分層管理，包干到組、責(zé)任到人，使護士明白了自己的責(zé)任，人人樹立了“我的患者，我來護理”的理念，拉近了護患之間的距離，夯實了基礎(chǔ)護理，提高了服務(wù)質(zhì)量，改變了以前“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念。

3.2 各項護理措施落實到位

患者從入院到出院都有護士提供全方位的整體護理服務(wù)，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情以及心理變化，落實基礎(chǔ)護理、發(fā)展?？谱o理、升華整體護理，使各項護理措施落實到位，爭取做到“三前護理”，即搶在患者“紅燈”前、想在患者需要前、做在患者開口前，盡量做到“零呼叫”。

3.3 病房環(huán)境進一步好轉(zhuǎn)

試點病房比以前更加安靜、整潔，為患者創(chuàng)造了良好的恢復(fù)和休息環(huán)境。實行責(zé)任制護理為患者提供了全面、全程的護理服務(wù)，使護士有更多的時間在病房工作，便于及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，保證了患者的安全，使醫(yī)療護理質(zhì)量進一步得到提高。

3.4 營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高了患者滿意度

護士通過為患者提供全方位整體護理服務(wù)，增進了與患者的溝通和交流，使患者更加信任和依賴護士，從而提高了患者對護理服務(wù)的滿意度。

3.5 有待改進之處

健康教育落實不到位，沒有規(guī)范的宣教程序，沒有嚴(yán)格的操作規(guī)程和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致護理人員在實際操作過程中很難把握，隨意性大；年輕護士多，臨床經(jīng)驗相對不足，專業(yè)知識掌握不夠全面，對患者提出的問題不能靈活、適時、有針對性地解答；宣教內(nèi)容、形式、方法機械，缺乏持之以恒、堅持不懈的精神。

3.6 探索管理新模式，提高管理效能

進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，就需要構(gòu)建科學(xué)的護理管理制度體系和健全的臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，建立提高護理質(zhì)量持之以恒的長效機制；探索全新的護士薪酬分配體制和護理工作績效評價體系，充分體現(xiàn)護士的勞動價值和成就感，提高護理工作的效率和效果，真正為患者提供長期、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

[1]邱麗紅.優(yōu)化ICU基礎(chǔ)護理流程在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用[J].護士進修雜志，2011，26（7）：590-592.

[2]王海英，梁翠玉，黃風(fēng)賢.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房對護理質(zhì)量的影響[J].中國實用護理雜志，2011，27（21）：67-68.■