淺談綜合醫(yī)院兒科護(hù)理管理

丁海鷹

（榆中縣第一人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730100）

持續(xù)提供高質(zhì)量護(hù)理技術(shù)和護(hù)理服務(wù)是護(hù)理管理始終追求的目標(biāo)，護(hù)士應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，不斷創(chuàng)新護(hù)理管理理念。兒科因患兒年齡小，好奇好動(dòng)，易發(fā)生各種意外，加上患兒起病急、來(lái)勢(shì)猛、變化多及認(rèn)知能力差，陪護(hù)多，護(hù)理操作瑣碎等特點(diǎn)，護(hù)理管理存在一定特殊性和困難。所以將細(xì)節(jié)管理引入兒科護(hù)理管理中，加強(qiáng)護(hù)理工作各環(huán)節(jié)的安全防范，從而有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事故，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量具有重要作用。

1 護(hù)理管理

1.1 以患者為中心

1.1.1 融洽護(hù)患關(guān)系[1]從一定意義上說(shuō)，護(hù)士對(duì)患者的整個(gè)管理過(guò)程就是護(hù)理管理過(guò)程，其中不容忽視的問(wèn)題就是護(hù)患關(guān)系。如今，患兒多為獨(dú)生子女，孩子生病家長(zhǎng)格外著急，對(duì)護(hù)理要求很高。為此，我科安排兩位責(zé)任心強(qiáng)，靜脈穿刺技術(shù)過(guò)硬，溝通能力強(qiáng)的護(hù)士做責(zé)任組長(zhǎng)，專門(mén)上白班，負(fù)責(zé)新入院患兒的接診、治療與護(hù)理。她們接診熱情、健康宣教全面、治療護(hù)理及時(shí)，給家屬留下良好的第一印象。她們同時(shí)負(fù)責(zé)科內(nèi)危重癥患兒的一切護(hù)理工作和所管轄區(qū)內(nèi)的健康宣教，讓家屬了解患兒病情與治療情況。每個(gè)病房都有專門(mén)的責(zé)任護(hù)士，除做好健康宣教外，還要利用一切機(jī)會(huì)多接觸患兒、跟他們玩，以消除他們的陌生感與恐懼感，患兒較多時(shí)護(hù)士實(shí)行彈性排班制，如增加中班與夜班護(hù)士以保證護(hù)理工作的及時(shí)有效，減少護(hù)患糾紛。

1.1.2 關(guān)心和尊重護(hù)士 家長(zhǎng)視患兒為掌上明珠，加倍愛(ài)護(hù)，常有2～5名家人陪護(hù)，他們對(duì)頭皮靜脈穿刺的要求高；同時(shí)，有些父母年輕氣盛、脾氣大，護(hù)士如果不能“一針見(jiàn)血”，常常遭到家長(zhǎng)的責(zé)怪和投訴甚至謾罵；加上患兒病情變化快，表達(dá)能力和認(rèn)知能力差，對(duì)護(hù)理效果的認(rèn)知較成人有一定差別。因此，兒科護(hù)士在工作中要承受很大的心理壓力。所以，護(hù)士長(zhǎng)在工作中既要對(duì)護(hù)士嚴(yán)格要求，督促其按要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作，又要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，在關(guān)鍵問(wèn)題上勇于為護(hù)士承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，有錯(cuò)誤應(yīng)在事后單獨(dú)批評(píng)，維護(hù)護(hù)士的自尊心。如果護(hù)士在生活上有什么困難，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)盡量創(chuàng)造條件給予幫助，關(guān)心體貼他們，使他們感受到集體的溫暖，安心工作。

1.1.3 創(chuàng)造工作氛圍 由于患兒年齡小，病情變化快，醫(yī)護(hù)合作顯得尤為重要，但在合作過(guò)程中難免產(chǎn)生一些分歧和摩擦。如醫(yī)生對(duì)護(hù)士的要求是正確執(zhí)行醫(yī)囑，仔細(xì)觀察和及時(shí)反映病情，而護(hù)士卻要全方位護(hù)理患兒，進(jìn)行健康宣教、解答有關(guān)疑問(wèn)、解決護(hù)理問(wèn)題、做好護(hù)理記錄等，工作繁忙。有些醫(yī)生認(rèn)為護(hù)士不務(wù)正業(yè)瞎忙碌，不尊重護(hù)士的工作；有的醫(yī)生工作缺少計(jì)劃性，早上忙于寫(xiě)病情記錄，造成查房不及時(shí)、醫(yī)囑不及時(shí)、臨時(shí)醫(yī)囑過(guò)多，增加護(hù)士工作量，護(hù)士對(duì)醫(yī)生有意見(jiàn)等。對(duì)于這些矛盾，護(hù)士長(zhǎng)首先從護(hù)理上查找原因，若主要責(zé)任在護(hù)士應(yīng)批評(píng)、幫助護(hù)士，并向醫(yī)生解釋道歉；若責(zé)任在醫(yī)生應(yīng)不卑不亢地給予解決，切忌同醫(yī)生發(fā)生正面沖突，本著平等、尊重、團(tuán)結(jié)的原則，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

1.2 轉(zhuǎn)變管理方式，加強(qiáng)病房管理

1.2.1 以患者為中心，在病房制訂并推行“首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)制”包括兩方面內(nèi)容：一是護(hù)士要主動(dòng)開(kāi)口問(wèn)：“您找誰(shuí)，有事嗎?需要幫助嗎?”二是患兒家長(zhǎng)有疑問(wèn)，如果問(wèn)到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士應(yīng)馬上負(fù)責(zé)解決，不推給其他護(hù)士，若出現(xiàn)護(hù)士解決不了的醫(yī)療問(wèn)題應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)給醫(yī)生，避免家長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)士是在有意推諉等。

1.2.2 創(chuàng)造人性化環(huán)境 為減輕患兒對(duì)醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼心理，盡量在病房創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境。我們?cè)诓》客敢暣吧蠌堎N兒童喜歡的卡通圖案；在病房走廊的墻壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識(shí)并配有卡通圖畫(huà)；在護(hù)士站大廳的天花板上掛上風(fēng)鈴；在每個(gè)病房里放有色彩鮮艷、圖文并茂的育兒手冊(cè)，病房?jī)?nèi)有各種溫馨提示卡；鼓勵(lì)家長(zhǎng)為患兒買(mǎi)玩具，護(hù)患雙方共同努力創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境。

1.2.3 嚴(yán)格控制交叉感染 兒科是控制交叉感染的重點(diǎn)科室。針對(duì)這種情況，我科變過(guò)去被動(dòng)應(yīng)付檢查為現(xiàn)在主動(dòng)迎接檢查，采取日提醒、周強(qiáng)調(diào)、月檢查等方法，讓每位護(hù)士熟悉無(wú)菌操作原則和消毒隔離制度。積極推廣一次性物品，廠家為我科特制的各種型號(hào)的小兒胃管、小兒肛管、小兒吸氧管、小兒吸痰管及一次性中單已經(jīng)得到普遍使用，一次性物品既方便了護(hù)士操作又受到了家長(zhǎng)的普遍歡迎。對(duì)不能一次使用的物品如氧氣表、負(fù)壓表、霧化器、呼吸機(jī)管道、吸引器裝置等均做嚴(yán)格消毒處理，防止交叉感染，病房定期用紫外線照射消毒，收住腸炎患兒的病房每天用消毒液拖地一次。

1.3 正確對(duì)待護(hù)理糾紛

1.3.1 兒科護(hù)理糾紛的原因（1）采血、輸液沒(méi)有做到“一針見(jiàn)血”；（2）頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出；（3）工作不到位，漏輸液體；（4）拔針后針眼壓迫不好而出血；（5）液體外滲，局部出現(xiàn)紅腫、水泡；（6）護(hù)士忙著搶救重癥患兒或處置新入院患兒，沒(méi)有及時(shí)為某位患兒護(hù)理；（7）患兒多，治療、護(hù)理不及時(shí)；（8）各種處置、操作未告知家長(zhǎng)目的、注意事項(xiàng)；（9）解釋不耐煩、態(tài)度生硬；（10）給患兒鎮(zhèn)靜后送門(mén)診未能及時(shí)安排檢查。

1.3.2 防范措施（1）加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，提高自身技術(shù)水平；（2）護(hù)士實(shí)行彈性排班制，根據(jù)護(hù)士年齡大小、技術(shù)水平高低、責(zé)任心強(qiáng)弱進(jìn)行搭配、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，解決了8 h外護(hù)士少、技術(shù)力量薄弱的問(wèn)題；（3）強(qiáng)化法律意識(shí)，進(jìn)行責(zé)任心教育，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，如實(shí)記錄護(hù)理文件，在保護(hù)患兒的同時(shí)保護(hù)自己；（4）嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，每位患兒每日輸注的液體（包括臨時(shí)液體）都要認(rèn)真查對(duì)，藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時(shí)間及操作護(hù)士都要有記錄，責(zé)任到人；（5）嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，每項(xiàng)操作和處置都要告知家長(zhǎng)目的和注意事項(xiàng)；（6）需送檢查時(shí)應(yīng)提前與相應(yīng)科室聯(lián)系，患兒鎮(zhèn)靜后及時(shí)進(jìn)行檢查；（7）執(zhí)行糾紛預(yù)警制度，對(duì)有糾紛傾向的患兒，除向科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)外，當(dāng)班護(hù)士要做好交接工作，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹(jǐn)慎對(duì)待，防止事態(tài)惡化。

1.3.3 護(hù)士長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)策略 發(fā)生護(hù)患糾紛后護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)早處理、早介入，及時(shí)阻斷惡性發(fā)展，對(duì)待糾紛做到“三宜三不宜”，即宜見(jiàn)不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚。要以良好的心理狀態(tài)面對(duì)患兒家長(zhǎng)，心平氣和，熱情接待，耐心傾聽(tīng)申訴和反映，如果是護(hù)士的過(guò)錯(cuò)或工作不到位，要向家長(zhǎng)賠禮道歉。

2 家長(zhǎng)心理護(hù)理

患兒家長(zhǎng)的主要心理問(wèn)題有：（1）恐懼與缺乏安全感：家長(zhǎng)對(duì)疾病預(yù)后產(chǎn)生的恐懼感表現(xiàn)為對(duì)其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急危重癥患兒的家長(zhǎng)很悲觀，應(yīng)避免說(shuō)一些關(guān)于生死的問(wèn)題甚至字眼。由于心疼孩子而對(duì)各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感，表現(xiàn)為患兒在接受檢查和治療時(shí)家長(zhǎng)表現(xiàn)出不敢看或躲開(kāi)的行為。（2）焦慮和緊張：對(duì)環(huán)境陌生引起的緊張與焦慮，表現(xiàn)為反復(fù)詢問(wèn)病情，希望得到肯定答案或不斷打聽(tīng)護(hù)士的情況，希望轉(zhuǎn)到經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士所管的床位。住院期間由于患兒病情變化產(chǎn)生的緊張與焦慮，表現(xiàn)為對(duì)病情變化的反復(fù)陳述，要求護(hù)士不斷觀察，擔(dān)心遺漏導(dǎo)致病情變化。由于長(zhǎng)期住院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重引起的焦慮，表現(xiàn)為不安心治療，要求提前出院。（3）懷疑和不信任：對(duì)疾病的不了解引起對(duì)治療方案的懷疑，表現(xiàn)為拒絕配合治療，擅自使用自己所謂的辦法或找來(lái)許多書(shū)籍對(duì)醫(yī)生的診斷進(jìn)行對(duì)比，并要求以書(shū)上的方案為標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)醫(yī)護(hù)人員由于年齡、性別、言語(yǔ)、著裝等外在條件和表現(xiàn)產(chǎn)生的不信任，表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平的不信任，要求更換主管醫(yī)護(hù)人員。對(duì)醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限引起的對(duì)治療能力和條件的懷疑，表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，要求轉(zhuǎn)院等。

對(duì)家長(zhǎng)的心理護(hù)理主要有[2]：（1）對(duì)家長(zhǎng)恐懼心理的護(hù)理：對(duì)疾病預(yù)后的擔(dān)心引起的恐懼，護(hù)士應(yīng)針對(duì)患兒的疾病對(duì)可能發(fā)生的各種預(yù)后進(jìn)行說(shuō)明，使家長(zhǎng)對(duì)患兒在治療期間可能發(fā)生的情況有所了解和準(zhǔn)備。對(duì)預(yù)后良好的疾病，在對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)明時(shí)可多用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，讓家長(zhǎng)看到治愈的希望；預(yù)后差的，應(yīng)用委婉的語(yǔ)言安慰家長(zhǎng)，給以心理支持，使家長(zhǎng)能正確面對(duì)疾病。尤其對(duì)慢性病應(yīng)指出現(xiàn)代科技進(jìn)步，不要放棄希望；而對(duì)病情發(fā)展較快的，要用肯定的語(yǔ)氣告訴家長(zhǎng)，醫(yī)院會(huì)盡最大的努力進(jìn)行治療。對(duì)因患兒進(jìn)行檢查或治療引起恐懼的家長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將檢查步驟和方法、檢查要達(dá)到的目的在檢查前說(shuō)明，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴家長(zhǎng)：“我們將會(huì)最大程度地減輕患兒所受的痛苦?！痹谧鲋委煏r(shí)，應(yīng)提高操作成功率，如小兒頭皮靜脈穿刺，一次成功，可幫助家長(zhǎng)減輕恐懼感。（2）對(duì)家長(zhǎng)懷疑與不信任心理的護(hù)理：對(duì)由于與書(shū)籍上治療方案有差異引起的對(duì)治療懷疑的家長(zhǎng)，可以解釋為書(shū)籍上的治療是針對(duì)大多數(shù)的人的一般治療，要因人而異，根據(jù)不同的情況給予不同的措施，從而消除家長(zhǎng)的懷疑。對(duì)由于醫(yī)務(wù)人員言行等外在條件引起的不信任，應(yīng)主動(dòng)與患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，注意有技巧的交流，通過(guò)樹(shù)立自己良好的形象來(lái)贏得家長(zhǎng)的信任。提高醫(yī)療診斷水平和護(hù)理技能來(lái)彌補(bǔ)硬件上的不足，以良好的護(hù)理服務(wù)來(lái)增強(qiáng)家長(zhǎng)的信心。（3）對(duì)家長(zhǎng)焦慮心理的護(hù)理；對(duì)因環(huán)境陌生引起的焦慮，護(hù)士可向家長(zhǎng)詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施，以及住院期間需要遵守的各種規(guī)定，并對(duì)主管醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行介紹，如需要幫助時(shí)可以找誰(shuí)等，幫助家長(zhǎng)盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)疾病不了解引起的焦慮，可以通過(guò)健康教育，介紹疾病的發(fā)病原因，一般治療方案，護(hù)理措施，尤其對(duì)家長(zhǎng)在平常可以做到的護(hù)理措施進(jìn)行講解（如飲食護(hù)理，詳細(xì)說(shuō)明哪些食品可以吃，哪些不能吃等），使家長(zhǎng)對(duì)疾病有所了解，樹(shù)立信心。對(duì)病情變化引起焦慮的，護(hù)士應(yīng)耐心解釋可能造成病情變化的原因，并向家長(zhǎng)說(shuō)明目前的治療方案是針對(duì)患兒病情需要制訂的，使家長(zhǎng)放心；同時(shí)護(hù)士還要加強(qiáng)巡視，以實(shí)際行動(dòng)使家長(zhǎng)安心。要有同情心，理解家長(zhǎng)由于患兒生病帶來(lái)的痛苦，只有設(shè)身處地為家長(zhǎng)著想，才能贏得家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士工作的理解和支持；注意溝通的技巧，專心傾聽(tīng)家長(zhǎng)的陳述，鼓勵(lì)家長(zhǎng)提出疑問(wèn)，認(rèn)真解答疑問(wèn)等，都需要技巧。通過(guò)對(duì)家長(zhǎng)的心理護(hù)理和心理支持，消除家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的疑惑，使其主動(dòng)配合護(hù)理和治療，間接影響患兒心理，使患兒易于接受護(hù)士護(hù)理，愿與護(hù)士交流，使護(hù)理計(jì)劃得以順利實(shí)施，這既有利于患兒康復(fù)，又對(duì)患兒良好心理素質(zhì)的形成起到一定作用，改善了護(hù)患關(guān)系，對(duì)兒科開(kāi)展整體護(hù)理起到了很好的輔助作用。

[1]李華.護(hù)士長(zhǎng)在處理護(hù)理糾紛中應(yīng)急能力的培養(yǎng)[J].當(dāng)代護(hù)士：綜合版，2003（8）：20.

[2]朱麗芳.強(qiáng)化兒科護(hù)理實(shí)驗(yàn)課教學(xué)初探[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2003，21（7）：118-119.■