談住宅物業(yè)經(jīng)營模式

黃雁南

(華中科技大學(xué)文華學(xué)院，湖北武漢 430074)

0 引言

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們收入水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容也提出了更高的要求，不僅僅只停留在一些常規(guī)服務(wù)當(dāng)中，為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，物業(yè)管理必須做大做強(qiáng)，而開展物業(yè)管理經(jīng)營恰恰能極大的豐富物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，將物業(yè)管理提升到更高的水平。住宅房地產(chǎn)開發(fā)功能的多樣化也為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營提供了大量的機(jī)會(huì)。隨著物價(jià)的上漲以及新《勞動(dòng)法》的實(shí)施，物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人成本與其他運(yùn)營成本大幅度增加，有的公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)已不足以應(yīng)付物業(yè)服務(wù)公司用人成本的增加，更別說企業(yè)的利潤了，招到的人員素質(zhì)受限，進(jìn)而影響到服務(wù)的質(zhì)量，也就加大了企業(yè)與業(yè)主間的矛盾，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要保持原服務(wù)的情況下提高物業(yè)費(fèi)通常都不是易事，物業(yè)公司不得不降低服務(wù)質(zhì)量，形成惡性循環(huán)。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要拓展思路，重視經(jīng)營問題，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

1 物業(yè)管理經(jīng)營的概念及分類

物業(yè)管理經(jīng)營是指把物業(yè)管理活動(dòng)中所涉及到的所有社會(huì)資源和生產(chǎn)要素作為可以經(jīng)營的價(jià)值，通過對(duì)這些價(jià)值的綜合運(yùn)營，達(dá)到資本最大限度增值，按照物業(yè)管理資源的歸類，目前住宅物業(yè)管理經(jīng)營主要是物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營、物業(yè)資源經(jīng)營、業(yè)主資源經(jīng)營等。

2 物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營

物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同約定的范圍內(nèi)，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理以及對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)進(jìn)行維護(hù)，并向業(yè)主收取一定的服務(wù)酬金。常規(guī)經(jīng)營是進(jìn)行其他物業(yè)管理經(jīng)營工作的前提條件，在進(jìn)行常規(guī)經(jīng)營過程中，可以根據(jù)市場的情況將不具有市場競爭力的(如綠化、機(jī)電維保)分包出去，這樣不僅大幅度的降低了成本，還可以使物業(yè)管理企業(yè)集中精力和資源來發(fā)展自己的優(yōu)勢項(xiàng)目。需要強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營雖然是微利的，但卻是開展其他經(jīng)營的基礎(chǔ)，是獲得業(yè)主信賴的源泉，好的常規(guī)服務(wù)就是物業(yè)公司的活招牌，物業(yè)公司在開展經(jīng)營的同時(shí)一定不能本末倒置。

3 物業(yè)資源經(jīng)營

物業(yè)包括已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。一般包括房屋建筑本體、附屬設(shè)備、公用設(shè)施、共用空間、建筑物所在土地的使用面積及周邊環(huán)境等。物業(yè)及其包括的內(nèi)容只要可供經(jīng)營，都是物業(yè)資源。物業(yè)資源的所有權(quán)屬于全體業(yè)主或開發(fā)商，因此在進(jìn)行物業(yè)資源經(jīng)營時(shí)，必須要經(jīng)過產(chǎn)權(quán)人的授權(quán)。比如停車場的經(jīng)營，停車場經(jīng)營的收入是目前物業(yè)公司補(bǔ)充管理服務(wù)經(jīng)費(fèi)的重要來源，特別是針對(duì)目前一些小區(qū)收費(fèi)比較低，僅靠物業(yè)費(fèi)是無法維持的。但是近幾年，也發(fā)生了很多停車場經(jīng)營的糾紛，其中的焦點(diǎn)問題就是責(zé)任認(rèn)定和收益分配問題，目前國家和地方都頒布了一些相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)于物業(yè)公司來講首先要維護(hù)產(chǎn)權(quán)人的利益，端正自己的位置，依法經(jīng)營，同時(shí)要根據(jù)當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法規(guī)和停車場設(shè)施配備情況來進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，主要風(fēng)險(xiǎn)有車輛丟失賠償風(fēng)險(xiǎn)、車輛損壞賠償風(fēng)險(xiǎn)、小區(qū)內(nèi)交通事故賠償風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)公司在進(jìn)行停車場經(jīng)營的時(shí)候，不能只想著有多少利潤，必須按照法律法規(guī)和合同嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在基礎(chǔ)工作中強(qiáng)化責(zé)任心，切實(shí)履行職責(zé);如果風(fēng)險(xiǎn)還是來了，那么，完全而忠實(shí)地履行職責(zé)將是風(fēng)險(xiǎn)免責(zé)的重要因素。

以武漢市友誼大道的“華城廣場”為例，目前由深圳金地物業(yè)管理有限公司管理，華城廣場在公共停車場經(jīng)營上有著相當(dāng)成熟的經(jīng)營方案和管理套路，每年停車場收益可達(dá)30萬元左右。業(yè)委會(huì)主要把產(chǎn)權(quán)為業(yè)主共有的部分委托物業(yè)公司經(jīng)營管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)征求業(yè)委會(huì)意見，并按照武漢市物價(jià)部門的指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行。首先制定執(zhí)行嚴(yán)格的管理制度，如：外來車輛進(jìn)入時(shí)要詳細(xì)填寫《來訪登記表》;對(duì)出入車輛，必須出示行駛證和身份證等有效證件，并進(jìn)行登記;對(duì)意外事故造成的車輛傷害，物業(yè)公司會(huì)盡快調(diào)查等等;并且在物業(yè)服務(wù)合同中加以明確，針對(duì)業(yè)主車輛雙方形成車輛場地租賃使用關(guān)系，而不是保管關(guān)系，盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)業(yè)主的愛車在進(jìn)入小區(qū)之前可能受到損壞，本人卻不知曉，過后業(yè)主在小區(qū)里發(fā)現(xiàn)自己的車受損，反而咬定是在小區(qū)里停放造成的，物業(yè)公司會(huì)拿出詳細(xì)的巡邏記錄，保護(hù)好現(xiàn)場，積極配合派出所民警的調(diào)查，顯示物業(yè)公司服務(wù)成果的同時(shí)免除了不必要的責(zé)任，同時(shí)金地物業(yè)公司高度重視各類事故隱患，做了火災(zāi)、水災(zāi)、高空墜物等引起車輛損害的應(yīng)急方案。在做好上述工作的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司根據(jù)實(shí)際情況開展停車場增值服務(wù)，幫業(yè)主搭建二手車交易的信息平臺(tái)、代辦車輛過戶手續(xù)、代理駕車培訓(xùn)報(bào)名，也準(zhǔn)備積極開展無水洗車業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)既可以方便業(yè)主，又可以為物業(yè)公司增收。

物業(yè)資源的經(jīng)營除了停車場之外，還有會(huì)所經(jīng)營和社區(qū)廣告兩個(gè)主要方向，基本思路都是要在尊重產(chǎn)權(quán)人的權(quán)益下，在業(yè)委會(huì)的監(jiān)督下，評(píng)估經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，合法合理的進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。

4 業(yè)主資源經(jīng)營

物業(yè)管理可以利用與業(yè)主之間的接觸開展業(yè)主資源經(jīng)營。物業(yè)管理所面對(duì)的，除了無生命的建筑物之外，就是大量的業(yè)主。業(yè)主不僅是物業(yè)的主人，也是物業(yè)管理中最為重要的主體，同時(shí)，也是最為重要的資源。所謂業(yè)主資源，是指業(yè)主所擁有的可供經(jīng)營的資源，如業(yè)主的物業(yè)、知識(shí)、需求等等。業(yè)主資源完全為業(yè)主所擁有，因此，在經(jīng)營中必須切實(shí)保護(hù)所有人的權(quán)益，特別是不能引起業(yè)主的反感。經(jīng)營業(yè)主資源通常需要通過對(duì)社會(huì)資源的整合才能夠?qū)嵤?。目前業(yè)主資源的經(jīng)營主要集中在業(yè)主需求資源上，業(yè)主有日常生活的需求、健康的需求、娛樂與教育的需求等，正是這些需求構(gòu)成了社會(huì)消費(fèi)的基礎(chǔ)。業(yè)主需求資源是最為廣泛實(shí)用的資源。這類經(jīng)營的模式有多種，包括已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中實(shí)踐的社區(qū)商業(yè)經(jīng)營、社區(qū)電子商務(wù)的經(jīng)營等。以“華城廣場”為例，針對(duì)業(yè)主的需求，提供的服務(wù)有家政服務(wù)、代接送小孩、寵物看管、送餐、雜志報(bào)紙訂購、法律咨詢、機(jī)電設(shè)備以及房屋維修、房屋出租代理業(yè)務(wù)等。其關(guān)鍵是物業(yè)管理人員善于抓住業(yè)主的潛在服務(wù)需求，這可以通過提供低成本或零成本投入的超值服務(wù)使業(yè)主滿意度提高。比如金地物業(yè)公司要求所有男性房管收費(fèi)員在工作期間都必須隨身攜帶簡單維修工具，盡管企業(yè)有專業(yè)的工程維修部門，這項(xiàng)規(guī)定的目的是在房管收費(fèi)員進(jìn)入業(yè)主家中收費(fèi)或溝通時(shí)，如遇像更換開關(guān)、更換龍頭、修理鎖具、簡單線路維修等業(yè)主本不打算要求物業(yè)服務(wù)方提供有償服務(wù)的簡單維修需求，便可現(xiàn)場直接解決，無需工程維修專業(yè)人員，第一時(shí)間滿足業(yè)主潛在需求，提供超出業(yè)主常規(guī)心理預(yù)期的超值服務(wù)。同時(shí)在業(yè)委會(huì)的牽頭下，物業(yè)公司和傳媒公司合作搭建小區(qū)電子商務(wù)系統(tǒng)“戶鄰網(wǎng)”，這一系統(tǒng)主要是把傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相結(jié)合，利用物業(yè)管理易于取得客戶信賴及較好的溝通與反饋優(yōu)勢，挖掘潛在客戶，將物業(yè)管理中的部分報(bào)修、投訴、對(duì)業(yè)主的聯(lián)系等工作納入到“戶鄰網(wǎng)”統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口里，加大服務(wù)推廣力度，達(dá)到雙贏的目的，圖1為服務(wù)界面。

圖1 服務(wù)界面

5 結(jié)語

物業(yè)公司虧損或是微利會(huì)帶來很多問題，首先當(dāng)企業(yè)不能通過正常途徑獲得資本增值時(shí)，它會(huì)減少對(duì)物業(yè)管理的投入，或者轉(zhuǎn)移資本到其他行業(yè)。這兩種行為都會(huì)對(duì)物業(yè)管理的健康發(fā)展造成傷害。而當(dāng)上述兩種行為暫時(shí)無法實(shí)施時(shí)，再加之對(duì)利益追求的本能，它只能變相甚至直接損害業(yè)主的權(quán)益。應(yīng)該說物業(yè)管理是一個(gè)資源的海洋，只要充分挖掘合作，一定可以實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司的共贏。

［1］ 黃永安.物業(yè)管理［M］.北京：中國建筑工業(yè)出版社，2008.

［2］ 萬洪輝.關(guān)于物業(yè)管理經(jīng)營的分析與思考［J］.工程與建設(shè)，2006(11)：41-42.

［3］ 喻穎正.物業(yè)管理贏利套路［M］.北京：中國建筑工業(yè)出版社，2007.