高校圖書館危機管理的組織視角及解決途徑

●程雪梅（廣東中山職業(yè)技術學院 圖書館，廣東 中山 528404）

1 高校圖書館危機管理的認識

高校圖書館危機管理源自于學者對企業(yè)危機管理和政府危機管理理論的引進。隨著高校圖書館面對的讀者群越來越大、與外界的聯(lián)系越來越緊密、自身發(fā)展的約束條件越來越苛刻，在其發(fā)展過程中，不可避免地會遇到這樣或那樣的突發(fā)性事件，如果處理不當，將給圖書館的發(fā)展帶來阻礙。因此，借鑒危機管理理論，“圖書館危機管理”應運而生。

對于“圖書館危機”的界定，如同“危機”概念一樣，也沒有取得一致的見解。一般而言，圖書館危機包括讀者和工作人員的傷亡突發(fā)事件以及對圖書館的設施、資源具有破壞性威脅事件，如火災、自然災害、計算機病毒入侵、黑客入侵、恐怖行為等。當然，也包括圖書館的發(fā)展危機，比如經(jīng)費危機、人才危機、服務危機、形象危機等。這些危機，有的屬于突發(fā)性的，也有的屬于漸進性的。高校圖書館危機管理是指一種使高校及高校圖書館遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的、可能帶來不良后果的不確定性情境或事件，此形勢下的高校及高校圖書館的利益受到威脅，為使高校及高校圖書館在危機中生存并將危機所造成的損害降至最低限度，高校及高校圖書館必須通過積極干預來阻止高校圖書館危機的爆發(fā)或者限制其破壞性后果的蔓延。[1]

2 高校圖書館危機管理現(xiàn)狀分析

2.1 危機管理意識淡薄

（1）在危機管理的理解上存在誤區(qū)。認為危機管理就是在危機事件發(fā)生以后如何進行處理。多數(shù)圖書館危機應對還是停留在補救階段，在發(fā)生危機事件后才成立一個臨時機構來處理危機。其實危機管理包括危機前的預防、危機事件的處理、危機后的學習與創(chuàng)新，而最成功的危機管理應該是在危機潛伏期預防和解決危機。

（2）在危機管理的重要性認識上存在偏差。認為高校圖書館的主要任務是為學校教學、科研等提供信息服務，而危機管理不是圖書館的核心業(yè)務，盡管現(xiàn)實工作中已經(jīng)顯露出了危機，但許多管理人員還是將危機看作一種不可預測的現(xiàn)象，無奈地抱著僥幸心理、視而不見地對待或掩飾即將發(fā)生的危機。

2.2 危機管理機構缺失

危機管理機構是進行有效危機管理的組織保障。很多高校圖書館缺乏統(tǒng)一的危機管理機構，客觀上造成了對每一年度或者更長時間內(nèi)可能產(chǎn)生的危機事件缺乏宏觀性的總體考慮，對一些明顯可能成為危機事件的問題缺少事先詳細的預警分析，不能把危機的前期控制過程納入圖書館長遠的戰(zhàn)略目標、規(guī)劃與日常管理中。

2.3 危機預警機制不全

（1）危機預警系統(tǒng)不完善。危機預警系統(tǒng)由信息監(jiān)測系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報子系統(tǒng)等組成，是組織為了在危機來臨時能夠盡早地發(fā)現(xiàn)而建立一套能感應危機來臨的信號，并判斷這些信號與危機之間關系的系統(tǒng)。一些高校圖書館缺乏健全的危機信息監(jiān)測系統(tǒng)，讀者反映意見和建議、愿望和要求的渠道不暢通，圖書館解決問題的手段和措施不及時、不得力，反饋機制不健全，久而久之，部分讀者的愿望和要求就會變成失望和怨氣，一有風吹草動，就要借機發(fā)泄。

（2）危機應急預案不完善。在危機的防范過程中，制定應對各類危機的工作預案是危機管理重要的一環(huán)。高校圖書館還缺乏統(tǒng)一計劃，未能制定危機事件處理的制度和操作程序，危機事件一旦發(fā)生，往往無章可循，決策者只憑個人經(jīng)驗，采取臨時的應急處理辦法，各部門充當“救火隊”的角色。

2.4 有效協(xié)調(diào)機制缺乏

有效危機管理依賴于一個完善的危機應對網(wǎng)絡，從整體上形成一個縱向垂直協(xié)調(diào)管理、橫向溝通交流，充分共享信息資源和社會資源，組織機構完備、指揮協(xié)調(diào)高效的全校范圍的危機管理網(wǎng)絡系統(tǒng)。協(xié)調(diào)機制的缺乏使圖書館一旦爆發(fā)比較重大的危機，圖書館很難有效地調(diào)動現(xiàn)有的資源，根據(jù)危機輕重進行分配，也不能協(xié)調(diào)處理危機的各項政策，從而嚴重影響危機處理效率。

2.5 危機溝通渠道不暢

在危機管理中，溝通是至關重要的環(huán)節(jié)。當高校圖書館陷入危機時，如果沒有恰當?shù)臏贤?，圖書館決策者就無法獲取事件的有關信息，無法評估危機及其影響程度，無法制定有效的行動計劃，而與危機有牽連的人及相關組織，可能會因無法獲取正確的信息而產(chǎn)生出種種傳聞或猜測，從而帶來更大的危機。

2.6 危機處理措施不力

危機處理是危機管理的實戰(zhàn)階段，它要求危機應對者高效率地回應危機，即迅速而有效的識別危機、隔離危機、管理危機。危機處理滯后將會錯失對抗危機的最佳時機，無形中擴大了危害的程度。

2.7 危機管理人才缺乏

高校圖書館基本上沒有經(jīng)過嚴格的教育、培訓的專業(yè)公關危機管理人才隊伍，處理公關危機還是依靠在實踐中摸索經(jīng)驗的、有一定社會影響力的圖書館領導者來完成，容易造成公關危機管理的主觀隨意性和非專業(yè)性。[2]

3 高校圖書館危機的組織管理

3.1 危機管理組織系統(tǒng)

一是建立堅強有力的危機管理指揮中心，做到統(tǒng)攬全局，決策模式適當，人員調(diào)度合理，信息溝通及時；二是建立一個由館領導、辦公室主任、部主任和館員組成的日常危機處理工作小組；三是組建危機檢控專案小組，負責對日常管理暴露出來的缺陷和漏洞進行督查、整改，做到早預警、早處置；四是組建參謀咨詢?nèi)瞬艓欤米稍儗＜曳e淀的多學科專業(yè)知識和相關經(jīng)驗，參與應急決策，輔助參謀。

3.2 危機管理信息系統(tǒng)

（1）構建危機管理的信息庫。首先，建立危機現(xiàn)狀信息庫，將各種涉及危機現(xiàn)狀與發(fā)展情況的信息及與圖書館各類危機隱患相關的情況數(shù)據(jù)搜集起來，從而為危機管理提供基本的信息；其次，建立危機管理的資源信息庫，收集各種危機防治所需資源的信息及學校和圖書館防治各種危機可用資源的信息，為圖書館危機管理者在實施具體的危機應對方案時提供依據(jù)；第三，建立危機管理的技術數(shù)據(jù)信息庫。將歷史上自身及其他組織在危機處理中的一些技術參數(shù)、處理方式、程序的信息收集起來，提供參考。

（2）建立信息監(jiān)控體系。圖書館在危機管理中可以充分利用自身在新知識、新技術上的優(yōu)勢，充分利用先進的信息技術對網(wǎng)絡信息進行收集、整理和分析，建立專門的信息采集、監(jiān)控體系，考慮各類事件的發(fā)展趨勢及可能造成的后果，設計應對方案，便可有效地預防和應對危機的發(fā)生。

（3）拓展信息溝通渠道。建立科學有效的危機管理信息系統(tǒng)，通過媒體把事實和相關信息傳遞給公眾，快速回應危機事件，再現(xiàn)信息及時、準確的發(fā)布，盡可能讓公眾了解事實真相和具體情況，平息恐慌情緒，爭取公眾理解和支持，從而維護圖書館的穩(wěn)定和正常的服務秩序。

3.3 危機管理規(guī)章系統(tǒng)

圖書館各項管理實踐活動必須要有章可循、有據(jù)可依，同時還必須保障令行禁止，獎懲嚴明，各項規(guī)章制度推廣學習到位。如明確規(guī)定處置危機事件組織管理體系的權限責任、職能地位、協(xié)調(diào)配合等，以維護其在處置危機中的權威性和合法性。危機一旦發(fā)生，由于其自身的緊迫性、不確定性，必須以權威的規(guī)章為依據(jù)，使應急行動權責分明、應急計劃有章可循。因此，建立權威的規(guī)章支持系統(tǒng)，有利于提高危機緊急狀態(tài)下危機管理的效率乃至成敗。[3]

3.4 危機管理宣傳系統(tǒng)

媒體對危機事件的宣傳報道，對圖書館既是一種挑戰(zhàn)，也是一個發(fā)現(xiàn)問題、改正錯誤、廣泛傳播圖書館理念和服務宗旨、進一步做好各項工作、樹立新形象、得到新發(fā)展的難得的機遇。因此，應高度重視輿論宣傳工作，對于不可避免的媒體介入，如新聞發(fā)布會、廣播、簡報、校園網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，都是圖書館可以充分利用的渠道，通過事態(tài)發(fā)生的背景、原因、發(fā)展經(jīng)過、員工現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的通報，向外界展示學校及圖書館已經(jīng)采取和將要采取的措施和對策，這將有利于師生的不安和恐慌情緒的消除。

3.5 危機管理預警系統(tǒng)

危機預警系統(tǒng)是指圖書館為了盡早發(fā)現(xiàn)危機來臨，能感應危機來臨的信號報告系統(tǒng)，并能判斷這些信號與危機之間的關系，幫助管理者迅速轉(zhuǎn)入危機事件管理狀態(tài)，采取及時行動，最大限度地減少損失。一般來說，預警系統(tǒng)包括以下四個子系統(tǒng)：一是信息收集子系統(tǒng)；二是信息加工子系統(tǒng)；三是決策子系統(tǒng)；四是警報子系統(tǒng)。

3.6 危機管理反應系統(tǒng)

圖書館是一個公共場合，對危機處理的要求就是能迅速控制事態(tài)的擴大，維護廣大讀者利益，維護圖書館的利益和形象。首先，根據(jù)危機的不同階段，針對性措施也應有所不同，不可使機會流失；其次，必須全面動員、全面排查、全面防范；第三，鑒于高校圖書館管理的復雜性，為實現(xiàn)有效管理，狠抓基層，狠抓落實，必要時還要進行工作督導，促進落實，讓基層成為防范危機的第一道防線；第四，要實現(xiàn)應對危機快速反應的效率，必須建立一個危機管理綜合協(xié)調(diào)部門。

3.7 危機管理學習系統(tǒng)

隨著危機逐步得到有效控制和善后處理，圖書館工作重心也應逐步轉(zhuǎn)移，由危機管理向常態(tài)管理轉(zhuǎn)化。應善于分析危機管理中的得失，總結(jié)危機管理中存在的主要問題和主要矛盾，對一些應急措施要適時調(diào)整，對一些過度做法要及時糾正，提出在技術、管理、組織機構及運作程序上的改進意見，進行必要的改革，以便舉一反三，變危機為機遇，避免危機再次發(fā)生。[4]

4 高校圖書館危機管理的解決途徑

4.1 培育危機管理意識

（1）領導層應重視危機管理。無論是危機預防還是處理，領導對危機的重視和直接參與都極其重要，如果領導人意識不到其重要性，則一旦危機發(fā)生很有可能會造成災難性的打擊。若館長危機意識淡薄，對各部門反映的情況聽而不聞，對可能引起危機的問題視而不見，必然會對發(fā)生的危機無法在第一時間確認，從而錯失處理危機的最佳時間。

（2）最高管理層應該善于將危機意識向所有的員工灌輸，提高員工對危機發(fā)生的警惕性，同時還要在行動上具體落實。一是可以通過專題講座、討論會、模擬訓練、板報宣傳等形式，使他們掌握安全危機處理的基本知識，明晰其在安全危機應對過程中為維護圖書館整體形象應承擔的責任；二是要把制定好的危機應對預案分發(fā)到各個部門并就危機應對預案進行宣傳、教育、培訓，確保負責人和所有相關人員能夠掌握危機應對預案。

4.2 制定危機管理戰(zhàn)略

高校圖書館危機管理戰(zhàn)略制定過程應該是一個動態(tài)的、連續(xù)循環(huán)的過程，高校圖書館危機管理戰(zhàn)略的制定可以采用PDCA方法，其中P指計劃（Plan）、D指實施（Do）、C指檢查（Check）、A指處理（Action）。危機管理戰(zhàn)略計劃的內(nèi)容包括：界定危機、危機管理的目標和任務、應遵循的危機管理原則、建立危機管理小組、開展危機調(diào)查、提出危機處理對策、制訂危機溝通策略、明確危機的預警和報告程序、危機應對程序、準備危機管理的財物資源等等。危機管理戰(zhàn)略實施是指在圖書館管理中執(zhí)行與實施危機管理戰(zhàn)略計劃的情況，具體包括預防、應對、恢復等工作的開展。危機管理戰(zhàn)略檢查是指以危機管理戰(zhàn)略在實施過程中的效果、存在的問題、有待改進之處為對象，進行檢查，從而更好完善危機管理戰(zhàn)略，并確保能在圖書館實現(xiàn)危機管理戰(zhàn)略。[5]

4.3 營造危機管理文化

為了更好地把危機消滅在萌芽期，就要在文化建設中融入危機文化，一方面可使館員在日常工作中更加小心謹慎，預防問題的產(chǎn)生；另一方面可使員工產(chǎn)生危機感，從而萌生主動學習的欲望，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。

4.4 調(diào)動社會有利資源

圖書館的建設發(fā)展離不開社會，與國家、地方政府、高校、社區(qū)、社會保障機構等有著不可分割的聯(lián)系。因此，圖書館應當改變突發(fā)事件管理主體上的單一性，在危機管理中，應最大可能將各種社會力量吸納進來，調(diào)動各種社會資源共同應付危機，盡量構建起一個完善的危機應對社會網(wǎng)絡。

4.5 加強危機管理人才的培訓

人才是圖書館的核心，高素質(zhì)的危機管理人才要求頭腦敏捷、思維縝密、顧全大局、遇事不亂，同時要求具有較強的與人溝通的能力和親和力。高素質(zhì)的人才是圖書館成功應對危機事件的根本，圖書館在日常運轉(zhuǎn)過程中應該重視危機管理人才的選拔與培養(yǎng)，以保證在危機來臨時能應對自如。

4.6 優(yōu)化日常危機管理工作

實行真正科學的圖書館危機管理，不僅需要建立圖書館危機管理機制，而且需要與之配套的內(nèi)部管理措施作保證。加強日常管理，消減甚至避免危機發(fā)生。① 嚴格劃分職責，完善管理措施。建立健全《危機管理問責制》及《危機管理責任認定書》，同時，按照權責一致的原則，還需配套的崗位考核和獎懲制度；② 從人員角度入手，大力培養(yǎng)員工的愛館、榮館意識，從日常管理應注重的細節(jié)和漏洞抓起，從一人一事抓起，不斷增強全體職工的大局意識和危機管理的責任意識，提高對圖書館的歸屬感，增強圖書館的凝聚力；③ 加強館舍環(huán)境日常管理。詳細評估館舍硬件措施，了解可能存在的安全隱患，及時做好圖書館的館舍、設備維修與維護工作，注意落實防水、防火、防電、防霉等各項安全防護措施，積極改善通風、燈光、防寒防暑等條件；④ 執(zhí)行危機檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)并捕捉各種危機的征兆或預警信號，在危機爆發(fā)之前采取合理措施，并加強對類似薄弱環(huán)節(jié)的管理；⑤ 加強與外界的日常聯(lián)系。要維護圖書館良好的信譽和公眾形象，就必須加強與社會各界的聯(lián)系并保持良好的關系，同時要善于借勢，提高利用外部資源應對圖書館內(nèi)外危機的能力，當危機發(fā)生時，來自外界的、可能的放大或沖擊效應能得到一定程度上的緩解。

[1]林明，張靖.中國大陸圖書館文獻保護災難預案調(diào)查[J].中國圖書館學報，2010（4）：61－71.

[2]郭宏偉，花克勤.基于 SCI三論原理的高校圖書館危機管理過程控制[J].圖書情報工作，2010（1）：20－23.

[3]趙奇釗，周彤.西部地區(qū)公共圖書館危機管理初探[J].圖書情報工作，2010（7）：92－94.

[4]蔡秋文.圖書館危機管理的框架與對策[J].情報科學，2008（1）：34－37.

[5]王穎.圖書館危機管理芻議[J].圖書館學刊,2009（1）：50－52.