圖書館服務創(chuàng)新理論研究初探——以國家林業(yè)局管理干部學院圖書館為例

●閆 昆 a，王 寧 b(國家林業(yè)局管理干部學院 a．圖書館；b．行業(yè)培訓部，北京 102600)

美國著名圖書館學家謝拉說過：“圖書館事業(yè)首先是一種服務性事業(yè)，從其創(chuàng)立之時起，始終是這樣?！狈展ぷ魇菆D書館的工作核心，也是圖書館辦館水平的標志。隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、網(wǎng)絡規(guī)模的擴大，圖書館原有的服務理念、服務模式、服務內(nèi)容已不能滿足讀者日益增長的各方面需求，這給圖書館的服務帶來了更多的挑戰(zhàn)與機遇。

國家林業(yè)局管理干部學院是一所具有學歷教育與成人教育雙重功能、由部委直屬的干部管理培訓學院，服務的對象主要是林業(yè)干部與林業(yè)專業(yè)的學生。這樣的人才培養(yǎng)目標決定了該院的圖書館應該具有自己的特色，應該走創(chuàng)新服務的發(fā)展道路，有針對性地為讀者開展服務。

目前該院圖書館存在的問題主要有三方面：一是建館時間短、規(guī)模小、起點低、藏書量少，文獻形式主要以印刷型文獻為主，電子資源建設嚴重不足，藏書體系不盡合理，不能適應與滿足現(xiàn)實的需求；二是專業(yè)人才較少，技術力量薄弱，不能滿足建設高水平的服務型圖書館的需要。三是服務功能簡單，服務形式單一，與各部門溝通協(xié)調(diào)不夠，圖書館資源利用率低。要想逐步改善這種現(xiàn)狀，筆者認為可以從以下幾個方面提高圖書館服務功能的核心競爭力。

1 轉(zhuǎn)變服務觀念

傳統(tǒng)圖書館服務模式中，圖書館承擔的大多是“書刊管理員”的角色，保證書刊的有序性和完整性是其主要任務。而現(xiàn)代圖書館的服務模式，則要求館員要以讀者利益為重。不應只滿足于借借還還的“二傳手”工作，而需用有效的手段將經(jīng)過整理的各種信息展示和傳遞給讀者，有針對性地滿足讀者的各種需要。這就要求館員在服務工作中，要由靜態(tài)走向動態(tài)、由單一走向多元、由被動走向主動。要將工作中心由“重收藏”向“重服務”轉(zhuǎn)變，工作重心由“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，工作內(nèi)容由分類、編目等技術工作向信息服務工作轉(zhuǎn)變。[1]

要樹立以讀者需求為中心的工作目標，積極探索讀者與館員的互動方式，實現(xiàn)由“單贏”到“雙贏”的全新服務模式。讀者進入圖書館，面對豐富的館藏資源，如同進入了知識的海洋，有時會無從下手。館員應在了解讀者需求的情況下，給予相應的檢索指導。本館中無法找尋的資源還可以通過利用網(wǎng)絡或其它圖書館來滿足讀者的需求。這就要求我們要實現(xiàn)館員與讀者之間的“互動”，而且這種“互動”更是一種“能動”。館員要了解讀者需要什么，通過學習和研究不斷提高自己的能力和水平，最大限度為讀者提供服務，盡力滿足讀者的要求，樹立自身良好的形象。讀者也要向圖書館提出自己的要求，對圖書館及其服務提出自己的建議和意見，建立館員與讀者的能動和諧體，其目的就是為了更好、更多、更快地利用館藏資源，發(fā)揮館藏的最大利用效率，從而建立一種“雙贏”服務模式，對于讀者來說，通過利用圖書館文獻資源，提高自身的科研水平與能力，對于圖書館來說，通過對讀者提供圖書文獻服務，也促進了圖書館工作人員科研知識水平的提高。同時，對于學院來說，圖書館是學院對外宣傳的窗口，讀者多數(shù)來自社會的各個層面，他們使用圖書館，可以提高學校的知名度，擴大學校的社會影響力。

2 拓寬服務領域

(1)圍繞學院科研咨詢工作，建立林業(yè)特色資源數(shù)據(jù)庫。學院作為一個學術性機構(gòu)，教學出精品、科研上檔次是其肩負的重要職責和神圣使命，圖書館雖說不是學校教學與科研的主陣地和主戰(zhàn)場，但完全可以成為學校教學與科研的加油站和過渡帶。對于圖書館來說，要不斷提升自身的學術含量和學術水平，要努力開發(fā)出自己的特色，這樣才會具有核心競爭力優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，學院圖書館應根據(jù)本館文獻資源特點和本院重點研項目研究方向向用戶收集相關的信息資料，建立起自己的具有林業(yè)專業(yè)特色的館藏特色數(shù)據(jù)庫，并開展靈活多樣、新穎的優(yōu)質(zhì)特色服務，為學院的教學與科研提供全新的信息資料。目前，學院已經(jīng)配備了大容量網(wǎng)絡存儲設備和高速度的服務器，這為特色數(shù)據(jù)庫的建設提供了硬件條件。再加上本院信息方向的專業(yè)人才，建設特色資源數(shù)據(jù)庫的基本條件已經(jīng)成熟。自建特色數(shù)據(jù)庫可以通過兩種方法實現(xiàn)：① 館藏特色資源數(shù)字化，對本院圖書館來說，大量購進紙質(zhì)圖書因受資金限制不太現(xiàn)實。因此，紙質(zhì)文獻的購入應著重放在特色文獻收集上。② 對相關期刊庫進行篩選，將其與培訓、教學相關的內(nèi)容復制下載，對其進行加工、整理，載入特色數(shù)據(jù)庫。建立好的數(shù)據(jù)庫，應實現(xiàn)信息資源共享，成為林業(yè)專業(yè)“大圖書館”網(wǎng)絡中的一個節(jié)點，使其在林業(yè)科研發(fā)展道路上發(fā)揮重要的作用。

(2)圖書管理員還可利用自身的學科優(yōu)勢和專業(yè)特長，如過硬的計算機技術、信息處理技術和文獻統(tǒng)計方法，積極開展學院課題跟蹤服務。目前，學院圖書館提供的數(shù)字文獻雖多，但缺乏針對性，要檢索到有價值的信息頗費周折，學院課題研究者們必須花費大量時間去查閱文獻、收集信息。面對這種情況，館員應積極發(fā)揮在文獻信息資源檢索、組織及綜合利用方面的優(yōu)勢，與科研方面的專家學者合作，進行課題開發(fā)和論證，間接參與學術研究，讓研究者能夠把更多的時間和精力投入到科研中去，從而達到優(yōu)勢互補、相得益彰的效果?？傊咝D書館的管理人員只要本著圍繞中心、服務大局的原則，并自覺地延伸和拓展其為教學和科研服務的功能，就完全能夠在高等教育事業(yè)的發(fā)展中占有一席之地。

(3)加強交互式網(wǎng)絡技術，開展個性化參考咨詢服務。隨著網(wǎng)絡和通訊技術的發(fā)展，高校圖書館在創(chuàng)新服務過程中，不僅應當拓展參考咨詢的服務途徑，更要針對用戶的實際需要，提供個性化、深層次的服務內(nèi)容。高校圖書館可以在網(wǎng)上設置在線幫助、網(wǎng)上咨詢、讀者在線培訓等項目，利用網(wǎng)絡樹立圖書館形象，突出圖書館的作用，方便讀者與圖書館互動，讀者可以直接向圖書館提出咨詢，圖書館安排專門人員每天查看問題、回復咨詢，用戶可以就學習、工作、科研、教學各方面的問題與圖書館的專家進行討論，專家們可以從文獻查找、信息收集、資料推薦等角度向用戶提出參考意見，也可以就專門數(shù)據(jù)庫使用或特定文獻收集向用戶進行個別或集體輔導，幫助用戶在學習教學和科研中獲取有效信息，提高其學習和工作效率，加速知識的創(chuàng)新或成果的轉(zhuǎn)化。個性化服務是指圖書館利用館藏文獻資源和網(wǎng)絡信息資源，通過獨特的服務方式，根據(jù)用戶對信息的需求和提供檢索的要求，將資源庫中最新信息在指定的時間內(nèi)及時通知用戶的一種服務。它是傳統(tǒng)服務工作的延伸、創(chuàng)新和深化。在新型的網(wǎng)絡環(huán)境下，可以充分借助數(shù)字化手段提供的工具，這將從根本上改變傳統(tǒng)圖書館的館際互借傳遞路線。

(4)拓展學院培訓課程的內(nèi)容，開展信息資源獲取培訓服務。目前，學院信息用戶真正能很好地利用計算機網(wǎng)絡查找有用信息的還非常有限，館內(nèi)大量的科研信息資源被浪費，為了提高這些資源的有效利用率，就需要圖書館對信息用戶進行培訓，針對不同用戶群的特點，采取傳統(tǒng)方式與網(wǎng)絡教學相結(jié)合的方式，培訓讀者掌握各種數(shù)據(jù)庫的檢索的使用方法。培訓方式可以是開辦講座、設置檢索課程。培訓內(nèi)容包括介紹圖書館利用現(xiàn)代信息檢索技術的新發(fā)展、新動向及如何鑒別選擇信息、信息資料的積累整理、科研論文的寫作技巧等。

3 改善服務環(huán)境

實踐證明，環(huán)境對人的生理和心理狀態(tài)有很大的影響。在輕松愉快的心境下，有助于進行記憶、思維和想象活動，便于知識的獲取。所以，為讀者營造一個人性化的閱讀環(huán)境就顯得非常重要。圖書館建筑設計要有濃厚的人文意蘊和時代精神。內(nèi)部環(huán)境設計要使人賞心悅目、舒適怡人，可以設置一些公共書桌，準備好筆、紙張、書簽等公用文具以備師生的不時之需，室內(nèi)色彩及光線的應用、裝飾物品的擺放、閱覽桌椅的選配都要以人體感覺舒適為前提，讓讀者在溫馨、典雅的讀書氛圍中得到美的享受。

絕大多數(shù)讀者到圖書館的首要目的是自習，這說明圖書館承擔著自主學習中心的功能，但自主學習不僅指個人自修，也應倡導學習者之間的交流與分享。因此，在對自身校園服務功能進行定位的時候，圖書館要為讀者提供看書學習的安靜環(huán)境，同時，也應該在小組學習中發(fā)揮積極引導的作用，支持讀者以小組的形式交流討論。在空間設計上，區(qū)分安靜學習區(qū)域和小組討論區(qū)域，并適度引入休閑餐飲服務，可適當開放一些休息室或設置咖啡機、飲水機等相關的設施，從而體現(xiàn)圖書館人性化的管理思想。[2]

4 提高服務質(zhì)量

服務質(zhì)量是指圖書館工作人員在為讀者提供服務過程中所表現(xiàn)出來的服務能力、服務態(tài)度及服務效率。它直接影響圖書館工作人員與讀者接觸過程的和諧程度，也影響讀者對圖書館工作的整體評價。服務能力包括館員的知識水平和技能水平，它是能否滿足讀者信息需求最主要的條件，他們對信息資源的選擇、加工、發(fā)掘、整合、存儲、檢索和傳遞的能力決定著圖書館信息資源體系的總體質(zhì)量，服務態(tài)度(主動、熱情、誠懇、認真)是影響人的情緒的一個重要因素，一個好的服務態(tài)度及誠懇的語言能得到讀者的認同，即使在信息需求上沒有得到滿足，讀者的整體滿意度也還是比較高的，服務效率是指能否快、精、準地幫助讀者獲取信息，包括部門設置及布局、人員素質(zhì)、各部門的日常管理工作等各方面。

要做到提高服務質(zhì)量，就是要求我們的館員服務規(guī)范，它是圖書館服務的指導思想和行為準則，是學院各界監(jiān)督圖書館服務的可衡量體系。沒有規(guī)范就沒有規(guī)矩，沒有規(guī)矩就會給用戶和圖書館帶來損害。因此，服務規(guī)范是引導圖書館服務朝著正確方向發(fā)展的必要條件。(1)規(guī)范業(yè)務流程。業(yè)務流程包括業(yè)務工作的設計和執(zhí)行，其中任何一個細小的環(huán)節(jié)都關系著用戶對服務工作滿意的程度。業(yè)務流程合理與否，直接關系到服務工作的質(zhì)量。為了保證服務符合用戶的需求與希望，圖書館必須通過了解用戶對圖書館服務的真實感受，仔細確定業(yè)務流程，包括調(diào)整工作前后環(huán)節(jié)的順序，增加或刪除某些環(huán)節(jié)，減少不必要的消耗，更新不合理的環(huán)節(jié)等，使整個流程以最有效的方式運行。同時，一個合理的業(yè)務流程能否取得預期的效果，一方面要看圖書館員工能否正確地執(zhí)行整個過程，另一方面也取決于用戶的合作程度。因此，圖書館有必要對用戶行為進行管理，使他們能以積極、主動的態(tài)度支持與配合圖書館的各項工作。(2)規(guī)范服務質(zhì)量評價。要做好圖書館服務質(zhì)量工作，就必須做好質(zhì)量評價，圖書館在設計服務質(zhì)量評價工具時，必須以用戶的需求和期望為出發(fā)點，全面考察用戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)圖書館服務質(zhì)量評價的轉(zhuǎn)變，即實現(xiàn)評價由重藏到重用，從重量到重質(zhì)，從重量分析到定量分析與定價評價相結(jié)合這三個轉(zhuǎn)變。(3)規(guī)范信息溝通。有效的信息溝通即是保證圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量管理順暢進行的必要條件，也是圖書館向外部用戶展示圖書館服務，進而影響用戶對圖書館服務質(zhì)量評價的媒介。因此，圖書館在加強服務質(zhì)量管理時，必須重視內(nèi)外信息的傳播。

5 加大服務宣傳功能

圖書館作為一個溝通教學和學生之間的一個橋梁部門，應該充分發(fā)揮圖書館在學生中的重要作用，積極擴大圖書館資源的利用率，發(fā)揮圖書館在學院工作中的重大影響力?？梢圆扇。?1)成立圖書館讀者協(xié)會，通過協(xié)會宣傳館藏文獻和管理制度，征集教職工對文獻的需求信息，收集讀者對圖書館的意見、建議；(2)定期組織學生參加講座、書展、讀書報告會、讀書演講會等活動，激發(fā)師生的讀書熱情、引導師生多讀書、讀好書；(3)創(chuàng)辦《圖書館簡報》，設置圖書館宣傳櫥窗、展板，積極主動地向讀者廣泛宣傳推介館藏文獻并及時發(fā)布新書通報。

作為文化教育機構(gòu)的大學圖書館，還可利用自身的資源優(yōu)勢，強化其作為文化交流中心的校園價值，組織開展各種形式的文化交流活動，邀請名師、專家、社會名流到圖書館開設一系列主題貼切、內(nèi)容豐富的專題講座，形成具有一定影響力的校園品牌，進而吸引更多的讀者走進圖書館。

[1] 魯潔．網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務模式的演變[J]．內(nèi)蒙古圖書館工作，2010(2)：73－75.

[2] 張紅琳．高校圖書館服務質(zhì)量管理模式構(gòu)建研究[J]．重慶圖情研究，2009(1)：22－24.