高校圖書館留學(xué)生信息服務(wù)研究

彭立偉 （天津師范大學(xué)圖書館 天津 300387）

隨著高等教育走向國際化，對留學(xué)生用戶群體進行信息服務(wù)研究的文獻也日益增多。Peters在2010年的著述中提及有近600篇相關(guān)文獻[1]53。這些文獻主要來自美國、澳大利亞、加拿大等發(fā)達國家，并且研究從理論上已趨于成熟。本文以所搜集的英語文獻為主要研究對象，介紹國外高校圖書館留學(xué)生信息服務(wù)經(jīng)驗，以期對我國圖書館信息服務(wù)提供借鑒。

1 研究概況

西方圖書館界基于人文主義思想，歷來關(guān)注老年人、殘疾人、少數(shù)種群及劣勢群體等少數(shù)圖書館用戶。自20世紀60年代到80年代早期，西方圖書館界已經(jīng)開始關(guān)注留學(xué)生，但在此方面的研究僅為個體研究；20世紀80年代中期，研究成果數(shù)量逐步增加，內(nèi)容主要為文化差異影響圖書館利用及圖書館服務(wù)，尤其是有關(guān)圖書館專門針對新入學(xué)留學(xué)生適應(yīng)培訓(xùn)方面的服務(wù)；在20世紀90年代，隨著萬維網(wǎng)的普及及信息技術(shù)的擴展，留學(xué)生利用圖書館的行為也發(fā)生了變化，除了教育、文化、語言障礙等傳統(tǒng)的研究領(lǐng)域外，關(guān)于信息技術(shù)、信息素養(yǎng)、圖書館規(guī)劃及圖書館內(nèi)族群的多樣性等領(lǐng)域也納入了研究者的視野。其中，Sara和Alexia通過對相關(guān)文獻調(diào)研指出，該時期研究的兩大主題是館員培訓(xùn)和多部門合作，但是忽視了正式的教學(xué)計劃及留學(xué)生人數(shù)[2]。

1988—1994年，研究文獻數(shù)量達到頂峰[3]，之后至21世紀的前5年增長速度略緩，近來又有所增加。21世紀，留學(xué)生信息服務(wù)研究更加關(guān)注學(xué)生視角，注重探討他們與圖書館相關(guān)的經(jīng)驗和喜好。其內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸服務(wù)、留學(xué)生信息素養(yǎng)等。此外，中國高校圖書館對留學(xué)生的信息服務(wù)及留學(xué)生個體的差異也引起了研究者的興趣。

2 留學(xué)生利用圖書館的障礙

2001年，Sara和Alexia調(diào)查分析了123所大學(xué)的圖書館員和留學(xué)生發(fā)現(xiàn)，留學(xué)生在利用圖書館過程中面臨的主要障礙是語言（交流）問題、適應(yīng)新的教育模式與圖書館信息服務(wù)方式、文化差異[2]。留學(xué)生遇到的障礙多在語言、文化、教育、技術(shù)等方面，內(nèi)容有所雷同，形容留學(xué)生的語義也都類似于困難、障礙、不利方面、挑戰(zhàn)等，好像留學(xué)生是平面的，沒有變化。語義的類似反映了某些現(xiàn)實，但是僅強調(diào)留學(xué)生的負面特征容易造成圖書館員對其產(chǎn)生單面印象，進而影響其對留學(xué)生的服務(wù)。圖書館員應(yīng)該根據(jù)社會的發(fā)展改變認識，為其創(chuàng)造更好的文化和教育環(huán)境。

2.1 語言（交流）障礙

圖書館員與留學(xué)生都面臨著語言與非語言交流障礙。盡管留學(xué)生在進入美國大學(xué)前通常需要通過托福考試，但一般學(xué)習(xí)的是“標準英語”，忽視了文化背景，一旦完全進入英語學(xué)術(shù)環(huán)境中，就會感到缺乏必需的英語詞匯，包括圖書館術(shù)語。 Peters通過與北美留學(xué)生交流的經(jīng)驗得出一個有趣甚至驚奇的結(jié)論：留學(xué)生在母國接受的英語教育是浪費時間[1]7。這妨礙了他們清晰、完全地了解圖書館的方針及實踐。有限的會話技能加之缺乏自信，使他們羞于啟口請求幫助，在遇到問題時，往往找同伴幫忙而不是去請教圖書館員。

非語言交流障礙包括身體語言與社會語言障礙。非語言的交流方式（停頓、語氣、語調(diào)等）也可能造成館員或留學(xué)生的誤解，如有的國家點頭表示同意，有的國家則表示否定。社會語言障礙指在不同的文化社會背景下，思維方式表達的不同導(dǎo)致的交流行為和方式上的差異，如由東西方思維方式差異所產(chǎn)生的高語境（High Context）傳播和低語境（Low Context）傳播方式。因此，圖書館員在與不同國家的留學(xué)生進行交流時也同樣要考慮思維方式和交流方式的差異。

2.2 文化適應(yīng)

文化適應(yīng)（acculturation）是伴隨著不同文化間接觸導(dǎo)致的文化和心理的改變。文化差異會引起心理壓力，導(dǎo)致困惑與焦慮，甚至影響身體健康。其差異主要表現(xiàn)在性別、年齡、時間觀念、社會地位等方面。例如，日本學(xué)生愛“面子”，擔(dān)心說英語出錯而限制了其與圖書館員的交流，對這類學(xué)生，圖書館員的態(tài)度應(yīng)該更為積極主動。

2.3 教育背景（圖書館）差異

西方教育更加提倡獨立研究和原創(chuàng)著作，學(xué)生更為主動，自小接受的是“問題—回答”方式的教育，即便觸犯導(dǎo)師權(quán)威，也可以向?qū)熖釂?，具有批判精神和獨立的思維方式。而亞洲的教育則要求學(xué)生服從教師權(quán)威，通過觀察和模仿學(xué)習(xí)，教育鼓勵記憶而不優(yōu)先鼓勵獨立研究，并不把抄襲視為特別嚴重的問題。因此，有眾多研究者認為，這些學(xué)生到西方學(xué)術(shù)環(huán)境中就會容易抄襲，但是Jackson認為應(yīng)該對西方學(xué)生與留學(xué)生進行實際的比較研究才能得出結(jié)論[4]。

就圖書館而言，各個國家的圖書館軟硬件設(shè)施情況也不盡相同。從硬件設(shè)施上來看，有些發(fā)展中國家的圖書館規(guī)模太小，文獻陳舊，無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用；從軟件設(shè)施上來看，圖書館服務(wù)概念意識不同。許多發(fā)展中國家需要審查圖書，甚至實行閉架制度，對每次的借書數(shù)量有所限制。圖書館被視為安靜的學(xué)習(xí)場所，儲存大量的教科書復(fù)本，導(dǎo)致館際互借、專業(yè)館員、信息教育、獲得館員幫助查詢信息對一些留學(xué)生都很陌生。盡管這種情況正在改變，但依舊尚待發(fā)展。此外，由于北美普遍采用的《美國國會圖書館分類法》以西方為中心，缺乏諸如亞洲文獻、中東歷史或非基督教方面的知識，并不能完全滿足留學(xué)生的需求；有的圖書館還采用兩套分類系統(tǒng)，如圖書分類一套、政府出版物一套，這些都給留學(xué)生利用圖書館帶來了一定的障礙。

2.4 技術(shù)障礙

許多20世紀90年代早期的文獻都論及留學(xué)生缺乏計算機技術(shù)與有效利用網(wǎng)絡(luò)資源的技術(shù)，隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，計算機技術(shù)已不再阻礙留學(xué)生獲得信息資源，但是信息資源的過度豐富帶來的信息超載給留學(xué)生帶來了一定的障礙。

3 高校圖書館留學(xué)生信息服務(wù)措施

3.1 書目指導(dǎo)/信息素質(zhì)教育（Bibliographic instruction/ Information literacy）

“Bibliographic instruction”與 “Information literacy” 在英語文獻中意義類同，美國傾向于使用前者，而英國習(xí)慣使用后者。書目指導(dǎo)/信息素質(zhì)教育方面的研究文獻也較多，在涉及留學(xué)生教育時遇到的語言、文化、技術(shù)障礙等內(nèi)容有所雷同，只是有的關(guān)注某個方面，有的關(guān)注全部，也有許多文獻專門關(guān)注留學(xué)生信息素質(zhì)教育及圖書館教學(xué)時遇到的障礙。2001年，Sara和Alexia指出，正式的信息素質(zhì)教育應(yīng)該包括新生入學(xué)培訓(xùn)（Library orientation）、推銷服務(wù)、部門合作等，他們還通過調(diào)研提出了一個融合美國信息素養(yǎng)標準的教育模型[2]。

新生入學(xué)培訓(xùn)（Library orientation）為留學(xué)生提供了一個很好的了解并熟悉圖書館與圖書館員的機會。一般的入學(xué)培訓(xùn)由于時間短、信息過載，其效果不好，筆者認為最好為留學(xué)生提供參與實踐的機會。此外，在20世紀八九十年代，錄音帶及視頻材料常用于指導(dǎo)留學(xué)生了解圖書館。進入21世紀，興起了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的方式。美國紐約城市大學(xué)于21世紀初已經(jīng)用英語、中文、西班牙語、朝鮮語、俄語、希臘語、波蘭語、土耳其語向留學(xué)生介紹圖書館服務(wù)內(nèi)容，介紹包括3個部分：一是表示歡迎的文本及錄音材料，二是28頁的幻燈片顯示圖書館的主要特征，三是一套互動方案。報告強調(diào)，這些措施只為了提高面對面咨詢的效率，并且參觀及其他培訓(xùn)方式依舊提供。然而，網(wǎng)絡(luò)虛擬培訓(xùn)因獲取便利、易于理解，在早期與留學(xué)生建立密切聯(lián)系方面非常有用[5]。

推銷圖書館服務(wù)對留學(xué)生也非常重要。2006—2007年，加利福尼亞州立大學(xué)圖書館探索了The three I's （包括Inviting服務(wù)、Involving服務(wù)、Interfacing服務(wù)）的服務(wù)策略，內(nèi)容涉及信息素質(zhì)教育和推銷服務(wù)[1]23。Inviting是指館員先到留學(xué)生聚集的場所，談?wù)摿魧W(xué)生所熟悉的文化與感興趣的話題，然后向留學(xué)生演示圖書館可以幫助他們下載即時消息，目的并非是傳授圖書館技巧，而是為留學(xué)生提供一個到圖書館的理由。館員也可與留學(xué)生俱樂部、學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)、語言教師合作，邀請留學(xué)生來到圖書館。Involving需要脫離傳統(tǒng)的教育模式，采用實驗?zāi)Ｊ?，接受留學(xué)生來到開放的書架前查閱本國或感興趣的文獻，當(dāng)學(xué)生進入圖書館環(huán)境中，教師再指出兩國圖書館之間的差異。Interfacing涉及雙向交流，先征求留學(xué)生母國圖書館信息，然后再共享。這種方式非常有效但過于費時。

與學(xué)校其他部門的合作也有助于提高信息素質(zhì)教育的效果。與留學(xué)生管理部門的合作可以了解留學(xué)生信息；與學(xué)校其他出版物合作可以推薦圖書館服務(wù)；與語言教師合作可以為留學(xué)生與圖書館員交流提供心理支持，加深培訓(xùn)效果；與專業(yè)教師的合作可以使培訓(xùn)內(nèi)容更有針對性。Oregon州立大學(xué)通過與留學(xué)生管理部門合作，制作了1份兩頁的散發(fā)材料，共有14種語言版本[6]，對留學(xué)生非常有幫助，但有點費時且需要經(jīng)費。

有眾多研究者對信息素質(zhì)教學(xué)提出了一些建議，如精選教學(xué)內(nèi)容，避免信息過多引起超載；講話要清楚，不用過慢，避免引起困惑；語句和詞匯結(jié)構(gòu)要簡單；盡量避免使用圖書館術(shù)語；重復(fù)重要內(nèi)容；經(jīng)常做總結(jié)；注意幽默可能引起誤解；對于涉及宗教和政治的話題避免評價；經(jīng)常提問并為留學(xué)生提供參與和實踐的機會，等等。

3.2 參考咨詢服務(wù)（Reference service）

與信息素質(zhì)教育相比，西方圖書館界對參考咨詢服務(wù)的研究相對較少，但參考咨詢服務(wù)在留學(xué)生服務(wù)中占據(jù)關(guān)鍵地位。參考咨詢服務(wù)也會遇到語言、文化、技術(shù)障礙，需要雙方更深度的互動。例如，中國、日本等東方國家屬于高語境文化傳播社會，信息交流依賴于一定的物質(zhì)、文化背景，交流不需要明確的語言表示，強調(diào)多替他人考慮，以避免交流雙方的窘迫和困惑。日本人、朝鮮人、中國人等很少說“不”，因此在參考咨詢服務(wù)過程中，如果學(xué)生表示肯定時應(yīng)確保學(xué)生是真正的理解而非禮貌。此外，亞洲學(xué)生經(jīng)常以一般問題開場，結(jié)束時卻喜歡提問很專業(yè)的問題，這會給以英語為母語的人帶來困惑，因為他們的習(xí)慣是先提具體問題，然后再涉及相關(guān)方面。

針對留學(xué)生的參考咨詢服務(wù)非常復(fù)雜，需要判斷留學(xué)生的真實信息需求。提問能夠弄清楚咨詢問題，以便更快、更準確地提供答案，因此非常重要。Yvonne認為，對于封閉式問題，從參考館員的視角出發(fā)存在預(yù)設(shè)和猜測，容易限制留學(xué)生回答的范圍；對于開放式問題，留學(xué)生因詞匯有限，容易導(dǎo)致留學(xué)生不知如何回答[7]。相比較而言，中性問題更具優(yōu)勢，它避免了上述缺陷，只是由于語言障礙、焦慮、窘迫或者害怕，可能仍會引起困惑。因此，Yvonne建議，站在學(xué)生的角度考慮問題，館員應(yīng)該向留學(xué)生解釋自己的意圖，將問題語境化，并給留學(xué)生充裕的回答問題時間[7]。

對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量進行評估也比較困難。美國圖書館學(xué)會的一個分支——參考與用戶服務(wù)協(xié)會（Reference and User Service Association，簡稱RUSA）于1996年制定了《參考咨詢和信息服務(wù)人員行為指南》，并于2004年修訂[8]。它提出了5個評價標準：親和力、興趣、傾聽/詢問、檢索、跟蹤服務(wù)，并且強調(diào)服務(wù)效率不應(yīng)該完全以回答正確率來評估，而要重視館員和用戶的互動及用戶能力的培養(yǎng)[8]。例如，2003年，Ann Curry教授為了調(diào)查加拿大不列顛哥倫比亞地區(qū)高校圖書館乃至加拿大所有高校圖書館對于留學(xué)生的信息服務(wù)質(zhì)量問題，選出1名志愿者化名為Chin Ping，對該地區(qū)的11所學(xué)術(shù)圖書館進行了實地考察[9]。調(diào)查主題包括圖書館員的親和力、了解語言障礙、提問、重述、解釋、圖書館術(shù)語、指導(dǎo)、提前結(jié)束訪談、耐心與跟蹤服務(wù)。調(diào)查結(jié)果比較令人滿意，但在語速較快、涉及圖書館術(shù)語沒有解釋、容易結(jié)束話題、缺乏跟蹤服務(wù)等方面還有待改進。經(jīng)過調(diào)查，Ann Curry建議所有館員都應(yīng)進行跨文化訓(xùn)練，參考咨詢館員也應(yīng)強化責(zé)任心以便使留學(xué)生得到最好的服務(wù)[9]。

研究者針對參考咨詢服務(wù)提供的建議與書目教育類似，即告知學(xué)生館員意圖、鼓勵學(xué)生回答和提問，運用聆聽技巧檢驗學(xué)生是否聽懂；交流時表示了解語言障礙、語速要慢、有必要時重復(fù)；避免使用俚語及圖書館術(shù)語，否則應(yīng)加以解釋；鼓勵學(xué)生完全展示問題，表示自己已經(jīng)聽懂并繼續(xù)提問；虛擬參考咨詢服務(wù)無論是通過E-mail還是其他軟件，都能讓學(xué)生自由地通過網(wǎng)絡(luò)與館員聯(lián)系。

3.3 其他服務(wù)措施

3.3.1 設(shè)置專職留學(xué)生信息服務(wù)人員

設(shè)置專職的圖書館聯(lián)絡(luò)員負責(zé)留學(xué)生工作有很多好處：有利于圖書館與學(xué)校其他負責(zé)留學(xué)生工作的部門交流合作；可以直接指導(dǎo)留學(xué)生了解、利用圖書館，并將他們推薦給參考咨詢館員和專業(yè)館員。此外，許多文獻強調(diào)需要設(shè)置跨文化交流館員并且對全體館員進行跨文化交流培訓(xùn)以保持文化的敏感性。其培訓(xùn)方式包括向館員指定閱讀材料、邀請專家作講座、看視聽材料、參與訓(xùn)練、交流經(jīng)驗等。該項訓(xùn)練應(yīng)該要求所有館員主動而非被動地參與。

3.3.2 建立信息資源服務(wù)保障體系

豐富的信息資源是做好信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。高校圖書館應(yīng)根據(jù)不同層次留學(xué)生信息需求的特點，及時提供留學(xué)生所需的教學(xué)參考書、漢語學(xué)習(xí)詞典、HSK（漢語水平考試）相關(guān)資料及介紹中國文化、歷史地理、風(fēng)土人情方面的相關(guān)資料；通過館際互借方式彌補館藏不足；擴展網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立留學(xué)生特色數(shù)據(jù)庫；為留學(xué)生完善圖書館網(wǎng)頁，提供系統(tǒng)服務(wù)。

3.3.3 延伸圖書館服務(wù)（Outreach Service）

延伸服務(wù)主要表現(xiàn)在時間、空間、內(nèi)容上。時間上的延伸指在正常服務(wù)時間之外延長服務(wù)時間；空間上的延伸指超出圖書館的物理空間，通過與留學(xué)生辦公室、國際交流學(xué)院、留學(xué)生學(xué)生會等部門合作進行服務(wù)，學(xué)生離開圖書館后，圖書館提供的追蹤服務(wù)也屬于此范圍；內(nèi)容上的延伸指超出圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)范圍，如通過舉辦國際電影節(jié)、故事會等方式促進國際文化交流。筆者認為，在新生入學(xué)培訓(xùn)時，圖書館員應(yīng)抓住機會與留學(xué)生建立積極的關(guān)系并盡量予以保持，使留學(xué)生在與圖書館員交流時減少心理障礙，以方便他們利用圖書館信息資源。

4 結(jié) 語

1980年，我國高校圖書館已經(jīng)開展了針對留學(xué)生的信息服務(wù)[10]。在接下來的20年中，少數(shù)高校圖書館也進行了相關(guān)的實踐及研究。進入21世紀后，許多高校圖書館逐步把對外國留學(xué)生的信息服務(wù)列入工作日程，積極尋求針對留學(xué)生特定群體的服務(wù)舉措，研究成果也日益增多，但大多依賴于研究者在圖書館工作的經(jīng)歷，而系統(tǒng)地進行實地調(diào)查和問卷分析的論文相對較少。我國高校圖書館可以借鑒西方國家成熟的留學(xué)生信息服務(wù)的經(jīng)驗，提高留學(xué)生服務(wù)水平，把圖書館建成為促進國際文化交流的平臺。

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