構(gòu)建體育志愿者與服務(wù)對象和諧關(guān)系的研究
——基于社會互動理論視角

儲麗玲，周學(xué)榮

隨著我國體育事業(yè)的發(fā)展，體育志愿者在我國體育事業(yè)發(fā)展中的地位越來越重要。2010年《關(guān)于印發(fā)〈建立全民健身志愿服務(wù)長效化機(jī)制工作方案〉廣泛開展全民健身志愿服務(wù)活動的通知》中還將全民健身志愿服務(wù)納入了相關(guān)政策。體育志愿服務(wù)也從初步發(fā)展階段，慢慢步入規(guī)范化階段。但是，隨著體育志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展暴露出一個現(xiàn)象，就是多數(shù)體育志愿者對自己從事的崗位不滿意，對被服務(wù)人員的態(tài)度也表示不滿。因此，構(gòu)建體育志愿者與被服務(wù)人員互動中和諧關(guān)系是必須的。本文從社會互動理論出發(fā)，分析體育志愿服務(wù)中互動產(chǎn)生的原因及互動中存在的問題，以期為構(gòu)建體育志愿者與被服務(wù)人員之間的互動和諧關(guān)系提供理論參考。

1 社會互動理論

社會互動是指社會上個人與個人、個人與群體、群體與群體之間，通過信息的傳播而發(fā)生的相互依賴性的社會交往活動[1]。社會關(guān)系實(shí)際上是在行動者的互動中形成的關(guān)系，而社會組織、社會規(guī)范、社會結(jié)構(gòu)等等，都是行動者在互動中發(fā)生的社會關(guān)系的凝固化、制度化形式[2]。德國社會學(xué)家齊美爾被認(rèn)為是歐洲第一位互動理論家，他對社交、統(tǒng)治與服從、沖突與凝聚等具體互動形式做了詳細(xì)的分析。在美國形成了以喬治·米德為代表的符號互動論。后來，布魯默、庫恩等人發(fā)展了米德的思想，建立了現(xiàn)代符號互動論的兩大學(xué)派。社會學(xué)和社會心理學(xué)其他方面和流派的理論也大都涉及到社會互動，因此存在各式各樣的互動理論[1]。在社會學(xué)中，不同的學(xué)者對社會互動理論問題有不同的見解，未達(dá)成完全統(tǒng)一的認(rèn)識，但是，不同社會互動理論研究主張的觀點(diǎn)，都能夠從不同的角度來解釋社會互動中存在的問題。下面介紹幾種具有代表性的關(guān)社會互動的理論。

1.1 符號互動論

赫伯特·布魯默在1937年第一個正式提出“符號互動論”這一術(shù)語。布魯默認(rèn)為，符號互動論的理論建立在三項(xiàng)核心假設(shè)上：人們在面對事情的時候，是根據(jù)事情對于他們所具有的意義來決定如何行事的；這些事情的意義來自于或者說發(fā)生于一個人與自己同伴之間的互動；人在應(yīng)對自己所遭遇的事情時，會使用一套解釋步驟，而這些意義就是在這個過程中得到處理和調(diào)整的[3]。符號互動論的所謂“符號”，是指能夠有意義地代表其他事物的事物。例如在課堂上學(xué)生的舉手是表示要發(fā)言、提問的符號。聲音、語言、文字、圖畫、手勢、姿態(tài)、表情等都是符號。符號互動論關(guān)于社會互動的基本觀點(diǎn)如下：符號在人們的社會互動過程中起著重要的中介作用；人的行為是有意義的行為；意義不是固定不變的東西；在互動的過程中，人們往往通過扮演他人的角色，從他人的角度來解釋其思想和意向，并以此為根據(jù)來指導(dǎo)自己的行為；在互動過程中，人們往往從自己所認(rèn)識到的他人對自己的態(tài)度和看法之中來認(rèn)識自己，形成并修改自我概念[1]。

1.2 參照群體理論

“參照群體”是指個體在心理上所從屬的群體，是個人認(rèn)同的為其樹立和維持各種標(biāo)準(zhǔn)、提供比較框架的群體。個體將其參照群體的價值和規(guī)范作為評價自身和他人的基準(zhǔn)，作為自己的社會觀和價值觀的依據(jù)。參照群體理論揭示了非面對面的人際接觸對個人行為的制約作用，反應(yīng)了個人與群體互動的特殊方面。紐科姆認(rèn)為個體的觀念取決于該個體對某一群體或某些群體的態(tài)度，態(tài)度的改變往往經(jīng)歷三個階段：和某群體認(rèn)同—熟悉該群體的規(guī)范-強(qiáng)化或削弱與其他群體的認(rèn)同[1]。參照群體理論表明了人內(nèi)心世界對他們互動的制約性。

1.3 社會交換論

社會交換論形成于20世紀(jì)50、60年代初，主要代表人物有霍曼斯、布勞和埃默森。這一理論著眼于人們在生活中相互交往的外顯行為，用代價和報酬來分析社會關(guān)系，認(rèn)為社會互動的實(shí)質(zhì)是人們交換酬賞和懲罰的過程[1]?；袈拐J(rèn)為，個體的社會行為能夠用社會交換理論的基本命題加以解釋，尋求心理層次的解釋是霍曼斯交換理論的核心。布勞的交換理論注重從社會結(jié)構(gòu)的原則出發(fā)，考察人與人之間的社會交換過程，考察社會結(jié)構(gòu)中整合性質(zhì)和潛在的沖突力量。布勞認(rèn)為，交換是一種以期待回報和換取回報為目的的行動[3]。

1.4 本土方法論

該理論是由美國社會學(xué)家哈羅德·加芬克爾于20世紀(jì)60年代創(chuàng)立，又譯作“民俗方法論”。本土方法論者認(rèn)為社會互動是由形成人們正常交往基礎(chǔ)的規(guī)則所決定的。這些規(guī)則通常是理所當(dāng)然、心照不宣的，但是如果違背了這些規(guī)則，互動就不能順利進(jìn)行。也就是說互動雙方要有“共同語言”，并遵守“共同語法”，否則就無法溝通[1]。

2 體育志愿服務(wù)互動出現(xiàn)的原因

體育志愿者(sports volunteer)，在日本體育白皮書中是這樣定義的：“指為推進(jìn)社會、社區(qū)、個人及團(tuán)體體育的發(fā)展而不以換取報酬為目的提供自己的勞動、技術(shù)和時間的一種活動。但是，參加活動的交通費(fèi)的支付不含在報酬內(nèi)?！盵4]體育志愿服務(wù)是指體育志愿者不以報酬為目的志愿地參與組織組織的某種體育活動，主要從事健身指導(dǎo)、宣傳、維持秩序、組織等工作。既然體育志愿者的工作是為人服務(wù)。從角色理論來說，“角色的形成和扮演也是在互動中完成的。沒有另一方來參與互動，角色就失去了依存的條件，就無法形成實(shí)際的角色行為?！盵1]體育志愿者其實(shí)也就是一種社會角色的體現(xiàn)，他的出現(xiàn)與存在需要有被服務(wù)對象的存在，這樣體育志愿者角色才能存在。也就是說如果大型賽事不需要體育志愿者的幫忙或群眾體育發(fā)展得很好，資金很充足、有豐富的社會體育指導(dǎo)員，根本不需要體育志愿者的指導(dǎo)，那么體育志愿者角色就無法存在。

2.1 體育志愿者的需求

布勞認(rèn)為，社會交換過程始于社會吸引，“社會吸引是導(dǎo)致社會交換的過程”。當(dāng)一方發(fā)現(xiàn)另一方擁有他所需求的資源，而另一方發(fā)現(xiàn)能從交換中獲得他所期望的利益回報，雙方就產(chǎn)生了互動的需要[3]。體育志愿者行為也是如此，體育志愿者的出現(xiàn)是必然的，是社會發(fā)展的結(jié)果。體育志愿者的行為雖說是不以報酬為目的的自愿貢獻(xiàn)自己的時間、勞動等服務(wù)于體育事業(yè)，但是肯定存在某種潛在的無形的驅(qū)動力，驅(qū)使著體育志愿者這種行為的產(chǎn)生，并維持著其重復(fù)進(jìn)行。而這種潛在的無形的驅(qū)動力正是體育志愿者的需求，也就是他們認(rèn)為提供該種服務(wù)能夠滿足他們的需求，得到他們想要的報酬。

馬斯洛的需要層次論是具有人本主義心理學(xué)代表性的動機(jī)理論之一。馬斯洛的需要層次理論指出，人有五大層次的需要：生理的需要、安全的需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要，以及自我實(shí)現(xiàn)的需要[5]。體育志愿者精神是一種崇高的精神，是中華民族的傳統(tǒng)美德，體育志愿者行為能夠受人尊敬，得到別人的認(rèn)可?？梢哉f，體育志愿者行為是馬斯洛需要層次理論中提到的尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，是一種較高層次的需要。在某種程度看，體育志愿者是秉棄了經(jīng)濟(jì)報酬，但是他們的行為體現(xiàn)出對精神上需求的尋求。而這種需求必須在社會中與他人進(jìn)行互動才能夠得到滿足。實(shí)現(xiàn)不了與他人進(jìn)行社會互動就無法達(dá)到自己的目的，無法實(shí)現(xiàn)自身的需求。

2.2 體育事業(yè)的發(fā)展對體育志愿者的需求

2010年《關(guān)于印發(fā)〈建立全民健身志愿服務(wù)長效化機(jī)制工作方案〉廣泛開展全民健身志愿服務(wù)活動的通知》中提到，“為推動《全民健身?xiàng)l例》深入貫徹落實(shí)，把全民健身志愿服務(wù)工作機(jī)制引入全民健身事業(yè)發(fā)展的實(shí)踐，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神”。既然體育志愿服務(wù)事業(yè)已納入相關(guān)政策中，說明社會體育的發(fā)展迫切需求體育志愿者的服務(wù)，體育志愿者在體育事業(yè)發(fā)展中的地位越來越高，不僅是群眾體育的迫切需求，大型體育賽事更是離不開體育志愿者的輔助。

由此可以看出，體育事業(yè)的發(fā)展需要體育志愿者，而體育志愿者也能在其服務(wù)中獲得自己所想要的利益，雙方就產(chǎn)生了互動的需求，社會交換也就產(chǎn)生了。

3 體育志愿服務(wù)互動中存在的問題

體育志愿者行為是有組織的行為，因此在體育志愿者活動過程中存在著三者間的互動，即體育志愿者、被服務(wù)人員及組織者。而組織者在體育志愿活動中起著中介的作用，他可以說是連接體育志愿者和被服務(wù)人員之間互動的紐帶。因此，要想使體育志愿者活動順利進(jìn)行，就要處理好這三者之間的互動關(guān)系，保持和諧互動。資料顯示，目前體育志愿者互動中存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1 組織者未重視體育志愿者主體感受

雖然體育志愿服務(wù)事業(yè)的本質(zhì)，最顯著的特性是體現(xiàn)在志愿性上。但是由于組織者沒有處理好，沒有合理地安排好體育志愿者的工作，未尊重體育志愿者的主體感受，導(dǎo)致他們工作積極性降低，從而產(chǎn)生不滿情緒。閆樹妹通過對大型體育賽事志愿者滿意度的調(diào)查表明，36.8%的志愿者表示對所從事的崗位滿意度一般，15.7%表示不滿意，1.5%的志愿者表示非常不滿意；對影響志愿者工作熱情的因素調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，33.3%的志愿者不喜歡被分配的工作[6]。由此可見，體育志愿組織者在分配任務(wù)過程中欠考慮體育志愿者自身的想法，未與成員進(jìn)行良好的互動溝通，未遵循他們的服務(wù)意愿，擅自安排工作，導(dǎo)致多數(shù)人員對其所從事的志愿工作不滿意。

3.2 體育志愿者對被服務(wù)人員態(tài)度不滿

體育志愿者在提供體育志愿服務(wù)的過程中，可能會因?yàn)楸环?wù)對象的態(tài)度不好，導(dǎo)致體育志愿者與被服務(wù)人員間發(fā)生沖突，關(guān)系變得惡化，影響服務(wù)質(zhì)量。閆樹妹對大型體育賽事志愿者滿意度的調(diào)查表明，17.7%的志愿者表示對被服務(wù)人員的態(tài)度滿意度一般，5.5%表示不滿意[6]。由此可見，雖然體育志愿者是一種志愿、無報酬行為，但是還是可能存在少數(shù)被服務(wù)人員對其服務(wù)表示不滿或態(tài)度不好的問題，并導(dǎo)致他們之間產(chǎn)生矛盾，影響互動的順利進(jìn)行。

3.3 體育志愿者流失嚴(yán)重

志愿行動是我國社會轉(zhuǎn)型時期出現(xiàn)的新事物。許多人對志愿者的服務(wù)性質(zhì)和自愿服務(wù)精神不能夠正確理解，認(rèn)為志愿者是廉價、甚至是免費(fèi)的勞動力，對志愿者的勞動缺乏必要的尊重。在分派工作時，管理者往往不太重視志愿者的內(nèi)在動機(jī)和服務(wù)意愿，隨意分派工作的情況時有發(fā)生，嚴(yán)重挫傷了志愿者的積極性，進(jìn)而導(dǎo)致志愿者的流失。有部分人對志愿服務(wù)的內(nèi)涵理解存在誤差，他們向往的是志愿者工作的表面風(fēng)光，缺少吃苦奉獻(xiàn)的心理準(zhǔn)備，有的志愿者半路“逃逸”。例如，亞特蘭大奧運(yùn)會中約有10%、悉尼奧運(yùn)會中約有4%的志愿者由于各種原因而退出。流失的大多數(shù)志愿者并非來自于正式的志愿者組織，他們的退出沒有組織約束和各種相應(yīng)的懲罰措施，完全是出于志愿者本身的主觀意愿[7]。

3.4 體育志愿者服務(wù)領(lǐng)域單一

目前，我國對體育志愿者的研究大多局限在奧運(yùn)會或大型體育賽事上，而在大眾體育領(lǐng)域卻缺乏研究。體育志愿者幾乎是由政府通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等媒體進(jìn)行招募、培訓(xùn)，服務(wù)于奧運(yùn)會和大型體育賽事當(dāng)中，媒體關(guān)注度高，參與人數(shù)也相當(dāng)多。而在全民健身服務(wù)中，除了有少許社會體育指導(dǎo)員外，鮮有體育志愿者協(xié)助人們開展健身活動。探究其原因，一方面是由于政府較少倡導(dǎo)，另一方面，全民健身活動已融入于日常生活當(dāng)中，服務(wù)對象是普通老百姓，志愿工作持續(xù)時間長，關(guān)注度和認(rèn)知度不高，這種情況下更需要志愿者具備自愿意識和奉獻(xiàn)精神[7]。還有一個體重要原因就是體育志愿組織在組織體育志愿服務(wù)過程中，缺乏考慮全民健身志愿服務(wù)這一領(lǐng)域，與群眾互動不夠。

4 體育志愿者與服務(wù)對象和諧關(guān)系的構(gòu)建

社會行為本質(zhì)上是社會交往各方的互動，那么和諧關(guān)系就不可能通過其中任何一方的單獨(dú)行為而實(shí)現(xiàn)。和諧只能體現(xiàn)于雙方互動的動態(tài)過程之中，也就是說，和諧是以互動中的和諧為基礎(chǔ)的，因此，只有消除了互動中的障礙，才能有真正意義上的關(guān)系和諧[2]。社會交換理論從微觀的角度探討社會行為，研究人與人之間、組織與組織之間的社會交換關(guān)系，其中“報酬”和“互惠”是社會交換理論的基石[8]。

4.1 加強(qiáng)組織者與成員及被服務(wù)人員間的互動，充分發(fā)揮主觀能動性

布魯默認(rèn)為，人的任何行動總是有目的的，而且是對他人的回應(yīng)，是社會的互動[2]。社會交換論的價值命題也提到：一種行動對某人越有價值，那么他越有可能采取該行動[1]。組織者在體育志愿活動中起著紐帶與橋梁作用，如果組織者將成員與被服務(wù)人員關(guān)系互動好，成員也就能與被服務(wù)人員之間建立和諧的關(guān)系。因此，在體育志愿者管理中組織者對體育志愿者進(jìn)行配置工作前，一定要考慮其主體因素，注重其內(nèi)在的真實(shí)想法，了解其服務(wù)意愿，也就是他們最想得到什么幫助。一旦弄清體育志愿者成員的需求，根據(jù)其需求分配任務(wù)，這樣就能夠充分地發(fā)揮體育志愿者的主觀能動性，提高他們服務(wù)興趣和工作動機(jī)。另一方面，還應(yīng)調(diào)查清楚服務(wù)對象的需求。也就是說，如果別人需要的是技能的指導(dǎo)，而組織者提供的服務(wù)是別的，這些服務(wù)對象會對其提供的服務(wù)有不滿的態(tài)度。因此，在體育志愿服務(wù)過程中，組織者要了解體育志愿者和服務(wù)對象的內(nèi)心真實(shí)想法，充分發(fā)揮體育志愿者的主觀能動性，從而促進(jìn)雙方在互動過程中的和諧關(guān)系。

4.2 正確認(rèn)識社會互動的意義，促進(jìn)體育志愿服務(wù)中和諧關(guān)系的形成

本土方法論者認(rèn)為社會互動是由形成人們正常交往基礎(chǔ)的規(guī)則所決定的，這些規(guī)則通常是約定俗成的，但是如果違背了這些規(guī)則，互動就不能順利進(jìn)行[1]。體育志愿者服務(wù)活動多數(shù)都是根據(jù)組織者聯(lián)系被服務(wù)對象，臨時安排體育志愿者去提供服務(wù)。我們都知道事先體育志愿者與被服務(wù)人員并未接觸過，他們素昧蒙面，彼此都不了解對方，因此很難有融洽的溝通。根據(jù)符號互動論的觀點(diǎn)，人們是通過對符號的定義與理解進(jìn)行互動的，人們的解釋性行動構(gòu)成了行動一致的集體性活動。因此，人們通過加強(qiáng)信息交流這一途徑，有利于改善對符號的定義與理解，消除互動中的沖突[2]。體育志愿者提供的服務(wù)包括技能指導(dǎo)、組織、宣傳、維持秩序等等，而這些技能的姿態(tài)、語言等都是符號。這些“符號”就是體育志愿者與被服務(wù)人員間的共同語言，也就是他們互動的基礎(chǔ)。體育志愿者要認(rèn)真思考如何利用這些符號與被服務(wù)人員進(jìn)行溝通，用這些符號去指導(dǎo)、幫助被服務(wù)人員，以形成與被服務(wù)人員之間共同的符號，促進(jìn)他們和諧互動，達(dá)成共識。

4.3 宣傳組織理念，促進(jìn)成員參照群體的形成

體育志愿者因其志愿屬性，其行為不受約束，導(dǎo)致體育志愿者流失現(xiàn)象嚴(yán)重。而有部分體育志愿者在中途退出是由于對志愿者內(nèi)涵的誤解。體育志愿者在服務(wù)一段時間后，部分人會認(rèn)為體育志愿服務(wù)是一項(xiàng)廉價勞動，表面風(fēng)光，實(shí)則吃苦受累。根據(jù)“參照群體理論”，每個人都有自己心理從屬的群體，人們將其參照群體的價值和規(guī)范作為評價自身和他人的基準(zhǔn)，作為自己的社會觀和價值觀的依據(jù)。體育志愿者最初愿意參與體育志愿組織，說明他們最初對體育志愿組織有好感，認(rèn)為該群體有適合他們的價值觀，該群體的價值是他們所追求的。但是在進(jìn)入組織之后，成員之間缺乏溝通，久而久之成員對組織會失去信心，新鮮感消失，慢慢地對組織產(chǎn)生誤解。紐科姆認(rèn)為，個體對某一群體的態(tài)度、觀念的改變要經(jīng)歷三個階段：和某群體認(rèn)同——熟悉該群體的規(guī)范——強(qiáng)化或削弱與其他群體的認(rèn)同[1]。成員在愿意加入體育志愿組織的過程中就表明他們已經(jīng)對該組織達(dá)到了認(rèn)同。因此，體育組織者在成員加入該組織之后，要對成員進(jìn)行培訓(xùn)，大力宣傳組織理念及目標(biāo)，讓成員了解建立該組織的動機(jī)，以及成員所履行的義務(wù)和責(zé)任。加強(qiáng)與成員之間的互動，使成員深刻明白組織的理念。

4.4 遵循“侵犯-贊同”命題的激勵策略

社會交換論中“侵犯—贊同”命題指出：當(dāng)某人的行為沒有得到預(yù)期的酬賞或者得到了未估計到的懲罰時，他將會被激怒，并可能采取侵犯行為，所預(yù)期的酬賞變得更有價值；當(dāng)某人的行為獲得了預(yù)期的酬賞甚至大于預(yù)期的酬賞，或者未遭到預(yù)料中的懲罰時，他會很高興，并可能采取贊同的行為。該行為的結(jié)果也變得更有價值[1]。因此，體育志愿組織者應(yīng)在分配工作之前將體育志愿者召集起來，告知成員，如果表現(xiàn)好將得到什么樣的酬賞或表現(xiàn)不好得到怎樣的懲罰。特別要注意的是在宣布時將酬賞的程度降低，懲罰的程度提高。而到體育志愿活動結(jié)束后評價時，將表揚(yáng)酬賞提高、懲罰降低，可以激發(fā)組織成員工作的積極性，得到他們的贊同，有助于促進(jìn)他們更好地工作。

4.5 遵循社會報酬交換原則，尋找合適伙伴，促進(jìn)互動融洽

人與人之間的互動，都存在某種利益。體育志愿者之所以愿意提供志愿服務(wù)，也就是說，肯定存在某種潛在的無形的驅(qū)動力驅(qū)使著體育志愿者這種行為的產(chǎn)生，并維持其重復(fù)進(jìn)行。而這種潛在的無形的驅(qū)動力正是體育志愿者尋求的利益。體育志愿服務(wù)事業(yè)也不例外，必須遵循社會報酬交換原則，認(rèn)真探究體育志愿者的需求，以期針對其需求尋找并提供合適的服務(wù)對象，以提高體育志愿者服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)體育志愿者和被服務(wù)人員間的互動融洽。

5 結(jié)語

體育志愿者行為雖然是志愿行為，但是人的任何行動都是有目的性的，只是需求不同。不同的人做不同的事情，都有他們自身追求的不同目標(biāo)。因此，體育志愿者活動應(yīng)遵循社會報酬交換原則。另外，體育志愿組織在體育志愿活動中起著紐帶的作用，它將體育志愿者與被服務(wù)人員銜接起來，給他們提供了互動的機(jī)會。故此，體育志愿組織應(yīng)加強(qiáng)與體育志愿者和被服務(wù)人員間的互動，了解他們彼此的需求，合理安排工作，給他們尋找合適的互動伙伴，從而促進(jìn)他們和諧關(guān)系的形成，進(jìn)而使體育志愿活動順利進(jìn)行。

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